肖金鋒 何昌亮 王鑫磊 韓世行

西藏大學 西藏拉薩市 850000

1 引言

拉薩市在城市化的進程中也不可避免的出現(xiàn)了城市擁堵、噪聲污染、交通事故頻發(fā)的現(xiàn)象，這對城市管理和居民的日常出行生活造成了極大的困擾。通過借鑒國內(nèi)外學者的研究發(fā)現(xiàn)，將居民私家車出行引導致公交出行可以有效緩解此類現(xiàn)象。為了有效的將居民引導至公交出行，政府除了要出臺一些政策之外，還要改善公交的服務質(zhì)量。

溫旭麗和鄒志強建立了層次分析-模糊綜合評價指標體系評測南京市公交滿意度模型，吳靜嫻通過貝葉斯網(wǎng)絡進行公交滿意度評測，模型得出的結(jié)果有著更強的適應性。傳統(tǒng)的模型在研究滿意度時都存在著主觀性太強等因素，隨著結(jié)構(gòu)方程模型在交通運輸領域的應用，越來越多的學者開始使用結(jié)構(gòu)方程模型進行公交滿意度的研究，林麗和張兵依據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型理論分別建立了乘客感知公交服務質(zhì)量模型和公交乘坐QSL 模型。張文會通過建立常規(guī)公交滿意度評價指標體系，運用結(jié)構(gòu)方程模型分析了評價指標間的相互作用，得出了公交滿意度的提高關鍵在于安全性、可靠性和便捷性的改善。

基于上述學者的研究，結(jié)合拉薩市公交的運營情況，構(gòu)建基于結(jié)構(gòu)方程模型的公交乘坐滿意度模型，研究公交安全性、舒適性、服務性和便捷性對公交乘坐滿意度的影響程度，力求推動拉薩市公交服務質(zhì)量提升的基礎上，促進乘客滿意度提高，最終達到促進居民低碳出行的目的。

2 拉薩市公交乘坐滿意度理論模型構(gòu)建

2.1 結(jié)構(gòu)方程模型基本原理

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）作為一種應用廣泛的計算變量協(xié)方差方法，科學的解釋了復雜多變量之間的路徑影響關系。一個完整的結(jié)構(gòu)方程模型包括測量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分。測量模型用于描述潛變量與其對應觀測變量間的關系，當測量模型中包含多個潛變量，用因果關系來替代各潛變量之間的相關關系；結(jié)構(gòu)模型用于分析外源潛在變量如何影響內(nèi)生潛變量及一部分內(nèi)生潛變量如何影響另一部分內(nèi)生潛變量。測量模型可由公式（1）和（2）表示，結(jié)構(gòu)模型可由公式（3）表示。

公式（1）中式中，為外因潛變量的觀測變量;Λ為因子負荷矩陣，表示外潛因變量與其測量變量的關系；為對無法解釋的誤差變量；為內(nèi)因潛變量的觀測變量；Λ為因子負荷矩陣，表示內(nèi)因變量與其測量變量的關系；為對應無法解釋的誤差變量。公式（3）中式中，為內(nèi)因潛變量間的路徑影響系數(shù)矩陣；Γ 為外因潛變量間的路徑影響系數(shù)矩陣；為結(jié)構(gòu)方程無法解釋的殘差矩陣。

2.2 模型指標的確定

結(jié)合高原交通學者們的研究，可以認為公交乘坐的滿意度可以由安全性、舒適性、服務性和便利性四個方面所體現(xiàn)，舒適性所對應觀察變量為衛(wèi)生情況、擁擠情況和座椅情況；服務性所對應觀察變量為服務熱情、職業(yè)素養(yǎng)和弱勢幫助；便利性所對應觀察變量為換乘情況、直達情況和發(fā)車間隔；安全性所對應觀察變量為車速安全、設施配備和管理完善，見表1。

表1 模型指標

本研究選取拉薩市市民和國內(nèi)外旅客作為調(diào)查對象，通過間斷式觀察、集中問卷發(fā)放（線上和線下）建立了公交乘坐市民的信息庫。在信息庫中隨機抽取了326 名居民的出行信息，經(jīng)過無效信息的剔除后得到有效數(shù)據(jù)259 份，滿足結(jié)構(gòu)方程模型要求樣本量大于200 的規(guī)定，因此可以進一步進行模型的協(xié)方差求解。

3 模型評價

對于所得到的模型路徑結(jié)果需要評判其合理性，需要進行模型的適配參數(shù)估計，一般模型的適配度檢驗指標及要求為卡方與自由度比值（CMIN/DF＜3），平均概似平方誤根系數(shù)（RMSEA＜0.08），非范擬合指數(shù)（TLI＞0.9），適配指數(shù)（CFI＞0.9），擬合指數(shù)（GFI＞0.90），規(guī)范擬合指數(shù)（NFI＞0.9），修正擬合指數(shù)（IFI＞0.9），見表2。

經(jīng)過初步計算后擬合參數(shù)結(jié)果如表2 所示，模型的所有適配指標均可接受。因此，可以認為拉薩市公交乘坐滿意度模型適配性良好，各變量之間存在合理的協(xié)方差關系，不需要進行模型修正，即所收集樣本信息對模型所計算的路徑協(xié)方差有著合理的適配。說明了本文所構(gòu)建的模型有著合理的解釋，對進一步模型路徑計算提供足夠的支持。

表2 模型的適配參數(shù)估計

4 模型結(jié)果分析

4.1 潛變量路徑分析

將所收集的具有良好信度效度的量表數(shù)據(jù)導入到AMOS 22.0，建立服務性、安全性、舒適性和便利性對于乘坐滿意度影響的結(jié)構(gòu)方程模型，通過極大似然法的計算原則計算各潛變量之間和各潛變量對應觀察變量之間的路徑系數(shù)，并對運行結(jié)果進行標準化處理，運行得到的模型潛變量路徑分析結(jié)果如表3所示，標準化路徑參數(shù)分析結(jié)果如圖1 所示。

由表3 可知，各潛變量路徑影響系數(shù)均為顯著，安全性對滿意度的標準化影響路徑系數(shù)最大為0.83，說明在乘坐公交時乘客最看重安全性；其次，便利性對滿意度的標準化影響路徑系數(shù)為0.73，說明公交是否便利受到了乘客的極大關注；舒適性對乘坐滿意度的標準化路徑影響系數(shù)為0.62，舒適的乘車環(huán)境往往能帶給乘客心情的愉悅；服務性對乘坐滿意度的標準化路徑影響系數(shù)為0.45，司機良好的服務態(tài)度往往是錦上添花的環(huán)節(jié)，而且在突發(fā)情況下，司機的職業(yè)素養(yǎng)尤為重要。

表3 假設檢驗結(jié)果

4.2 潛變量所對應觀察變量路徑分析

由圖1 模型路徑計算結(jié)果可得，在舒適性的觀測變量中車內(nèi)擁擠情況路徑系數(shù)（0.89）高于衛(wèi)生情況（0.61）和座椅情況（0.66），說明了車輛內(nèi)擁擠程度是旅客感知舒適性的最重要因素，其次干凈的衛(wèi)生和安全的座椅、拉手也是必不可少的；便利性的觀測變量中，直達情況路徑系數(shù)（0.78）高于換乘情況（0.75）和發(fā)車間隔（0.71），一站式公交可以免得乘客來回換乘耽誤時間；服務性的觀測變量中服務熱情路徑系數(shù)（0.81）高于職業(yè)素養(yǎng)（0.77）和弱勢幫助（0.69）；安全性的觀測變量中車速安全（0.91）遠大于管理完善（0.72）和設施配備（0.54）。

圖1 公交乘坐滿意度模型路徑求解

4.3 改善措施

基于模型的路徑分析結(jié)果，從安全性、便利性、舒適性和服務性四個方面提出改善措施。在安全性上，公交車應該給嚴格控制車速，杜絕超速現(xiàn)象的發(fā)生；車內(nèi)應配備消防逃生設施，以防突發(fā)情況；同時建立合理的監(jiān)督渠道，當損害人民利益時，由合法的途經(jīng)進行維權(quán)。便利性上，簡化公交中轉(zhuǎn)的流程圖，極簡易懂，開通更多的一站式到達車站。舒適性上，定期檢修座椅、扶手等，清掃車內(nèi)垃圾，司機應該嚴格限制乘車人數(shù)，以防超載。服務性上，定期開展司機培訓，培訓專業(yè)技能和突發(fā)情況的處理能力，在遇到老人和殘疾人時，司機要有服務的熱心，耐心的為他們解決問題。

5 結(jié)語

公交出行已經(jīng)成為拉薩市居民出行和國內(nèi)外旅客觀光旅游的最主要出行方式，研究公交乘坐的滿意度對于城市的發(fā)展具有重要意義。本文通過構(gòu)建拉薩市公交乘坐滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，研究影響滿意度的各潛在變量與其對用觀測變量的路徑關系，得出不同變量對滿意度的影響。并根據(jù)模型結(jié)果提出改善公交服務的措施，力求進一步提高公交在拉薩市居民出行的重要地位，以緩解城市化進程中交通所帶來的問題。