黃玖霞

山東省沂水縣馬站人民醫(yī)院消化內(nèi)科，山東臨沂 276403

我國醫(yī)療服務(wù)水平日漸發(fā)展的今天，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已成為各大醫(yī)院發(fā)展的重要舉措之一，尤其在消化內(nèi)科診療技術(shù)飛速發(fā)展中，患者的醫(yī)療服務(wù)意識及要求也隨之快速發(fā)展[1]。一直以來，消化內(nèi)科以往的管理方式主要是被動執(zhí)行，整體醫(yī)療工作的主動性被忽略，可預(yù)見性和安全性較低[2]。實際工作中，受醫(yī)務(wù)人員自身醫(yī)療技能、操作水平等影響，醫(yī)療糾紛事件發(fā)生較多[3]。此外，關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的缺失或不合理，延誤病情治療，進(jìn)一步導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的矛盾，增加了護(hù)患、醫(yī)患之間的負(fù)擔(dān)。而安全預(yù)警管理側(cè)重于其主動性、連續(xù)性和有效性，綜合能力強(qiáng)，對防醫(yī)療風(fēng)險有著積極作用[4]。醫(yī)院對醫(yī)療活動進(jìn)行安全監(jiān)管可預(yù)防各類不安全事件，并提出相關(guān)防范措施。 基于此，該院選取2018年2月—2019年1月50 名醫(yī)務(wù)人員未實行醫(yī)療管理作為實施前，選取2019年5月—2020年5月開展安全預(yù)警管理機(jī)制的50 名醫(yī)務(wù)人員作為實施后，分析管理效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究選取2018年2月—2019年1月該院未實行管理預(yù)警機(jī)制作50 名醫(yī)護(hù)人員為實施前，取2019年5月—2020年5月該院在消化內(nèi)科開展安全預(yù)警管理制度構(gòu)建作的醫(yī)護(hù)人員50 名為實施后，其中醫(yī)師5 名，護(hù)理人員45 名；年齡23～54 歲，平均（38.5±1.16）歲。 研究排除中途退出者，依從性差者。

1.2 方法

實施前管理主要采取傳統(tǒng)管理方法，即由?？谱o(hù)士負(fù)責(zé)，待患者入院后實行安全評估，如高危病情患者可在床尾貼警示標(biāo)識，做好健康宣教的同時，結(jié)合實際制訂具體風(fēng)險防控等。

安全預(yù)警管理，措施包括：（1）安全預(yù)警管理體系建設(shè)：成立以消化內(nèi)科臨床醫(yī)師為主的安全預(yù)警管理委員會，其職責(zé)包括制訂消化內(nèi)科系統(tǒng)風(fēng)險控制目標(biāo)，做好風(fēng)險預(yù)警記錄并進(jìn)行事后審查，并根據(jù)需要完善監(jiān)管體系、 安全預(yù)警模式和預(yù)警管理下存在的漏洞進(jìn)行標(biāo)記，針對上述問題將優(yōu)先安排管理委員會負(fù)責(zé)人，明確工作職責(zé)，協(xié)調(diào)班次工作；同時，該人員還應(yīng)對科室工作中存在的潛在和表層風(fēng)險因素進(jìn)行分析，在安全預(yù)警機(jī)制工作中及時評估記錄，并制訂預(yù)防和改進(jìn)方案，一并匯總。此外，對醫(yī)務(wù)人員自我控制和相互控制，控制醫(yī)療工作中的危險因素，并根據(jù)風(fēng)險預(yù)警記錄規(guī)范醫(yī)療行為、風(fēng)險預(yù)警記錄。（2）風(fēng)險評估：由管理委員會及負(fù)責(zé)人承擔(dān)，具體工作事項是對醫(yī)療差錯、投訴及糾紛等每項不良事件及時統(tǒng)計分析，明確其產(chǎn)生的誘因和性質(zhì)，并對后續(xù)事件的發(fā)展進(jìn)行預(yù)估，了解風(fēng)險等級，定量評價，最終獲取資料，為安全預(yù)警管理的完善提供科學(xué)憑證。另外，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員自身法律意識，組織科室培訓(xùn)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)消化內(nèi)科相關(guān)規(guī)章制度，讓其了熟于心，增強(qiáng)自身工作責(zé)任心，樹立自我保護(hù)意識。工作期間，嚴(yán)格依照科室規(guī)章制度，做到有制可循，服務(wù)的同時也要使用簡單易懂的語言與患者溝通，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系。（3）做好風(fēng)險記錄： 綜合匯總預(yù)警機(jī)制運行中存在的各類風(fēng)險因素，遵照危險醫(yī)囑、危險藥物、危險操作、危險溝通等屬性劃分，并逐一制訂預(yù)警方案，做好臨床風(fēng)險預(yù)警記錄。具體包括：①危險醫(yī)囑屬于特殊醫(yī)囑，是集過敏藥、特殊藥、輸血和搶救的一大重點醫(yī)囑。②危險操作則是指各類侵入性診治操作導(dǎo)致的危險事件，如腹腔穿刺、內(nèi)窺鏡檢查、氣管插管等環(huán)節(jié)，并對其修復(fù)提出有效的預(yù)防措施。③危險藥品則是指治療中可能產(chǎn)生一系列不良反應(yīng)、醫(yī)療風(fēng)險的藥品。其中尤以激素、抗心律失常藥、麻醉、化療等藥品，需制訂個性化檢監(jiān)管方案，并結(jié)合藥物用法、用量和不良反應(yīng)發(fā)生情況，粘貼危險藥物警示，動態(tài)追蹤記錄。 ④危險溝通是指醫(yī)患之間的溝通內(nèi)容，臨床醫(yī)師必須明確，患者具備知情權(quán)。因而，管理委員會面對醫(yī)患溝通需做好治療前溝通、醫(yī)患家屬溝通、危重病通報等相關(guān)事宜，逐一分類匯總，結(jié)合匯總的內(nèi)容制訂合理風(fēng)險預(yù)警方案，及時記錄。

1.3 觀察指標(biāo)

①對比實施前后工作質(zhì)量和滿意度評分，工作質(zhì)量采用醫(yī)院工作自評量表進(jìn)行評估，總分100 分，由選取的醫(yī)護(hù)人員交替評分，分值越高表明醫(yī)護(hù)工作質(zhì)量程度越佳。滿意度使用醫(yī)院自制滿意度問卷調(diào)查表，可由醫(yī)護(hù)人員每半月評價1 次，評分≥90 分即為達(dá)標(biāo)，滿分100 分，分值越高表明滿意度越高。 ②分析實施前后管理質(zhì)量，包括醫(yī)療差錯率、醫(yī)療投訴率、醫(yī)療糾紛率和醫(yī)療感染率。 ③實施前后醫(yī)療管理依從性，選用該院自制依從調(diào)查量表進(jìn)行評估，完全依從指各個條目均做到；部分依從指患者做到3 項或以上；不依從則指各個條目均未做到。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，實施前后差異比較采用t 檢驗；計數(shù)資料以頻數(shù)和百分比（%）表示，實施前后差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量和滿意度評分比較

實施后的工作質(zhì)量及滿意度評分較實施前更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 實施前后醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量和滿意度評分比較[（±s），分]

表1 實施前后醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量和滿意度評分比較[（±s），分]

時間工作質(zhì)量評分 滿意度評分實施前（n=50）實施后（n=50）t 值P 值84.79±6.1493.48±4.588.0220.00190.24±3.5797.98±2.7912.0790.001

2.2 實施前后醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療效果比較

實施后的醫(yī)療差錯率、醫(yī)療投訴率、醫(yī)療糾紛率和醫(yī)療感染率較實施前顯著下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 實施前后醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療效果比較[n(%)]

2.3 實施前后醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療管理依從性比較

實施后的醫(yī)療管理依從率較實施前明顯升高（96.00%＞78.00%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 實施前后醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療管理依從性比較

3 討論

醫(yī)療質(zhì)量及安全已成為近些年社會廣泛關(guān)注的重點，在維權(quán)意識和服務(wù)要求不斷提升的前提下，人們逐漸意識到醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要性，日常護(hù)理操作不當(dāng)，極易引發(fā)護(hù)患糾紛，繼而對醫(yī)院的整體形象產(chǎn)生負(fù)面影響[5]。受崗位設(shè)置和院區(qū)劃分等因素影響，該院消化內(nèi)科室及其他科室人員不足，人員工作壓力加大的同時，醫(yī)療糾紛事件也由此頻發(fā)。 同時，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)操作和責(zé)任意識缺乏也對患者情緒有所影響，提高醫(yī)院不良事件發(fā)生的概率，進(jìn)一步惡化護(hù)患之間的關(guān)系[6-7]。 如何進(jìn)一步提高醫(yī)療安全成為管理的主要研究課題[8]。

隨著市場化運營機(jī)制被廣泛用于醫(yī)院運營中，其收獲的經(jīng)濟(jì)效益同院內(nèi)發(fā)展聯(lián)系緊密[9]。 故而，“服務(wù)軟實力”的提升是解決當(dāng)前院內(nèi)風(fēng)險事件發(fā)生的有力舉措，增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)水平對獲得患者認(rèn)可、加強(qiáng)醫(yī)院健康發(fā)展具有積極作用。 在以往的傳統(tǒng)管理工作行為中，醫(yī)務(wù)人員以接受規(guī)范和監(jiān)督為主，其他往往被忽略的同時，未及時進(jìn)行匯總預(yù)防，最終導(dǎo)致問題處理的不及時或不恰當(dāng)，從而給患者及醫(yī)院帶來雙重打擊[10-11]。

安全預(yù)警管理系統(tǒng)屬于新興管理模式之一，被運用于醫(yī)院工作中，可實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)，對各類醫(yī)療負(fù)面事件（如醫(yī)療糾紛、投訴、并發(fā)癥等）及時進(jìn)行分析、預(yù)測和報警，從而提供個性化的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)護(hù)人員提供充足的應(yīng)對時間，后期歸納總結(jié)常見風(fēng)險因素，制作風(fēng)險預(yù)警清單，保證后期工作人員面對突發(fā)事件有據(jù)可依[12-13]。此外，該管理模式在提高醫(yī)務(wù)人員自身風(fēng)險預(yù)估能力的同時，進(jìn)一步規(guī)范自身醫(yī)療行為，從根源上減少醫(yī)療不良事件發(fā)生，增強(qiáng)風(fēng)險預(yù)警處理能力，有效管理質(zhì)量[14]。

該研究指出，實施后的工作質(zhì)量、滿意度評分較實施前更高（P＜0.05）。 實施后的醫(yī)療差錯率、醫(yī)療投訴率、醫(yī)療糾紛率和醫(yī)療感染率較實施前顯著下降（P＜0.05）。實施后的醫(yī)療管理依從率較實施前明顯升高（96.00%＞78.00%）（P＜0.05）。 由此提示，安全預(yù)警管理體系覆蓋消化內(nèi)科常見醫(yī)療風(fēng)險，并在此管控下增強(qiáng)和完善工作人員的風(fēng)險意識能力，提升風(fēng)險識別意識，避免醫(yī)療事故產(chǎn)生[15]。 同時，管理委員會對安全預(yù)警體系后續(xù)實施跟蹤，從而及時知曉管理工作運行中的漏洞，及時整改，是推動安全預(yù)警體系持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，強(qiáng)化管理質(zhì)量。

該研究不僅建立了安全預(yù)警體系，還有針對性地歸納消化科室工作特點，讓醫(yī)護(hù)人員充分參與其中，共同制訂并規(guī)范風(fēng)險預(yù)警記錄，進(jìn)一步落實具體規(guī)章制度，為工作人員提供科學(xué)指導(dǎo)。 由此，該模式調(diào)動工作人員的積極性外，實現(xiàn)全員參與、管理的目的，推動安全預(yù)警管理體系的適用性。

綜上所述，構(gòu)建完善的安全預(yù)警管理制度對提高消化內(nèi)科醫(yī)療管理質(zhì)量效果顯著，有效避免醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)護(hù)人員管理依從性，醫(yī)療管理得到進(jìn)一步發(fā)展。