文／蔣世龍 張 蕾

人工智能將為油站智能管理、營銷和服務(wù)提供更多支持。

◇加油機器人已來到我們身邊。 供圖/中國石化

對于加油站管理來說，人工智能似乎是個比較新的事物，與機器人、高科技、智能化等概念相似。但是，在國內(nèi)外加油站的具體管理過程中，已經(jīng)有人工智能的應(yīng)用。

人工智能是研究和開發(fā)用于模擬、延伸、擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)，以及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學。簡單來說，就是一種通過數(shù)據(jù)和算法來模仿人腦思維，又被稱為多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

舉例來說，讓機器識別一個物體是否是一輛汽車，需要輸入一些信息，如長、寬、高、材質(zhì)、燃料等。除了這些數(shù)據(jù)之外，會隨機設(shè)置一些參數(shù)，可以假設(shè)為一種“權(quán)數(shù)”。經(jīng)過計算后，能夠得出一個綜合值。這個綜合值會與標準值進行對比。比如，標準值是1，大于1就是汽車，小于1就不是。通過大量數(shù)據(jù)不斷訓練、修正各層網(wǎng)絡(luò)上的各個節(jié)點參數(shù)，最終可以得到一個對物體是不是汽車進行識別的有效的人工智能算法。

基于深度學習的人工智能被認為是新一輪技術(shù)革命的主要驅(qū)動因素，可與蒸汽機、電動機、計算機和互聯(lián)網(wǎng)相提并論的通用技術(shù)。對于加油站管理來說，其應(yīng)用和影響主要體現(xiàn)在三個方面。

智能管理

加油站的智能管理，國內(nèi)已有較多的站點在互聯(lián)網(wǎng)、高清設(shè)備配置等基礎(chǔ)上開始應(yīng)用。具體體現(xiàn)在對內(nèi)部數(shù)據(jù)的訓練分析中，實現(xiàn)流程診斷和智能優(yōu)化。比如說，北京、重慶的多個加油站，通過高清攝像頭對道路、站內(nèi)車輛、站內(nèi)人員的拍攝，可以實現(xiàn)三個方面的智能識別。

識別車輛類型。根據(jù)車輛的體積、特征、車牌顏色等等，認定車輛是汽油車、柴油車、摩托車，進一步實現(xiàn)對站前道路車流量的精準計量。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站內(nèi)部的提槍次數(shù)，可以精準測算出分時段的進站率，為站點提供準確的數(shù)據(jù)支撐。

識別車輛動線和軌跡，診斷加油站內(nèi)部擁堵情況。目前，加油站的安全管理要求較高，多個攝像頭的協(xié)同配合及視頻采集，可以實現(xiàn)對車輛從進站到出站的動態(tài)捕捉。一方面，對車輛在站內(nèi)的停車、溝通交流、加油消費、進站出站等環(huán)節(jié)進行精確統(tǒng)計，為站內(nèi)運行順暢程度、分環(huán)節(jié)管理情況提供數(shù)據(jù)支撐；另一方面，可以按照時點統(tǒng)計站內(nèi)擁堵情況，對于現(xiàn)場繁忙、效率要求高的加油站具有非常重要的作用。在此基礎(chǔ)上，可以捕捉擁堵期間車輛“反悔”行為，即不愿意排隊導致即時流失的情況，為站內(nèi)引導、疏通通道等提供預(yù)警。

識別站內(nèi)人員行為。一方面，是對消費者行為的識別。它包括消費者停車后在便利店停留、消費軌跡識別；使用洗手間、汽服等相關(guān)功能的行為識別；與站內(nèi)員工交談、詢問等行為識別。進一步結(jié)合車輛軌跡識別，形成全流程管理。另一方面，是對站內(nèi)員工行為的識別。它包括站內(nèi)的巡檢、跑動、加油等行為動作統(tǒng)計，與顧客溝通交流、營銷推介、搬運頻次等服務(wù)動作統(tǒng)計，作為班組考核和獎勵的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

智能營銷

智能營銷是人工智能在加油站管理應(yīng)用的第二步，主要是在商業(yè)活動智能化基礎(chǔ)上實現(xiàn)智能營銷。企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部競爭對手數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)整合，被用于訓練人工智能，使加油站的定價、營銷、服務(wù)，更加個性化、智能化、精準化。

加油站靈活定價。在競爭環(huán)境中，加油站可以收集周邊競爭對手的價格數(shù)據(jù)，通過站點本身的價格、銷量、效益等數(shù)據(jù)變化，以深度學習的方式模擬不同的競爭態(tài)勢。在數(shù)據(jù)積累足夠的情況下，能夠給加油站隨時推薦最優(yōu)目標下的定價建議。

比如，廣東的部分加油站就通過納入商圈內(nèi)競爭對手的價格數(shù)據(jù)，隨時形成銷量最大或效益最優(yōu)情況下的“推薦價格”。這在美英等國應(yīng)用非常廣泛。

加油站營銷方式和營銷力度推薦。在當前競爭激烈的環(huán)境中，加油站可以開展的促銷方式多種多樣。但在實際操作過程中，更多的是根據(jù)顧客的需求、可能的經(jīng)驗或經(jīng)過一定的估算后開展的。

人工智能在這方面的應(yīng)用更有優(yōu)勢。一方面，隨時記錄競爭對手的促銷方式和促銷力度偏好，可以“模擬”出不同環(huán)境下競爭對手的可能促銷方式；另一方面，可以根據(jù)環(huán)境變化，推薦本站的最優(yōu)促銷方法和促銷力度。

比如，加油站想開展針對汽油的促銷活動，人工智能可能會推薦“油非互動—加油滿300元贈送礦泉水兩瓶”的活動，同時提示競爭對手可能會針對性地推出“油非互動—加油滿200元免費洗車一次”，并計算出最終提量效果，如單站日銷量提升5%。

智能服務(wù)

加油站顧客的精準服務(wù)。這一技術(shù)在電商平臺應(yīng)用廣泛，即通過用戶的購買行為學習到顧客偏好，在此基礎(chǔ)上直接推送產(chǎn)品。在加油站管理和營銷中，可以直接應(yīng)用這類技術(shù)。通過人工智能對消費、車輛、支付、行為等數(shù)據(jù)的學習和分析，直接實現(xiàn)精準的顧客畫像，并推薦可能的產(chǎn)品、服務(wù)、營銷，進一步將話術(shù)推送給員工，實現(xiàn)服務(wù)精準化。

比如，顧客到站時，可以通過人工智能技術(shù)識別顧客用油和車輛情況，推薦引導員將客戶引導至“第某號”車位，并推薦米+油等高頻剛需產(chǎn)品組合，甚至推薦可能的車險、餐飲、汽服等。

加油站的智慧化升級。油站管理將在實體世界智能化基礎(chǔ)上實現(xiàn)智能服務(wù)。比如，5G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、自動駕駛技術(shù)的深化、綜合能源的應(yīng)用等，隨著大量傳感器及物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備推出，員工及客戶的一舉一動都會被作為數(shù)據(jù)記錄起來，被用于訓練人工智能，進而實現(xiàn)在加油站直接判斷顧客需求并匹配員工服務(wù)，實現(xiàn)智慧加油站，甚至在機器行動自主智能化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)無人化服務(wù)。