于英

煙臺市煙臺山醫(yī)院門診，山東煙臺 264000

醫(yī)學(xué)理論認(rèn)為：門診導(dǎo)醫(yī)屬于患者能力的延伸，是有效促進(jìn)提升醫(yī)療效果的重要方法[1]。而臨床研究也提示：門診導(dǎo)醫(yī)是現(xiàn)代醫(yī)院體系中的重要組成部分，患者入院后，門診導(dǎo)醫(yī)給予相應(yīng)的引導(dǎo)，促進(jìn)快速就診，有效減少就診的時間[2]。但門診導(dǎo)醫(yī)接診的患者較多，涉及的內(nèi)容較為復(fù)雜，因而需要進(jìn)行專門的管理。常規(guī)門診管理方法主要通過制訂管理規(guī)范與考核規(guī)范的方式進(jìn)行管理，能實現(xiàn)一定的管理效果，但這一管理方法無法充分應(yīng)對大規(guī)模的患者管理，實現(xiàn)的臨床效果仍有待進(jìn)一步提升?；诖耍R床中提出了使用全程導(dǎo)醫(yī)的方法進(jìn)行干預(yù)?；颊呷朐汉髮颊呷踢M(jìn)行引導(dǎo)，從而有效控制患者自我探索的時間，促進(jìn)門診導(dǎo)醫(yī)效果的實現(xiàn)。這一方法實現(xiàn)了一定的臨床效果，但仍需要進(jìn)一步的驗證[3]。該次研究針對全程門診導(dǎo)醫(yī)用于門診管理的臨床效果作出集中分析，并選取該院2018 年4 月—2021年5 月門診工作的工作人員126 名工作人員進(jìn)行對比研究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

經(jīng)該院醫(yī)學(xué)倫理委員會審批，并征得門診工作人員同意的基礎(chǔ)上，回顧分析該院門診工作的工作人員126名，按時間先后分為對照組與觀察組，各63名。對照組中男13 名，女50 名；年齡22～44 歲，平均（33.45±3.24）歲。觀察組中男15 名，女48 名，年齡23～45 歲，平均（33.34±3.58）歲。兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)門診管理方法，具體包括：設(shè)置門診工作守則，護理人員嚴(yán)格按照守則執(zhí)行，并對工作守則進(jìn)行考核。

觀察組采用全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理方法，具體包括4 部分內(nèi)容[4]：①門診工作人員培訓(xùn)。由院內(nèi)組織門診工作人員參與到能力培訓(xùn)中，在具體培訓(xùn)的過程中，首先提示工作人員充分了解院內(nèi)各科室情況，同時提示工作人員注重基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識。培訓(xùn)其注意相應(yīng)的引導(dǎo)方法與溝通能力。在培訓(xùn)過程中重點使用案名教學(xué)的方法，督促工作人員充分掌握相應(yīng)的內(nèi)容。完成培訓(xùn)后，對工作人員進(jìn)行相應(yīng)考核，針對不合格的員工進(jìn)行二次培訓(xùn)[5]。②完善硬件措施。在充分結(jié)合院內(nèi)基本情況的基礎(chǔ)上，在不同區(qū)域設(shè)置導(dǎo)診臺，并提供相應(yīng)的配套措施。同時結(jié)合醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使用智能電子引導(dǎo)的方法與門診引導(dǎo)配合，從而提升臨床引導(dǎo)效果。③執(zhí)行監(jiān)督與質(zhì)量提升。院內(nèi)組織檢查小組定期對門診的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，針對工作中存在的問題進(jìn)行相應(yīng)的干預(yù)，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，避免問題的再次發(fā)生[6]。

1.3 觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計門診工作人員臨床工作能力情況。采用院內(nèi)自制的門診工作人員工作能力評分量表進(jìn)行評估，量表共包括科室情況熟悉、部門溝通、溝通、情緒控制、基礎(chǔ)醫(yī)療知識及正確引導(dǎo)6 部分內(nèi)容，每部分設(shè)計10 項問題，綜合評分為100 分。常規(guī)得分制方式評分，認(rèn)定評分越高，工作能力越好。由護士長負(fù)責(zé)評分。

②統(tǒng)計臨床管理效果情況。具體包括正確就診率、護患安全事件發(fā)生率及平均就診時間等。正確就診率=單位工作人員接診患者平均正確就診比率的總和/總?cè)藬?shù)×100.00%。護患安全事件發(fā)生率=單位工作人員護患安全事件發(fā)生率的總和/總?cè)藬?shù)×100.00%。平均就診時間=單位工作人員引導(dǎo)每位患者的就診時間的均值的總和/總?cè)藬?shù)×100.00%[7]。

③統(tǒng)計護理滿意度評分情況。采用院內(nèi)自制的護理滿意度評分量表進(jìn)行評估，共設(shè)計20 項評內(nèi)容，每項內(nèi)容的評分為0～5 分，滿分為100 分。常規(guī)累積得分制方式評分，認(rèn)定評分越高，護理滿意度越高。由護士長對護理人員進(jìn)行評分。評分≤60 分為不滿意，評分80≥n＞60分為一般滿意，認(rèn)定評分100 分≥n＞80 分為顯著滿意。滿意率=一般滿意率+顯著滿意率。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0 統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計量資料用（）表示，組間差異比較采用t 檢驗；計數(shù)資料用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組臨床工作能力對比

觀察組門診工作人員科室情況熟悉能力、部門溝通能力、溝通能力、情緒控制能力、基礎(chǔ)醫(yī)療知識能力及正確引導(dǎo)能力評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組臨床工作能力對比[（），分]

表1 兩組臨床工作能力對比[（），分]

2.2 兩組臨床管理效果對比

觀察組正確就診率高于對照組，護患安全事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。觀察組門診工作人員引導(dǎo)下，患者平均就診時間（21.42±4.27）min 顯著低于對照組（36.54±5.47）min，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=17.294，P＜0.05）。

表2 兩組臨床管理效果對比[n（%）]

2.3 兩組患者臨床滿意度對比

觀察組護理人員臨床總滿意率顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護理人員臨床滿意度對比[n（%）]

3 討論

門診導(dǎo)醫(yī)是現(xiàn)代醫(yī)院體系中的重要組成部分，患者入院后，門診導(dǎo)醫(yī)給予其相應(yīng)的引導(dǎo)，促進(jìn)快速就診，有效減少就診的時間[9]。但門診導(dǎo)醫(yī)接診的患者較多，涉及的內(nèi)容較為復(fù)雜，因而需要進(jìn)行專門的管理。常規(guī)門診管理方法主要通過制訂管理規(guī)范與考核規(guī)范的方式進(jìn)行管理，能實現(xiàn)一定的管理效果，但在患者數(shù)量增多的背景下，門診管理無法充分實現(xiàn)管理效果。同時，部分臨床研究提示[10]，常規(guī)門診導(dǎo)醫(yī)僅能在有限的范圍內(nèi)發(fā)揮效果，患者在尋找科室及掛號的過程中依然處于無引導(dǎo)狀態(tài)，醫(yī)療效率依然較低[11-13]。基于此，臨床中提出了使用全程導(dǎo)醫(yī)的方法進(jìn)行干預(yù)?；颊呷朐汉筮M(jìn)行全程引導(dǎo)，從而有效控制患者自我探索的時間，促進(jìn)門診導(dǎo)醫(yī)效果的實現(xiàn)[14-16]。

該次研究針對全程門診導(dǎo)醫(yī)用于門診管理的臨床效果作出集中分析，研究結(jié)果提示：觀察組門診工作人員科室情況熟悉能力、部門溝通能力、溝通能力、情緒控制能力、基礎(chǔ)醫(yī)療知識能力及正確引導(dǎo)能力評分均顯著高于對照組（P＜0.05）。這一結(jié)果充分顯示了全程門診導(dǎo)醫(yī)的臨床優(yōu)勢。因設(shè)計了相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，因而門診工作人員工作能力提升，為充分實現(xiàn)門診管理效果提供了充分的支持。研究結(jié)果提示：觀察組管理后正確就診率高于對照組，護患安全事件發(fā)生率低于對照組（P＜0.05）。觀察組門診工作人員引導(dǎo)下，患者平均就診時間顯著低于對照組（P＜0.05）。在充分提升工作人員能力的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全程導(dǎo)醫(yī)管理，包括患者入院開始，至患者開始進(jìn)入科室排隊或直接進(jìn)入科室后結(jié)束導(dǎo)醫(yī)，有效實現(xiàn)門診管理效果。最后，研究還分析了臨床護理滿意度的實現(xiàn)，研究結(jié)果提示：觀察組臨床總滿意率顯著高于對照組（P＜0.05）。因較好地實現(xiàn)了門診導(dǎo)醫(yī)工作，因而滿意度較高。而這一結(jié)果也提示了在臨床中推廣全程門診導(dǎo)醫(yī)管理制度具有較好的臨床基礎(chǔ)。

綜上所述，全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用于門診管理中能實現(xiàn)較好的臨床效果，門診工作人員工作能力評分較高，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)效果較好。建議在臨床門診管理中推廣、使用。