單景祥，郭帆帆，王宇，杜清

濱州醫(yī)學院公共衛(wèi)生與管理學院，山東煙臺 264003

隨著人們健康意識的轉變和維權意識的提高，患者更加關注自己的就醫(yī)體驗，對就醫(yī)過程中出現(xiàn)的各類問題會通過投訴尋求解決方法。2019年，國家衛(wèi)生健康委員會出臺《醫(yī)療機構投訴管理辦法》，規(guī)定二級以上醫(yī)療機構應當設置醫(yī)患關系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作，為醫(yī)療機構的投訴管理提供法律依據(jù)，規(guī)范投訴處理程序，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益。對醫(yī)院進一步完善患者投訴管理制度，及時、有效處理患者投訴事件，對于構建和諧醫(yī)患關系、減少醫(yī)療糾紛、提升醫(yī)院影響力具有積極的促進作用。該文通過收集煙臺市某三甲醫(yī)院2018年1月—2020年12月共計1 043項患者投訴信息，最終納入研究812項，通過分析投訴高發(fā)科室和投訴原因，了解患者的就醫(yī)需求，為醫(yī)院處理好患者投訴、提高患者就醫(yī)滿意度提出對策建議。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取煙臺市某三甲醫(yī)院登記處理的有投訴記錄的檔案，具體包括醫(yī)院糾風工作辦公室接收的患者投訴登記、醫(yī)院其他職能部門轉辦的投訴資料、上級行政部門轉辦的投訴資料。納入標準：信息記錄完整，訴求合理。排除標準：非該院管轄事項，已撤銷投訴，重復投訴，無法核實投訴及咨詢建議等。近3年共收到投訴1 043項，根據(jù)排除和納入標準，該研究剔除231項投訴，最終納入投訴812項。

1.2 方法

對投訴資料進行篩選和整理，提取投訴來源、被投訴科室及人員、投訴原因等信息，利用Excel軟件錄入相關信息，對投訴信息進行描述性分析。

2 結果

2.1 患者投訴信息的時間分布

2018年1月—2020年12月納入投訴812項，其中，2018年接到投訴232項，占比28.57%；2019年接到的投訴最多，達到307項，占比37.81%；2020年接到投訴273項，占比33.62%。

2.2 患者投訴信息的科室分布

患者投訴的科室范圍很廣，涉及醫(yī)院的臨床、醫(yī)技、行政后勤等各類科室。其中，臨床科室被投訴最多，共計504項，占比62.07%；其次是行政后勤科室，共計165項，占比20.32%，見表1、表2。臨床科室、醫(yī)技科室和其他科室被投訴年份分布比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；行政后勤科室被投訴年份分布比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.001），見表3。

表1 患者投訴信息的科室分布

表2 各類科室被投訴前3位的科室[n（%）]

表3 2018—2020年行政后勤科室被投訴情況[n（%）]

2.3 患者投訴的事由

患者投訴的事由種類多，總體可以分為醫(yī)方和患者兩大方面，患者事由共計258例（31.77%），醫(yī)方事由共計554例（68.23%）?；颊咴虍a(chǎn)生的投訴包括患者期望值過高、醫(yī)學常識少、自身素質(zhì)差及其他原因，其次是因為醫(yī)方在醫(yī)療行為、醫(yī)患溝通、服務態(tài)度、醫(yī)院制度、醫(yī)院收費、醫(yī)院硬件設施、醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量中產(chǎn)生的投訴，見表4。

表4 患者投訴事由分類情況

3 討論

3.1 重點關注投訴高發(fā)科室，持續(xù)改善醫(yī)療服務

臨床科室中，內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科是被投訴數(shù)量前3位的科室，內(nèi)科與外科是醫(yī)院最主體的醫(yī)療科室，涉及范圍廣，接診的患者數(shù)量多，容易遭到較多的投訴；此外，由于山東一直是人口大省，加上國家對生育政策的放開，婦產(chǎn)科在產(chǎn)前保健、護理、生產(chǎn)等方面就醫(yī)的患者增加，隨之帶來的醫(yī)療糾紛的隱患增加[1]。

醫(yī)技科室中，超聲科和影像科作為被投訴的主體科室，就診患者數(shù)量多、環(huán)境嘈雜，就診時間短，難以和醫(yī)生進行深入溝通，再加上部分醫(yī)務人員服務態(tài)度不端正，溝通技巧欠缺，語言生硬，檢查過程粗暴，引起患者的不滿和投訴[2]。

行政科室中，財務處、門診部和保衛(wèi)與后勤處是被投訴數(shù)量前3位的科室。財務窗口工作量大，面對的患者多，涉及到各方面醫(yī)療費用的結算，加上患者排隊等候時間長，容易產(chǎn)生急躁的情緒，對服務窗口人員產(chǎn)生不滿；針對保衛(wèi)與后勤處投訴為保衛(wèi)、保潔人員，保衛(wèi)、保潔人員在引導患者入院、清掃環(huán)境衛(wèi)生時容易與患者起沖突，引發(fā)患者投訴[3]。

3.2 醫(yī)院醫(yī)務人員溝通能力有待提高、服務態(tài)度有待改善

在近3年的投訴中，由于醫(yī)方原因產(chǎn)生的投訴中，醫(yī)護人員的醫(yī)療行為、醫(yī)患溝通、服務態(tài)度是患者投訴的前三位原因，占比分別為15.64%、14.90%、11.21%。部分醫(yī)護人員忽視對患者的人文關懷，服務態(tài)度不好，在患者就醫(yī)過程中缺乏與患者進行交流溝通，加上溝通技巧欠缺，語言表達過于專業(yè)導致與患者溝通不暢，容易引起患者的投訴[4]。

3.3 患者醫(yī)學常識匱乏，對醫(yī)學局限性認識不足

在近3年的投訴中，由于患者原因產(chǎn)生的投訴中，對醫(yī)院的期望值過高、患者醫(yī)學常識少、自身素質(zhì)差是投訴原因的前三位，占比分別為15.64%、4.31%、3.57%?；颊邔︶t(yī)學的局限性認識有限，醫(yī)患雙方信息不對稱，患者在醫(yī)療檢查過程中處于被動地位，患者更加關注病情發(fā)展和治療效果，不能理解疾病正常的轉歸，所以在就診過程中，一旦出現(xiàn)與患者預期相差較大的情況，就會引發(fā)患者的不滿，造成極差的就醫(yī)體驗[5]。

4 建議

4.1 加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高工作能力

醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院競爭的關鍵核心，以患者的需求為導向，牢固樹立質(zhì)量是生命的理念，堅持以患者滿意作為標準[6]。醫(yī)院應結合患者投訴的內(nèi)容，抓住醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療服務的質(zhì)量。醫(yī)院對醫(yī)療資源進行合理配置，優(yōu)化醫(yī)院科室結構布局，合理分流患者，優(yōu)化就醫(yī)流程，縮短患者的候診時間[7]。同時，醫(yī)院應加強對醫(yī)護人員的監(jiān)督，及時、有針對性地糾正醫(yī)護人員的不盡職行為[8]，各科室要嚴格執(zhí)行各項工作制度，規(guī)范醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，加強對各類人員提高責任意識的教育，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關規(guī)范，恪守職業(yè)道德，從源頭上減少患者投訴發(fā)生[9]。

4.2 提升與患者溝通水平，改善服務態(tài)度

醫(yī)生與患者之間的溝通時間越長，患者對醫(yī)生的信任度越高，越容易營造良好的醫(yī)患環(huán)境，應盡量縮短患者候診時間，延長就診時間，讓醫(yī)生與患者充分交流。同時醫(yī)務人員還應當全方位研修醫(yī)患溝通類課程，并通過相關在崗培訓提高人文、專業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通的主動性[10]。在良好的溝通下，患者才能更好地配合治療，增加對醫(yī)生的信任度，提高對醫(yī)生的依從性，更好地促進醫(yī)療活動的開展。醫(yī)務人員和窗口人員要改善服務態(tài)度，樹立良好的、以患者為中心的服務理念，積極提升患者的就醫(yī)滿意度[11]，同時醫(yī)院應加強硬件設施建設，完善藥品種類，保障居民的基本藥物供應。

4.3 加強對患者醫(yī)療常識教育，引導患者正確就醫(yī)

在就醫(yī)過程中，患者需要擺正位置，不能把所有的過錯都歸責于醫(yī)方，加強與醫(yī)務人員的理解溝通，增進醫(yī)患理解和信任，促進文明就醫(yī)[12]，引導患者對醫(yī)療風險有足夠的認識，正確對待當前醫(yī)療政策和醫(yī)療系統(tǒng)中的不足之處，在多方共同努力下促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展[13]。