季愛(ài)遠(yuǎn)

煙臺(tái)市煙臺(tái)山醫(yī)院骨科門(mén)診，山東煙臺(tái) 264003

臨床研究顯示，門(mén)診分流在充分結(jié)合院內(nèi)具體情況的基礎(chǔ)上，對(duì)患者病情進(jìn)行準(zhǔn)確判斷與分流，能有效提升門(mén)診工作效率，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)體系中門(mén)診工作的重要工作方法[1]。但部分臨床研究也顯示，由于門(mén)診工作涉及內(nèi)容較多，工作內(nèi)容較為復(fù)雜，容易出現(xiàn)工作風(fēng)險(xiǎn)事件，從而影響工作效率[2]。基于此，臨床中提出了優(yōu)化服務(wù)程序與風(fēng)險(xiǎn)管理方法的管理措施。通過(guò)優(yōu)化工作程序進(jìn)行準(zhǔn)確分流，控制患者程序，從而提升工作能力。而通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理能有效控制門(mén)診分流中的風(fēng)險(xiǎn)事件。兩者結(jié)合能有效實(shí)現(xiàn)較好的臨床效果。 臨床結(jié)果顯示，優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理用于門(mén)診分診中能實(shí)現(xiàn)較好的臨床效果，工作人員能力評(píng)分較高，分流情況較好，且臨床風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生情況較少。 但由于這一使用方法開(kāi)始時(shí)間較短，因而還需要進(jìn)一步的臨床驗(yàn)證[3]。 該次研究針對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理用于門(mén)診分診中的臨床效果進(jìn)行分析，選取該院2018 年7 月—2021 年9 月門(mén)診工作人員122名進(jìn)行對(duì)比研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

經(jīng)該院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審批，并征得門(mén)診工作人員同意的基礎(chǔ)上， 選取該院門(mén)診工作的工作人員122 名。隨機(jī)數(shù)字分為對(duì)照組、觀察組，各61 名。 對(duì)照組中男11名，女50 名；年齡22~43 歲，平均（34.41±1.24）歲。 觀察組中男12 名，女49 名；年齡23~44 歲，平均（34.41±1.22）歲。 兩組一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)門(mén)診分流方法，具體包括制訂分流規(guī)律，執(zhí)行分流規(guī)律，并在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)具體工作情況進(jìn)行監(jiān)督。

觀察組采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理方法的門(mén)診分流方法，具體如下[6-8]：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。 醫(yī)保管理方面，應(yīng)對(duì)醫(yī)?；颊叩牟v卡進(jìn)行精準(zhǔn)核實(shí)，明確患者各項(xiàng)基本信息是否準(zhǔn)確。 針對(duì)醫(yī)?；颊吒黜?xiàng)醫(yī)療費(fèi)用，充分核實(shí)之后，依照醫(yī)保有關(guān)規(guī)定，完成患者信息錄入和費(fèi)用結(jié)算等工作。 同時(shí)在工作環(huán)節(jié)，工作人員不能出現(xiàn)違規(guī)操作的情況， 必須使系統(tǒng)運(yùn)行處于正常狀態(tài)下，避免計(jì)算結(jié)果出現(xiàn)差錯(cuò)，也不能涂改醫(yī)療項(xiàng)目和藥品目錄等。 在當(dāng)日工作完成后，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間完成來(lái)源于醫(yī)保費(fèi)用的匯總。 崗位職責(zé)設(shè)計(jì)與基礎(chǔ)能力培訓(xùn)。 結(jié)合院內(nèi)的具體情況為工作人員設(shè)置相應(yīng)的崗位職責(zé)，包括崗位基礎(chǔ)職責(zé)，崗位流轉(zhuǎn)職責(zé)與崗位考核職責(zé)等，對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)， 不僅培訓(xùn)崗位職責(zé)與崗位操作流程，同時(shí)注意培訓(xùn)工作人員的基礎(chǔ)知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)工作人員進(jìn)行考核，保證工作人員充分掌握了培訓(xùn)知識(shí)。（2）風(fēng)險(xiǎn)管理：①院內(nèi)組織各科室醫(yī)師與護(hù)理工作人員參與風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)分析， 結(jié)合各科室工作人員反饋的臨床風(fēng)險(xiǎn)情況，總結(jié)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)與具體的風(fēng)險(xiǎn)防控方法。 ②對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，從而促進(jìn)工作人員充分掌握風(fēng)險(xiǎn)控制的方法，并對(duì)工作人員進(jìn)行考核，保證其充分掌握風(fēng)險(xiǎn)控制的方法。 ③監(jiān)督與實(shí)施。 在具體實(shí)行的過(guò)程中對(duì)工作人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的護(hù)理干預(yù)，并進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。

1.3 觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計(jì)門(mén)診工作人員工作能力評(píng)分情況。采用院內(nèi)自制的工作人員工作能力評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)估。包括科室情況熟悉、部門(mén)溝通、患者溝通、患者情緒控制、基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)及正確分流引導(dǎo)等6 部分內(nèi)容。每項(xiàng)內(nèi)容滿(mǎn)分為100 分，評(píng)分越高，工作能力越好。

②統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)分情況。采用院內(nèi)自主設(shè)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)控制情況評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)估，包括患者沖突風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)分、擁擠踩踏風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)分、延誤診療風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)分及護(hù)患矛盾風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)分。 以控制情況為最終考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，每部分包括5 項(xiàng)問(wèn)題，每項(xiàng)滿(mǎn)分為25 分，綜合評(píng)分為100 分。常規(guī)累計(jì)評(píng)分制度，評(píng)分越高，風(fēng)險(xiǎn)控制能力越好。 0~60 分為較差，61~80 分為一般，81~100 分為優(yōu)秀。 優(yōu)良率=（優(yōu)秀人數(shù)+一般人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。

③統(tǒng)計(jì)滿(mǎn)意度評(píng)分情況。采用院內(nèi)自制的滿(mǎn)意度評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)估，共20 項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)0~5 分，滿(mǎn)分100分。常規(guī)累積得分制方式評(píng)分，評(píng)分越高，護(hù)理滿(mǎn)意度越高。 0~60 分為不滿(mǎn)意，61~80 分為一般滿(mǎn)意，81~100 分為顯著滿(mǎn)意。 臨床總滿(mǎn)意度=（顯著滿(mǎn)意人數(shù)+一般滿(mǎn)意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)， 計(jì)量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門(mén)診工作人員工作能力評(píng)分比較

管理后，觀察組科室情況熟悉、部門(mén)溝通、患者溝通、患者情緒控制、基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)及正確分流引導(dǎo)能力評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表1。

表1 兩組門(mén)診工作人員工作能力評(píng)分比較[（±s），分]

表1 兩組門(mén)診工作人員工作能力評(píng)分比較[（±s），分]

組別對(duì)照組（n=61）觀察組（n=61）t 值P 值科室情況熟悉71.68±5.13 85.57±5.33 17.294 0.001部門(mén)溝通患者溝通患者情緒控制79.38±5.47 88.77±5.26 11.752 0.001 77.39±5.49 85.55±5.19 11.148 0.001 76.38±5.22 84.77±5.07 11.441 0.001基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí) 正確分流引導(dǎo)75.43±5.14 85.45±5.35 11.482 0.001 73.43±5.37 83.46±5.33 10.018 0.001

2.2 兩組門(mén)診工作人員臨床總優(yōu)良率比較

觀察組臨床總優(yōu)良率顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表2。

表2 兩組門(mén)診工作人員臨床總優(yōu)良率比較[n(%)]

2.3 兩組門(mén)診工作人員管理滿(mǎn)意度比較

觀察組管理總滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表3。

表3 兩組門(mén)診工作人員管理滿(mǎn)意度比較[n(%)]

3 討論

門(mén)診分流是門(mén)診的重要工作方法，在充分結(jié)合院內(nèi)具體情況的基礎(chǔ)上，對(duì)患者病情進(jìn)行準(zhǔn)確判斷與分流[9-12]。門(mén)診分流能有效提升門(mén)診工作的效率。但由于門(mén)診工作涉及內(nèi)容較多，工作內(nèi)容較復(fù)雜，容易出現(xiàn)工作風(fēng)險(xiǎn)事件，從而影響工作效率[13-17]。 基于此，臨床中提出了優(yōu)化服務(wù)程序與風(fēng)險(xiǎn)管理方法的管理措施。通過(guò)優(yōu)化工作程序進(jìn)行準(zhǔn)確分流，控制患者程序，從而促進(jìn)提升工作能力。而通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理能有效控制門(mén)診分流中的風(fēng)險(xiǎn)事件。兩者結(jié)合能有效實(shí)現(xiàn)較好的臨床效果。 臨床結(jié)果顯示，優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理用于門(mén)診分診中能實(shí)現(xiàn)較好的臨床效果，工作人員能力評(píng)分較高，分流情況較好，且臨床風(fēng)險(xiǎn)情況發(fā)生情況較少[18]。

該次研究對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理用于門(mén)診分診中的臨床效果進(jìn)行分析，研究結(jié)果顯示，管理后，觀察組科室情況熟悉、部門(mén)溝通、患者溝通、患者情緒控制、基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)及正確分流引導(dǎo)能力評(píng)分均顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）。 這一結(jié)果突出了優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理的臨床優(yōu)勢(shì)。 通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程中的培訓(xùn)，提升了工作人員的基礎(chǔ)工作能力。 同時(shí)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理中的培訓(xùn)制度提升了工作人員應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的工作能力。因而總體上提升了門(mén)診工作人員的工作能力。觀察組臨床總優(yōu)良率顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）。 同時(shí)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理在充分分析風(fēng)險(xiǎn)情況的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了較好的風(fēng)險(xiǎn)控制效果。 觀察組臨床總滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）。 因而門(mén)診分流實(shí)行優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理的方法效果較好。

綜上所述，優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理用于門(mén)診分診中能實(shí)現(xiàn)較好的臨床效果， 工作人員能力評(píng)分較高，分流情況較好，且臨床風(fēng)險(xiǎn)情況發(fā)生情況較少，建議在臨床門(mén)診分診管理中推廣、使用。