楊春暉 吳松 李順嬌

摘? 要：目前我國城市化發(fā)展水平和科技水平發(fā)展都十分快速，電力是我國的主要能源。供電企業(yè)對于客戶用電的服務體驗也越來越重視，在加強客戶投訴精益化管理工作上投入大量資源，要加強客戶體驗，提高客戶滿意度，就要從壓降客戶投訴率的前提出發(fā)。對供電企業(yè)營銷服務工作的各個環(huán)節(jié)進行有效的把控，將客戶投訴進行精益化管理，將有效投訴和無效投訴進行有效劃分，針對有效投訴進行快速分析、處理，提高工作效率，優(yōu)化工作流程，快捷高效地為客戶解決實際問題，贏得客戶好感，加強客戶用電服務體驗，一方面獲得客戶信任，加強客戶認可，提升客戶服務質量，另一方面節(jié)約供電企業(yè)內部資源，加快企業(yè)內部運轉，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。

關鍵詞：電力系統(tǒng);電力營銷;管理

引言

電力營銷生產作為電力行業(yè)的重要業(yè)務內容，不僅關系到企業(yè)自身發(fā)展，而且對其他行業(yè)和各類用戶也有巨大影響。首先，電力營銷是連接電網(wǎng)與用戶的中間橋梁，將電能通過輸配電網(wǎng)傳輸?shù)浇K端用戶，電能交換要通過電網(wǎng)，其所覆蓋的區(qū)域就是電力營銷生產的整體范圍，由于電網(wǎng)是統(tǒng)一的，所以不同的覆蓋區(qū)域由電網(wǎng)連接而構成一個整體;其次，許多發(fā)電廠、輸電線路、變配電設施和用電設備組成龐大電力網(wǎng)絡，彼此之間互相牽連、相互制約地聯(lián)合運行。

1新型電力系統(tǒng)構建

構建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)是在“雙碳”目標下能源革命內涵的深化，為電力發(fā)展指明了方向，也給電力系統(tǒng)推進能源革命、推進生態(tài)文明建設、實現(xiàn)雙碳目標提出了具體要求。新型電力系統(tǒng)是以骨干電網(wǎng)為支撐，具有多源協(xié)同互補、多網(wǎng)柔性互聯(lián)、源網(wǎng)荷儲智慧互動等特征的新型系統(tǒng)，其構建方式和具體技術細節(jié)等方面仍處于探索階段。在電網(wǎng)側，大力發(fā)展特高壓，提高通道、電源利用率，促進大規(guī)模的新能源或者可再生能源并網(wǎng)運營;提高負荷預測及調度能力，支撐新能源大規(guī)模接入與消納，實現(xiàn)削峰填谷。在用戶側，電能替代、分布式光伏、電動汽車蘊含巨大潛能，構建智慧能源系統(tǒng)，建立新型用電方式與供需協(xié)同機制，利用數(shù)智化手段幫用戶做出需求側響應決策，實現(xiàn)供需互動。主要解決兩大問題，一是清潔能源的不穩(wěn)定性問題，二是外來電的不確定性問題。

2電力營銷優(yōu)質服務對策

2.1創(chuàng)新電力營銷理念

在電力市場改革的形勢下，電力企業(yè)需要創(chuàng)新電力營銷觀念，更好地應對市場變化對電力營銷管理的沖擊，抓住機遇，革新營銷策略。在實際管理工作中，可從以下三個方面入手：一是電力企業(yè)要充分了解市場發(fā)展變化的趨勢，及時轉變經(jīng)營思路，建立全方位的市場觀念。按照市場經(jīng)濟價值規(guī)律進一步增強市場意識和服務意識。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營銷提供電力服務，滿足客戶的實際需求。二是創(chuàng)新管理組織結構，按照現(xiàn)代電力企業(yè)以及營銷管理模式建設人才隊伍，并規(guī)劃垂直管理架構，重點強化組織協(xié)調、服務和監(jiān)督等功能。三是堅持市場與技術創(chuàng)新。電力市場普遍存在買方市場現(xiàn)狀，有時會供大于求，因此電力企業(yè)需要根據(jù)大型企業(yè)以及高耗企業(yè)等的用電市場，有效轉變供電模式，通過推廣營銷天然氣、風能、太陽能、水能等電力資源，滿足市場需求。另外，電力企業(yè)還應當樹立良好的品牌意識，全面提高電力服務水平。按照電力行業(yè)特性，應重點提高服務質量，建立優(yōu)質品牌。如對部分客戶不會使用的設備或設施產品，可進行相應的輔導，指導客戶正確掌握使用方法。同時針對電力商品營銷，包括電力設計、電力設施安裝、施工和后期維護搶修等，構建一體化服務模式，完善客戶服務工作，提高品牌影響力。

2.2營銷管理要立足機制創(chuàng)新與精益求精

營銷工作要緊跟公司發(fā)展步伐，解放思想，敢為人先，不斷革新突破、持續(xù)創(chuàng)新實踐，樹立新理念、新思維、新辦法，才能順應潮流、積蓄前進的動力和活力，推動營銷工作走在前、作示范。針對重點難點、專項和應急工作任務，因地制宜、因時制宜組建工作專班、柔性團隊，著力突破體制機制障礙，“一對一”啃硬骨頭、攻克險灘，形成攻堅破難的示范帶動效應。在重點工作的推進方面采取試點方式，賦予試點地市公司主動作為的空間，充分調動工作積極性，打造優(yōu)勢業(yè)務與品牌，形成良性競爭、百花齊放的良好局面。堅持強基固本，深化臺區(qū)線損、反竊查違、計量管理、電費抄核收等傳統(tǒng)業(yè)務精益化管理。堅持數(shù)智引領，有力推進營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、網(wǎng)上國網(wǎng)升級換代，并在使用過程中不斷迭代升級。挖掘大數(shù)據(jù)價值，深化用電信息采集系統(tǒng)在能源雙控、高考保電、防汛抗臺中的應用，精準支撐用戶用電狀態(tài)監(jiān)測、災后快速搶修。深化營配調貫通，推動實現(xiàn)“戶-變-線”關系實時構建、保障拓撲關系、動態(tài)精準，做實營銷普查、風險前移、營銷業(yè)務風險數(shù)字化內控體系。

2.3提升系統(tǒng)的安全管理

信息化技術給傳播和營銷工作帶來突破和創(chuàng)新的同時，也造成了信息安全層面一定的隱患和風險，當前的信息處理讓用戶的數(shù)據(jù)過于透明化，造成了很多隱私泄露問題，給用戶的個人生活造成了極大的影響。針對這樣的問題，電力企業(yè)相關工作人員要及時提升系統(tǒng)的安全管理，降低用戶私人信息泄漏的危險。一要增強營銷人員的安全意識，只有他們對用戶信息和隱私足夠重視，才能對用戶的信息形成有效的保護。二要加強系統(tǒng)防火墻和殺毒軟件的建設，防止病毒或不法分子的侵入。同時，要在登錄信息系統(tǒng)時，設置一定的權限和驗證措施，減少非法登錄的可能。

3結語

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力的需求量也迅速增加，而用戶的需求同樣也會更加多樣化，因此在電力營銷的管理內，對“費、價、量”的管理提出更高要求，營銷稽查則在這三者之間扮演非常重要的角色。廣義上營銷稽查就是指按法律法規(guī)，對調度交易機構、電力用戶、發(fā)電公司和電網(wǎng)企業(yè)等，利用權利義務進行檢查。進行電力營銷，優(yōu)化電力營銷工作的質量和效果，從而推動電力企業(yè)更加協(xié)調、長效地發(fā)展。

參考文獻

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