郭文俊，李儀，俞衛(wèi)珍，鮑群雄

浙江大學醫(yī)學院附屬金華醫(yī)院/金華市中心醫(yī)院黨政綜合辦，浙江金華 321000

“最多跑一次”改革是浙江省深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想中以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐[1]。在醫(yī)療衛(wèi)生服務領域中深化“最多跑一次”改革是浙江省政府民生領域中重點改革任務，也是推動改革向公共場所延伸擴面的先行試點[2]。根據(jù)2019年7月份省委改革辦《關于加快推動“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面的通知》文件精神，金華市中心醫(yī)院以“服務+智慧+人文”為主脈絡，聚焦群眾就醫(yī)過程中的痛點、難點和堵點，以“關鍵小事”為出發(fā)點，不斷強化資源整合、要素供給、協(xié)同推進，著力破除體制機制障礙、健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務，優(yōu)化舒適和諧就醫(yī)環(huán)境，積極打造優(yōu)質(zhì)、便捷、智慧、人文的“最多跑一次”示范性醫(yī)院。

1 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建現(xiàn)實意義

1.1 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建是落實“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”關鍵所在

根據(jù)國務院審議通過了《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》[3]，意見指出要充分發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，讓群眾少跑腿，充分享受更多的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務?！白疃嗯芤淮巍笔痉夺t(yī)院以“便捷、智慧”為創(chuàng)建目標[4]，通過“信息跑”牽頭，“技術(shù)跑”“儀器跑”“部門跑”協(xié)同，幫助患者不斷實現(xiàn)“近跑近等”“少跑少等”“不跑不等”，切實改善就醫(yī)體驗。

1.2 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建是推動改革向公共場所擴展重要舉措

按照浙江省《關于認真貫徹落實推動“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面的通知》要求[5]，選取人流量大、群眾關切度高、示范帶動作用強的公共場所優(yōu)化提升作為示范性公共場所。醫(yī)院作為公共場所人流量密集、與群眾最息息相關的公共場所之一，解決停車難、就醫(yī)不便利等一些難點、痛點、堵點，不僅是廣大就醫(yī)群眾共同的強烈需求，也是加強醫(yī)院自身建設的迫切愿望[6]?！白疃嗯芤淮巍笔痉夺t(yī)院創(chuàng)建對撬動全面深化公共場所服務領域改革[7-8]，提高全市人民獲得感、幸福感、安全感，更好助力浙中高水平醫(yī)學中心建設目標，推進高質(zhì)量高水平“健康金華”建設具有十分重要意義。

1.3 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建是踐行“敬佑生命福澤百姓”根本宗旨

習近平總書記在全國衛(wèi)生與健康大會上指出[9]醫(yī)療衛(wèi)生服務領域的重點任務為建機制，圍繞重點領域、關鍵環(huán)節(jié)，全力以赴在基礎性、關聯(lián)性、標志性改革上取得跨越式突破?！白疃嗯芤淮巍笔痉缎葬t(yī)院創(chuàng)建最根本出發(fā)點和落腳點是使人民群眾獲得更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更人文、更智慧、更可及的醫(yī)療衛(wèi)生和健康管理服務[10-11]。根據(jù)方案要求涉及“五大工程”共32項重點任務，著手改變?nèi)罕姟熬歪t(yī)難”“就醫(yī)煩”“就醫(yī)遠”，不斷從“關鍵小事”入手逐步解決就醫(yī)“頭等大事”。

2 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建實踐思路

2.1 工作步驟

“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建明確分“三步走”實施步驟，征集意見建議階段、明確方案階段、組織實施階段，力爭通過兩年時間，以優(yōu)質(zhì)、便捷、智慧、人文為創(chuàng)建要求，實現(xiàn)就診更加便利、溝通更加有效、診療更加安全、體驗更加舒適的衛(wèi)生服務新模式。

2.2 具體舉措

圍繞“五大工程”，32項重點內(nèi)容展開，力爭實現(xiàn)“七大目標”：①交通環(huán)境改造提升工程。包括公交便利化、停車便利化，重點研究規(guī)劃實施市中心醫(yī)院院區(qū)改造拓展建設項目；②全流程智慧就醫(yī)升級工程。針對就醫(yī)引導、候診、病情信息獲取查詢、支付等環(huán)節(jié)，重點建設一批信息化系統(tǒng)；③個性化醫(yī)療服務優(yōu)化工程。重點是建設“互聯(lián)網(wǎng)+藥事”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“互聯(lián)網(wǎng)+護理”系統(tǒng)，同時在院內(nèi)規(guī)劃建設“最多跑一次”綜合服務廳；④醫(yī)療資源高效配置工程。推進遠程醫(yī)療服務，建設區(qū)域共享中心，建設醫(yī)聯(lián)體綜合系統(tǒng)，加強社會公益服務，打造公共場所管理服務示范區(qū)；⑤人文關懷植入工程。圍繞醫(yī)院主廣場美化改造、文化長廊建設、廁所革命、組建社會志愿者隊伍、創(chuàng)建全國文明單位等。

2.3 工作機制

在創(chuàng)建“最多跑一次”示范性醫(yī)院的過程中，建立健全計劃、執(zhí)行、督查、整改、激勵的閉環(huán)工作機制。①強化組織領導，提高思想認識。成立了創(chuàng)建“最多跑一次”示范性醫(yī)院領導小組，建立健全了改革管理責任體制，形成了主要領導親自抓，分管領導直接抓，支部書記、職能科室負責人分線抓的三級工作管理格局。②細分改革目標，加強項目管理。制定《“最多跑一次”示范性醫(yī)院建設任務分解表》，讓每個目標責任落實到具體部門和相關負責人。各職能部門根據(jù)任務分解進行項目規(guī)劃，撰寫《項目績效目標申報表》和《項目可行性報告》，對于涉及經(jīng)費預算的項目按財務要求編制資金使用明細表，真正讓“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建工作落地生根。③建立例會制度，形成長效機制。建立周工作例會、領導小組月例會制度。根據(jù)近、中、遠期目標實施要求，定期總結(jié)分析工作推進情況，針對各時期工作遇到問題和困難，討論研究解決辦法。例會制度的實施為決策研究、項目推進、部門協(xié)作等工作提供了良好的溝通機制。④建立周報機制，掌握改革進展。為督促“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建工作的推進，及時掌握各項目進展情況，根據(jù)目標任務分解建立項目進展周報機制，每周將項目進展情況逐級匯報至相關部門和企事業(yè)單位。通過三級周報機制，醫(yī)院和上級主管部門及時掌握工作進度，協(xié)同推動各項舉措在規(guī)定時間節(jié)點內(nèi)保質(zhì)保量地落實。⑤加大宣教工作力度，共享改革成果。通過微信公眾號、金華日報社、金華電視臺和院內(nèi)廣告等媒體平臺宣傳深化“最多跑一次”示范性醫(yī)院的指示精神、工作感悟，以及新開展的系列新舉措、新服務等工作內(nèi)容，同時充分發(fā)揮全院職工的志愿服務意識，宣傳和引導人民群眾科學享用新服務項目、新設施設備，并且志愿者隊伍和醫(yī)護團隊也發(fā)揮著與廣大人民群眾信息交互的溝通作用，成為一個有效的對外溝通主體，為持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務提供信息反饋功能。⑥加強對外學習交流，提升改革創(chuàng)新能力。在推進“最多跑一次”改革的過程中[12]，通過“走出去、引進來”的方式加強學習交流，不斷向優(yōu)秀單位吸取先進經(jīng)驗，提升了改革創(chuàng)新能力，同時通過實地參訪改革工作先進單位，為下一步的改革思路指明方向。

3 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建工作成效

3.1 優(yōu)質(zhì)

優(yōu)化住院服務流程，提高醫(yī)療服務效率。為患者提供床位預約、入院繳費、入院檢查檢驗預約安排等一站式住院前服務，通過實行預約住院登記制度，除危重癥患者和急診患者外均由該中心預約管理，動態(tài)根據(jù)床位變動情況按照病情輕重緩急與預約順序安排患者入院；提供出院病區(qū)服務，不出病區(qū)為患者提供床邊結(jié)算、自助結(jié)算及發(fā)票打印等出院手續(xù)病區(qū)辦理服務；在醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，建立統(tǒng)一的住院床位池，統(tǒng)籌管理和調(diào)劑使用床位，縮短住院等待時間。推廣多學科診療服務模式，為腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等患者提供綜合診療服務。建立一站式檢查預約中心，通過檢查集中預約服務模式，預約時間精準到35 min以內(nèi)，患者B超、心電圖、CT、磁共振等檢查項目盡可能在1.5 d內(nèi)完成。

3.2 便捷

完善科室位置示意圖、行走引導路線，讓群眾“看得懂、找得到”。豐富檢查檢驗報告、個人病案信息獲取方式，開展“云影像”服務模式，支持手機等智能終端查詢，設立檢查報告自助打印服務模式，使患者通過掃描二維碼自動查閱檢查結(jié)果，已開放門診病歷手機自助查詢功能，增設了候診、住院等環(huán)節(jié)導醫(yī)手機提醒服務，優(yōu)化了醫(yī)保信息系統(tǒng)，提供醫(yī)保信息自助查詢服務。同時在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺基礎上支持輔助診斷和診間預約模式，推動檢查檢驗結(jié)果電子轉(zhuǎn)化，進一步減少患者檢查檢驗排隊等待等多次往返消耗時間?；就瓿伞皫墶蹦繕耍寧罢业玫?、上得了、總有紙、無異味”。院內(nèi)增設了自助服務機、寄存柜等公共服務設施設備。健全出生“一件事”聯(lián)辦機制，推廣出生醫(yī)學證明申領、落戶、參保登記等“九事聯(lián)辦”一站式服務，實現(xiàn)“出生一件事”一次都不跑。

3.3 智慧

進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+”在衛(wèi)生健康服務中的應用，完成“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“互聯(lián)網(wǎng)+護理”“互聯(lián)網(wǎng)+藥事”等健康服務流程的信息化模塊設計，通過了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院審批。基于5G技術(shù)的智慧醫(yī)療服務進入實質(zhì)性的探索階段，導醫(yī)機器人進入產(chǎn)品測試階段。智慧停車場項目進入招標公示階段，建成了院內(nèi)3D導航系統(tǒng)，將設施設備、就診流程等導引信息都與應用程序互聯(lián)互通，滿足“問路”“就診”“尋廁”“尋車”等需求。進一步深化了智慧支付服務，實現(xiàn)了刷臉支付、移動支付等多種支付方式，同時與金融機構(gòu)探索開展“醫(yī)后付”等新服務項目。

3.4 人文

聯(lián)合浙師大美院，美化了醫(yī)院中心廣場，在院內(nèi)及周邊涉及配備以“敬佑生命、福澤百姓”為主題的標識系統(tǒng)和景觀設施；按照“智能+節(jié)能”要求，實施院區(qū)照明系統(tǒng)改造提升；增設了自助電子閱覽屏，規(guī)劃設置閱讀書吧；打造“愛在金醫(yī)”服務品牌，定期加強行為規(guī)范和文明禮儀培訓，強化醫(yī)德醫(yī)風建設，構(gòu)建和諧關系；順利通過三級甲等綜合醫(yī)院復評工作，2020年成功創(chuàng)建全國文明單位。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務領域深化“最多跑一次”改革行動中，醫(yī)院工作成效明顯，在2021年全省26個三甲綜合醫(yī)院關于“最多跑一次”改革指標中醫(yī)院網(wǎng)上預約人次數(shù)1 239 838人，預約患者比例為73.58%，預約患者按時就診人次數(shù)1 199 149人，比例為96.72%，門診患者平均預約等候時間為14.1 min，門診醫(yī)生準時出診率為98.68%，門診智慧結(jié)算率為88.50%，病房智慧結(jié)算率為89.84%，電子票據(jù)覆蓋率和檢查智慧預約率為100%，預約患者按時檢查率為95.72%，三甲綜合醫(yī)院日間手術(shù)比例為24.62%，各項指標均有明顯改善，在最新三級公立醫(yī)院績效考核結(jié)果中，醫(yī)院全國排名第76名，等級A+，位列全國三級公立綜合性醫(yī)院前6%。榮獲中國現(xiàn)代醫(yī)院管理典型案例評選獎項7項，其中《醫(yī)保支付方式改革驅(qū)動的醫(yī)院DRG病組管理》獲運營管理組銀獎?；谛畔⒓夹g(shù)的臨床路徑變異管理項目榮獲2021年浙江省醫(yī)院品管大賽金獎。