梁春霞

煙臺(tái)市煙臺(tái)山醫(yī)院影像科分診臺(tái)，山東煙臺(tái) 264003

隨著各類疾病患病率的增加，醫(yī)院門診量大幅度提升，隨之而來(lái)的是患者掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)等一系列問(wèn)題。因此，如何實(shí)現(xiàn)患者的有效分流，完善患者就診流程，值得廣大工作者深入研究。對(duì)于患者的就診流程而言，門診預(yù)檢分診是基礎(chǔ)性工作，能夠?yàn)榛颊咛峁┳顑?yōu)的就診流程，在一定程度上減少了患者的就診時(shí)間[1]。門診預(yù)檢分診工作復(fù)雜多樣，其準(zhǔn)確性直接反映了門診管理質(zhì)量和專業(yè)程度。然而，在傳統(tǒng)的分診管理流程中，護(hù)士的專業(yè)指導(dǎo)相對(duì)不足，患者掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象普遍存在，容易發(fā)生醫(yī)患糾紛[2-4]。將門診二級(jí)預(yù)檢分診管理作為門診服務(wù)的管理模式，改變傳統(tǒng)的工作方式，可以最大限度地滿足患者需求，促進(jìn)門診質(zhì)量管理水平的提升，充分發(fā)揮門診的作用，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5-6]。 該文選擇2020年4月—2021年4月該院94 名門診醫(yī)務(wù)人員為研究對(duì)象，對(duì)門診二級(jí)預(yù)檢分診管理模式在改進(jìn)門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用進(jìn)行分析。 現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院94 名門診醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)隨機(jī)數(shù)表法，分為對(duì)照組和觀察組，各47 名。 對(duì)照組中男21 名，女26 名；年齡25～41 歲，平均(33.54±2.15)歲。 觀察組中男32 名，女15 名；年齡22～38 歲，平均（32.61±2.29）歲。 兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)管理，以人工窗口、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式，患者進(jìn)行掛號(hào)，分診護(hù)士登記患者信息后，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將患者隨機(jī)分配到各會(huì)診室等候區(qū)，醫(yī)生利用工作站呼叫就診患者。

觀察組采用二級(jí)預(yù)檢分診管理模式：①優(yōu)化預(yù)檢分診工程流程，提高就診指導(dǎo)的針對(duì)性，有利于患者就診的管理；②組織預(yù)檢人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，提高預(yù)檢分診指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量；③調(diào)整預(yù)檢分診流程，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)檢分診方式，促使預(yù)檢分診指導(dǎo)更具靈活性；④預(yù)檢分診經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施，有必要分析具體實(shí)施中存在的問(wèn)題， 及時(shí)調(diào)整患者就診管理方案，提高預(yù)檢分診效果；⑤根據(jù)實(shí)際工作需求，開發(fā)智能分診系統(tǒng)，幫助就診患者及時(shí)分診，減少候診時(shí)間；⑥一級(jí)分診中，患者門診掛號(hào)前需要了解其身體狀況，測(cè)量心率、血壓等，根據(jù)患者實(shí)際情況選擇科室；⑦二級(jí)分診中，確定患者的疾病優(yōu)先級(jí)，包括疾病類型、就診需求、嚴(yán)重程度等，指導(dǎo)患者就診；⑧評(píng)價(jià)門診二級(jí)預(yù)檢分診效果，反思存在的不足，制定完善措施；⑨創(chuàng)新門診管理體系，收集患者意見并適當(dāng)采納，提高門診二級(jí)預(yù)檢分診管理的科學(xué)性。

1.3 觀察指標(biāo)

①對(duì)比兩組患者候診時(shí)間，主要包括平均等待時(shí)間和最長(zhǎng)等待時(shí)間。 ②計(jì)算分診合理率，即分診合理患者數(shù)量與就診例數(shù)的百分比。分診正確的判定標(biāo)準(zhǔn)：管理人員根據(jù)患者的癥狀和診斷，將患者正確分配至對(duì)應(yīng)的科室，即為分診正確。③比較兩組護(hù)理人員的工作質(zhì)量，采用該院自制的護(hù)理人員工作質(zhì)量評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，包含應(yīng)急預(yù)判能力評(píng)分、突發(fā)事件處理評(píng)分、邏輯思維能力和技能操作評(píng)分。每項(xiàng)評(píng)分10 分，分?jǐn)?shù)越高則代表護(hù)理人員的工作質(zhì)量越高。④比較兩組就診發(fā)生的護(hù)患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率， 護(hù)患糾紛發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100.00%=護(hù)患糾紛發(fā)生率，不良事件發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100.00%=不良事件發(fā)生率。 ⑤利用該院自制的護(hù)理滿意度測(cè)評(píng)量表，對(duì)兩組的滿意度進(jìn)行比較，填寫問(wèn)卷，總結(jié)問(wèn)卷評(píng)價(jià)結(jié)果。 80～100 分為非常滿意，60～79 分為滿意，0～59 分為不滿意。 總滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/47×100.00%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者候診時(shí)間對(duì)比

觀察組平均等待時(shí)間與最長(zhǎng)等待時(shí)間少于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者候診時(shí)間比較[（±s），min]

表1 兩組患者候診時(shí)間比較[（±s），min]

組別平均等待時(shí)間 最長(zhǎng)等待時(shí)間觀察組對(duì)照組t 值P 值6.21±1.9410.24±1.6210.931＜0.00116.13±1.1521.57±2.3814.109＜0.001

2.2 兩組分診合理率對(duì)比

對(duì)照組分診合理率76.60%（34/47）低于觀察組的分診合理率93.62%（44/47），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.371，P=0.020）。

2.3 兩組護(hù)理人員工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

觀察組護(hù)理人員的工作質(zhì)量評(píng)分（應(yīng)急預(yù)判能力、突發(fā)事件處理、邏輯思維能力、技能操作評(píng)分）高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組門診醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量對(duì)比[（±s），分]

表2 兩組門診醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量對(duì)比[（±s），分]

組別觀察組（n=47）對(duì)照組（n=47）t 值P 值應(yīng)急預(yù)判能力突發(fā)事件處理7.89±1.025.63±2.015.846＜0.0018.22±1.116.21±1.227.105＜0.001邏輯思維能力 技能操作8.32±0.286.85±1.028.103＜0.0018.12±1.227.50±0.562.693＜0.001

2.4 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率對(duì)比

觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率、不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率比較

2.5 兩組就診滿意度對(duì)比

觀察組總滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組就診滿意度比較[n（%）]

3 討論

近年來(lái)，各種疾病的患病率呈逐年上升趨勢(shì)，到醫(yī)院就診患者也在增加，門診工作壓力不斷增大。 如果分診水平較差，會(huì)增加患者等待時(shí)間，延誤患者就醫(yī)[7]。 同時(shí)，護(hù)患糾紛經(jīng)常發(fā)生，影響醫(yī)院的正常秩序，因此有必要重視門診質(zhì)量管理水平的提升。傳統(tǒng)的分診工作更注重維護(hù)診區(qū)的秩序，通過(guò)工作臺(tái)呼叫患者，雖然分診護(hù)士投入了大量的精力，但是往往無(wú)法獲得患者的滿意，患者重新掛號(hào)現(xiàn)象較為常見[8-9]。而實(shí)行二級(jí)預(yù)檢分診管理模式，對(duì)于提高門診質(zhì)量管理水平具有重要作用，不僅利于提高分診工作效率，而且極大減少了患者等候時(shí)間。在分診過(guò)程中，通過(guò)準(zhǔn)確判斷患者的病情，提高分診的合理性，更加體現(xiàn)人性化服務(wù)，突出二級(jí)預(yù)檢分診的優(yōu)勢(shì)[10-12]。 門診二次預(yù)檢分診管理是臨床管理的重要內(nèi)容之一，具有較高的應(yīng)用價(jià)值，能夠充分發(fā)揮門診工作的作用。 提高質(zhì)量是二級(jí)預(yù)檢分診模式的核心，目的在于給予患者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有利于滿足患者的實(shí)際需求，通過(guò)把控患者就診的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，可以提高患者的滿意度，“以患者為中心”的服務(wù)理念尤為突顯[13-14]。二級(jí)預(yù)檢分診進(jìn)一步優(yōu)化門診環(huán)境和服務(wù)流程，門診護(hù)士的專業(yè)水平得到了提升，激發(fā)工作積極性，更加推動(dòng)了醫(yī)院現(xiàn)代化管理的實(shí)現(xiàn)[15-16]。此外，二級(jí)預(yù)檢分診主要體現(xiàn)在分診流程的重組方面，強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員有效管理患者入院環(huán)節(jié)，提升預(yù)檢分診的合理性，確?；颊呔驮\的安全性，使分診不及時(shí)的問(wèn)題得到解決。

該次研究證實(shí)，實(shí)施二級(jí)預(yù)檢分診管理是提高門診質(zhì)量管理水平的主要途徑之一。在就診等候時(shí)間分析過(guò)程中，觀察組的平均等待時(shí)間和最長(zhǎng)等待時(shí)間均少于對(duì)照組（P＜0.05）。 觀察組分診合理率明顯優(yōu)于對(duì)照組。觀察組護(hù)理人員的工作質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05）。觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組（P＜0.05）。 觀察組就診滿意度93.62%高于對(duì)照組的70.21%（P＜0.05）。 由此可見，二級(jí)預(yù)檢分診管理具有較高的應(yīng)用價(jià)值，能夠提升門診質(zhì)量管理水平，減少患者就診等待時(shí)間，增強(qiáng)患者滿意度，值得在門診工作中應(yīng)用[17-18]。

綜上所述，在醫(yī)療改革工作中，門診質(zhì)量管理水平的提升尤為重要，門診護(hù)士需要強(qiáng)化專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。通過(guò)二級(jí)預(yù)檢分診管理模式的應(yīng)用，可以提高門診管理水平，使分診合理性有了很大的提升，護(hù)患糾紛發(fā) 生率明顯降低，具有推廣應(yīng)用價(jià)值。