■賴玲玲，何曉峰

（廈門城市職業(yè)學院，福建 廈門 361008）

新冠肺炎疫情期間，全國高校拉開了全面在線教學的帷幕，使得高校迅速進入到教學與信息技術完全融合的新時代，推進了高校教學方式的改革。另外，隨著全面質量管理理論對高等教育的影響逐漸加大，將高校的教學作為一種服務來對待也會成為主流。黃文祥等[1]對高校線上教學的質量狀況進行分析，從教學平臺、教學資源、教學方式、教學督導等方面進行分析，從管理角度出發(fā)得出教學平臺多樣化、教學資源豐富性、教學方式多元化、教學監(jiān)督全面性可以保障在線教學的質量。謝火木等[2]以疫情期間的廈大實踐來對高校在線教學進行思考，集中于學校運行保障機制、校內教學平臺資源建設、校外在線教學平臺選擇、保障機制支持等方面開展討論。毛軍權[3]對在線教學的未來發(fā)展進行了分析，提出在線教學的質量能否保證、教學資源能否持續(xù)優(yōu)化、個性化教學訴求能否得到解決等都是在線教學發(fā)展需要重點關注的問題。所以，對高校的在線教學服務質量進行提升是非常需要被關注的問題。

高校在線教學服務是指面向大學生的在線教學，即高等院校通過網(wǎng)絡和在線教學平臺向大學生提供包括課程在線資源建設、在線授課、在線教學答疑、在線互動討論、作業(yè)批閱講評、考核評價等教學服務環(huán)節(jié)的課程教學服務。很多高校會從學校管理的視角對在線教學質量進行管理，而本文是基于服務對象的視角，從大學生感知的角度來分析在線教學服務質量的量化提升方案。

一、基于質量機能展開的高校在線教學服務質量提升方案

質量機能展開最早被用于制造業(yè)的質量提升，在每個階段把消費者的質量需求轉變?yōu)橘|量特性，后來逐漸被引入到服務業(yè)的質量提升中，如陶志梅、薜晉聰[4]將質量機能展開模型用于城市軌道交通服務質量的評價和保證。也有學者將其引入到教學質量的提升中，如孫軍華、陳龍[5]將質量機能展開應用于高等教育質量的提升；楊曉宏等[6]對在線開放課程教學質量進行研究時采用了質量機能展開方法。基于此，本文將其應用于在線教學的服務質量提升。

（一）基于質量機能展開的高校在線教學服務質量提升流程

第一，通過對高校大學生開展問卷調查和實證研究獲取在線教學服務的質量需求，質量需求是基本輸入；第二，確定在線教學服務質量特性，質量特性是依據(jù)在線教學服務的質量需求來界定，所以服務質量特性和需求之間具有相關性；第三，建立在線教學服務質量屋，建立在線教學服務質量提升架構；第四，對質量屋模型進行運算求解。其流程如圖1所示。

課題組前期通過對20余所高校的問卷調研，通過實證分析建立在線教學服務質量的評價指標體系，并確定權重系數(shù)，如附表1所示[7]。其中二級指標是大學生對高校在線教學服務質量的直接度量指標，也就是用戶的質量需求，一級指標是根據(jù)二級指標的因子載荷所得出的質量特性。

附表1中，通過大學生感知視角分析得到的22個在線教學服務質量評價指標就是在線教學服務質量需求；4個一級在線教學服務質量評價指標就是在線教學服務質量特性。在線教學服務質量需求與在線教學服務質量特性的相關系數(shù)，可通過相關性分析來確定。

（二）基于質量機能展開的高校在線教學服務質量提升框架

高校在線教學服務質量測量指標涵蓋22項內容，都是基于大學生感知視角，在質量機能展開框架中就是大學生對在線教學服務的質量需求。和22個在線教學服務質量需求相對應的在線教學服務質量特性包括教師在線教學服務、在線教學平臺服務、在線教學資源服務和在線教學管理服務。研究要解決的問題就是怎樣在最經濟的條件下，優(yōu)化在線教學服務質量特性，從而使在線教學服務質量得到最大程度的提升。

大多數(shù)關于教學服務質量提升的研究均是通過定性方法來分析，也沒有將實際的一些資源約束條件設計在其中。在現(xiàn)實中提升在線教學服務質量，要將相關的資源約束條件考慮進去[8]。采用質量機能展開理論研究服務質量提升的過程，會將多種資源約束條件考慮在服務質量提升過程中，資源約束條件一般包括時間資源、經濟資源和人力資源，進而確定提升四個在線教學服務質量特性的優(yōu)先順序和提升程度，最后獲得在線教學服務質量提升的最大值。

質量屋是質量機能展開理論的工具，采用質量屋來構建在線教學服務質量的提升框架，由左墻、屋頂、地基等構成。左墻是大學生對在線教學服務的質量需求，也就是基于大學生感知視角的22個評價指標。由于大學生對在線服務質量的需求之間具有一定的相關性，所以，左墻還包含大學生質量需求的關系矩陣。屋頂是在線教學服務質量特性，由于服務質量特性之間也具有一定的相關性，所以，屋頂還包含在線教學質量特性的關系矩陣。中間是在線教學服務質量特性和大學生的在線教學服務質量需求之間的相關關系。地基則包括經濟資源、時間資源、人力資源等約束條件和在線教學服務質量特性的提升程度。基于此，構建在線教學服務質量提升框架，如圖2所示。

圖2 基于質量機能展開的在線教學服務質量提升框架

其中R1指的是四個在線教學服務的質量特性之間的關系系數(shù)矩陣，R2指的是22個大學生對高校在線教學服務的質量需求之間的相關系數(shù)距陣，R3指的是在線教學服務質量需求和在線教學服務質量特性之間的關系系數(shù)矩陣。M1、M2、M3、M4表示完全提升四個在線教學服務質量特性消耗的單位經濟成本，T1、T2、T3、T4表示完全提升四個在線教學服務質量特性消耗的單位時間成本，H1、H2、H3、H4表示完全提升四個在線教學服務質量特性消耗的單位人力成本，I1、I2、I3、I4表示四個在線教學服務質量特性的提升程度。

二、基于質量機能展開的高校在線教學服務質量提升模型

課題組前期確定的在線教學服務質量關鍵屬性包括教學模式有效性、教學資源質量、可靠性、響應性、互動性和關注性六個方面，對這六個方面通過實證分析，其展開的大學生對在線教學服務的質量需求包括22個細項項目，同時通過因子分析法確定22個在線教學服務質量需求的權重系數(shù)。設第i個在線教學服務質量需求對在線教學服務質量提升值的影響權重是wi，si為第i個在線教學服務質量需求的提升值，那么在線教學服務質量的提升值S應該是每項質量需求的提升值與其權重的乘積之和。計算公式如下：

在教學服務質量提升過程中，由于22個在線教學服務質量需求之間具有關聯(lián)性，相互之間會產生影響。比如在線教學資源質量中的資源可訪問性與在線教學平臺可靠性中的提供可靠穩(wěn)定的服務有正相關關系。服務質量需求之間的相關系數(shù)矩陣為R2，設第i個在線教學服務質量需求與第j個在線教學服務質量需求間的相關系數(shù)為 aij，當 i=j時，aij=1；當 i≠j時，aij的值取決于兩者之間的相關性。s′i為第i個在線教學服務質量需求實際提升值。假設s′i與si之間的關系為線性關系，那么，在線教學服務質量提升中，第i個服務質量需求的提升值為：

在線教學的服務質量整體提升值為：

要使得總體在線教學服務質量得到提升，需要從教師在線教學服務、在線教學平臺服務、在線教學資源服務和在線教學管理服務這四個在線教學服務質量特性著手，進而最大程度地滿足大學生的在線教學服務質量需求。而在線教學資源服務影響教師在線教學服務，在線教學平臺服務影響在線教學資源服務，在線教學平臺服務影響教師在線教學服務等，教師在線教學服務、在線教學平臺服務、在線教學資源服務和在線教學管理服務之間會相互影響。四個在線教學服務質量特性之間的相關系數(shù)矩陣為R1，假設bkl為第k個在線教學服務質量特性與第l個在線教學服務質量特性之間的相關性，且0≤bkl≤1，如果第k個在線教學服務質量特性與第l個在線教學服務質量特性相互獨立，則bkl=0；當k=l時，bkl=1。

在實際情況中，在線教學服務質量特性提升時會受到各種資源的限制，最常見的是時間資源、經濟資源和人力資源的限制，很難完全提升全部質量特性的服務質量。正常來說，投入的資源越多，服務質量提升程度越大。設某個在線教學服務質量特性的計劃提升程度為xk，且0≤xk≤1。當xk=0，代表某項服務質量的提升程度為0，當xk=1時，代表某項服務質量的提升程度為1，達到最大化。因為在線教學服務的四個質量特性之間存在一定的相關性，所以某項服務質量實際的提升程度有所變化。假設某項服務質量實際的提升程度為yk，yk與xk為簡單線性關系[7]，模型如下：

當yk=0時，表示在線教學服務質量特性實際上提升程度為0；當yk=1時，表示在線教學的某項服務質量的提升程度達到最大。

在線教學服務質量特性和在線教學服務質量需求的相關系數(shù)矩陣為R3，設第i個大學生對在線教學的服務質量需求和第k個在線教學服務質量特性的相關系數(shù)值為rik。設第i個在線教學服務質量需求的提升值si與rik成線性關系，簡化模型如下：

由于在線教學的22個服務質量需求之間存在相關性，第j個在線教學的服務質量需求的實際提升值為s′i，公式如下：

將實際提升程度用計劃提升程度來替換，有如下算式：

在服務質量提升中考慮到時間資源預算、經濟資源預算和人力資源預算的限制。設經濟成本函數(shù)為Mk，時間成本函數(shù)為Tk和人力資本函數(shù)為Hk，當?shù)趉個在線教學服務質量特性得到完全提升時所需要的經濟成本為mk、時間成本為tk和人力成本為hk，假設各項在線教學服務質量特性的優(yōu)化度和經濟成本、時間成本和人力資本分別為線性關系。當某個在線教學服務質量特性的計劃提升程度為xk時，得到如下公式：

Mk=ckxk，k=1,2,3,4

Tk=tkxk，k=1,2,3,4

Hk=hkxk，k=1,2,3,4

在線教學服務主體在教學服務質量提升中投入的總經濟資源、時間資源和人力資源算式如下：

設在線教學服務主體在教學服務質量提升中計劃投入的經濟資源、時間資源和人力資源的各項預算分別為E、F、G。則有如下公式：

經過以上分析，得到基于服務質量機能展開的在線教學服務質量提升模型：

在該模型中，目標函數(shù)指的是對在線教學服務的質量特性提升后在線教學服務質量的最大提升值。在線教學服務質量提升過程中的經濟資源、時間資源和人力資源的限制用模型中的約束方程組表示，在線教學服務質量的計劃提升程度和實際提升程度均在0～1之間。不一樣的資源約束，會得到不同的模型最優(yōu)解。所以，在特定資源約束條件的情況下，通過基于質量機能展開的服務質量提升模型運算，獲得在線教學服務各項質量特性的提升程度、先后順序和在線教學服務質量提升的最大值。

三、模型的算例分析

假設某高校想應用該模型，得出在一定資源約束條件下，如何提升在線教學服務質量。第一，獲得通過因子分析法的大學生對高校在線教學服務的質量需求權重值；第二，采用多元相關性統(tǒng)計分析得到在線教學服務質量特性間的相關系數(shù)矩陣R1、在線教學服務質量需求間的相關系數(shù)矩陣R2、在線教學服務質量需求和在線教學服務質量特性的相關系數(shù)矩陣R3的值。其中時間成本、經濟成本和人力資源成本在實例中定于一個大致數(shù)值，在實際使用中，可由專家給出準確的數(shù)值。算例的框架如圖3所示。

圖3 模型應用算例

根據(jù)前文的在線教學服務質量特性和在線教學服務質量需求的權重系數(shù)，可計算出22個質量需求的權重系數(shù)，計算方法為在線教學服務質量特性（一級指標）權重乘以在線教學服務質量需求（二級指標）在線教學服務質量特性（一級指標）上的權重，權重值具體見附表2。

附表2 22個質量需求的權重系數(shù)值

利用軟件SPSS 25進行四個在線教學服務質量特性之間的相關性分析獲得關系矩陣，如附表3所示。

附表3 在線教學服務質量特性之間的關系矩陣

利用軟件SPSS25進行22個大學生對在線教學服務質量需求之間的相關性分析，獲得關系矩陣R2，在線教學服務質量需求和在線教學服務質量特性的關系矩陣R3。

利用附表3的數(shù)據(jù)，依據(jù)在線教學服務質量提升模型，獲得在線教學服務質量實際提升度yk與計劃提升程度xk的關系式：

y1=x1+0.742x2+0.735x3+0.601x4

y2=0.742x1+x2+0.706x3+0.634x4

y3=0.735x1+0.706x2+x3+0.611x4

y3=0.601x1+0.643x2+0.611x3+x4

依據(jù)基于質量機能展開的模型和關系矩陣R3，第i個在線教學服務質量需求的提升值si和在線教學服務質量特性的實際提升度yk的關系式為：

s1=0.931y1+0.683y2+0.682y3+0.548y4

s2=0.933y1+0.673y2+0.685y3+0.553y4

s3=0.935y1+0.671y2+0.692y3+0.540y4

s4=0.680y1+0.619y2+0.919y3+0.532y4

s5=0.695y1+0.658y2+0.940y3+0.544y4

s6=0.658y1+0.677y2+0.930y3+0.596y4

s7=0.697y1+0.652y2+0.936y3+0.570y4

s8=0.698y1+0.685y2+0.936y3+0.604y4

s9=0.665y1+0.920y2+0.693y3+0.589y4

s10=0.637y1+0.913y2+0.653y3+0.575y4

s11=0.957y1+0.715y2+0.719y3+0.589y4

s12=0.960y1+0.728y2+0.719y3+0.602y4

s13=0.714y1+0.933y2+0.696y3+0.646y4

s14=0.584y1+0.614y2+0.593y3+0.967y4

s15=0.568y1+0.598y2+0.579y3+0.960y4

s16=0.587y1+0.623y2+0.593y3+0.964y4

s17=0.950y1+0.725y2+0.692y3+0.567y4

s8=0.693y1+0.916y2+0.601y3+0.547y4

s19=0.702y1+0.931y2+0.620y3+0.569y4

s20=0.948y1+0.708y2+0.682y3+0.584y4

s21=0.958y1+0.714y2+0.700y3+0.571y4

s22=0.691y1+0.918y2+0.640y3+0.582y4

依據(jù)基于質量機能展開的模型和關系矩陣R2，第i個在線教學服務質量需求的實際提升值s′與s之間的關系如下所示：

利用軟件Matlab2018對在線教學服務質量需求之間的關系矩陣R2進行迭代運算，可以獲得在線教學服務質量的提升值S的表達式如下：

基于前文基于質量機能展開的在線教學服務質量提升模型和數(shù)據(jù)分析，獲得在一定資源限制下在線教學服務質量提升模型如下：

假設投入各項資源預算限制如附表4所示。

附表4 約束條件預算表

將數(shù)據(jù)代入模型，通過軟件Matlab 2018進行運算，得到附表5的運算結果。

附表5 在線教學服務質量提升模型求解結果

從演算實例中可以發(fā)現(xiàn)，不一樣的資源限制條件下，在線教學服務質量特性的提升順序和提升程度是不同的。并且，在某項資源約束達到限制條件時，就算加大其他資源的投入也無法使得在線教學服務質量進一步提升。因此，在教學服務質量提升過程中要在各種約束資源中尋求平衡，以確保在總成本最小的條件下，獲得最優(yōu)提升效果。此外，通過該演算實例可以獲得在某種資源約束條件下，如何提升在線教學各項服務質量特性才能使其達到最優(yōu)的提升效果。

四、結論

在基于大學生感知視角的在線教學服務質量評價指標體系及其權重系數(shù)的基礎上，建立基于質量機能展開的在線教學服務質量提升框架，根據(jù)質量機能展開的質量提升流程，建立在線教學服務質量提升模型?；诮洕r間、人力等資源約束條件，構建在線教學服務質量提升的線性規(guī)劃模型，并將基于服務質量機能展開的在線教學服務質量提升模型應用于實例分析中。在算例應用中，利用軟件Matlab 2018進行模型運算分析，獲得運算結果和在線教學服務質量提升方案，驗證在線教學服務質量提升模型的有效性和實用性?；谫|量機能展開理論的在線教學服務質量提升模型，為在線教學服務質量提升提供客觀量化的解決方案，通過資源約束條件下最優(yōu)方案的確定，可以提升資源的有效利用率。