摘? 要：高質(zhì)量發(fā)展的保險公司，其人格化體現(xiàn)在：高尚的品德、良好的品行、特色的品位、優(yōu)秀的品牌和強健的體質(zhì)、高超的素質(zhì)，即“四品兩質(zhì)”。保險公司要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，對應(yīng)“四品兩質(zhì)”的要求，關(guān)鍵舉措是增強盈利能力、增強合規(guī)意識、增強創(chuàng)新意識、增強服務(wù)意識、注重業(yè)務(wù)發(fā)展、注重隊伍建設(shè)，即“四增強兩注重”。

關(guān)鍵詞：保險;高質(zhì)量發(fā)展;四品兩質(zhì)

曾經(jīng)有人把保險公司賦以人格化，稱公司要高質(zhì)量發(fā)展，既要具有高尚的品德、良好的品行、特色的品位和優(yōu)秀的品牌，又要能夠在體質(zhì)、素質(zhì)方面更勝一籌，即公司應(yīng)具有“四品兩質(zhì)”。公司要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，對應(yīng)“四品兩質(zhì)”的要求，關(guān)鍵舉措是增強盈利能力、增強合規(guī)意識、增強創(chuàng)新意識、增強服務(wù)意識、注重業(yè)務(wù)發(fā)展、注重隊伍建設(shè)，即“四增強兩注重”。

一、增強盈利能力，改善經(jīng)營狀況，夯實財力基礎(chǔ)，更好地體現(xiàn)“公司品德”

（一）強化銷售費用管控。固定成本、運營成本比較好把握，關(guān)鍵是銷售成本，比較難控制。前面所講的業(yè)務(wù)政策不穩(wěn)定的兩種情形，是常用但又不見好的做法。此外，還有一種是，公司經(jīng)營狀況在變，預算目標出現(xiàn)偏差，賠付率或COR居高，就降銷售費用，結(jié)果業(yè)務(wù)更難發(fā)展，無法攤薄成本，賠付率也降不下來。所以，在強化銷售費用管控的同時，也要依據(jù)市場合理配置，注意銷售費用的連貫性，避免業(yè)務(wù)出現(xiàn)波動。

（二）強化承保質(zhì)量管控。對重大項目要善于利用再保技術(shù)，在分散標的風險同時，合理確定自留份額。核保政策要市場化，遵循保險大數(shù)法則，小標的業(yè)務(wù)應(yīng)有一定數(shù)量作支撐，不要因為個案就簡單判定業(yè)務(wù)質(zhì)量不好。善于利用行業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)，克服自身缺少經(jīng)驗數(shù)據(jù)不足，積極開拓一些新領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。通過費用差異化政策杠杠作用，引導和支持優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)占比。

（三）降賠增效常抓不懈。開展打假降賠活動，爭取當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會反保險欺詐機構(gòu)的支持，使反欺詐工作形成高壓態(tài)勢。降賠工作要跳出自身局限，從大局出發(fā)支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展，通過降低賠付率釋放更多的費用資源用于發(fā)展業(yè)務(wù)，通過理賠質(zhì)量分析供產(chǎn)品部門修訂核保政策，賠付率低的業(yè)務(wù)鼓勵發(fā)展，反之限制發(fā)展，從而改善業(yè)務(wù)質(zhì)量。

二、增強合規(guī)意識，規(guī)范經(jīng)營行為，維護正常秩序，更好地體現(xiàn)“公司品行”

（一）市場競爭激烈，違規(guī)現(xiàn)象不可避免，要強化合規(guī)意識，規(guī)范經(jīng)營行為，做到“常在河邊走，就是不濕鞋”，不要“跟隨違規(guī)”，更不要“帶頭違規(guī)”。

（二）健全合規(guī)考核機制，簽訂合規(guī)責任狀，一把手為第一責任人，使公司上下都明白“合規(guī)是基本要求，違規(guī)要付出代價”這個道理，嚴格兌現(xiàn)合規(guī)考核結(jié)果。

（三）從上完善頂層設(shè)計，總部在戰(zhàn)略意圖、經(jīng)營規(guī)劃等方面要縝密，應(yīng)作充分調(diào)研，盡量貼近市場，不要好高騖遠，以免倒逼基層公司靠違規(guī)來搶市場、拉業(yè)務(wù)。

三、增強創(chuàng)新意識，敢于先行先試，引領(lǐng)行業(yè)潮流，更好地體現(xiàn)“公司品位”

（一）創(chuàng)新管理模式。在競爭條件下，銷售費用的高低與保費收入的多少幾乎正相關(guān)，但賠付率的高低與保費收入的多少不一定正相關(guān)，有時甚至可能反相關(guān)。因此，在全面預算條件下，如果擬定的保費總盤子兜不住想要的COR，不妨讓市場費用更貼近市場，把保費總盤子擴大，也許還能攤薄固定費用、運營費用和降低賠付率，走一條以市場為導向、向發(fā)展要效益的路子。

（二）創(chuàng)新銷售模式。目前，電話銷售成本巨大且擾民問題突出，中介代理因商車費改舉步維艱，亟需探索新的銷售模式?！凹瘓F旗下”的產(chǎn)壽聯(lián)動，是很好的交叉銷售模式，但許多公司無此優(yōu)勢。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展，應(yīng)注重網(wǎng)銷渠道建設(shè)，加大網(wǎng)銷戰(zhàn)略性投入，在辦好官網(wǎng)、利用好保險中介網(wǎng)站、進軍各大門戶網(wǎng)站同時，研究開發(fā)手機移動網(wǎng)絡(luò)，搶占手機移動網(wǎng)絡(luò)市場。

（三）創(chuàng)新保險產(chǎn)品。不同的渠道，有不同的適銷產(chǎn)品。如網(wǎng)銷，目前的產(chǎn)品主要是短期、條款簡單易懂、費率固定易算、責任明確易界定、核保容易操作的意外險、家財險、車險等。對一些比較復雜、客戶難理解、核保要求高的產(chǎn)品，可嘗試將保險產(chǎn)品共有的條款和術(shù)語剝離出來，提煉突出這些產(chǎn)品特征，使這些產(chǎn)品變得簡單化、規(guī)范化、標準化、合法化，讓客戶容易理解，早日上網(wǎng)銷售。

四、增強服務(wù)意識，完善服務(wù)體系，提升服務(wù)水平，更好地體現(xiàn)“公司品牌”

由于保險產(chǎn)品的同質(zhì)性，加上受償付能力、保險監(jiān)管和行業(yè)自律的影響，保險產(chǎn)品的價格競爭受限，以服務(wù)為主要特征的競爭已十分明顯。同時，保監(jiān)會把保護保險消費者利益作為服務(wù)監(jiān)管的重要抓手，服務(wù)監(jiān)管也愈加嚴厲，使保險服務(wù)面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。所以，必須增請服務(wù)意識。保險服務(wù)貫穿保險經(jīng)營的始終，保險服務(wù)是全方位的概念。應(yīng)完善服務(wù)體系，按銷售前后分售前服務(wù)和售后服務(wù)，按業(yè)務(wù)內(nèi)容分承保服務(wù)和理賠服務(wù)，按合同管理分變更服務(wù)和保全服務(wù)。目前有一種片面的理解，把客戶服務(wù)統(tǒng)稱為售后服務(wù)，且?guī)缀跏抢碣r服務(wù)，在業(yè)務(wù)咨詢、信訪投訴、增值服務(wù)、客戶關(guān)系管理、客戶滿意度調(diào)查等方面尚未形成系統(tǒng)，服務(wù)體系還不完善。應(yīng)盡快完善客戶服務(wù)體系，豐富客戶服務(wù)功能，為客戶提供全方位的服務(wù)。道理很簡單，客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客戶滿意度高，社會口碑好，公司品牌就響了。

五、注重業(yè)務(wù)發(fā)展，積極搶占市場，夯實物力基礎(chǔ)，更好地體現(xiàn)“公司體質(zhì)”

（一）大力拓展渠道業(yè)務(wù)，實現(xiàn)渠道組織化，培養(yǎng)核心渠道業(yè)務(wù)。目前，電商渠道發(fā)展困難。把握保險銷售模式的發(fā)展方向，從戰(zhàn)略高度推進網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，變客戶“被動消費”為客戶“主動消費”，提高網(wǎng)銷標準業(yè)務(wù)的占比。金融渠道方面，可嘗試開展與一些地方性商業(yè)銀行或民間金融機構(gòu)合作，利用國家支持微小企業(yè)發(fā)展政策，從中尋找合作機會。產(chǎn)壽互動渠道，應(yīng)從總對總上加強協(xié)同，探索雙方互惠互利的約束考核機制，提高其發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性。

（二）發(fā)展戰(zhàn)略成長業(yè)務(wù)，尋找業(yè)務(wù)增長點，不斷拓寬業(yè)務(wù)來源。很多保險業(yè)務(wù)被國家和地方政府作為改革政府公共服務(wù)提供方式、創(chuàng)新社會事業(yè)管理的手段而推廣，成為公司的戰(zhàn)略成長型業(yè)務(wù)，發(fā)展機遇好，市場空間大，如農(nóng)業(yè)險、環(huán)境污染責任險、食品安全責任險、短期出口信用險、補充醫(yī)療險等。此外，行業(yè)內(nèi)一些效益較好的業(yè)務(wù)，如意外險、家財險、貨運險、船舶險、保證險等，也是公司戰(zhàn)略成長型業(yè)務(wù)，要加大投入發(fā)展，優(yōu)化險種結(jié)構(gòu)，提升承保利潤。

（三）推進公司分類指導，差異化配置資源，堅持規(guī)模效益并重。推行省級公司分類指導，差異化配置資源很有必要。對保費增速與經(jīng)營效益都好的機構(gòu)，鼓勵其做大做強。對綜合成本高、但市場潛力大、保費規(guī)模貢獻大的機構(gòu)，鼓勵其加快發(fā)展。對經(jīng)營效益好、但市場潛力小、保費規(guī)模貢獻不大的機構(gòu)，鼓勵其精耕細作多出利潤。對保費增速與效益指標均落后的機構(gòu)，則要重點幫扶。

（四）強化四級機構(gòu)管理，提高其發(fā)展能力，積極開拓縣域市場。由于市場情況比較特殊，在縣域，人保財險一家獨大的局面還難以改變，其它保險公司四級機構(gòu)無論是社會形象，還是社會地位，都無法與之相比。所以，要從長遠的角度出發(fā)，加強對四級機構(gòu)管理，繼續(xù)推進發(fā)展能力建設(shè)，把四級機構(gòu)打造成公司的前沿陣地，盡快占領(lǐng)縣域保險市場。

（五）推行客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠度，努力做好續(xù)保工作。續(xù)保率提升，對公司保費收入貢獻很明顯。所以，必須狠抓續(xù)保管理，推行客戶關(guān)系管理，增強服務(wù)意識，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度;把續(xù)保率作為考核指標，與機構(gòu)、部門和相關(guān)人員績效掛鉤考核;對業(yè)務(wù)進行細分，優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保時，予以政策支持，處于虧損邊緣的業(yè)務(wù)，續(xù)保時予以限制或從嚴調(diào)整政策。

六、注重隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，夯實人力基礎(chǔ)，更好地體現(xiàn)“公司素質(zhì)”

（一）加強總部機關(guān)隊伍建設(shè)。把總部打造成戰(zhàn)略型、權(quán)威型、服務(wù)型的人才高地，加大總部人員往基層公司交流培養(yǎng)力度，磨練他們的吃苦精神，豐富他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗，練就他們的服務(wù)意識，讓他們更好地為基層公司服務(wù)。

（二）加強基層公司隊伍建設(shè)。發(fā)揮總部人才優(yōu)勢，以總部為主導，調(diào)動基層公司積極性，通過多頻次、多層次培訓，提高基層公司員工業(yè)務(wù)水平。考核辦法要科學，考核指標應(yīng)實際，起點低易達標，起不到獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰作用，起點高夠不著，曲高和寡，沒人響應(yīng)，挫傷積極性。

1.增強銷售人員銷售能力。授人以漁，培訓重點放在險種條款、銷售技巧等方面，提高他們的展業(yè)水平。同時，以人為本，體恤銷售人員的艱辛，尊重他們的勞動，熱情、主動、高效、準確地為他們解決銷售過程中的實際問題與困難，增強他們的歸屬感，激發(fā)他們的主觀能動性。

2.增強管理人員服務(wù)水平。樹立管理就是服務(wù)的理念，把服務(wù)作為績效考核的重要指標，提高他們的服務(wù)意識。通過培訓提高他們的整體水平，更好地為銷售人員服務(wù)，為廣大客戶服務(wù)。同時，準確界定崗位職能，合理設(shè)置崗位，適當配置人員，提高工作效率，力治“行業(yè)忙”詬病。

3.增強高管人員綜合素質(zhì)。兵熊一個，將熊一窩。高管人員守土有責，要管好自己的一畝三分地，沒有較高的綜合素質(zhì)，是不行的。高管人員要加強自身修養(yǎng)，不斷完善自我，增強責任意識、進取意識、競爭意識、大局意識、創(chuàng)新意識，找準個人定位。政治別跑偏，做個清醒人。業(yè)務(wù)上別甩手，做個實干人。在人際關(guān)系上別霸道，做個文明人。在經(jīng)濟上別貪占，做個干凈人。在崗位上別混，做個職業(yè)人。

4.增強領(lǐng)導班子核心作用。提高領(lǐng)導班子駕馭全局的能力，增強其核心作用。選好班長，班長負總責，是領(lǐng)軍人物。配好成員，發(fā)揚民主，求同存異，集體決策，形成合力，提高戰(zhàn)斗力。堅持黨的領(lǐng)導，發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，密切聯(lián)系群眾，理論聯(lián)系實際，批評與自我批評，時刻保持黨的先進性，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，在激烈的市場競爭中，帶領(lǐng)廣大員工奮勇前進，不迷失方向。

總之，保險公司要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，不但要講究經(jīng)營效益、依法合規(guī)、開拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)注重業(yè)務(wù)發(fā)展和隊伍建設(shè)。這樣的保險公司，就是具備“四品兩質(zhì)”人格化的保險公司。

作者簡介： 廖興佳，男，籍貫廣東廉江，本科學歷，高級經(jīng)濟師，廣州高層次金融人才，現(xiàn)供職于中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司廣東分公司。