文／朱 嘉

從油品保供、潤(rùn)滑油、農(nóng)資產(chǎn)品到日常生活用品，鄉(xiāng)村小站便利店銷售的商品樣樣俱全。

中石油新疆銷售石河子公司紅旗農(nóng)場(chǎng)加油站地處省道219線7公里處，是134團(tuán)、144團(tuán)等前往沙灣縣的必經(jīng)之路。如何才能更好服務(wù)過(guò)路顧客，成為顧客心中油補(bǔ)、購(gòu)物的不二選擇，紅旗農(nóng)場(chǎng)加油站不斷優(yōu)化服務(wù)，在將到站車量加滿油的同時(shí)，與顧客聊天互動(dòng)了解需求，主動(dòng)為顧客提供路況天氣、油價(jià)等信息。

紅旗農(nóng)場(chǎng)加油站是一座鄉(xiāng)村加油站，全站三人，平均年齡27歲。站經(jīng)理郭英培，是個(gè)90后的小姐姐。

親情服務(wù)無(wú)止境

“大姐，我看您還有好幾張非油券，家里大米吃完了嘛？我們店有好幾款大米，您用電子券兌換也就20多塊錢一袋，多實(shí)惠?。　薄按蟾?，我看您在選飲料，天氣炎熱建議您嘗試我們中石油自有水格桑泉，內(nèi)含豐富有益于人體的微量元素?，F(xiàn)在購(gòu)買有優(yōu)惠。一件24瓶，原價(jià)72元，現(xiàn)只需36元，使用優(yōu)惠券還能更優(yōu)惠。”加油間隙，郭英培總不忘以人為本，站在顧客的角度想問(wèn)題，幫顧客算好賬，把顧客當(dāng)成自家人。

在抽時(shí)間走訪客戶時(shí)，郭英培總是順帶著幫他們干些力所能及的事兒，回家時(shí)幫李嬸帶個(gè)文件給市里的女兒。送油時(shí)幫張大爺帶個(gè)水壺給地里的農(nóng)工。一次去政府辦事，郭英培發(fā)現(xiàn)院子內(nèi)堆放的廢紙箱、陳舊木料等雜物的地方冒起了青煙。她立刻反應(yīng)過(guò)來(lái)，一邊大聲疾呼“著火了”一邊沖向就近的辦公室找來(lái)滅火器，三下五除二將火撲滅。當(dāng)大家感到后怕想表示感謝時(shí)，郭英培已經(jīng)辦完事離開(kāi)了?！斑@些都是力所能及的事，沒(méi)什么大不了的?！惫⑴嘈χf(shuō)道。

漸漸地，當(dāng)?shù)厝硕贾兰t旗農(nóng)場(chǎng)加油站有個(gè)女站經(jīng)理熱情灑脫、服務(wù)周到。大家口耳相傳，加油站車輛的進(jìn)站率、油非轉(zhuǎn)換率均大幅提高了。

開(kāi)口營(yíng)銷拓客戶

郭英培與加油站員工合理分工，主動(dòng)加強(qiáng)與地方政府、團(tuán)場(chǎng)連隊(duì)、重要客戶等溝通聯(lián)系，做好客戶拜訪。根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，他們制定了一客一案，精準(zhǔn)服務(wù)，與客戶建立了長(zhǎng)期相互信任的關(guān)系。

尾氣凈化液是柴油車的剛需商品，也是加油站銷售的重點(diǎn)商品之一。

4月初，石河子地區(qū)進(jìn)入了緊張地春耕備耕時(shí)段。郭英培合理規(guī)劃送油路線，跟車送油，節(jié)約客戶的時(shí)間，讓鄉(xiāng)親們放心春耕。送油之余，郭英培深入田間地頭與農(nóng)機(jī)戶嘮家常。得知144團(tuán)2連和13連有兩家農(nóng)戶新購(gòu)買了大馬力，她便主動(dòng)驅(qū)車前往。在中石油銷售的好口碑、周邊老客戶的極力推薦以及郭英培多次開(kāi)口營(yíng)銷下，兩家農(nóng)戶感受到了加油站的滿滿誠(chéng)意，購(gòu)買了尾氣凈化液440桶，紅旗農(nóng)場(chǎng)加油站完成店銷收入14300元。

“選擇在紅旗農(nóng)場(chǎng)加油站購(gòu)買尾氣凈化液，主要考慮中石油品質(zhì)有保證。再有就是小郭他們站服務(wù)態(tài)度好，有啥優(yōu)惠政策總想著我們?！?3連李先生笑呵呵地說(shuō)道。李先生是土生土長(zhǎng)的144團(tuán)職工，種植了千余畝棉花地，家里有4臺(tái)大馬力。這次來(lái)加油站，他一次性購(gòu)買了200桶尾氣凈化液。

郭英培不滿足于上班期間的“生意”，下班后主動(dòng)到周邊工地聯(lián)系業(yè)務(wù)。她有針對(duì)性地將潤(rùn)滑油、尾氣凈化液等裝在后備廂，以方便適時(shí)宣傳推薦。平時(shí)只要客戶一個(gè)電話，不管多晚，郭英培拉上司機(jī)開(kāi)著小貨車送貨上門(mén)。20公斤一件的尾氣凈化液，她搬上搬下從不喊累。今年開(kāi)春以來(lái)，疫情多次反復(fù)。郭英培通過(guò)和朋友的一次閑聊得知，昌吉某工地由于疫情管控，工地封閉，工人出行不便。郭英培便托家人將香煙銷售到昌吉某工地，短短半個(gè)月賣出香煙146條，帶來(lái)店銷收入18000余元。

創(chuàng)新思路增業(yè)務(wù)

“這小姑娘，看著年齡小懂得卻怪多的，尾氣凈化液咋使用，大馬力咋維護(hù)說(shuō)的頭頭是道。我之前還和朋友在這定了尾氣凈化液，當(dāng)天晚上她和那個(gè)小伙子就給我送到了！這不，聽(tīng)說(shuō)加油站有化肥賣，我就過(guò)來(lái)看看?！笔Y大哥樂(lè)呵呵地指著郭英培說(shuō)道。蔣大哥在144團(tuán)連隊(duì)有100余畝棉花地，原先只讓站經(jīng)理將油品送到地頭，對(duì)加油站賣化肥很抵觸，用他的原話說(shuō)就是：“你一加油的知道化肥咋用嘛？就知道賺錢！”這次遇到了郭英培，他卻挑不出任何毛病來(lái)。

郭英培初到紅旗農(nóng)場(chǎng)加油站后，便對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行一一拜訪，摸清客戶的需求。“我能為他們服務(wù)些什么？我能給他們帶來(lái)什么優(yōu)惠？我怎樣讓他們認(rèn)可我？”每天三問(wèn)，讓她清楚地認(rèn)識(shí)到知識(shí)儲(chǔ)備的不足。每次公司下達(dá)促銷活動(dòng)方案，郭英培便帶著兩名員工逐字逐句研究分析，吃透政策。他們按照當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)習(xí)慣，為客戶算出最優(yōu)惠的方案，充分利用暢銷產(chǎn)品引流，帶動(dòng)其他基礎(chǔ)品類商品銷售。

“農(nóng)機(jī)客戶除了油品保供、潤(rùn)滑油和日常生活所需品等，我還可以幫他們選擇好的農(nóng)資產(chǎn)品?！鞭r(nóng)資是郭英培不熟知的領(lǐng)域。她不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)。郭英培帶著兩名員工認(rèn)真學(xué)習(xí)農(nóng)資知識(shí)，聯(lián)系中化農(nóng)資業(yè)務(wù)經(jīng)理請(qǐng)教不同種類肥料的使用時(shí)間和性能，農(nóng)作物各個(gè)生長(zhǎng)階段應(yīng)該使用哪種化肥產(chǎn)品等知識(shí)。深夜睡不著的時(shí)候，郭英培就在抖音、快手上觀看農(nóng)機(jī)戶播種、施肥、介紹經(jīng)驗(yàn)的視頻，收藏起來(lái)與員工相互分享交流。通過(guò)不斷地儲(chǔ)備新知識(shí)，在宣傳推介農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)，紅旗農(nóng)場(chǎng)加油站的員工底氣十足，農(nóng)機(jī)戶大哥大姐對(duì)他們專業(yè)能力贊不絕口。

“我們加油站便利店賣什么，這些大哥大姐就買什么，這可能就是對(duì)我們的信任吧！”郭英培笑瞇瞇地說(shuō)。