黃輝 蘭麗琴 江碧桃 駱逸妮 謝愛(ài)賢

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們的自我健康意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，越來(lái)越多的單位和個(gè)人開(kāi)始重視定期到醫(yī)院進(jìn)行健康體檢[1]。我院體檢中心成立于2005年，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，具有成熟的現(xiàn)代化信息體檢系統(tǒng)、高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)檢分離。每年我院體檢中心要承擔(dān)大量的團(tuán)體健康體檢工作，團(tuán)體體檢具有被體檢人數(shù)量大、體檢時(shí)間相對(duì)集中和檢查項(xiàng)目全面的特點(diǎn)[2]。我院團(tuán)體體檢者一般都集中在秋冬季體檢，大批量團(tuán)體體檢者短時(shí)間內(nèi)集中進(jìn)行健康體檢，易造成體檢高峰期。在體檢機(jī)構(gòu)空間、人員及設(shè)備固定的情況下，如何有效地應(yīng)對(duì)體檢高峰，確保體檢工作保質(zhì)保量、有序進(jìn)行，減少體檢者投訴，提高體檢者體檢滿意度，是每個(gè)體檢機(jī)構(gòu)都要面臨的問(wèn)題[3]。為了能給體檢者提供便利、優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，我科體檢人員根據(jù)臨床實(shí)際，對(duì)體檢高峰期進(jìn)行了流程優(yōu)化，提高了體檢效率和體檢體檢者滿意度，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取醫(yī)院體檢中心2017年5-12月于我院體檢的1000名客戶為對(duì)照組，另選取2018年5-12月體檢流程優(yōu)化后的1000名客戶作為觀察組。

1.2 體檢高峰期體檢流程優(yōu)化方法

通過(guò)采用多種管理手段及各部門(mén)的有效協(xié)同與配合，實(shí)行檢前的計(jì)劃控制與檢中的現(xiàn)場(chǎng)控制，對(duì)體檢全過(guò)程中影響體檢流程的主要因素進(jìn)行調(diào)控，從而達(dá)到主動(dòng)管理、環(huán)節(jié)管理的預(yù)期目標(biāo)。具體措施如下：

1.2.1 全面實(shí)施預(yù)約登記 針對(duì)團(tuán)體體檢體檢者，采用網(wǎng)上預(yù)約形式，控制每日最大接待量及各項(xiàng)目的最大體檢人數(shù)，科學(xué)安排體檢任務(wù)，確保不超過(guò)各診室的最大體檢負(fù)荷。一方面，根據(jù)我院體檢中心實(shí)際工作場(chǎng)地、人員和設(shè)備情況，結(jié)合以往體檢數(shù)據(jù)情況分析，科學(xué)合理地安排日最大體檢接待量。根據(jù)日最大體檢量，在預(yù)約系統(tǒng)上進(jìn)行相應(yīng)的人數(shù)限定，各團(tuán)檢單位人員必須提前3d掃描預(yù)約二維碼預(yù)約體檢，當(dāng)日體檢預(yù)約達(dá)到上限之后，系統(tǒng)不再接受預(yù)約，從而有效的控制體檢人數(shù)。另一方面，通過(guò)預(yù)約體檢限制診臺(tái)體檢項(xiàng)目數(shù)。比如當(dāng)團(tuán)檢單位女性員工較多時(shí)，就容易出現(xiàn)婦科檢查診室超負(fù)荷，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間延長(zhǎng)，醫(yī)師超負(fù)荷工作。通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約限制團(tuán)體婦科體檢人數(shù)，可有效解決上述問(wèn)題。通過(guò)提前預(yù)約及限數(shù)控制，控制當(dāng)日體檢負(fù)荷，使體檢工作有條不紊的進(jìn)行。

1.2.2 合理安排錯(cuò)峰體檢 日常體檢工作中散客數(shù)量不受體檢機(jī)構(gòu)控制，但是團(tuán)體體檢體檢者數(shù)可以人工進(jìn)行合理安排，綜合往年的團(tuán)檢和散客體檢比例情況確定團(tuán)體體檢體檢者日接待最大量，可有效減少各診臺(tái)擁擠現(xiàn)象。我們?cè)陬A(yù)約系統(tǒng)上分段設(shè)置預(yù)約時(shí)間，以30 min為一個(gè)時(shí)間段，將日最大接待量分成幾個(gè)時(shí)間段去預(yù)約，錯(cuò)開(kāi)團(tuán)體體檢者到檢時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，控制高峰客流。為了能讓體檢者嚴(yán)格按照時(shí)間段來(lái)體檢，我院體檢中心根據(jù)時(shí)間段不同訂制了不同顏色的手環(huán)，體檢者到達(dá)體檢中心后，先在導(dǎo)診臺(tái)根據(jù)預(yù)約短信領(lǐng)取相應(yīng)的手環(huán)，只有當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、預(yù)約體檢時(shí)間段與手環(huán)時(shí)間段一致時(shí)才能進(jìn)入體檢場(chǎng)所內(nèi)開(kāi)始體檢，否則在候診室等待。通過(guò)分時(shí)段錯(cuò)時(shí)體檢，可有效的緩解體檢前期各診室的擁擠現(xiàn)象，減少體檢者的排隊(duì)等候體檢時(shí)間。

1.2.3 合理安排B超項(xiàng)目 我院體檢中心開(kāi)展的常規(guī)B超項(xiàng)目包括腹部B超（肝膽脾胰雙腎輸尿管膀胱）、婦科腹部B超（子宮、卵巢）、婦科陰道彩超、雙側(cè)乳腺彩超、甲狀腺彩超、頸部血管彩超、心臟彩超等，其中腹部B超（肝膽脾胰雙腎輸尿管膀胱）要求空腹，婦科腹部B超需要憋尿。在常規(guī)體檢項(xiàng)目中，B超檢查平均用時(shí)較長(zhǎng)，整體檢查速度較其他項(xiàng)目慢，大部分體檢者都希望能早點(diǎn)完成體檢，就先從最慢的檢查開(kāi)始排隊(duì)，希望第一時(shí)間把B超做完，在這種情況下如果不加以管控，勢(shì)必會(huì)造成B超擁擠不堪，其他檢查診室卻寥寥無(wú)人。為了讓體檢者有更好的體檢體驗(yàn)，我們專門(mén)設(shè)置了1名導(dǎo)診人員在B超檢查室，根據(jù)體檢體檢者到來(lái)的先后順序進(jìn)行人工編號(hào)，體檢者聽(tīng)叫號(hào)進(jìn)入B超室體檢，未到號(hào)者可引導(dǎo)其先做其他診室的體檢項(xiàng)目。另外，在進(jìn)行體檢項(xiàng)目安排時(shí)，導(dǎo)診會(huì)優(yōu)先安排有空腹需求項(xiàng)目的受檢者先檢，對(duì)于非空腹項(xiàng)目如婦科陰道彩超、心臟彩超等原則上安排10:30以后開(kāi)始排號(hào)叫號(hào)。這樣，既能避免體檢人員擁擠在B超候診室，又能兼顧到空腹體檢者的體檢感受，提高體檢者滿意度。

1.2.4 合理有效的調(diào)配分流 體檢高峰期科室每天安排1名專職導(dǎo)診對(duì)體檢現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督查，宏觀調(diào)控，合理組織體檢人群，有效進(jìn)行分流，根據(jù)各診室體檢密度，合理調(diào)配體檢工作人員，及時(shí)解決體檢過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況。各診室日體檢高峰期時(shí)間段不同，一般導(dǎo)診及體檢打印單處高峰時(shí)段為8:00-8:30，抽血室高峰時(shí)段為8:30-9:30，心電圖室高峰時(shí)段為9:30-10:30，其他診室如DR室、內(nèi)科、外科、五官科等較少出現(xiàn)高峰期。在人員固定的情況下，為了有效的應(yīng)對(duì)各診室體檢高峰期，我院體檢中心進(jìn)行了以下流程優(yōu)化：在8:00-8:30導(dǎo)診和體檢打印單處安排4人，8:30之后減少到2人，另外2人增援抽血室，此時(shí)抽血崗位由原來(lái)2人增至4人，待抽血高峰期結(jié)束后轉(zhuǎn)為3人，另外1人去增援心電圖室，心電圖室崗位由原來(lái)的1人增至2人。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體檢情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)度和引導(dǎo)有效分流，及時(shí)解決各診臺(tái)出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題，使體檢者可在最短時(shí)間內(nèi)完成體檢，整體提高科室體檢效率，從而減少體檢者投訴及糾紛等。

1.2.5 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具有較高的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)，除了具備專業(yè)醫(yī)療知識(shí)外，還應(yīng)有良好的服務(wù)形象和語(yǔ)言表達(dá)能力，注重儀容儀表和精神狀態(tài)，要有耐心地微笑服務(wù)[4]，溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高體檢者滿意度[5-7]?？剖視?huì)定期組織培訓(xùn)服務(wù)及學(xué)習(xí)新知識(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理禮儀、導(dǎo)診服務(wù)、基本技能操作、體檢相關(guān)知識(shí)、科室制度宣教、疑難病例討論、應(yīng)變能力等，不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高科室醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)素養(yǎng)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高體檢者體檢滿意度，減少糾紛和投訴。

1.3 評(píng)價(jià)方法

通過(guò)我院體檢系統(tǒng)可調(diào)查到兩組受檢人員候檢時(shí)間和體檢總用時(shí)。問(wèn)卷內(nèi)容分為體檢環(huán)境（20分）、服務(wù)質(zhì)量（40分）和服務(wù)態(tài)度（40分），三部分共100分，＞90分為滿意。由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)醫(yī)人員指導(dǎo)受檢者完成調(diào)查。所有問(wèn)卷均由受檢者自行完成，讀寫(xiě)不便的體檢者由導(dǎo)醫(yī)代筆填寫(xiě)。本次發(fā)放問(wèn)卷對(duì)照組和觀察組各1000份，對(duì)照組回收有效問(wèn)卷952份，回收率95.2%，觀察組回收有效問(wèn)卷960份，回收率96%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和分析。計(jì)量資料采用“均屬±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料組間率的比較用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢者體檢用時(shí)比較

高峰期流程優(yōu)化前對(duì)照組受檢者平均體檢用時(shí)為120±36 min，高峰期流程優(yōu)化后觀察組平均體檢用時(shí)為98±25 min，優(yōu)化流程后體檢用時(shí)短于優(yōu)化前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組體檢者體檢用時(shí)比較

2.2 兩組體檢者滿意度比較

流程優(yōu)化后體檢者投訴糾紛減少、體檢者滿意度提高，體檢體檢者滿意度由流程優(yōu)化前的91.4%上升至96.6%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 流程優(yōu)化前后體檢者滿意度

3 討論

體檢工作與臨床門(mén)診不同，具有典型的特征即體檢時(shí)間分布有明顯的集中趨勢(shì)[8-10]。我院高峰主要集中在秋冬兩季。體檢高峰期，各個(gè)診室運(yùn)行緊張、運(yùn)行效率降低易增加錯(cuò)誤發(fā)生率，降低受檢者滿意度。主要原因如下：①診室體檢負(fù)荷增加。體檢高峰期，各診室體檢負(fù)荷明顯增加，排隊(duì)人數(shù)增多，體檢等待時(shí)間長(zhǎng)[10-13]；②接待能力有限。由于高峰期人流陡增，造成接待力相對(duì)下降。在超負(fù)荷的工作狀態(tài)下發(fā)生“漏查”、“誤查”以及體檢結(jié)果“張冠李戴”的差錯(cuò)事故概率增大；③不良情緒上漲。在體檢的高峰時(shí)段，體檢者難以避免接二連三的排隊(duì)，從而容易產(chǎn)生不滿情緒，檢查過(guò)程中容易把不滿情緒發(fā)泄至醫(yī)護(hù)人員身上；而醫(yī)護(hù)人員處于超負(fù)荷工作，情緒也不穩(wěn)定，顧不上安撫受檢者情緒。在雙方下不良情緒上漲的情況下，雙方的溝通顯得更加緊張，醫(yī)患矛盾發(fā)生率增加[13-16]。體檢高峰期縮短體檢者排隊(duì)等候檢查的時(shí)間和體檢用時(shí)是關(guān)鍵。我院體檢中心通過(guò)相應(yīng)的流程優(yōu)化措施，對(duì)整體工作進(jìn)行優(yōu)化與控制，控制好診室最大負(fù)荷，有效縮短體檢排隊(duì)等待時(shí)間和體檢用時(shí)，減少不良情緒的蔓延，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生概率，從而有效的保證了檢工作的順利完成[17-20]。

通過(guò)對(duì)高峰期的體檢流程進(jìn)行優(yōu)化，我院體檢中心達(dá)到了高效、可控、高質(zhì)量完成的目標(biāo)。流程優(yōu)化以后，受檢者的平均體檢用時(shí)由優(yōu)化前120 min縮短到優(yōu)化后的98 min，體檢體檢者滿意度也明顯提高。說(shuō)明通過(guò)體檢流程優(yōu)化措施，可有效的緩解高峰期受檢人員排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，縮短受檢者體檢用時(shí)，提高受檢者滿意度，保障了“特殊時(shí)期”體檢工作的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。