文/劉曉花

1 引言

檢驗業(yè)務(wù)接待是客戶與檢驗部門的橋梁。檢驗業(yè)務(wù)接待員要充分了解客戶的需求，同時正確地向客戶傳達(dá)檢驗部門能滿足客戶需求的程度，最后達(dá)成統(tǒng)一的意見，形成委托檢驗協(xié)議書，成為委托與被委托關(guān)系確立的憑證，成為檢驗方工作的方向標(biāo)。作為客戶，最想知道的，一是拿到的數(shù)據(jù)是否可靠；二是需要送多少樣品；三是何時能拿上檢驗報告；四是需要交多少費用，作為業(yè)務(wù)接待員，就需熟知實驗室的檢測能力、各檢驗項目需要的樣品數(shù)量、檢驗耗時及各項費用。筆者根據(jù)多年經(jīng)驗，對接待過程中的問題進行概括總結(jié)，可作為業(yè)務(wù)接待的參考，以便快速、準(zhǔn)確完成接待。筆者所在部門主要進行紡織服裝檢驗，以下以紡織服裝為例進行闡述。

2 檢測能力的確認(rèn)

客戶要求的檢驗項目是否在實驗室的檢測能力范圍之內(nèi)，即是否通過資質(zhì)認(rèn)定，是否通過實驗室認(rèn)可，非常重要。

資質(zhì)認(rèn)定，是指市場監(jiān)督管理部門依照法律、行政法規(guī)規(guī)定，對向社會出具具有證明作用的數(shù)據(jù)、結(jié)果的檢驗檢測機構(gòu)的基本條件和技術(shù)能力是否符合法定要求實施的評價許可。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在資質(zhì)認(rèn)定證書規(guī)定的檢驗檢測能力范圍內(nèi)出具檢驗檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果，在其檢驗檢測報告上加蓋資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)志（CMA)的印章。未加蓋資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)志（CMA)的檢驗檢測報告、證書，不具有對社會的證明作用。檢驗檢測機構(gòu)接受相關(guān)業(yè)務(wù)委托，涉及未取得資質(zhì)認(rèn)定的項目，又需要對外出具檢驗檢測報告、證書時，相關(guān)檢驗檢測報告、證書不得加蓋資質(zhì)認(rèn)定（CMA)標(biāo)志，并應(yīng)在報告顯著位置注明“相關(guān)項目未取得資質(zhì)認(rèn)定，僅作為科研、教學(xué)或內(nèi)部質(zhì)量控制之用”或類似表述。

實驗室認(rèn)可是正式表明檢測和校準(zhǔn)實驗室具備實施特定檢測和校準(zhǔn)工作能力的第三方證明。通過認(rèn)可的實驗室出具的檢測、檢驗、校準(zhǔn)報告可以加蓋CNAS和 ILAC的印章，所出具的數(shù)據(jù)國際互認(rèn)。不在能力檢測范圍的，不得加蓋CNAS和 ILAC的印章。

業(yè)務(wù)接待員必須如實告知客戶所檢項目是否經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)定或?qū)嶒炇艺J(rèn)可。

3 檢驗項目的確認(rèn)

有的客戶非常明確自己的檢驗項目、檢驗要求，有的客戶卻很茫然，這就需要接待員進行耐心的溝通，了解檢驗?zāi)康?。有參加招投的，可提供招?biāo)文件；有交貨驗收的，可提供驗收要求；有商場上貨的，可提供上貨要求；有懷疑質(zhì)量問題的，可提供問題線索。通過提供的資料及相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗項目，再經(jīng)客戶確認(rèn)。也有的客戶沒有明確的要求，只是說有個檢驗報告就行，可以建議他選擇國家強制性標(biāo)準(zhǔn)的檢驗項目。

在與客戶確認(rèn)檢驗項目時還需注意三點：一是檢驗項目的特定性。有的是部位的特定，例如，在沒有特殊說明的情況下，襪子產(chǎn)品中纖維含量通常標(biāo)注襪面或襪底的，地毯產(chǎn)品中纖維含量通常標(biāo)注毯面的，所以此類產(chǎn)品的纖維含量就只需選擇特定部位檢驗。有的是產(chǎn)品類型的特定，如毛巾被不測脫毛率、吸水性，起絨、鏤空織物不考核起球，純棉織物不測燃燒性能，窗簾不考核耐汗?jié)n色牢度等，接待員需要針對這些特定性，做出檢驗項目的取舍。二是檢驗項目的關(guān)聯(lián)性。有的是過程的關(guān)聯(lián)，如耐水色牢度的檢驗需要織物的各纖維比例，那么檢驗?zāi)退味染捅仨毻瑫r檢驗纖維含量。有的是結(jié)論的關(guān)聯(lián)，如阻燃服的斷裂強力，以200g/m為分界線，考核指標(biāo)不同。如果客戶要求做出符合性的判定，則必須有單位面積質(zhì)量做支撐，那么該樣品檢驗斷裂強力就必須檢驗單位面積質(zhì)量。對于此類因關(guān)聯(lián)而必須檢驗的項目，也可以由客戶提供數(shù)據(jù)，但檢驗報告需做出免責(zé)聲明，如“單位面積質(zhì)量數(shù)據(jù)由客戶提供，檢驗機構(gòu)僅對檢驗數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)”。三是檢驗項目標(biāo)準(zhǔn)的多樣性。有很多的檢驗項目，名稱相同，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)卻不同，如甲醛含量，有適用于紡織品，有適用于皮革的；又如單位面積質(zhì)量，有適用于毛織物的，有適用于機織物的，有適用于針織物的，有適用于絮片的，在有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的情況下，檢驗方法是可以確定的，但有時客戶提供不出產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，這時就需接待員根據(jù)適用范圍和樣品特點選擇合適的方法標(biāo)準(zhǔn)。

4 樣品數(shù)量的確認(rèn)

客戶必問的一個問題是送檢樣品需要多少？接待員對檢驗樣品的需求量必須成竹在胸，樣品數(shù)量既要能滿足檢驗的需求，又不造成資源的浪費。

不同的檢驗項目，樣品需求量不同。有的以重量計，有的以尺寸大小計，有的以件或套計。首先需滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，其次考慮可能進行的重復(fù)試驗，第三要考慮損耗。

表1以GB/T 14272—2021《羽絨服裝》填充物品質(zhì)檢驗為例，列出羽絨送樣數(shù)量。羽絨服裝的充絨量要大于檢驗所需送樣數(shù)量才能滿足檢驗要求。

表1 羽絨服送樣數(shù)量

再舉例說明。（1）甲醛含量，需做兩個平行樣，每個約1g(嬰幼兒2.5g），再考慮可能進行的重復(fù)試驗和損耗，樣品量則需大于6g（嬰幼兒12g）。（2）纖維含量，兩組分的纖維含量檢驗一次試驗需做兩個平行樣，每個約1g，再考慮可能進行的重復(fù)試驗損耗，樣品量則需大于6g，而對于更多組分的纖維含量，每增加一個組分，則需再多一個6g。如果花型循環(huán)較大，一個循環(huán)花型大于1g，則需以循環(huán)計數(shù)。（3）GB/T 3923.1—2013條樣法斷裂強力，要求剪取兩組試樣，一組為經(jīng)向（或縱向）試樣，另一組為緯向（或橫向）試樣，每組試樣至少應(yīng)包括5塊試樣，每塊試樣的有效寬度為50mm，長度應(yīng)大于240mm（隔距200mm，夾持部分長度至少40mm），試樣應(yīng)距布邊至少150mm，經(jīng)向（或縱向）試樣組不應(yīng)在同一長度上取樣，緯向（或橫向）試樣組不應(yīng)在同一長度上取樣。如此要求，斷裂強力所需試樣則至少應(yīng)為緯向（或橫向）1500mm×經(jīng)向（或縱向）1300mm。（4）GB/T 4802.1起毛起球，要求剪取5個直徑113mm的圓形試樣，各試樣不應(yīng)包括相同的經(jīng)紗和緯紗，所以樣品量至少應(yīng)為600mm×600mm。如上所述，其他項目同樣依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、復(fù)檢需求、檢驗損耗可算出需要的送樣數(shù)量。表2列出了常規(guī)檢驗項目需要的樣品數(shù)量，其余的需要接待員依據(jù)實際的檢測能力一一補充完整。

表2 常規(guī)送樣數(shù)量

通常情況下，所需樣品數(shù)量是根據(jù)檢驗項目疊加的，項目越多，所需樣品量越大。但實際檢驗中，有的項目是可以共用樣品的。如外觀檢驗后樣品可用于其他理化性能檢驗、服裝水洗尺寸變化率檢驗后樣品可用于水洗后外觀檢驗、毛巾條重檢驗后樣品可用于其他項目檢驗、GB/T 31888測試水洗尺寸變化率后的樣品可用于洗后外觀，然后再用于接縫強力檢驗。

而有的項目，看起來可共用，實際不可共用。以防靜電服為例，防靜電服的水洗尺寸變化率檢驗需要進行洗滌處理，防靜電性能檢驗也需經(jīng)洗滌處理，如果這兩項都進行檢驗的話，很容易誤會為可以使用水洗尺寸變化檢驗后的樣品進行防靜電性能的檢驗，但實際上這兩個檢驗項目的洗滌程序是完全不同的，不可共用樣品。阻燃服也一樣，水洗尺寸變化率檢驗后的樣品同樣不能用于洗后阻燃性能、洗后強力的檢驗。

5 參數(shù)的提供

根據(jù)檢驗項目的不同，可能需要客戶提供不同的參數(shù)，現(xiàn)列出常見的幾種類型。一是經(jīng)緯向的提供。有的檢驗項目是按經(jīng)緯向分別檢驗的，如織物密度、織物斷裂強力、織物拆下紗線密度，所以必須明確試樣的經(jīng)緯向。對于有布邊的織物，很容易區(qū)分出經(jīng)緯向，但對于無布邊的織物，或服裝、床品等成品，難以準(zhǔn)確判斷出經(jīng)緯向，這時需要客戶提供該檢驗樣品的經(jīng)緯向。二是正反面的提供。有的檢驗項目需嚴(yán)格區(qū)分正反面。如透氣率，標(biāo)準(zhǔn)要求當(dāng)織物正反兩面透氣性有差異時，應(yīng)在報告中注明測試面；如起球，一般測試面料正面；如保溫率，標(biāo)準(zhǔn)要求與人體皮膚接觸的一面朝向試驗板；如防水性能的靜水壓測試，標(biāo)準(zhǔn)要求試樣正面與水進行接觸。當(dāng)遇此類檢驗項目時，必須由客戶確認(rèn)正反面，接待員切不可主觀去判斷或猜測，因為很多時候并非我們常規(guī)所想，有的面料會以反為正，有的面料會有特殊的需求，有的面料會有特殊的設(shè)計。三是用途的提供。如透氣率試驗，需用到壓降，用途不同，選用的壓降則不同，這時客戶需明確試樣是服用織物還是產(chǎn)業(yè)用織物。如此種種，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的不同，檢驗項目的不同，可能還有其他需要客戶提供的參數(shù)，這就需要業(yè)務(wù)接待員根據(jù)實際情況提出要求，以便檢驗工作的順利進行。

6 檢驗時限的確認(rèn)

檢驗完成時限是對客戶的一項重要承諾，應(yīng)該在承諾時限內(nèi)完成約定的任務(wù)，否則是違約。筆者所在部門檢驗完成時限正常為7個工作日，也可加急，選一、二或三個工作日，不包括受理當(dāng)日和可以領(lǐng)取報告的當(dāng)日。但是需注意，有些檢驗項目是不能如客戶所愿，想加急就能加急的。如標(biāo)準(zhǔn)要求為5級的耐日曬色牢度，不間斷地試驗也需4～5天；GB 12014—2019《防護服裝 防靜電服》中防靜電性能的帶電電荷量試驗，僅洗滌處理就需33小時，干燥1h，放置6h，試驗1次25分鐘，需進行5次，總計凈時間42h，理想狀態(tài)合計3天，正常應(yīng)該合計4天完成。如遇此類項目，如果客戶要求加急3天，接待員應(yīng)如實告知客戶完不成。又如GB 8965.1—2020《防護服裝 阻燃服》的阻燃性試驗，洗滌處理選用一次性洗滌，凈時間20.5h，采用懸掛晾干，至少需1天，才可進行阻燃試驗，合計需3天完成。而很多理化性能指標(biāo)，都需在恒溫恒濕條件下平衡一定時間方可進行試驗。如GB/T 3923.1條樣法強力試驗需恒溫恒濕條件下平衡24小時，GB/T 4802.1 起球試驗需恒溫恒濕條件下平衡至少16小時。GB/T 14272—2021《羽絨服裝》成分分析、種類鑒定、鉆絨值、充絨量需調(diào)濕24h直至平衡，蓬松度需平衡48小時以上。諸如此類，接待員需考慮檢驗時長來確定能否滿足客戶的加急要求。

表3為本文整理的部分檢驗項目時長，以供參考。

表3 檢驗時長

7 收費的確認(rèn)

檢驗是按項目收費的，單項收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在業(yè)務(wù)大廳或者客戶易獲取的位置予以公示。計算總體費用時，需注意以下幾點：一要注意項目數(shù)的合計。如套裝類產(chǎn)品，套內(nèi)各件要分別計算費用；如拼接類產(chǎn)品，各拼接部位要分別計算費用；如多層類產(chǎn)品，各層要分別計算費用。二要注意隱含過程費用的疊加。如收費列表中有阻燃性檢驗費用，是指常規(guī)的單純的阻燃性檢驗，但在阻燃服標(biāo)準(zhǔn)中阻燃性能檢驗是經(jīng)洗滌處理以后再進行阻燃性能的檢驗，隱含有洗滌處理程序，那么其檢驗費用就應(yīng)該收取洗滌處理、阻燃性檢驗兩項費用；如收費列表中有接縫強力檢驗費用，是指常規(guī)的單純的接縫強力檢驗費用，但在GB/T 31888—2015《中小學(xué)生校服》中，接縫強力的檢驗使用的是經(jīng)水洗尺寸變化率檢驗后的樣品，如客戶只要求檢驗接縫強力，則必須額外進行水洗處理，所以應(yīng)同時收取水洗尺寸變化率、接縫強力兩項費用。三要注意項目有關(guān)聯(lián)時費用的減免。如防靜電服的防靜電性能檢驗中，點對點電阻的檢驗費用常規(guī)是洗滌處理費加點對點電阻檢驗費，帶電電荷量的檢驗費用常規(guī)是洗滌處理費加帶電電荷量檢驗費，如果客戶同時檢驗點對點電阻和帶電電荷量兩項，因這兩項檢驗的洗滌處理程序相同，則洗滌過程可合并進行，洗滌處理費用可只收取一個，收取費用為洗滌處理費+點對點電阻+帶電電荷量，而非常規(guī)的洗滌處理費+點對點電阻+洗滌處理費+帶電電荷量。同樣的道理，阻燃服中同時檢驗洗后強力和阻燃性能時，洗滌處理費用也可只收取一個，水洗尺寸變化率和洗后外觀同時做時，可免收洗后外觀中洗滌處理的費用。

8 建議

綜上所述，看似簡單的業(yè)務(wù)接待實際需要考慮到很多方面，而由于篇幅所限，上述所列示例也只是冰山一角而已，需要關(guān)注的還很多。為不遺漏任何一個關(guān)注點，業(yè)務(wù)接待員可以針對每一個標(biāo)準(zhǔn)進行匯總列表，如表4所示（表頭內(nèi)容可按實際需求進行添加）。這種列表方式可以適當(dāng)降低業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)化程度需求，但業(yè)務(wù)接待員仍需加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，只有足夠強的專業(yè)知識，接待才能做到應(yīng)對自如，才能提高工作質(zhì)量和工作效率。

表4 檢驗確認(rèn)匯總表