付芳

（貴州電網(wǎng)有限責任公司凱里供電局，貴州 凱里 556000）

0 引言

隨著電力營銷服務內容的適時增加，對客戶服務的管控狀態(tài)正引發(fā)人們的極大關注，當前電力營銷內的客戶服務管控存有些許問題，要利用適宜技術手段完成對電網(wǎng)建設的改造，透過服務人員觀念的轉變來完善電力營銷中的客戶服務水平。

1 電力營銷中客戶服務管理現(xiàn)狀

1.1 電網(wǎng)建造改良程度不佳

隨著電力營銷服務內容的不斷擴展，與該服務相關的管理內容就逐步增多，該項內容的增加無形中提升了電力營銷客戶服務的難度，較難增強用戶服務質量，給客戶服務管理狀態(tài)提出了較高挑戰(zhàn)。目前部分電力企業(yè)在開展實際的電力營銷時，未能對其內部電網(wǎng)進行適宜改良建造，該類現(xiàn)象的出現(xiàn)無形中降低了客戶服務管理質量，給此后的客戶管理服務帶去更大隱患。同時，電力企業(yè)在實際經(jīng)營期間，未能搭設出適宜的基礎設施，而該類基礎設施在日常作業(yè)中會給電網(wǎng)建造效果帶去較大影響，目前部分電力基礎設施在實際應用時較難為廣大客戶提供更佳服務，在該類現(xiàn)象的作用下，電力營銷過程中的電網(wǎng)較難為客戶服務管理提供更大便利。此外，當前部分電力企業(yè)在實際經(jīng)營期間，管理層未能給電力營銷管控工作搭建出適宜的運行線路，該現(xiàn)象無形中縮減了企業(yè)內部的協(xié)調性，在內部管理出現(xiàn)問題的情況下電網(wǎng)改良建造沒能取得理想效果。

1.2 客服人員業(yè)務素質有待提高

電力企業(yè)在進行內部營銷的過程中，若想提升客戶服務管理質量，應適時明確客戶人員的業(yè)務素質，借助對該類素養(yǎng)的合理提升來完善電力營銷效果。部分電力企業(yè)在實際運行時，其電力營銷的各項內容未能取得有效進展，客服人員在進行日常工作時沒能將用戶服務放置到重點位置上，無形中減低了用戶對相關電網(wǎng)企業(yè)的依賴度。隨著用戶用電數(shù)量的逐步提升，若想增強電力企業(yè)的綜合效益，需在日常工作中提升對廣大用戶的服務質量，而該項服務質量包含服務態(tài)度、服務內容與服務手段等，部分企業(yè)在具體工作中其內部招收的客服人員未具備較佳的職業(yè)素養(yǎng)，該工作狀態(tài)與工作態(tài)度無形中削減電力企業(yè)效益，在服務效果與服務態(tài)度一般的情況下，其開展的各項電力營銷較難獲得更佳進展。部分電力企業(yè)在日常經(jīng)營中未能設置專門的業(yè)務技能培訓，電力客服人員沒能在日常生活工作中提升服務態(tài)度、改變服務內容，適時縮減企業(yè)客戶服務管理效果[1]。

1.3 電力服務觀念不強

部分電力企業(yè)在進行客戶服務管理期間，受傳統(tǒng)觀念影響，其需利用供電面積的增加來改善供電質量、提升經(jīng)濟收入，而該項傳統(tǒng)管理觀念已愈難適應當前供電企業(yè)的發(fā)展趨勢，較難滿足更多用戶的用電需求，因而在此后的電力營銷中應選擇適宜的管理舉措為客戶提供供電服務。某些電力企業(yè)在進行區(qū)域供電時，未能將供電方法與區(qū)域居民的實際情況相融合，在產(chǎn)生部分不良現(xiàn)象后，將電力服務的狀態(tài)適時調低，該項舉措無形中縮減企業(yè)內部的電力服務觀念，而電力服務觀念的減弱，將極大降低用戶用電數(shù)量，其數(shù)值的用電管理服務內容已難以適時當前供電服務的發(fā)展趨勢，在該類營銷手段的影響下，電力營銷質量較難獲得切實進展。

1.4 信息技術手段應用不全面

隨著信息技術的快速發(fā)展，電力企業(yè)在日常作業(yè)中也應將信息技術手段放置到電力營銷服務客戶等內容中，在該項管理內容的引導下，其客戶服務質量將獲得穩(wěn)步提升。目前部分電力企業(yè)在應用信息技術手段時，沒能將客戶服務管理與信息技術設備適時融合，導致管理層難以通過適宜舉措來切實掌握廣大用戶的用電信息數(shù)據(jù)，而在該項數(shù)據(jù)信息遭受影響的情況下，電力營銷的客戶服務管理舉措較難獲得極佳效果，受信息技術應用手段單一等特征的影響，電力企業(yè)開展的客戶服務管理營銷極難獲得理想效果，減低客戶服務管控質量，使更多用戶在該類管理形態(tài)下產(chǎn)生問題。電力企業(yè)在日常工作中，管理層沒能依照電力營銷的實際情況來設置客戶服務管理平臺，其設計的管理服務方法與內容都難以形成較佳效果，在服務質量逐步減低的情況下，電力企業(yè)的經(jīng)濟收益將受到較大影響。

2 電力營銷下優(yōu)化客戶服務管理方法的有效措施

2.1 增加電網(wǎng)改良建造

首先，為全面增強電力企業(yè)內部的電網(wǎng)改良建造效果，日常作業(yè)中管理層要在具體建造時增加更多的物資投入，利用投入程度的增加來改進電網(wǎng)建造改良態(tài)勢，在該項舉措的影響下提升電網(wǎng)供電的有效性、安全性與可行性，為電網(wǎng)運行帶去適宜的供電渠道，透過該項方案的合理使用可有效為更多用戶提供高質量服務，全面呈現(xiàn)用戶服務意義與加強用戶服務管理水準。電力企業(yè)在日常作業(yè)期間，主動引進更多的自動化設備，利用設備內部的科技性、先進性等特征來全面提升電網(wǎng)內部管控水平，使電網(wǎng)自動化能力得到提升。其次，電力企業(yè)在日常作業(yè)中還要利用有效舉措來加強電網(wǎng)內部運作水平，其管理能力的提升要借助適宜的規(guī)章制度，其制度內容應朝著智能化、自動化方向發(fā)展，管理層在搭建適時的基礎設施時需合理關注該類設施內部的先進技術，在完成該類技術的使用后，適時加強電網(wǎng)應用效果[2]。最后，在完成電網(wǎng)改良建造的內部規(guī)劃后，工作人員應在日常工作生活中設計適宜的巡檢路線，對該路線內容進行合理規(guī)劃，對線路運行系統(tǒng)進行合理協(xié)調規(guī)劃，及時檢測該類線路的應用水平，利用合適的巡檢方式來加強電網(wǎng)運作，全面提升該電網(wǎng)供電的穩(wěn)健性、安全性、有效性，在該項管理行為的作用下，電力營銷中的客戶服務質量將得到穩(wěn)步提升。值得一提的是，電力企業(yè)在進行電網(wǎng)建造改良期間，應適時明確相關基礎設施的作用與用途，利用基礎設施的合理改造來增強其與廣大用戶的聯(lián)系，繼而提升電網(wǎng)運行效果。

2.2 提高客服人員業(yè)務素養(yǎng)

一方面，為提升電力企業(yè)的內部營銷效果，企業(yè)管理層應利用適宜的制度管理舉措來改善客戶服務管理質量。一般來講，直接接觸用戶的工作人員為客服人員，該類成員的工作態(tài)度、工作狀態(tài)與工作素養(yǎng)將直接影響客戶服務管理效果，因而管理層在日常工作中應增加對客服人員的教育與培訓，借助業(yè)務技能培訓水平的提升來解決客服人員的業(yè)務工作水平，切實轉換其傳統(tǒng)思維觀念，透過改造加工傳統(tǒng)服務方式來提升服務管理狀態(tài)，將企業(yè)內部存有的創(chuàng)新精神更好地發(fā)揮出來，在該項精神的影響下讓更多用戶得到適宜的服務，獲取更好享受，借用該項改變來強化電力企業(yè)的形象[3]。另一方面，在改善客服人員業(yè)務素質、綜合素養(yǎng)的過程中，電力企業(yè)管理層還可適時完備服務熱線，比如，客服人員在日常工作中既要進行適宜的電話服務，還可在線下組織與實施更多的客戶服務管理活動，其形態(tài)可包含用戶會談、實時拜訪等，在該項舉措的引導下，客服人員可真正發(fā)現(xiàn)更多用戶的對應性需求，再根據(jù)其探索出的需求內容來找出滿足用戶各項需求的方式，在該項方式的引導下切實發(fā)現(xiàn)其內部服務管理中存有的優(yōu)勢與不足，及時改正自身缺陷，讓更多用戶了解其生產(chǎn)出的各項電力產(chǎn)品，相較于線上的服務熱線，良好的線下活動更能發(fā)現(xiàn)廣大用戶的各項用電需求，在其具體需求得到滿足后，電力營銷下的客戶管理服務質量可獲得更佳水平，真正讓多家用戶得到切實電力服務，有效提升電力企業(yè)的內部營銷效果。

2.3 增強電力服務觀念

一方面，在改進電力服務觀念的過程中，電力企業(yè)應利用適宜手段來開展服務觀念的創(chuàng)新變革。一般來講，電力企業(yè)若想在當前市場激烈的環(huán)境下脫穎而出就要進行適宜的創(chuàng)新變革，才可占據(jù)電力市場的核心位置。電力企業(yè)在日常經(jīng)營期間需適時考量市場經(jīng)濟的具體需求與變化規(guī)律，對客戶的服務手段與服務觀念都應得到一定的改變，并利用進取精神、創(chuàng)新意識的提升來強化對客戶的服務觀念。繼而為更多受眾帶去適宜的電能服務，切實滿足更多用戶的真正需求。另一方面，針對電力服務觀念的改進舉措來說，電力企業(yè)管理層在日常經(jīng)營時要適時樹立全員參加的新服務理念，具體來看，傳統(tǒng)電力服務部門更為看重客服人員的服務狀態(tài)與態(tài)度，而新電力企業(yè)在為客戶提供服務時應適時擴展人員范圍，即讓企業(yè)內部的所有員工都加入電力業(yè)務服務中，無論是基層員工、管理者還是領導層都要擁有適宜的服務意識，管理層需在日常作業(yè)時向更多員工灌輸合適的服務觀念，將該服務觀念應用在管理戰(zhàn)略、用戶服務、市場營銷與生產(chǎn)制造中，在各項管控工作的共同作用下，電力企業(yè)的新服務觀念可逐步形成，各部門員工都將擁有較佳的服務意識與服務能力，在該項服務水平的作用下，電力營銷內的客戶服務管理狀態(tài)將獲得較佳效果。值得一提的是，在改善電力企業(yè)內部的客戶服務意識期間，企業(yè)管理層應將具體的服務管理方法與管理觀念相結合，利用該類內容的融合統(tǒng)一可適時增強電力營銷的整體服務水平，促進該類企業(yè)整體效益。

2.4 合理應用信息技術平臺

（1）若想切實增強電力企業(yè)內部的電力營銷客戶服務管理水準，管理層應適時選擇信息技術手段，利用信息技術平臺的合理搭設來全面提升客戶服務質量。如圖1 所示，為提升電力營銷下的客戶服務效果，企業(yè)管理層借助適宜的信息技術手段來創(chuàng)建出合適的客戶催費平臺，在實際工作中該平臺帶有訂閱服務、營銷業(yè)務、催費途徑管理、催費管理信息數(shù)據(jù)生成等內容，在該項內容的引導下，企業(yè)工作人員可適時開展相關用戶的用電數(shù)據(jù)查詢，利用合適的用電管理舉措來增加催費途徑，根據(jù)廣大用戶的實際情況來為其選擇適宜的催費方法，掌握其產(chǎn)生催費問題的具體原因，再依照該原因來制定出對應的服務措施，從而為用戶管理服務奠定適宜基礎，全面提升用電服務效果，幫助企業(yè)解決更多的用戶用電管理問題[4]。

圖1 與用戶用電相關的催費管理平臺架構

（2）在合理使用信息技術平臺期間，電力企業(yè)內部電力營銷管理人員還要及時設計渠道協(xié)同管理應用體系，該項體系設計的主要內容為各項業(yè)務系統(tǒng)的溝通交流渠道設計。一般來講，在開展電力營銷客戶服務管控工作期間，工作人員應適時分析客戶服務管理現(xiàn)狀，依照各業(yè)務系統(tǒng)的運行情況來分析出不同業(yè)務體系所產(chǎn)生的服務問題，并借助適宜的服務調度引擎來找出對應的客戶服務需求、內容，再依照渠道協(xié)同管理系統(tǒng)的具體應用情況來完成對各客戶需求服務的實際分析，及時找出其需要的服務內容，利用對該項內容的精準控制來切實保障客戶服務管理水準，增進信息技術平臺應用的合理性、科學性。渠道協(xié)同管理運用流程如圖2 所示。

圖2 渠道協(xié)同管理運用流程

3 結語

綜上所述，為解決電力營銷中客戶服務管理中的各項問題，相關部門應開展適宜的電網(wǎng)改良服務，將多種服務內容與信息技術手段相融合，利用相關從業(yè)人群服務觀念的改變來增強服務質量，促進電力企業(yè)的經(jīng)濟效益提升，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。