陳嬿，王嘉琪

軟件新穎性與可用性和諧關(guān)系的構(gòu)建方法

陳嬿，王嘉琪

（江南大學(xué)，江蘇 無(wú)錫 214122）

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，APP快速迭代導(dǎo)致軟件新穎性與可用性之間的對(duì)立沖突愈加頻繁，探索如何構(gòu)建兩者的和諧關(guān)系成為一項(xiàng)亟待解決的設(shè)計(jì)研究問(wèn)題。從界定新穎性和可用性的概念入手，通過(guò)系統(tǒng)梳理兩者的不同關(guān)系，結(jié)合文獻(xiàn)研究法、案例分析法進(jìn)行歸納和演繹。得出新穎性與可用性的3種關(guān)系，提出新穎性與可用性和諧關(guān)系的構(gòu)建方法。新穎性與可用性之間存在沖突、不相干和一致3種關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，初步提出促成新穎性與可用性和諧關(guān)系的“4+3+1”輔助方法體系，同時(shí)構(gòu)建出軟件新穎性設(shè)計(jì)的一致性趨向框架，為企業(yè)軟件迭代開發(fā)提供參考和幫助。

軟件迭代；新穎性；可用性；情緒誘發(fā)；用戶體驗(yàn)

新穎性和可用性被廣泛認(rèn)為是衡量產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的2個(gè)重要指標(biāo)[1]，兩者和諧共存是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)軟件設(shè)計(jì)提出的新要求。一方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，軟件行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，為了贏取更多的用戶關(guān)注度并保持軟件生命力，APP的不斷迭代創(chuàng)新成為軟件開發(fā)者的重要工作任務(wù)；另一方面，可用性作為軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，直接影響著最終用戶對(duì)軟件系統(tǒng)的價(jià)值判斷，在軟件開發(fā)中處于極為重要的地位。與此同時(shí)，從情緒體驗(yàn)層面來(lái)看，新穎性[2]和高可用性[3]能分別喚醒用戶的積極情緒體驗(yàn)，讓人們產(chǎn)生趨向的行為意向[4]，進(jìn)而有效提高軟件的用戶接受度和使用率。值得注意的是，新穎性與可用性之間的關(guān)系往往并不和諧。實(shí)證研究表明，新穎性會(huì)損害可用性[5]，產(chǎn)品外觀的新穎性會(huì)對(duì)用戶的產(chǎn)品可用性期望產(chǎn)生負(fù)面影響[6]。在軟件快速迭代開發(fā)中，兩者產(chǎn)生的對(duì)立和沖突愈加頻繁。針對(duì)這一問(wèn)題，企業(yè)通常采用用戶測(cè)試等方法解決，但這類方法存在時(shí)間滯后、適用面窄、周期長(zhǎng)、成本高、不能直接解決問(wèn)題等缺點(diǎn)，因此軟件交互如何在早期開發(fā)階段，更好地服務(wù)于新奇和可理解（熟悉、可用）的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，成為APP開發(fā)中不可回避的難題。目前，對(duì)新穎性和可用性關(guān)系的研究，僅限于特定的實(shí)體產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域，或停留在一些比較籠統(tǒng)的建議層面，如Abbe等[7]針對(duì)醫(yī)療器械開發(fā)領(lǐng)域，初步提出了5種確保新穎性不影響產(chǎn)品可用性的方法：新穎同時(shí)符合心智模型、新穎結(jié)合熟悉、用戶培訓(xùn)、完善人因工程計(jì)劃、評(píng)估和跟進(jìn)需求。Martin[8]提出了用戶研究與用戶測(cè)試是管理新穎性和可用性之間的關(guān)鍵平衡行為。然而，總的來(lái)說(shuō)，上述方法比較粗略和概念化，缺乏系統(tǒng)性和更廣泛的適用性，因此，在軟件快速迭代環(huán)境下，如何構(gòu)建新穎性和可用性之間的和諧關(guān)系，滿足APP使用者的基本訴求，已成為一項(xiàng)亟待解決的設(shè)計(jì)研究問(wèn)題。

1 概念厘清

1.1 新穎性

新穎（Novelty）指新而別致[9]，漢語(yǔ)譯為“新奇、新穎、新鮮”[10]。新穎性的心理學(xué)定義為意料之外、復(fù)雜性、不典型、創(chuàng)新性、不確定性以及模糊性等，指曾經(jīng)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)或不熟悉的事情[11]。市場(chǎng)學(xué)將新穎性定義為現(xiàn)在與過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不匹配。如果某物相較于用戶先前經(jīng)驗(yàn)而言是新的，則失配程度高；如果用戶遇到了已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的事件的新組合時(shí)，則失配程度低。新穎性的時(shí)間維度很重要，因?yàn)槭浠蚨嗷蛏倥c最近的經(jīng)歷有關(guān)[12]。生理心理學(xué)將新穎性看作是一種具有刺激特性的動(dòng)機(jī)效應(yīng)[13]，認(rèn)為新穎性和多樣性、復(fù)雜性和驚奇性是刺激的不同組成部分，并將新穎性分為短期、長(zhǎng)期和完全新穎[14]。

1.2 可用性

ISO 9241-11將可用性定義為：一個(gè)系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)可以被特定用戶在特定使用環(huán)境下，有效、高效并且滿意地達(dá)成特定目標(biāo)的程度[15]。其中，感知有用性及滿意度是信息系統(tǒng)中影響用戶持續(xù)使用意愿的重要因素[16]。傳統(tǒng)的可用性指標(biāo)包括有效性（Effectiveness）、效率（Efficiency）和用戶主觀滿意度（Satisfaction）3項(xiàng)內(nèi)容[17]。隨著研究的不斷深入，可用性的定義被不斷延伸，如Nielsen[18]提出了將可學(xué)習(xí)性、效率、可記憶性、出錯(cuò)、滿意度作為可用性測(cè)評(píng)指標(biāo)；Braz等[19]學(xué)者提出，一個(gè)更全面的可用性模型應(yīng)該包括過(guò)程相關(guān)和產(chǎn)品相關(guān)的可用性特征，如有效性、效率、滿意度、安全性和可學(xué)習(xí)性等。

綜合可用性相關(guān)研究，以構(gòu)建新穎性與可用性和諧關(guān)系為主要目標(biāo)，選取用戶操作績(jī)效指標(biāo)作為可用性是否受到影響的考量標(biāo)準(zhǔn)，具體包括老用戶在軟件更新版本時(shí)，完成特定操作任務(wù)的有效性、效率和滿意程度。

2 軟件快速迭代下新穎性與可用性的3種關(guān)系

在軟件快速迭代背景下，新穎性與可用性間存在沖突、不相干和一致3種關(guān)系。通過(guò)分析不同關(guān)系中兩者的動(dòng)態(tài)平衡和相互制約規(guī)律，能為后續(xù)構(gòu)建兩者和諧關(guān)系厘清思路。

2.1 新穎性與可用性相沖突

新穎性與可用性之間產(chǎn)生沖突的現(xiàn)象比較普遍，主要為軟件創(chuàng)新帶來(lái)的可用性問(wèn)題，以及對(duì)軟件原有可用性造成的破壞。以知乎APP為例，在其改版前，用戶通過(guò)左右滑動(dòng)頁(yè)面來(lái)切換答案，在改版之后變?yōu)樯舷禄瑒?dòng)切換。比較兩者發(fā)現(xiàn)，舊版的可用性更好，切換效率更高，且不會(huì)引導(dǎo)用戶誤觸廣告，而新版不僅提升了用戶誤觸廣告的幾率，可用性也較差。另外，盡管用戶可以通過(guò)懸浮切換按鈕來(lái)增加切換操作的便利性，但這種形式也在一定程度上影響了整體的閱讀體驗(yàn)?？梢钥闯?，知乎APP改版后的部分功能與可用性是相對(duì)立的，雖然這些創(chuàng)新更符合企業(yè)追求盈利和流量的商業(yè)目標(biāo)，但忽視了用戶的使用感受。

新穎性與可用性間的沖突可分為短期和長(zhǎng)期2類。從時(shí)間維度來(lái)看，兩者的對(duì)立關(guān)系并不是絕對(duì)和永久的。其中，有些創(chuàng)新與可用性設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)一致，雖然短期內(nèi)會(huì)損傷可用性，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這類新穎性不僅不會(huì)影響可用性，反而會(huì)提升用戶操作效率和準(zhǔn)確率。長(zhǎng)期沖突一般源于新穎性不符合用戶的心智模型。在用戶較難理解和正確使用軟件新功能的情況下，通過(guò)幫助、指引或其他有助于用戶學(xué)習(xí)和記憶的工具及輔助措施，仍無(wú)法解決該可用性問(wèn)題，便會(huì)產(chǎn)生新穎性與可用性之間的長(zhǎng)期沖突。

當(dāng)然，從宏觀層面來(lái)看，持續(xù)創(chuàng)新是軟件維持自身生命周期和企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要利器，因此，也可以將軟件新穎性與可用性之間的沖突定性為長(zhǎng)期的。

2.2 新穎性與可用性不相干

新穎性與可用性不相干指軟件的創(chuàng)新形式、內(nèi)容等對(duì)用戶操作行為不會(huì)造成直接的影響。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)比較用戶操作時(shí)間、操作效率及出錯(cuò)率等指標(biāo)，對(duì)可用性操作績(jī)效進(jìn)行判斷。

通常來(lái)說(shuō)，新穎性和可用性的這種平行關(guān)系，可通過(guò)以下3種方式實(shí)現(xiàn)：

1）僅在界面視覺(jué)層面上進(jìn)行局部創(chuàng)新，任務(wù)操作鍵的位置、布局、排版等其他與可用性有關(guān)的界面要素保持不變。這類小改動(dòng)不會(huì)讓用戶產(chǎn)生陌生感，也不會(huì)影響用戶的操作過(guò)程，同時(shí)還能給軟件增加趣味點(diǎn)，為用戶帶來(lái)積極的情緒體驗(yàn)。

2）在保留軟件原有交互方式的基礎(chǔ)上，局部疊加一些體驗(yàn)性的新交互方式或互動(dòng)反饋。通過(guò)這類“信息”的提示，告知用戶該軟件具有較高的技術(shù)先進(jìn)性或者“共情”能力。即使用戶沒(méi)有做好立刻接受的準(zhǔn)備，也不影響用戶原有的操作方式和效率，同時(shí)提供給用戶熟悉和學(xué)習(xí)新技術(shù)的機(jī)會(huì)。

3）在功能創(chuàng)新時(shí)，不增加或減少操作步驟和難度，維持用戶原有的操作習(xí)慣。比如通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)完成任務(wù)等方式，既不增加用戶操作步驟，又能讓用戶獲得新功能帶來(lái)的積極體驗(yàn)。以新東方托福APP為例，它新增的口語(yǔ)自動(dòng)評(píng)分功能是其他英語(yǔ)學(xué)習(xí)類軟件所不具備的。在用戶錄完口語(yǔ)后，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分。這種形式不僅巧妙地規(guī)避了用戶操作，還有效防止了因用戶誤操作導(dǎo)致的口語(yǔ)文件丟失等問(wèn)題。

2.3 新穎性與可用性相一致

新穎性與可用性相一致的情況比較少見(jiàn)，具體指設(shè)計(jì)師根據(jù)前期調(diào)研或用戶反饋情況，對(duì)軟件可用性問(wèn)題進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)或修正調(diào)整后，使其設(shè)計(jì)結(jié)果完全匹配用戶的心智模型。也就是說(shuō)，用戶無(wú)需熟悉或?qū)W習(xí)軟件的創(chuàng)新功能，就能熟練使用并能獲得更佳的操作體驗(yàn)。以手機(jī)啟動(dòng)任務(wù)為例，目前手機(jī)常見(jiàn)的解鎖屏保和休眠喚起操作是通過(guò)2個(gè)彼此獨(dú)立的界面呈現(xiàn)的，但也有另類的設(shè)計(jì)通過(guò)畫面動(dòng)態(tài)變化，對(duì)2個(gè)原本獨(dú)立的操作行為進(jìn)行聯(lián)動(dòng)整合，在用戶常規(guī)性解鎖的同時(shí)，終止手機(jī)休眠狀態(tài)并直接打開手機(jī)操作首頁(yè)，整個(gè)過(guò)程一氣呵成。盡管是非常小的功能改良點(diǎn)，但是設(shè)計(jì)結(jié)果完全符合用戶的心理預(yù)期，減少了操作步驟，并讓手機(jī)界面呈現(xiàn)出一種更新的視覺(jué)效果，見(jiàn)圖1。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)一致性關(guān)系不僅僅局限于功能創(chuàng)新這一種途徑，視覺(jué)創(chuàng)新有時(shí)也能幫助用戶提升可用性體驗(yàn)，如Creusen等[20]提出結(jié)合視覺(jué)新穎方式進(jìn)行用戶吸引或新手引導(dǎo)等。以Vivo Funtouch OS系統(tǒng)為例，它在更新后增加了動(dòng)態(tài)圖標(biāo)功能，用戶開啟該功能后，凡是遇到未接電話或未讀信息時(shí)，圖標(biāo)就會(huì)呈現(xiàn)自動(dòng)翻轉(zhuǎn)動(dòng)效，在給用戶帶來(lái)新奇體驗(yàn)的同時(shí)，強(qiáng)化了信息提醒。值得注意的是，新穎性與可用性的一致關(guān)系不僅意味著兩者終極目標(biāo)的一致性，而且實(shí)現(xiàn)的前提是兩者不能出現(xiàn)短期的沖突情況，對(duì)創(chuàng)新本身的要求較高。

從流程角度來(lái)看，創(chuàng)新往往與創(chuàng)意生成的創(chuàng)造性過(guò)程密切相關(guān)，會(huì)發(fā)生在組織的多個(gè)層面上[8]。這不僅成就了新穎性的多樣化，也使它不可避免地與組織體系中的各類要素進(jìn)行自由的、詩(shī)意的、特化的、激進(jìn)的互動(dòng)與碰撞。從上述3種關(guān)系來(lái)看，軟件新穎性與可用性之間除了存在對(duì)立關(guān)系之外，還存在互不干擾和一致共生的關(guān)系，為兩者和諧關(guān)系的方法體系構(gòu)建打開了更廣闊的思路。隨著軟件迭代速度加快，針對(duì)常見(jiàn)的新穎性與可用性沖突問(wèn)題，結(jié)合設(shè)計(jì)的方式輔助解決，將無(wú)疑為軟件開發(fā)企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)的激烈博弈中獲得成功提供了有力的支持。

3 軟件快速迭代下新穎性與可用性和諧關(guān)系的構(gòu)建方法

3.1 基石：約束新穎性

新穎性并非一種統(tǒng)一的對(duì)象，而是具有多元、矛盾和善變的特征。對(duì)于用戶有明顯價(jià)值判斷的軟件設(shè)計(jì)，反常、散亂、無(wú)章法的新穎性必然會(huì)對(duì)人機(jī)和諧關(guān)系造成負(fù)面影響，因此約束創(chuàng)新的范疇和方向就成為至關(guān)重要的第一步。

3.1.1 限度：規(guī)避“完全新穎”設(shè)計(jì)

主觀新穎性的拋物線作用反應(yīng)（Wundt曲線）是心理學(xué)定律之一[21]。Tibor[22]發(fā)現(xiàn)，新的令人驚奇的事物永遠(yuǎn)是充滿刺激的，但只有在一定限度內(nèi)，它才是最具吸引力的，超過(guò)此限度，會(huì)變得讓人困擾并且感到恐懼。換言之，事物如果非常新穎和激進(jìn)，會(huì)讓用戶產(chǎn)生不安全感，并讓他們難以使用，這樣的新穎性對(duì)用戶來(lái)說(shuō)反而沒(méi)有價(jià)值。美國(guó)著名設(shè)計(jì)師雷蒙德·洛維（Raymond Loewy）于1951年提出了著名的瑪雅法則——“最先進(jìn)，但可接受的”，這一觀點(diǎn)為此提供了支持，也被認(rèn)為能夠適用于所有感覺(jué)領(lǐng)域[23]。因此，在軟件開發(fā)中合理把握新穎性的“限度”十分必要，合適的新穎性水平是新穎性與可用性和諧關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)。

關(guān)于新穎性的最佳“限度”問(wèn)題，目前學(xué)界還沒(méi)有研究定論，但按照生理心理學(xué)對(duì)新穎性的分類方式[14]，建議開發(fā)者在軟件創(chuàng)新過(guò)程中注意規(guī)避“完全新穎”設(shè)計(jì)?！巴耆路f”具體是指用戶以前不曾看過(guò)、用過(guò)、聽過(guò)的軟件內(nèi)容或形式，也沒(méi)有在其他品類產(chǎn)品或生活事件中遇到或間接學(xué)習(xí)過(guò)。這一建議與Hekkert[23]提出的觀點(diǎn)一致，即人們傾向于選擇新穎性和典型性（通常被定義為一個(gè)對(duì)象代表一個(gè)類別的程度）結(jié)合得最好的產(chǎn)品。

3.1.2 趨向：追求一致的新穎性

一致的新穎性指一個(gè)具有新特征的事物與現(xiàn)有或已知事物的表現(xiàn)方式相匹配[24]。Tyagi等[24]曾假設(shè)新穎性存在的2種形式為：一致的和不一致的，并認(rèn)為審美偏好傾向于一致的新穎性。Ruth等[6]通過(guò)實(shí)證研究得出：消費(fèi)者希望產(chǎn)品外觀新穎和技術(shù)新穎兩者具有相關(guān)性，因?yàn)檫@表明產(chǎn)品的審美和功能特性之間存在一致性?？梢?jiàn)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品新穎性有某種一致性偏好。因此，除了要注意新穎性的限度外，還應(yīng)在軟件創(chuàng)新時(shí)考慮新穎性設(shè)計(jì)的趨向問(wèn)題。

對(duì)軟件而言，除了概念定位、運(yùn)營(yíng)方式等商業(yè)創(chuàng)新之外，其新穎性還主要反映在視覺(jué)、交互和功能3個(gè)方面。視覺(jué)新穎主要指在界面呈現(xiàn)上進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新，與審美和情感等密切相關(guān)，一般從顏色、布局、排版等介質(zhì)入手創(chuàng)造新穎性。交互新穎指從交互方式上進(jìn)行創(chuàng)新，與技術(shù)、情感、審美等有密切關(guān)系，主要通過(guò)界面切換、人機(jī)交互，以及用戶間互動(dòng)等層面創(chuàng)造新穎性。功能新穎指在軟件內(nèi)容和軟件功能上進(jìn)行創(chuàng)新，具體包括增添部分新奇功能，使新版相較于舊版或同類軟件有明顯差異，或在軟件中加入一些新奇元素等，它往往與技術(shù)、情感和產(chǎn)品意義（指賦予產(chǎn)品某種象征意義或其他表達(dá)特征[25]）緊密關(guān)聯(lián)。

在“以人為本”設(shè)計(jì)思想指導(dǎo)下，軟件無(wú)論采用何種創(chuàng)新方式，都應(yīng)該與用戶的基本體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相一致。結(jié)合已有研究結(jié)論[7]與Desmet[25]提出的用戶體驗(yàn)框架（產(chǎn)品體驗(yàn)包括：審美體驗(yàn)、意義體驗(yàn)和情感體驗(yàn)），筆者初步構(gòu)建了新穎性設(shè)計(jì)的一致性趨向框架，見(jiàn)圖2。

圖2 新穎性設(shè)計(jì)的一致性趨向框架

值得一提的是，視覺(jué)新穎、交互新穎和功能新穎可以與審美體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)不一致。審美體驗(yàn)涉及軟件取悅用戶的一種或多種感官形式的能力，比如一個(gè)軟件看起來(lái)很漂亮，有悅耳的音效或者有良好的觸覺(jué)反饋等[25]。然而，在視覺(jué)、交互和功能創(chuàng)新時(shí)，相比于審美體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師通常會(huì)更加關(guān)注是否能滿足軟件定位、行業(yè)規(guī)范、商業(yè)盈利等因素的訴求。比如著名生存視頻游戲“寂靜嶺”為了隱喻出一個(gè)具有多重結(jié)構(gòu)的心理世界，同時(shí)營(yíng)造緊張氣氛，采用了恐怖懸疑的界面視覺(jué)風(fēng)格；拔條毛、跳一跳等游戲特意采用了讓玩家感到艱難或不舒服的點(diǎn)擊、平衡和觸摸等姿勢(shì)，以提升軟件的趣味性；bilibili推出了獨(dú)有的青少年防沉迷模式，但并沒(méi)有涉及用戶感官體驗(yàn)的提升等內(nèi)容。另外，視覺(jué)新穎不必與技術(shù)先進(jìn)性體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)完全一致。已有研究表明，大多數(shù)用戶會(huì)將新穎的產(chǎn)品視覺(jué)外觀與新技術(shù)聯(lián)想在一起。然而，對(duì)新手而言，外觀新穎的產(chǎn)品的可用性預(yù)期比外觀熟悉的產(chǎn)品低[6]。因此面向新手開發(fā)軟件時(shí)，如果采用比較先進(jìn)的技術(shù)，則相反地可以考慮結(jié)合用戶熟悉的元素進(jìn)行視覺(jué)設(shè)計(jì)；對(duì)專家用戶來(lái)說(shuō)，則不存在這樣的問(wèn)題。

應(yīng)注意的是，軟件新穎性所趨向的4個(gè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)主要源于對(duì)目標(biāo)群體的仔細(xì)考察，因此需要在用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)軟件新穎性的最佳趨向進(jìn)行約束和管控。

3.2 “4+3+1”方法框架：輔助構(gòu)建新穎性與可用性的和諧關(guān)系

基于對(duì)大量軟件設(shè)計(jì)案例的調(diào)研分析和規(guī)律總結(jié)，初步提出“4+3+1”輔助方法框架（見(jiàn)表1），可以幫助企業(yè)在軟件開發(fā)階段，提前規(guī)避創(chuàng)新帶來(lái)的可用性問(wèn)題，從而構(gòu)建新穎性與可用性之間的和諧關(guān)系。

表1 輔助方法框架

Tab.1 Framework for auxiliary methods

3.2.1 借鑒熟悉模式

借鑒熟悉模式指借鑒現(xiàn)有或已知載體上用戶所熟悉的操作方式或設(shè)計(jì)模式進(jìn)行軟件設(shè)計(jì)創(chuàng)新，從而讓用戶較快掌握新的使用方法或相關(guān)信息。舉例來(lái)說(shuō)，作為一款瀏覽器軟件，Alook新增了其他瀏覽器不具備的功能。在Alook上打開視頻時(shí)，如果手機(jī)上沒(méi)有相應(yīng)的軟件，可以直接通過(guò)Alook本身進(jìn)行播放。在播放界面上，瀏覽器最上方會(huì)彈出一個(gè)小的視頻播放窗口，通過(guò)點(diǎn)擊“全屏模式”按鍵便可進(jìn)行全屏放映。在軟件右上方設(shè)計(jì)有“倍速播放”按鍵，可以選擇0.5至2.0倍的速度進(jìn)行播放調(diào)節(jié)。不難發(fā)現(xiàn)，這些操作方法與目前視頻播放器的全屏播放模式完全一致，是用戶所熟識(shí)的其他APP或媒體播放器上常有的功能或架構(gòu)，因此不會(huì)造成用戶的陌生感和排斥感。這種方法巧妙地利用了使用者對(duì)軟件新穎性的判斷（大多來(lái)源于他們對(duì)新舊版本的比較），使新穎性與熟悉性并存。該方法有著非常廣泛的應(yīng)用，設(shè)計(jì)師也可以結(jié)合目標(biāo)設(shè)計(jì)對(duì)象的特性進(jìn)行創(chuàng)意運(yùn)用，如微信讀書推出了“搖一搖”功能，以引導(dǎo)用戶選擇圖書。

3.2.2 提供幫助提示

為了使用戶能較快了解、掌握軟件迭代后的新變化，運(yùn)用提示的方式[26]進(jìn)行引導(dǎo)、幫助是一種比較常見(jiàn)的輔助手段，它的具體形式多樣，開發(fā)者需依據(jù)不同的項(xiàng)目設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行選擇和運(yùn)用。比如天貓精靈APP采用蒙灰高強(qiáng)提示方式，告知用戶新增的語(yǔ)音交互功能及其位置信息；12306軟件為了宣傳新增的約車功能，采用了不能跳過(guò)的引導(dǎo)頁(yè)提示方式；百度網(wǎng)盤APP為了告知用戶圖片備份后的去向，防止他們陷入找不到的焦慮情緒，選擇了需要用戶手動(dòng)點(diǎn)擊關(guān)閉的提示幫助方式；微信公眾號(hào)推文采用了具有視覺(jué)指引功能的懸浮窗提示形式；虎牙直播APP選取了半透明教程提示形式，不影響用戶及時(shí)觀看直播的同時(shí)，還能讓用戶進(jìn)行縮放操作，便于近距離了解和掌握新技能；另外還有一些軟件，像考拉全球購(gòu)APP，為了不打擾用戶使用流程，采用會(huì)自動(dòng)消失的提示形式等。值得注意的是，從互動(dòng)角度來(lái)看，幫助提示可分成播放式和交互式2種。前者一般采用視頻播放或文字說(shuō)明等單向提示形式，多用于信息告知等用途。后者需要用戶跟著提示進(jìn)行操作練習(xí)，多用于操作流程教學(xué)等用途，比如支付寶刷臉功能采用眨眼等動(dòng)態(tài)表情提醒方式提醒用戶如何操作，這種方式速度更快、無(wú)需記憶、也更加安全；小米手勢(shì)教程要求用戶在頂部提示框的提示下完成練習(xí)，從而掌握手勢(shì)學(xué)習(xí)等。

3.2.3 提供多種選擇

在條件具備的情況下，軟件也可以通過(guò)給予用戶一定的選擇權(quán)來(lái)提升他們的使用體驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)，高德地圖在改版前，考慮到大屏幕手機(jī)用戶單手操作不便的問(wèn)題，將通常置頂?shù)乃阉鳈诟脑O(shè)在頁(yè)面中下部，但之后又發(fā)現(xiàn)這會(huì)與用戶的認(rèn)知習(xí)慣產(chǎn)生沖突；在改版后，高德地圖針對(duì)這一矛盾，果斷設(shè)置了2個(gè)選擇項(xiàng)，讓用戶根據(jù)自身需求來(lái)自主選擇搜索欄位置（見(jiàn)圖3）。如果知乎APP也能為使用者提供不同頁(yè)面切換方式的選項(xiàng)，將有可能解決新版本的可用性問(wèn)題。與此同時(shí)，對(duì)某些具有限制、約束用戶行為功能的軟件而言，該方法也同樣適用于解決不同情景下用戶需求變化的問(wèn)題。以番茄ToDo計(jì)時(shí)軟件為例，用戶可通過(guò)自行設(shè)定需要專注的事項(xiàng)和相對(duì)應(yīng)的時(shí)間來(lái)進(jìn)行自我約束，但由于軟件設(shè)置完成后不允許用戶離開該軟件界面（否則將計(jì)時(shí)失敗，見(jiàn)圖4），因此可能會(huì)限制用戶臨時(shí)使用手機(jī)上的其他軟件，或用手機(jī)處理一些突發(fā)事件等。針對(duì)這一問(wèn)題，如果該軟件能在前期設(shè)置或離開界面時(shí)提供一些選項(xiàng)，同時(shí)給予用戶處理完事件后的返回通道，則會(huì)極大地提升軟件的用戶體驗(yàn)。

圖3 高德地圖改版前和改版后的搜索欄設(shè)置

圖4 番茄ToDo的離開界面

3.2.4 助推自主定義

助推自主定義指軟件為用戶提供豐富的工作流選項(xiàng)，并鼓勵(lì)和幫助用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)探索和自定義操作，進(jìn)而構(gòu)建出最匹配用戶認(rèn)知和需求的任務(wù)操作路徑，它與DIY等理念異曲同工，本質(zhì)上是通過(guò)提升用戶控制感和自由度，來(lái)緩解新穎性與可用性之間的矛盾。舉例來(lái)說(shuō)，“捷徑”是iOS 12推出的一款快捷指令服務(wù)應(yīng)用，它允許用戶通過(guò)可視化編程的形式將不同層級(jí)的功能相連，形成一個(gè)“工作流”，從而可以一次性運(yùn)行一系列功能?！敖輳健钡脑硎趾?jiǎn)單，實(shí)際上就是將一個(gè)復(fù)雜的操作拆分成了數(shù)個(gè)小項(xiàng)目，用戶只需按照系統(tǒng)的提示，自由添加、組合想要觸發(fā)的項(xiàng)目，就能創(chuàng)建出一條捷徑。在創(chuàng)建指令中，APP也已經(jīng)為用戶準(zhǔn)備好了一系列腳本，即使是沒(méi)有任何程序語(yǔ)言基礎(chǔ)的用戶也可以迅速理解并創(chuàng)建捷徑。在添加好需要的捷徑后，用戶可以直接從小組件中啟動(dòng)，也可以在捷徑的設(shè)置頁(yè)面中選擇將其添加至主屏幕或其他應(yīng)用的共享表單中。值得一提的是，“捷徑”也支持Siri語(yǔ)音指令啟動(dòng)，借助Siri，用戶就可以在任何頁(yè)面啟動(dòng)想要的“捷徑”。

3.2.5 局部視覺(jué)創(chuàng)新，不影響常規(guī)操作

盡可能減少新穎性與可用性之間的沖突“面積”，也有助于兩者對(duì)立關(guān)系的緩解。選擇在視覺(jué)細(xì)節(jié)等層面進(jìn)行小幅度更新，可以較大程度地保留軟件的可用性，同時(shí)讓軟件具備一定的新鮮感。以虎撲APP為例，其界面圖標(biāo)經(jīng)常會(huì)緊隨時(shí)事進(jìn)行更新。在2020年新冠疫情時(shí)期，原本點(diǎn)贊功能的按鍵形式，從燈泡形圖標(biāo)與“亮了”2字的結(jié)合體，改成了“中國(guó)加油”字樣與一個(gè)口罩的圖標(biāo)形式；同年的母親節(jié)，它又應(yīng)景地?fù)Q成了“康乃馨”圖標(biāo)。不難發(fā)現(xiàn)，虎撲APP只是對(duì)圖標(biāo)樣式進(jìn)行了調(diào)整，并沒(méi)有更改該圖標(biāo)的功能和位置等屬性，這樣不會(huì)讓用戶有陌生感，同時(shí)也不會(huì)影響用戶的操作過(guò)程。這種方法在本質(zhì)上是對(duì)新穎性的嚴(yán)格約束，而其約束強(qiáng)度比規(guī)避“完全新穎”要大得多。另外，設(shè)計(jì)師也可以在遵守軟件設(shè)計(jì)規(guī)范的前提下，單純從界面風(fēng)格角度進(jìn)行創(chuàng)新，這樣不僅能在一定程度上滿足用戶的情感需求和審美需求，也不會(huì)對(duì)軟件常規(guī)性操作造成太大影響。

3.2.6 局部交互創(chuàng)新，不影響常規(guī)操作

在現(xiàn)有交互方式上疊加體驗(yàn)性的其他交互方式，能較好地規(guī)避新穎性和可用性間產(chǎn)生的矛盾和沖突，主要包括結(jié)合觸覺(jué)反饋和引進(jìn)局部手勢(shì)交互等方式。

其中，結(jié)合適當(dāng)?shù)挠|覺(jué)反饋通?？梢蕴嵘脩舻摹笆指小?，在保留原有操作方式效率的同時(shí)，為用戶帶來(lái)新穎、逼真的互動(dòng)感受。例如在任天堂Switch游戲中，游戲手柄保留了原本的交互操作，并且引入了不同水平的震動(dòng)效果，豐富了互動(dòng)體驗(yàn)。目前一些軟件也提供了類似的方式，如知乎APP能在用戶點(diǎn)贊時(shí)產(chǎn)生震動(dòng)反饋。

局部手勢(shì)交互的創(chuàng)新包括引入新的動(dòng)作手勢(shì)和交互形式。引入新的動(dòng)作手勢(shì)指在保留現(xiàn)有交互方式的基礎(chǔ)上，疊加新的交互動(dòng)作。如在iPad OS與ios13上，剪切、復(fù)制、粘貼、撤消等文本操作功能支持通過(guò)3指捏合等手勢(shì)完成。當(dāng)然，用戶也能使用傳統(tǒng)按鈕方式完成操作。這一點(diǎn)在局部交互形式創(chuàng)新中得到了進(jìn)一步證實(shí)，例如iPad OS目前提供觸控板形式，在用戶嘗試用觸控板手勢(shì)控制平板時(shí)，系統(tǒng)仍然支持用戶使用傳統(tǒng)觸屏方式進(jìn)行操作?？梢?jiàn)，這種方法支持新舊交互方式并存，保留了原有交互方式的可用性并增加了新穎感，特別適用于軟件設(shè)計(jì)過(guò)程中的交互迭代階段，此時(shí)用戶習(xí)慣于傳統(tǒng)交互方式，同時(shí)又需要適應(yīng)局部交互形式的變化。

3.2.7 局部功能創(chuàng)新，不影響常規(guī)操作

對(duì)如何才能不妨礙使用者操作問(wèn)題進(jìn)行思考，可以發(fā)現(xiàn)一些不影響軟件操作時(shí)間、操作效率等可用性操作績(jī)效評(píng)估結(jié)果的另類創(chuàng)新方式，它們?yōu)闃?gòu)建新穎性與可用性的和諧關(guān)系開辟了一條新的路徑。功能創(chuàng)新與可用性通常被認(rèn)為是密不可分的，這種方法引導(dǎo)人們暫時(shí)割裂兩者之間的聯(lián)系，把它們看作是彼此獨(dú)立的個(gè)體，同時(shí)考慮如何在保留原有軟件操作屬性的同時(shí)，進(jìn)行局部功能創(chuàng)新。比如QQ 6.6.6.3025版本的空間好友秘密這項(xiàng)新功能，其以超高的保密性受到了很多年輕人的歡迎，匿名的功能特性讓人們可以毫無(wú)顧慮地抒發(fā)自己的情緒，同時(shí)軟件也沿用了常規(guī)的發(fā)表言論和瀏覽他人言論等基本操作，降低了用戶的學(xué)習(xí)成本。不可否認(rèn)，這種方法在一定程度上拓展了新穎性和可用性和諧共生的方法體系。

事實(shí)上，功能創(chuàng)新與可用性是不可分割的，某些新功能雖然不影響用戶的操作流程，但在大多數(shù)情況下，仍會(huì)影響用戶的感知可用性等。

3.2.8 緊跟需求，同時(shí)匹配用戶心智模型

緊跟用戶需求變化并匹配心智模型是達(dá)成“新穎性和可用性和諧關(guān)系構(gòu)建”目標(biāo)的最直接的方法，同時(shí)也是提高上述各種方法有效性的基礎(chǔ)保障條件。其中，心智模型（Mental Model）被Forrester[27]定義為：在人們腦海中，關(guān)于周圍世界的圖景僅僅是一個(gè)模型，并沒(méi)有人會(huì)在腦海中真正去想象世界各地的政府或國(guó)家，他們只選定那些與他們以及身邊事物有關(guān)的概念和關(guān)系。Indi[28]認(rèn)為心智模型在本質(zhì)上是指通過(guò)整合目標(biāo)人群的人群統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并以此提煉出的一種行為親和圖，即他人動(dòng)機(jī)、思考過(guò)程以及情感與哲學(xué)觀念。心智模型概念最早由心理學(xué)家Craik[29]提出，他認(rèn)為人腦中有一個(gè)現(xiàn)實(shí)世界的縮小版模型。Norman[30]認(rèn)為用戶心智模型指用戶對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知，它幫助用戶以一種想象的構(gòu)件及其動(dòng)作行為間的因果聯(lián)系來(lái)解釋系統(tǒng)的功能，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)作進(jìn)行推理，并預(yù)測(cè)未來(lái)的系統(tǒng)狀態(tài)。隨著社會(huì)進(jìn)步和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，大眾對(duì)精神層面體驗(yàn)的需求逐漸超越物質(zhì)層面，并呈現(xiàn)出求新、求美、求實(shí)、求趣的趨勢(shì)，因此掌握用戶的需求變化，更好地滿足他們的精神需求，已成為軟件企業(yè)普遍追求的目標(biāo)。與此同時(shí)，一味不斷地求新求異，導(dǎo)致用戶的認(rèn)知門檻和學(xué)習(xí)代價(jià)相應(yīng)提高，將不利于用戶熟悉和操作軟件，久而久之會(huì)對(duì)用戶接受度產(chǎn)生影響。通過(guò)匹配用戶心智模型的方式，關(guān)注普通用戶對(duì)軟件系統(tǒng)的不同訴求，了解他們使用軟件的目標(biāo)和邏輯，可以緩解或直接規(guī)避該類矛盾。當(dāng)然，用戶心智模型也不是一成不變的，設(shè)計(jì)師也可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行合理想象并嘗試進(jìn)行調(diào)整或重新構(gòu)建。

由于具體情境的復(fù)雜性和多樣性，設(shè)計(jì)師可以在約束軟件新穎性的前提下，通過(guò)整合上述方法，從而規(guī)避新穎性與可用性之間沖突情況的發(fā)生。以“堆糖”為例，作為國(guó)內(nèi)最大的基于興趣圖譜的視覺(jué)社交網(wǎng)站，新版“堆糖”APP中推出了基于用戶興趣圈的電商導(dǎo)購(gòu)功能“值呀”。設(shè)計(jì)師有機(jī)結(jié)合了“提供幫助提示”和“借鑒熟悉模式”2種方法，以此弱化新功能帶來(lái)的可用性問(wèn)題。具體通過(guò)APP自帶的小貼士功能對(duì)這一新增功能進(jìn)行了詳細(xì)解釋，并通過(guò)首次操作提示，引導(dǎo)用戶正確使用。同時(shí)，采用常規(guī)的圖片采集方式與操作流程，給用戶帶來(lái)熟悉感以及更新穎的體驗(yàn)，從而提升用戶的可用性體驗(yàn)。

4 結(jié)語(yǔ)

本文以新穎性和可用性為研究對(duì)象，從其相互關(guān)系入手，深入探討了如何構(gòu)建新穎性與可用性和諧關(guān)系的問(wèn)題。之前的研究認(rèn)為新穎性帶來(lái)負(fù)面影響的同時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)[7]，但忽視了可能存在兩者不相干等相互關(guān)系，且目前的研究[6-7,31]很少涉及交互、功能新穎性等內(nèi)容。有別于傳統(tǒng)新穎性研究，本研究認(rèn)為軟件產(chǎn)品的新穎性與可用性間存在沖突、不相干和一致3種關(guān)系，并提出了通過(guò)“4+3+1”輔助方法框架來(lái)構(gòu)建新穎性與可用性和諧關(guān)系，為軟件迭代設(shè)計(jì)提供幫助和指導(dǎo)?，F(xiàn)階段研究還存在一些有待完善的地方，例如新穎性與可用性之間的關(guān)系可能會(huì)受到其他中介因素（參與感（Felt Involvement）[32]等）的影響，還需要對(duì)相關(guān)要素進(jìn)行更多的研究和探討。后續(xù)將計(jì)劃進(jìn)一步完善輔助方法框架，并通過(guò)實(shí)證研究進(jìn)行驗(yàn)證。

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Construction Method of Harmonious Relationship Between Software Novelty and Usability

CHEN Yan, WANG Jia-qi

(Jiangnan University, Jiangsu Wuxi 214122, China)

Under the background of the experience economy, the rapid iteration of apps leads to more conflicts between software novelty and usability. It is an urgent problem to explore how to strike a proper balance between them. This paper starts by defining the concepts of novelty and usability, systematically sorts out the different relationships between them, and summarizes and deduces the solutions with the methods of literature research and case analysis. In conclusion, three relationships between novelty and usability are obtained, and the construction method of the harmonious relationship between novelty and usability is proposed. There are three relationships between novelty and usability, namely conflict, incoherence and consistency. On this basis, the “4+3+1” auxiliary method system is proposed to bolster the harmonious relationship between novelty and usability, and the consistent trend framework of software novelty design is correspondingly set up, which provides reference and help for the enterprise’s software iteration and development.

software iteration; novelty; usability; emotion elicitation; user experience

TB472

A

1001-3563(2022)14-0182-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.14.021

2022–02–17

江蘇省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（17YSB020）；CSC基金（202006795034）；2020年度江蘇省研究生實(shí)踐創(chuàng)新計(jì)劃（SJCX20_0796 2020）

陳嬿（1979—），女，碩士，副教授，主要研究方向?yàn)榻换ンw驗(yàn)、情緒誘發(fā)設(shè)計(jì)與多通道感官交互。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙