■梁傳波，孫道勇

（揚州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院，江蘇 揚州 225127）

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，教育的國際影響力也顯著增強(qiáng)，目前全世界已有200多個國家的留學(xué)生來我國生活，我國也因此成為亞洲第一、世界第三的留學(xué)生目的國。我國為來華留學(xué)生也制定了多項優(yōu)惠政策，如設(shè)立“絲綢之路”中國政府獎學(xué)金，專門為“一帶一路”沿線國家的留學(xué)生提供公費留學(xué)名額，截止到2020年底，“一帶一路”沿線國家的留學(xué)生人數(shù)已經(jīng)突破30萬人。目前，我國已與80多個國家和組織簽訂“一帶一路”合作協(xié)議，并與沿線20多個國家合作共建70多個境外經(jīng)貿(mào)合作區(qū)，中國也積極對沿線國家進(jìn)行境外投資，投資規(guī)模已經(jīng)超過500億美金，并提供了20多萬個工作崗位。江蘇作為全國高職院校的排頭兵，也出臺了一系列招收留學(xué)生的優(yōu)惠政策，如遴選留學(xué)江蘇培育學(xué)校、制定“留學(xué)江蘇”行動計劃、將留學(xué)生教師納入高校師資隊伍規(guī)劃等，激發(fā)了高職院校招收留學(xué)生的熱情。江蘇高職院校留學(xué)生的規(guī)模已經(jīng)由2014年的1051人增長至2020年的11032人，6年增長了10倍。2020年江蘇高職院校的留學(xué)生規(guī)模在全國占比達(dá)到48.7%，由此可見，江蘇高職院校對留學(xué)生的吸引力之大，政策成效之明顯。

然而作為江蘇的高職院校，如何提升來華留學(xué)生的教育服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮特色優(yōu)勢，為海外的中資企業(yè)及國外企業(yè)提供更多技術(shù)技能人才，將中國的傳統(tǒng)文化、中國技藝推廣到世界，還有很長的路要走。通過本文的研究，希望為高職院校來華留學(xué)生的教育服務(wù)質(zhì)量提升提供對策建議，不斷提升高職院校國際化的辦學(xué)水平。

二、樣本選擇與數(shù)據(jù)搜集

本研究以江蘇省高職院校的來華留學(xué)生作為調(diào)研對象，將江蘇省劃為蘇南（蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江、南京）、蘇中（揚州、泰州、南通）、蘇北（淮安、宿遷、徐州、鹽城、連云港）三個片區(qū)，考慮到蘇南、蘇中、蘇北高職院校與留學(xué)生規(guī)模的差異，故從蘇南片區(qū)選擇8所高職院校的200名留學(xué)生、從蘇中片區(qū)選擇5所高職院校的150名留學(xué)生、從蘇北片區(qū)選擇3所高職院校的100名留學(xué)生作為調(diào)研樣本，共發(fā)放450份問卷，收回427份，有效問卷412份，問卷有效率為91.6%。本次調(diào)研采用問卷星的方式發(fā)放問卷并整理數(shù)據(jù)，調(diào)研樣本的基本情況見表1。

表1 調(diào)研樣本基本情況

由表1可知，江蘇省高職院校的來華留學(xué)生大部分來自“一帶一路”沿線國家，主要集中在印度尼西亞、緬甸、泰國、巴基斯坦等國家，也有少部分留學(xué)生來自非洲國家，歐洲和美洲的留學(xué)生較少。同時，來華留學(xué)生主要是來學(xué)習(xí)專業(yè)知識的，培訓(xùn)進(jìn)修生的學(xué)生人數(shù)較少，也有一部分是來學(xué)習(xí)語言的，也表明漢語在國際上的地位越來越高。

三、江蘇省高職院校來華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

（一）國際學(xué)生管理方面

從問卷調(diào)研和訪談的結(jié)果來看，有23%的留學(xué)生認(rèn)為學(xué)校對留學(xué)生的管理比較規(guī)范，服務(wù)比較周到，但59%的留學(xué)生認(rèn)為學(xué)校對留學(xué)生的管理是存在較多的問題的。13%的同學(xué)反映輔導(dǎo)員的工作方式存在問題，主要表現(xiàn)在對學(xué)生不太關(guān)心，不夠尊重留學(xué)生；15%的留學(xué)生認(rèn)為輔導(dǎo)員的工作能力和工作效率有待提高；還有31%的留學(xué)生覺得他們的老師不了解他們國家的文化習(xí)俗，不尊重他們的生活方式。比如，訪談中有學(xué)生明確表示輔導(dǎo)員不關(guān)心留學(xué)生，責(zé)任心不強(qiáng)，有的時候針對學(xué)習(xí)的通知不夠及時，經(jīng)常非常突然地通知某些活動，所以讓他們覺得管理非常混亂。

（二）教學(xué)保障方面

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，32%的留學(xué)生對學(xué)校的師資力量、課程設(shè)置和教師的教學(xué)水平感到滿意；22%的留學(xué)生認(rèn)為老師的授課方式生動有趣，學(xué)校的校內(nèi)外文化交流活動組織得豐富多彩；16%的留學(xué)生對學(xué)校提供的教材以及學(xué)校的電子資源，包括教師的輔導(dǎo)都很滿意，認(rèn)為可以幫助他們更加有效地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，了解中國的文化。但是，有30%的留學(xué)生對學(xué)校提供的升學(xué)途徑和渠道不滿意，這部分學(xué)生想要在高職院校讀完書后繼續(xù)到本科院校進(jìn)行深造，希望學(xué)校能夠拓寬他們的升學(xué)渠道，同時也希望在進(jìn)入本科階段學(xué)習(xí)后能爭取到更多的獎學(xué)金支持。

在教師方面，有學(xué)生在訪談中提到：希望老師能夠更加耐心一點，因為留學(xué)生的漢語水平參差不齊，老師要了解每個學(xué)生的特點，有時可能要有針對性地輔導(dǎo)，這樣教學(xué)效果會更好。在教學(xué)保障方面，有留學(xué)生提到：在冬天和夏天，有部分學(xué)生不去上課，而是待在宿舍里。因為夏天教室里特別熱，冬天教室里又特別冷,所以，他們希望教室里都能裝上空調(diào)，為他們提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境。在考試的形式方面，有36%的留學(xué)生對考試的形式還是比較滿意的，有35%的留學(xué)生表示考試的形式他們并不關(guān)心，但是有29%的留學(xué)生不滿意現(xiàn)有的考試形式。他們認(rèn)為考試的形式應(yīng)該多樣化，應(yīng)該結(jié)合閉卷考試和項目考核的方式，針對留學(xué)生的特點，重新建立對國際學(xué)生的學(xué)習(xí)評估體系。

（三）跨文化溝通方面

76%的留學(xué)生表示他們對中國的文化、風(fēng)俗習(xí)慣以及價值觀不是太了解，這也導(dǎo)致他們與中國學(xué)生在交流時感覺到隔閡，甚至感覺到比較大的壓力，因很多留學(xué)生在學(xué)校的社交僅限于相同國家或相同地區(qū)的學(xué)生，與中國的學(xué)生交流比較少。45%的留學(xué)生希望班主任或輔導(dǎo)員多給他們普及中國的價值觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，解決他們的社交障礙。同時，也希望中國的老師和學(xué)生能夠了解他們各自國家的文化，并尊重他們的文化和生活習(xí)慣。37%的留學(xué)生表示學(xué)校的學(xué)習(xí)壓力比較大，很多中國的學(xué)生學(xué)習(xí)比較認(rèn)真，他們跟不上中國學(xué)生的學(xué)習(xí)節(jié)奏，融入中國學(xué)生的難度比較大。由此可見，來華學(xué)生的跨文化交流能力有待提升，同時國內(nèi)教師的跨文化管理能力不足。很多研究都表明，留學(xué)生出現(xiàn)心理問題的比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)學(xué)生出現(xiàn)心理問題的比例。

（四）學(xué)校后勤保障方面

在后勤保障方面，56%的留學(xué)生希望有國際留學(xué)生單獨的宿舍樓，宿舍最好配備有空調(diào)、馬桶、洗衣機(jī)、烘干機(jī)，最好要能夠提供電梯。同時，宿舍可以提供多樣化的住宿選擇，比如單人間、二人間、三人間、四人間等。27%的留學(xué)生覺得學(xué)校提供的熱水時間段偏短，他們希望熱水房24小時都有熱水。在訪談中，有學(xué)生表示留學(xué)生和中國學(xué)生同住一棟樓，經(jīng)常會因為文化差異、生活習(xí)慣差異產(chǎn)生摩擦。32%的留學(xué)生希望宿舍區(qū)提供公用廚房間，因為飲食文化差異，他們在食堂吃不到合胃口的飯菜。還有14%的留學(xué)生希望學(xué)校能夠開放健身房，并配備較多的健身設(shè)施。

針對這種情況，教育部早在2008年就明確要求高校將職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)納入必修課，足見我國對學(xué)生生涯規(guī)劃的重視程度。職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)源于美國，得到美國政府和全民的重視。美國《國家職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針》規(guī)定，從六歲開始職業(yè)指導(dǎo)和訓(xùn)練。可喜的是，我國的一些中小學(xué)也已經(jīng)意識到職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性，并開始啟動中小學(xué)生涯規(guī)劃教育，建立學(xué)生發(fā)展指導(dǎo)制度，加強(qiáng)對學(xué)生的理想、心理、學(xué)業(yè)等進(jìn)行指導(dǎo)，取得階段性的成果。

（五）留學(xué)生自身因素等方面

從問卷調(diào)研的結(jié)果來看，來華留學(xué)生來自多個國家，年齡跨度較大，從20～40歲不等，學(xué)習(xí)類型多樣化。他們之間的文化差異、信仰差異、心理成熟度差異、年齡跨度等方面都比較大，他們之間也會產(chǎn)生文化沖突等問題。同時，他們對中國這樣新的學(xué)習(xí)生活環(huán)境、新的語言環(huán)境、新的文化風(fēng)俗等方面都要時間來適應(yīng)。還有一些學(xué)生對學(xué)校的規(guī)章制度置若罔聞，對班主任、輔導(dǎo)員的叮囑也毫不在意，這些方面都大大增加了對留學(xué)生管理的難度。

四、提升來華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的對策

從調(diào)研結(jié)果來看，留學(xué)生主要是因為家人、朋友的推薦來選擇留學(xué)的院校，因此學(xué)校在國際上的口碑是非常重要的，也說明家長、學(xué)生以及合作企業(yè)對學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度直接決定了學(xué)校在國際上的影響力。高職院校為留學(xué)生提供的教育服務(wù)質(zhì)量越高，就會越得到學(xué)生、學(xué)生家長的認(rèn)可，從而提高他們的滿意程度，這就需要高職院校構(gòu)建完善的教育服務(wù)質(zhì)量保障體系。如何構(gòu)建有效的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量保障體系，就需要針對在留學(xué)生管理的過程中出現(xiàn)的問題制定有效的解決措施，不僅僅從對留學(xué)生提供生活服務(wù)的角度出發(fā)，更應(yīng)該轉(zhuǎn)變理念、提高認(rèn)識，再將具體工作落實到位。基于此，本文從以下幾個方面提出高職院校提升來華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的對策建議。

（一）改進(jìn)留學(xué)生服務(wù)管理水平

1.更新教育服務(wù)管理的觀念和理念

問卷調(diào)研的結(jié)果顯示，江蘇省高職院校主要依靠“民族化”和“國際化”這兩個特色吸引外國留學(xué)生，這表明中國傳統(tǒng)文化以及學(xué)校國際化程度對留學(xué)生的吸引力是比較強(qiáng)的。這就要求負(fù)責(zé)留學(xué)生教育管理的工作人員不斷更新教育服務(wù)的觀念和理念，在尊重各個國家的風(fēng)俗并遵守國際規(guī)則的前提下，大力推廣中國的傳統(tǒng)文化。具體而言，可以通過這兩方面途徑來更新來華留學(xué)生教育的觀念和理念：一方面，要強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?？梢酝ㄟ^選派負(fù)責(zé)留學(xué)生教育管理的工作人員、教師以及輔導(dǎo)員參加業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提升留學(xué)生管理和服務(wù)的業(yè)務(wù)水平和能力；也可以邀請留學(xué)生管理的知名專家、教授來校為校內(nèi)相關(guān)人員開展中外合作辦學(xué)、留學(xué)生管理、各國風(fēng)俗習(xí)慣、國內(nèi)外職業(yè)教育的前沿動態(tài)等相關(guān)方面的講座；掛職也是一種很好的鍛煉方式，可以選派留學(xué)生管理的骨干人員到上級主管部門或職能部門去掛職，從而掌握留學(xué)生管理的最新政策?？傊梢酝ㄟ^多種方式提高教師的業(yè)務(wù)水平和能力，進(jìn)而提高教師的責(zé)任心和歸屬感。另一方面，鼓勵教師積極參加校內(nèi)外的各項比賽。江蘇省和各個高校每年都會舉辦教學(xué)能力比賽、技能比賽、輔導(dǎo)員年度任務(wù)比賽等賽事。通過鼓勵教師參加比賽的形式，間接督促老師不斷提升自己的能力和水平，比賽結(jié)束后教師還可以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以賽促教，為今后更好地為留學(xué)生教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

2.提升留學(xué)生教育管理工作者的綜合素質(zhì)

留學(xué)生教育管理工作者包括了負(fù)責(zé)留學(xué)生管理的工作人員以及給留學(xué)生上課的教師，他們工作在留學(xué)生教育管理的一線，不僅代表了學(xué)校的形象，也是對外展示中國人形象的窗口。因此，需要全面提升其綜合素質(zhì)。首先，要培養(yǎng)積極開放、兼容并包的心態(tài)。外交無小事，從事留學(xué)生管理工作會面臨較大的心理壓力、承擔(dān)較重的責(zé)任，在高壓的工作狀態(tài)下，國際教育管理工作者需要有樂觀、積極向上、寬廣的心態(tài)才能更好地應(yīng)對工作者出現(xiàn)的種種問題。其次，培養(yǎng)其獨立思考并善于解決問題的能力。留學(xué)生教育管理中經(jīng)常會遇到各種突發(fā)情況，有時甚至?xí)仙酵饨粏栴}，因此留學(xué)生教育管理者要能夠獨立思考并善于解決問題，大事化小、小事化了。同時，要掌握各個國家風(fēng)俗習(xí)慣和學(xué)校的規(guī)章制度，在尊重留學(xué)生本國風(fēng)俗習(xí)慣的同時也要在遵守學(xué)校的規(guī)章制度的前提下處理問題。最后，要有“工匠精神”。留學(xué)生教育管理工作者要以“工匠精神”來要求自己，工作方面要精益求精，成為留學(xué)生的良師益友，要有良好的道德品質(zhì)和情操。

（二）提升留學(xué)生教育服務(wù)的教學(xué)保障水平

留學(xué)生教育服務(wù)的教學(xué)保障水平不僅影響著高職院校國際影響力，也對江蘇省高職院校對來華留學(xué)生的吸引力產(chǎn)生重要影響。來華留學(xué)生對學(xué)校教學(xué)保障水平有直接的感知，因此高校的教學(xué)保障水平是提升留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的重要方式。高職院?？梢酝ㄟ^以下幾種方式提升來華留學(xué)生教育服務(wù)的教學(xué)保障水平。

高職院?？梢詫α魧W(xué)生的上課教室進(jìn)行改造，更換新的教學(xué)設(shè)備，可以通過布置裝飾品的方式在教室營造國際化的文化氛圍。同時，對教室的維護(hù)要責(zé)任到人，定期檢查教學(xué)設(shè)備的運行情況，保證設(shè)備不出故障從而保持教學(xué)工作的正常開展。

2.打造一支國際化的師資隊伍

保證教學(xué)質(zhì)量是做好留學(xué)生教育服務(wù)工作的基礎(chǔ)，保證教學(xué)質(zhì)量的前提是有一支經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)突出的國際化教育師資隊伍。國際化的師資隊伍不僅要有數(shù)量，更要有質(zhì)量。可以聘請有海外留學(xué)經(jīng)歷的教師擔(dān)任專職留學(xué)生教師，他們有過海外求學(xué)經(jīng)歷更能明白留學(xué)生的需求，從而有針對性地開展教學(xué)工作，做到有的放矢。同時，要求專業(yè)課教師有良好的英語基礎(chǔ)，專業(yè)課程對留學(xué)生來講有一定難度，而且專業(yè)術(shù)語很難理解，英語較好的教師可以對一些專業(yè)名詞適當(dāng)?shù)赜糜⒄Z來解釋，這樣更能提高留學(xué)生教育的教學(xué)質(zhì)量。

3.建立“能力本位”的評價體系

對留學(xué)生的評價不僅僅局限于傳統(tǒng)的閉卷考試，更應(yīng)該以“能力本位”來檢驗留學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。通過建立過程性的評價體系，以能力為標(biāo)準(zhǔn)，可以以演講、實操演練、作品展示、情景模擬等多種方式來進(jìn)行考核，教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況給出評價結(jié)果并提出建議，將評價結(jié)果和建議反饋給學(xué)生，幫助其更好地提高。

（三）掃清跨文化溝通障礙

1.提升來華留學(xué)生教育工作者的跨文化溝通能力

跨文化溝通能力是從事留學(xué)生教育管理工作者的一項基本技能。提升跨文化溝通能力主要是要與留學(xué)生能夠用“心”交流，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和生活，從細(xì)節(jié)做起，能夠做到換位思考，讓他們感受到真情實感。同時，要了解不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣和文化背景，以及不同國家的宗教信仰，尊重留學(xué)生的習(xí)俗和信仰，幫助他們處理好生活和學(xué)習(xí)方面的困難，更好地適應(yīng)學(xué)校和當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣和學(xué)習(xí)方式。

2.培養(yǎng)來華留學(xué)生對中國文化的認(rèn)同感

各國文化之間是可以相互融合、相互滲透的，文化滲透需要經(jīng)過三個層次：首先是文化的交流，在文化交流中各種文化之間會產(chǎn)生碰撞，在文化碰撞后會進(jìn)入到文化適應(yīng)階段，尤其是外國留學(xué)生很容易進(jìn)入到這個階段，最后再通過某種主導(dǎo)文化的引領(lǐng)達(dá)到文化滲透的效果。中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的滲透也需要經(jīng)歷這三個層次，來華留學(xué)生教育管理工作者要將中國傳統(tǒng)文化融入留學(xué)生的教育管理中，重視中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化對留學(xué)生的熏陶，潛移默化地影響留學(xué)生，使來華留學(xué)生了解中國文化、學(xué)習(xí)中國文化并愛上中國文化，讓他們成為中國文化的推廣者，將中國文化帶到世界各地，強(qiáng)化對中國文化的認(rèn)同感。

（四）提升學(xué)校的后勤保障能力

1.加強(qiáng)學(xué)校各部門的溝通協(xié)調(diào)

留學(xué)生管理是學(xué)生管理工作中的重要一環(huán)，涉及到學(xué)校的多個部門，是一項龐大而繁雜的工作，需要學(xué)校各個部門做好溝通協(xié)調(diào)、相互配合才能解決好各種問題。比如，保衛(wèi)處需要保證留學(xué)生在學(xué)校的人身安全；教務(wù)處要協(xié)調(diào)好留學(xué)生的基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程；學(xué)工處需要組織好留學(xué)生的各項活動，并負(fù)責(zé)留學(xué)生輔導(dǎo)員隊伍的建設(shè)；后勤處需要提供宿舍、醫(yī)療以及飲食方面的保障等，因此留學(xué)生管理需要學(xué)校各個部門的配合。高職院校機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是以職能的不同作為標(biāo)準(zhǔn)，在留學(xué)生教育管理過程中不能產(chǎn)生推諉的情況，不能以語言不通作為借口。同時，高職院校的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要重視留學(xué)生的教育管理工作，牽頭協(xié)調(diào)各部門參與到留學(xué)生管理工作中。

2.提升學(xué)校各部門的服務(wù)能力

學(xué)校的后勤保障部門為留學(xué)生提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，在實際工作中能夠換位思考多為留學(xué)生解決生活、學(xué)習(xí)中碰到的實際難題。同時，要能夠做到不卑不亢，根據(jù)實際情況在核算經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上盡量提高后勤服務(wù)水平，為來華留學(xué)生提供溫馨周到的服務(wù)，贏得一個良好的口碑，也能在國際上樹立一個良好的形象，吸引更多的留學(xué)生來校、來江蘇學(xué)習(xí)。

五、結(jié)語

隨著職業(yè)教育國際交流與合作的不斷推進(jìn)，以及“一帶一路”倡議向縱深發(fā)展，越來越多的中國企業(yè)跨出國門，需要國際化的職業(yè)教育模式相配套，因此高職院校的國際留學(xué)生教育就顯得尤為重要。江蘇省不僅是經(jīng)濟(jì)大省，也是職教強(qiáng)省，始終走在全國職業(yè)教育的前列，江蘇省的高職院校也在不斷探索如何提升來華留學(xué)生對學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度。通過研究，為了真正做到職業(yè)教育國際化，將中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化推廣至世界，職業(yè)教育還有很長的路要走。打造一支素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精湛的國際化師資隊伍是前提，提高學(xué)校各部門的服務(wù)能力是基礎(chǔ)，這樣才能不斷提高留學(xué)生的教育服務(wù)質(zhì)量，從而培養(yǎng)更多具有國際視野、熱愛中國文化、業(yè)務(wù)能力突出的國際化應(yīng)用人才。