張春艷

摘? 要：目前我國(guó)城市化發(fā)展水平和科技水平發(fā)展都十分快速，我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展也十分快速。近年來(lái)，供電企業(yè)在電力營(yíng)銷活動(dòng)中經(jīng)常發(fā)生惡意欠費(fèi)、人身傷亡、用戶投訴等事件，對(duì)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)聲譽(yù)形象以及電網(wǎng)安全性帶來(lái)了負(fù)面影響。在此背景下，供電企業(yè)必須提高電力營(yíng)銷安全的重要性認(rèn)識(shí)，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論，準(zhǔn)確識(shí)別、客觀分析電力營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)而采取有效應(yīng)對(duì)措施最大程度消除安全風(fēng)險(xiǎn)因素，促進(jìn)供電企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)改革;電力營(yíng)銷;管理

引言

電力市場(chǎng)改革是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過(guò)打破電力市場(chǎng)壟斷局面，有利于激發(fā)市場(chǎng)活力，推動(dòng)電力企業(yè)創(chuàng)新。因此，電力企業(yè)要針對(duì)市場(chǎng)改革的影響，積極做好電力市場(chǎng)調(diào)研工作、創(chuàng)新電力營(yíng)銷理念、開拓新型電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)、規(guī)范精細(xì)化管理流程、健全電力營(yíng)銷管理體系等策略，切實(shí)推動(dòng)電力營(yíng)銷管理的健康發(fā)展，促進(jìn)電力行業(yè)整體的創(chuàng)新進(jìn)步。

1電力營(yíng)銷概述

電力營(yíng)銷是為了實(shí)現(xiàn)電力供求關(guān)系具有協(xié)調(diào)性，電力企業(yè)與用戶之間構(gòu)建密切的合作伙伴關(guān)系，并通過(guò)自身營(yíng)銷業(yè)務(wù)，推動(dòng)用戶主動(dòng)改善用電方式和消費(fèi)行為，進(jìn)而增加企業(yè)收益。電力企業(yè)在復(fù)雜變化的市場(chǎng)環(huán)境下，為了滿足人們的實(shí)際電力需求，應(yīng)采取一系列與市場(chǎng)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，向用戶提供所需的電力產(chǎn)品和服務(wù)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。電力營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是對(duì)電力市場(chǎng)的需求水平、時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，保證用戶合理用電。

2電力營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題

2.1客戶服務(wù)能力有待提升

隨著我國(guó)全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)，廣大客戶對(duì)供電可靠性、供電服務(wù)品質(zhì)和供電服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高。然而“獲得電力”的水平還不平衡、不充分，業(yè)擴(kuò)“三指定”風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。電力營(yíng)銷工作者缺乏主動(dòng)上門、主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)的理念和意識(shí)，以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)模式還未完全建立，服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施仍需不斷優(yōu)化完善，對(duì)客戶需求和市場(chǎng)信號(hào)的響應(yīng)速度較慢。

2.2電力市場(chǎng)改革對(duì)電力營(yíng)銷管理的影響

電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷市場(chǎng)逐漸從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。在本質(zhì)上，電力市場(chǎng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的壟斷市場(chǎng)轉(zhuǎn)型為自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要表現(xiàn)。但從電力企業(yè)自身出發(fā)，電力市場(chǎng)改革對(duì)其營(yíng)銷管理產(chǎn)生了較大的影響。比如在環(huán)境保護(hù)政策推廣實(shí)行的背景下，對(duì)新能源以及可再生資源電力能源的營(yíng)銷力度加強(qiáng)。

2.3產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)分析

生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)基本事件包括現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)急電源適配不當(dāng)、硬件配置不到位、高危重要用戶用電風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)停電、用電設(shè)備老化、施工環(huán)境惡劣、安全意識(shí)薄弱、突發(fā)短路與漏電、隱患排查不到位、問(wèn)題治理不徹底。根據(jù)事故樹分析結(jié)果顯示，引發(fā)生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)的第一層事件為現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)、高危重要用戶用電風(fēng)險(xiǎn)，其中引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的第二層事件為人員操作不當(dāng)、硬件配置不到位、施工環(huán)境惡劣;引發(fā)高危重要用戶風(fēng)險(xiǎn)的第二層事件為突發(fā)停電、安全意識(shí)薄弱。

3基于電力市場(chǎng)改革的電力營(yíng)銷管理建議

3.1構(gòu)建高效營(yíng)銷組織架構(gòu)

一是研究按照“與現(xiàn)代供電服務(wù)體系相匹配、與新型電力系統(tǒng)相匹配”的原則構(gòu)建營(yíng)銷組織架構(gòu)。梳理客服中心、計(jì)量中心業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，賦予現(xiàn)代供電服務(wù)體系相關(guān)職責(zé)。如依托省級(jí)客服中心，建立具備共享功能、管制業(yè)務(wù)與非管制業(yè)務(wù)高效協(xié)同的省級(jí)實(shí)體化共享服務(wù)中心。研究?jī)?yōu)化供電所營(yíng)銷班組的設(shè)置，推動(dòng)供電所傳統(tǒng)前臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型為“客戶所見(jiàn)即前臺(tái)”。二是研究客戶經(jīng)理服務(wù)體系，建立分類、分群的客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，梳理以智慧用能顧問(wèn)為主導(dǎo)的增值服務(wù)模式、以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的管制類業(yè)務(wù)服務(wù)模式，以集團(tuán)客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的集團(tuán)客戶服務(wù)模式，落實(shí)用電報(bào)裝“一次都不跑”等服務(wù)要求，為客戶提供更加多元化的服務(wù)體驗(yàn)。三是針對(duì)公司扁平化管理的特點(diǎn)，按照“業(yè)務(wù)集約高效，組織優(yōu)化精簡(jiǎn)，業(yè)務(wù)與組織匹配適合”原則，研究推動(dòng)已具備技術(shù)手段支撐且條件成熟的業(yè)務(wù)升級(jí)集約，實(shí)現(xiàn)減員增效。

3.2完善電費(fèi)收繳管理體系

供電企業(yè)設(shè)立專職部門負(fù)責(zé)電費(fèi)催收，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)制度，對(duì)不同信用等級(jí)的用戶采用不同的供電管理措施，必要時(shí)采用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。在電費(fèi)收繳管理中，電力營(yíng)銷部門要與財(cái)務(wù)部門積極配合，由財(cái)務(wù)部門每月核算電費(fèi)回收率、應(yīng)收電費(fèi)余額等指標(biāo)，并做好應(yīng)收賬款的賬齡分析工作，為電力營(yíng)銷部門賬款催收提供依據(jù)，有效降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。

3.3創(chuàng)新電力營(yíng)銷理念

在電力市場(chǎng)改革的形勢(shì)下，電力企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷觀念，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化對(duì)電力營(yíng)銷管理的沖擊，抓住機(jī)遇，革新?tīng)I(yíng)銷策略。在實(shí)際管理工作中，可從以下三個(gè)方面入手：一是電力企業(yè)要充分了解市場(chǎng)發(fā)展變化的趨勢(shì)，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，建立全方位的市場(chǎng)觀念。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營(yíng)銷提供電力服務(wù)，滿足客戶的實(shí)際需求。二是創(chuàng)新管理組織結(jié)構(gòu)，按照現(xiàn)代電力企業(yè)以及營(yíng)銷管理模式建設(shè)人才隊(duì)伍，并規(guī)劃垂直管理架構(gòu)，重點(diǎn)強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督等功能。三是堅(jiān)持市場(chǎng)與技術(shù)創(chuàng)新。電力市場(chǎng)普遍存在買方市場(chǎng)現(xiàn)狀，有時(shí)會(huì)供大于求，因此電力企業(yè)需要根據(jù)大型企業(yè)以及高耗企業(yè)等的用電市場(chǎng)，有效轉(zhuǎn)變供電模式，通過(guò)推廣營(yíng)銷天然氣、風(fēng)能、太陽(yáng)能、水能等電力資源，滿足市場(chǎng)需求。

結(jié)語(yǔ)

營(yíng)銷專業(yè)作為公司終端能源消費(fèi)的責(zé)任主體，要求我們必須加快服務(wù)模式、業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)、質(zhì)量效率、技術(shù)裝備轉(zhuǎn)型升級(jí)。電力營(yíng)銷工作者要深刻領(lǐng)會(huì)構(gòu)建新型電力系統(tǒng)的重大意義，與時(shí)俱進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)，在需求側(cè)管理、分布式儲(chǔ)能、能源消費(fèi)電氣化、新能源并網(wǎng)服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、新型供電服務(wù)體系構(gòu)建等工作中開拓創(chuàng)新，充分彰顯營(yíng)銷的價(jià)值和意義。

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