李國威（網(wǎng)名“姐夫李”） 國際關(guān)系學院文學學士，中國社會科學院研究生院新聞系碩士。 現(xiàn)任中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事，聞遠達誠管理咨詢創(chuàng)始人，有著近30 年的媒體和企業(yè)公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷。

刀剪行業(yè)老字號、馳名商標張小泉，因客戶拍蒜刀具斷裂，客服回應(yīng)不當，上了熱搜。

客服說刀應(yīng)該“按壓”，不能拍蒜。這段對話經(jīng)媒體曝光，引起熱議。

媒體采訪了刀具專家，他們說刀的硬度越高就越鋒利，使用起來越順手，同時也會比較脆弱，橫向擊打有可能斷裂。跟客服的說法一致。

可是太違背常識的東西，大家覺得好啦就算你對，可是不影響我們鬧一鬧。

于是就有張小泉的競爭對手王麻子，在直播間不停拍蒜，拍得皮屑橫飛，地動山搖。

買菜刀要問一句，能拍蒜嗎，也許成為刀剪行業(yè)長期的一個梗。

張小泉是一個負責任的上市公司，很快發(fā)了詳細的聲明。涉事產(chǎn)品具體情況、事故處理過程、企業(yè)態(tài)度、感謝支持、看好未來、一起努力。寫得特別好。

可是，似乎還有另一種回應(yīng)方法。

我們比較一下類似事件的幾家企業(yè)的回應(yīng)方式。

2020年釘釘被小學生打一分、面臨“下架”事件。

騰訊老干媽事件的回應(yīng)。（2020年騰訊要求法院凍結(jié)老干媽資金，起因是老干媽在騰訊游戲產(chǎn)品上做了廣告但不付錢，老干媽得知此事后報警，稱跟騰訊簽約的人是騙子，公眾指責騰訊，因其總部在深圳南山區(qū)，且法務(wù)部門強勢，被稱為“南山必勝客”）

還有國外的，英國“肯德基沒雞了”事件。

去年在重慶發(fā)生的“星巴克驅(qū)警事件”，星巴克做了認真嚴肅的回應(yīng)。

如果瑞幸遇到這樣的事情，會怎樣回應(yīng)呢。

他們可能這樣發(fā)聲明，“對不起警察叔叔，我們錯了，以后絕不會這樣，歡迎您來，瑞幸XX店一定努力，做警民共建模范，請看我們行動”。

當然，不是所有輿情危機，都可以調(diào)侃。使用這種回應(yīng)方式的前提是：

對張小泉“拍蒜事件”，一家老字號，上市公司，需要一個“嚴肅”的回應(yīng)，可以掛在官網(wǎng)，作為互聯(lián)網(wǎng)的記憶留存。

也許同時試試這個：