葉周慶，鄧炳剛，陳湛鈞，練群娣

廣東吉藥醫(yī)藥有限公司質(zhì)量管理部，廣東四會 526200

醫(yī)藥流通企業(yè)指藥品批發(fā)和零售企業(yè)，其運營時須按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）嚴(yán)格執(zhí)行。近年來，我國醫(yī)療行業(yè)的競爭日益激烈，政策規(guī)范日益完善，醫(yī)藥流通企業(yè)的生存面臨著諸多挑戰(zhàn)，如何減少運營成本，去掉執(zhí)行上的形式主義，提高利潤的同時能保證客戶體驗，是當(dāng)前行業(yè)亟待探索的關(guān)鍵點。六西格瑪（DMAIC）方法在國際上較為流行，是一種建立在統(tǒng)計學(xué)之上的流程改進(jìn)方法，其旨在降低產(chǎn)品差錯率、提升服務(wù)質(zhì)量并在合規(guī)的情況下降低運營成本，從而提升企業(yè)競爭力[1-2]。

1 六西格瑪實施必要性

1.1 六西格瑪介紹

六西格瑪法包含5 個階段：定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）[3]。其作為對產(chǎn)品偏差的測量標(biāo)準(zhǔn)，可以度量產(chǎn)品質(zhì)量和工序波動程度，該標(biāo)準(zhǔn)的實施是為了將合格產(chǎn)品控制在“平均值±6 倍標(biāo)準(zhǔn)差”范圍內(nèi)，從而對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。DMAIC 是六西格瑪法的活動方式，涉及項目管理、統(tǒng)計分析、現(xiàn)代管理等方面，是一個邏輯嚴(yán)密的過程循環(huán)。DMAIC 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與顧客滿意度連接起來，運用定量分析和統(tǒng)計思想，以數(shù)據(jù)形式描述產(chǎn)品和過程績效，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行運營管理[4-6]。六西格瑪法的目的是通過減小過程的變異和缺陷，面向過程，以降低風(fēng)險和成本并縮短周期，從而達(dá)到提升企業(yè)利潤的最終結(jié)果[7]。

1.2 當(dāng)前實施六西格瑪?shù)谋匾?/h3>

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人口結(jié)構(gòu)老齡化使得我國醫(yī)藥流通行業(yè)的市場規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大[8]。在“十三五”規(guī)劃綱要中指出醫(yī)藥流通行業(yè)發(fā)展需要進(jìn)行內(nèi)部改革創(chuàng)新，優(yōu)化供應(yīng)鏈的管理模式，為供應(yīng)鏈的上下游提供更加專業(yè)化的服務(wù)[9]。由于我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)科技的廣泛應(yīng)用和全球化進(jìn)程的加快，醫(yī)藥流通領(lǐng)域迎來重大機(jī)遇，醫(yī)藥流通企業(yè)在實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展的道路上加速前進(jìn)，但也因此面臨著運營管理上的問題。因此，尋找一種高效的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式成為醫(yī)藥流通企業(yè)發(fā)展亟待解決的問題[10]。

2 六西格瑪?shù)膶嵤┎襟E

2.1 定義階段

在定義階段首先從一線選擇各部門經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員組成項目團(tuán)隊，通過建立SIPOC 模型，明確醫(yī)藥流通企業(yè)的目標(biāo)顧客群體，通過市場調(diào)查、訪談、問卷等對其進(jìn)行畫像，對現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行模擬還原，列出每項流程所需的成本（包括金錢、材料、人力、時間等方面）。通過模特計時法（MOD 法）[11]得出當(dāng)前需改進(jìn)的目標(biāo)，即降低運營成本，而該項目標(biāo)則需要通過改善工作流程來達(dá)成，最終實現(xiàn)在符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、低出錯率和高滿意度的前提下增加企業(yè)利潤。

2.2 測定階段

在該階段，通過流程分析和行業(yè)數(shù)據(jù)分析，并向客戶和企業(yè)職工發(fā)放問卷，采用統(tǒng)計軟件Minitab 進(jìn)行計算[12]，Cpk ＜1 的數(shù)據(jù)為需要完善的因素，最終確定3 大痛點：成本高、客戶滿意率低、出錯率高。

2.2.1 成本痛點 運營成本高是導(dǎo)致利潤下降的直接因素[13]。由于當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+模式”和物流行業(yè)的快速發(fā)展，客戶所在地不僅僅局限于當(dāng)?shù)丶捌渲苓呡椛涞貐^(qū)，客戶所在地分散，且部分客戶所在地區(qū)偏遠(yuǎn)，造成運輸里程時間長，提高了運輸成本。隨著市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的改革，我國醫(yī)藥流通企業(yè)的主要銷售渠道不僅局限于以往的批發(fā)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，零售終端也加入了客戶目標(biāo)群體之中，但小體量客戶維護(hù)服務(wù)時間成本并未因其購買量低而降低，其所需成本與大體量客戶相同，但同樣的成本付出帶來的產(chǎn)值利潤差距較大。向客戶宣講產(chǎn)品知識是藥品流通的必要流程，但分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前宣講模式成本高，其知識普及效率卻很低，宣講效果不顯著。當(dāng)前國家政策鼓勵新藥研發(fā)，新藥面世或?qū)σ延型愃幍匿N售造成沖擊，或由于其本身不具競爭力導(dǎo)致自身滯銷，滯銷后失效率和報損率高，其處理成本相應(yīng)提高。產(chǎn)品庫存量大，溫控成本高，設(shè)備維護(hù)成本也相應(yīng)提高。當(dāng)前退換貨流程設(shè)計較為復(fù)雜，整個過程運行耗費大量人力和時間成本，增加相關(guān)崗位員工無效工作量[14]。由于企業(yè)擴(kuò)張、發(fā)展需求，資金使用率高，其產(chǎn)生的利息進(jìn)而增加，從而增加成本。

2.2.2 客戶服務(wù)痛點 客戶滿意度是企業(yè)長久運營的重要保障[15]。當(dāng)前在客戶服務(wù)方面反映較多的問題是送貨慢，由于距離、運輸量、運輸成本等因素的影響，部分地區(qū)的運輸時間較長，時效性不足，久而久之客戶可能會選擇當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的其他企業(yè)進(jìn)行合作，由此造成客戶流失。產(chǎn)品滯銷問題不止存在于醫(yī)藥流通企業(yè)，其上下游均可出現(xiàn)該問題，積壓率提高會加大客戶成本提高，從而影響藥品銷售。由于藥品種類多、且終端人員專業(yè)知識水平參差不齊，容易造成其使用知識不足，而知識宣講由于成本問題，其改善作用也有限。經(jīng)分析，部分客戶反映產(chǎn)品不良反應(yīng)多，造成該問題的原因是多方面的，如產(chǎn)品本身問題、使用方式不當(dāng)?shù)?，解決時應(yīng)具體問題具體分析。當(dāng)前銷售模式多為先貨后款，受其他企業(yè)財務(wù)流程、款項流通等因素影響，貨款交付可能出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，因此會進(jìn)行貨款催收，但過于頻繁的催收易引起客戶反感，降低滿意度。

2.2.3 出錯率痛點 流程和工作內(nèi)容出錯也是造成成本浪費的主要因素之一。由于藥品的特殊性，退貨流程可能對其本身質(zhì)量造成不良影響，退貨原因難以明確，且藥品狀態(tài)難以審核，部分藥品經(jīng)歷包裝更替辨識易錯，最終都可能造成成本損失。當(dāng)前庫房管理多仍以人工管理為主，入庫、出庫等都由人工操作為主，因此出入庫和配送內(nèi)容、附加資料內(nèi)容容易由于工作人員疏忽造成錯誤，不僅提高了成本，還易對客戶滿意度造成不良影響。由于當(dāng)前庫房系統(tǒng)和流程繁瑣且模式固化，部分流程錯誤后難以及時修正，造成時間、人工成本的浪費。

2.3 分析階段

針對不同的數(shù)據(jù)類型和銷售周期，選取適當(dāng)?shù)臉颖緮?shù)量，制訂關(guān)鍵變量X 相關(guān)數(shù)據(jù)收集計劃并執(zhí)行，隨后進(jìn)一步分析所選取的X 變量的正確性，見表1。

表1 成本損耗率y 的關(guān)鍵因子X 驗證

2.4 改進(jìn)階段

根據(jù)分析階段得出的數(shù)據(jù)，運用非實驗設(shè)計進(jìn)行改善，制訂改善方案，將數(shù)據(jù)納入統(tǒng)計方法，進(jìn)行試運行效果的確認(rèn)，若Cpk＞1 則改善取得成效，見表2。

表2 改善方案

2.5 控制階段

2.5.1 制度控制 結(jié)合精益管理、內(nèi)部控制、供應(yīng)鏈管理等理論，在GSP 管理規(guī)定范圍內(nèi)對六西格瑪管理法進(jìn)行拓展，基于此進(jìn)行質(zhì)量管理制度修改，明確產(chǎn)品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。同時明確崗位職責(zé)，如售前、入庫、出庫、售后均由專人負(fù)責(zé)，職責(zé)劃分明確，避免因交接不善引起的工作失誤。將操作規(guī)程規(guī)范化，制訂明確的銷售、維護(hù)、庫房、物流管理制度，將操作流程納入工作系統(tǒng)，進(jìn)行規(guī)范操作。相關(guān)制度改進(jìn)措施均形成公司管理文件，定期向客戶了解需求和感受，形式可采用訪談、問卷、售后系統(tǒng)反饋等，定期聽取一線職工建議，對收集到的信息進(jìn)行分析，需要改進(jìn)的部分進(jìn)行再次改進(jìn)。

2.5.2 制度落實 制度制訂后需進(jìn)行全面落實，職責(zé)細(xì)分后明確到各崗位之上，并納入績效考核，對于出錯率等可避免損耗加大其考核比例，以引起員工重視，保證制度執(zhí)行力度。

2.5.3 系統(tǒng)革新 更新系統(tǒng)是當(dāng)前改革適應(yīng)時代的必由之路，與計算機(jī)軟件商合作，根據(jù)公司需求進(jìn)行功能開發(fā)和流程修改，以保證流程的執(zhí)行性[18]。

3 總結(jié)

醫(yī)藥流通領(lǐng)域的市場格局和發(fā)展趨勢不斷隨著我國新醫(yī)改的持續(xù)深化而變化，因此在競爭日益加大的今天，如何在規(guī)范內(nèi)提高企業(yè)核心競爭力成為行業(yè)討論的熱門話題。六西格瑪管理法對于企業(yè)生產(chǎn)成本的控制效果已得到證實。六西格瑪應(yīng)用在醫(yī)藥流通企業(yè)中的應(yīng)用較少，該文應(yīng)用六西格瑪有效地解決了企業(yè)運營中出現(xiàn)的問題，達(dá)到了提升企業(yè)利潤的目的，該管理方式值得進(jìn)行進(jìn)一步實踐應(yīng)用。