李黎莉

（東方電氣集團(tuán)東方鍋爐股份有限公司，四川 自貢 643000）

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的IT系統(tǒng)在建設(shè)初期并未對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體長(zhǎng)期規(guī)劃與設(shè)計(jì)，信息系統(tǒng)發(fā)展建設(shè)也僅僅是為滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷增長(zhǎng)的需要，一般都是單純通過(guò)擴(kuò)大企業(yè)IT系統(tǒng)規(guī)模、增加設(shè)備、擴(kuò)容應(yīng)用系統(tǒng)等對(duì)企業(yè)發(fā)展進(jìn)行支撐和保障。IT管理方法欠缺、系統(tǒng)缺乏長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)人員沒(méi)有明確分工和管理責(zé)任，簡(jiǎn)單粗放式的IT運(yùn)維管理是目前多數(shù)企業(yè)在信息化方面所面臨的一個(gè)很重要的問(wèn)題，所以怎樣才能讓IT資源合理運(yùn)用，讓企業(yè)減少運(yùn)維所產(chǎn)的成本，預(yù)防信息系統(tǒng)原因發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)中各信息化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，提升企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量與管理水平成了當(dāng)前企業(yè)IT運(yùn)維管理者所要研究的主要問(wèn)題。

Information Technology Infrastructure Library（ITIL）從1986年到2019年先后發(fā)布了四個(gè)版本，1986年發(fā)布的V1.0原始版，主要是職能型；2001年發(fā)布的V2.0標(biāo)準(zhǔn)版，主要是流程型，是全球公認(rèn)的實(shí)踐框架；2007年發(fā)布的V3.0創(chuàng)新版，提出了生命周期框架的理念；2019年發(fā)布的V4.0保留了大多數(shù)ITIL V3.0的流程，很明顯新版本的重點(diǎn)在綜合服務(wù)管理上。

無(wú)論哪個(gè)版本的ITIL，都是為了幫助各企業(yè)如何應(yīng)對(duì)行業(yè)不斷增長(zhǎng)的IT服務(wù)問(wèn)題的，它融合了全球最佳IT實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是IT管理部門(mén)用于計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)維的優(yōu)秀的運(yùn)維服務(wù)，給企業(yè)一個(gè)穩(wěn)定便攜的信息化氛圍，并成為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)水平情況，為自己定制服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)ITIL的理念、方法，保證IT運(yùn)維服務(wù)將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)與IT信息化緊密結(jié)合，讓企業(yè)從中得到更大的實(shí)惠。

由于現(xiàn)有的ITIL 4是ITIL框架的演化，它依然是延用了ITIL V3的許多基本元素，采用ITIL V3.0的理念與當(dāng)前企業(yè)IT信息化的實(shí)際情況相結(jié)合的運(yùn)維管理方式。針對(duì)于企業(yè)IT運(yùn)維管理過(guò)程中的整體服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)模式及管理流程進(jìn)行梳理與設(shè)計(jì)，最終對(duì)涉及企業(yè)IT日常業(yè)務(wù)管理中的服務(wù)請(qǐng)求、事件處理、資產(chǎn)管理、配置管理等多方面實(shí)現(xiàn)流程化、規(guī)范化管理。通過(guò)ITIL的方法實(shí)踐后，可以有效地管理企業(yè)中IT事件的過(guò)程、方法和結(jié)果，對(duì)事件的管理起到了可追溯的作用，提高了運(yùn)維人員的工作效率，也增加了運(yùn)維人員的責(zé)任心，從而讓IT運(yùn)維可以更好地為企業(yè)做好保障工作。

1 ITIL V3的IT運(yùn)維平臺(tái)架構(gòu)

1.1 ITIL V3主要包含內(nèi)容

生命周期為ITIL的核心，其中包含幾個(gè)方面，服務(wù)戰(zhàn)略為首要核心點(diǎn)，實(shí)施過(guò)程為服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)。生命周期的優(yōu)化則為持續(xù)的服務(wù)提升，圖1很直觀演示了ITIL生命周期架構(gòu)。

圖1 ITIL生命周期架構(gòu)

1.1.1 Service Strategy（服務(wù)戰(zhàn)略）

將能力和資源融合形成企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)，通過(guò)服務(wù)管理模式形成的戰(zhàn)略資產(chǎn)可以促進(jìn)IT服務(wù)商實(shí)現(xiàn)自有的商業(yè)價(jià)值，這就是一個(gè)良好的服務(wù)策略。

其中能力就是服務(wù)商的管理、人力、知識(shí)力量等，能力不能是一成不變的，還應(yīng)該隨著時(shí)間的推移而有所提升和增長(zhǎng)，在同等運(yùn)維服務(wù)中有著其他服務(wù)商無(wú)法超越的特有能力，這樣才可以穩(wěn)固自已重要的客戶(hù)，擴(kuò)展新的客戶(hù)資源。

資源包含資本財(cái)務(wù)、應(yīng)用、信息、人員以及可以為IT服務(wù)的任何事項(xiàng)，這中間人員是重要的環(huán)節(jié)之一，具有雙重身份，是能力和資源的完美體現(xiàn)。

1.1.2 Service Design（服務(wù)設(shè)計(jì)）

通俗講，服務(wù)所花費(fèi)的投資總和，還有服務(wù)的資源，是通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行構(gòu)建的，其中，服務(wù)設(shè)計(jì)并不是針對(duì)新客戶(hù)服務(wù)才有的，還包含原有客戶(hù)價(jià)值的保持和提升，即實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中變化和不斷的更新，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)如何管理服務(wù)起到了關(guān)鍵的作用。

1.1.3 Service Transition（服務(wù)轉(zhuǎn)換）

服務(wù)轉(zhuǎn)換就是研究怎樣將編碼成功有效地引入到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理系統(tǒng)中，此編碼是利用服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)策略進(jìn)行的編碼。在引入服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)時(shí)還需要對(duì)服務(wù)的中斷和失敗的風(fēng)險(xiǎn)加以控制，減少在引入過(guò)程中發(fā)生意想不到的不利結(jié)果。另外，轉(zhuǎn)換服務(wù)還指導(dǎo)服務(wù)商和客戶(hù)之間中的服務(wù)控制等問(wèn)題。

1.1.4 Service Operation（服務(wù)運(yùn)營(yíng)）

保障服務(wù)商所做的服務(wù)支持和服務(wù)結(jié)果的有效性，在設(shè)計(jì)、規(guī)模、服務(wù)水平發(fā)生變化的時(shí)候，保證服務(wù)的穩(wěn)定性起到重要的保障。

1.1.5 Continual ServiceImprovement（持續(xù)的服務(wù)提升）

服務(wù)提升是一種過(guò)程，用循序漸進(jìn)的和量化的理念，提升故障事項(xiàng)的解決能力，提升運(yùn)維的服務(wù)能力。這個(gè)過(guò)程需要從以下兩點(diǎn)闡述。

（1）流程建設(shè)。對(duì)于早期人員能力和資源的熟悉度，大多數(shù)情況是采用折中的方式，然而在現(xiàn)在人員能力思想的大幅進(jìn)步和逐步掌握各類(lèi)資源的雙重作用下，對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行不間斷重建或優(yōu)化，做到規(guī)范化管理。

（2）執(zhí)行效果。對(duì)于現(xiàn)有流程的執(zhí)行情況和達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行分析，重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)有流程的各種指標(biāo)是否正常。

生命周期模型從策略、設(shè)計(jì)、執(zhí)行三方面對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況提出了服務(wù)管理的有效辦法，以服務(wù)戰(zhàn)略為提綱，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，還通過(guò)不斷完善提升的服務(wù)使IT服務(wù)做到良好的運(yùn)行[1]。

1.2 ITIL架構(gòu)內(nèi)容總體可概括為一個(gè)職能、六個(gè)模塊、十個(gè)流程

（1）一個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)職能。

（2）六個(gè)模塊：即業(yè)務(wù)管理模塊、服務(wù)管理模塊、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理模塊、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施模塊、應(yīng)用管理和安全管理模塊。

（3）十個(gè)流程：事件管理、故障問(wèn)題管理、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務(wù)變更管理、信息發(fā)布管理、服務(wù)的重要性管理、服務(wù)的費(fèi)用管理、服務(wù)的持續(xù)性管理、服務(wù)可行性的管理、各方面能力的管理。

ITIL V3.所提出的管理理念高度嚴(yán)謹(jǐn)并以服務(wù)為宗旨，可為企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行全面規(guī)劃和設(shè)計(jì)，形成企業(yè)固有的IT管理辦法，在實(shí)際操作中為企業(yè)提供服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)例和規(guī)則定義，使得企業(yè)的業(yè)務(wù)與IT完美結(jié)合，讓IT在企業(yè)中發(fā)揮更大的作用[2]。

2 企業(yè)IT運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)與建設(shè)

2.1 設(shè)立服務(wù)臺(tái)

企業(yè)IT管理部門(mén)可設(shè)立一個(gè)為內(nèi)部用戶(hù)服務(wù)的一站式IT服務(wù)臺(tái)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部維修服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，配置專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員，以單點(diǎn)聯(lián)系的方式解決用戶(hù)所有提出與IT相關(guān)的問(wèn)題。

服務(wù)臺(tái)方式的好處有很多種，是單獨(dú)的面向客戶(hù)的服務(wù)臺(tái)，在故障發(fā)生的時(shí)候，客戶(hù)可直接與負(fù)責(zé)IT運(yùn)維的技術(shù)服務(wù)人員聯(lián)系，如果出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)無(wú)人解決的情況，服務(wù)臺(tái)可以有效避免此類(lèi)情況發(fā)生。并且合理調(diào)取IT配置管理系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和維護(hù)管理，服務(wù)臺(tái)的IT運(yùn)維技術(shù)人員也可以可隨時(shí)掌握所有系統(tǒng)的軟件硬件配置、不同的問(wèn)題由哪些人員可以處理、事件處理花費(fèi)的時(shí)間、事件處理的過(guò)程等信息，使IT運(yùn)維技術(shù)人員可以合理的使用各種信息集合。服務(wù)臺(tái)運(yùn)維技術(shù)人員還需要對(duì)所有內(nèi)部用戶(hù)提交的IT服務(wù)事件需求、事件故障和事件問(wèn)題等進(jìn)行完整的記錄，這些完整的記錄給企業(yè)的管理系統(tǒng)提供了一個(gè)強(qiáng)大的IT基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題庫(kù)，為以后的IT服務(wù)提供了一種不可估量的數(shù)據(jù)集合。服務(wù)臺(tái)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)人員可直接接觸內(nèi)部用戶(hù)，負(fù)責(zé)解決、跟蹤、處理問(wèn)題，以及反饋用戶(hù)在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，良好服務(wù)以及對(duì)內(nèi)部用戶(hù)的態(tài)度決定了內(nèi)部用戶(hù)對(duì)IT運(yùn)維的認(rèn)可度。服務(wù)臺(tái)是聯(lián)系內(nèi)部客戶(hù)與運(yùn)維人員的紐帶，可以有效的將業(yè)務(wù)與IT結(jié)合起來(lái)，讓客戶(hù)在反饋服務(wù)問(wèn)題時(shí)能得到耐心及有效率的解答。

當(dāng)服務(wù)臺(tái)面對(duì)突然發(fā)生的重大事件或故障報(bào)告時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員可依照事件或故障情況來(lái)做初步判斷、安排事件處理的優(yōu)先響應(yīng)和處理級(jí)別，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生不良后果嚴(yán)重的事情且屬于迫在眉睫的問(wèn)題優(yōu)先處理。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)運(yùn)維技術(shù)人員還可以選擇最合理的運(yùn)維人員，以最快的方式來(lái)解決發(fā)生的故障問(wèn)題，整個(gè)解決問(wèn)題的方法和過(guò)程也都被記錄在問(wèn)題事件管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，在調(diào)取數(shù)據(jù)時(shí)也只需要查詢(xún)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)就可以解決，還可以查詢(xún)到原來(lái)處理過(guò)同樣問(wèn)題的解決辦法和處理結(jié)果，為IT維護(hù)節(jié)約了時(shí)間和人力。對(duì)于IT服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)是運(yùn)維系統(tǒng)中很有效的幫助工具，特別是在服務(wù)臺(tái)人員輪崗或新員工培訓(xùn)時(shí)，這些文檔和規(guī)范的存在發(fā)揮了巨大的作用。

2.2 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)

通過(guò)搭建IT運(yùn)維基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)和IT運(yùn)維服務(wù)管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理支撐架構(gòu)。基礎(chǔ)運(yùn)維管理平臺(tái)的系統(tǒng)建設(shè)包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用軟件系統(tǒng)的監(jiān)控等，運(yùn)維服務(wù)管理就是建立配置數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），完善事件管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程、配置管理流程、工作管理流程、上班管理流程及問(wèn)題匯總管理流程等各種數(shù)據(jù)的平臺(tái)[3]。

2.2.1 IT系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)

IT運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)全程的IT系統(tǒng)自動(dòng)化管理，降低運(yùn)維成本?？蓪?shí)現(xiàn)對(duì)被監(jiān)控設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全天候的不間斷自動(dòng)輪巡，降低人工巡檢和運(yùn)維人員工作量。IT運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)先對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器及企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)等設(shè)定告警閾值，通過(guò)對(duì)IT系統(tǒng)資源的預(yù)警管理，在故障發(fā)生或即將發(fā)生故障時(shí)第一時(shí)間通知到指定運(yùn)維人員，便于運(yùn)維人員及早找到原因并解決故障問(wèn)題。運(yùn)維管理人員可根據(jù)故障分布及故障類(lèi)型及時(shí)感知目前企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)作狀態(tài)，并通過(guò)對(duì)運(yùn)行記錄與故障報(bào)警的統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、避免潛在故障發(fā)生。這樣也改變了以往只有接到用戶(hù)故障報(bào)告時(shí)的被動(dòng)運(yùn)維服務(wù)模式為主動(dòng)模式IT運(yùn)維服務(wù)模式，通過(guò)這種主動(dòng)運(yùn)維模式的智能服務(wù)，使企業(yè)IT系統(tǒng)的可用性不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的IT系統(tǒng)管理。

2.2.2 IT資源配置與管理流程設(shè)定

IT資源配置就是將企業(yè)中各類(lèi)系統(tǒng)所使用的軟件和硬件等信息進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)和匯總，記錄配置狀態(tài)、變更請(qǐng)求以及檢查配置的正確性、完整性等活動(dòng)的構(gòu)成過(guò)程。通過(guò)配置管理，IT信息化管理部門(mén)可對(duì)內(nèi)部現(xiàn)有種類(lèi)繁多、規(guī)模龐大的IT系統(tǒng)資源進(jìn)行有效管理，整理出各信息資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建設(shè)資源配置關(guān)系模型，準(zhǔn)確地評(píng)估操作的影響和風(fēng)險(xiǎn)。在以往的運(yùn)維工作中，時(shí)常會(huì)因?yàn)楣芾砘虿僮鞑划?dāng)引發(fā)的故障，而這些故障原因多是因?yàn)閷?duì)故障設(shè)備管理不當(dāng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足，同時(shí)缺乏相應(yīng)應(yīng)對(duì)機(jī)制等因素導(dǎo)致的。因此做好資產(chǎn)（設(shè)備）和應(yīng)用系統(tǒng)的配置、變更及生命周期的管理由為重要。

2.2.3 IT運(yùn)維管理與知識(shí)庫(kù)管理

運(yùn)維管理就是將所有IT運(yùn)維過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行管理，并記錄問(wèn)題發(fā)生的原因、解決過(guò)程、解決辦法，并對(duì)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，做到同樣的問(wèn)題不再發(fā)生。IT運(yùn)維人員在實(shí)際工作中，通過(guò)工單填寫(xiě)故障處理記錄等形式將所遇到的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，并且將完整的、正確的、成熟的解決方案記錄到知識(shí)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題、故障解決的知識(shí)積累與共享，從而可避免運(yùn)維人員花大量時(shí)間處理解決相同問(wèn)題，達(dá)到了資源利用的最大化。通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，技術(shù)人員可初步搜尋解決途徑，不但提高了事件響應(yīng)速度和故障處理能力，而且減少了運(yùn)維人員的工作量，這樣就能以最少的資源高效地解決問(wèn)題，利用這種方式，還可提高運(yùn)維人員的運(yùn)維能力。

3 結(jié)束語(yǔ)

ITIL的理念對(duì)企業(yè)的幫助不僅是提供了更規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，還為IT管理和企業(yè)內(nèi)部人員提供了很好的工作環(huán)境，通過(guò)參考ITIL的規(guī)范訂制的IT系統(tǒng)的架構(gòu)，可很好地將企業(yè)自身業(yè)務(wù)與IT運(yùn)維結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)解決后顧之憂(yōu)，把主要精力放在企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的工作中?！?/p>