朱沛軍 吳杰

摘要：保障醫(yī)院?jiǎn)T工的就餐是醫(yī)院后勤保障工作中的重中之重，是體現(xiàn)醫(yī)院滿意度的重要組成部分，而手術(shù)室員工由于工作的特殊性，對(duì)餐飲服務(wù)的要求較高，滿意度也難以提升。本文以南京鼓樓醫(yī)院為例，利用人臉識(shí)別技術(shù)優(yōu)化手術(shù)室餐飲管理，為提高手術(shù)室人員餐飲服務(wù)滿意度提供可借鑒的管理措施和經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：人臉識(shí)別;智慧餐飲;手術(shù)室餐飲;滿意度

醫(yī)院餐飲是醫(yī)院總務(wù)部門的重點(diǎn)工作之一，手術(shù)室由于其工作的特殊性和人員的特殊性，餐飲的滿意度一直未達(dá)到醫(yī)院平均滿意度，著力提升手術(shù)室餐飲管理的質(zhì)量效益已成為困擾總務(wù)部門的重點(diǎn)問(wèn)題。

一、研究背景

（一）手術(shù)室餐飲管理現(xiàn)狀

醫(yī)院手術(shù)室存在人員成分復(fù)雜、流動(dòng)快、就餐時(shí)間不固定等顯著特點(diǎn)，同時(shí)分布區(qū)域不一樣、人員工作方式不一樣、使用科室不一樣等，造成了手術(shù)室餐飲保障方式、計(jì)費(fèi)方式都成為重難點(diǎn)問(wèn)題，而大多數(shù)醫(yī)院手術(shù)室餐飲一般采取定點(diǎn)保障和配送保障相結(jié)合的方式進(jìn)行。大多數(shù)手術(shù)室就餐的成本一般都由醫(yī)院承擔(dān)，在計(jì)費(fèi)手段上有餐券、就餐卡、計(jì)次等多種方式。

（二）存在的問(wèn)題

由于上述現(xiàn)象的存在，手術(shù)室餐飲管理存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：最主要的是滿意度始終不高。手術(shù)室的誤餐標(biāo)準(zhǔn)不高，給予配餐保障的選擇不多，特別是配送保障大都采用一次性餐盒包裝，在菜品的口味、賣相等各方面大打折扣，影響了就餐的滿意度。其次是成本控制較難。無(wú)論是餐劵、還是就餐卡或是計(jì)次的計(jì)費(fèi)方式，一般都會(huì)計(jì)入各科室運(yùn)行成本，在實(shí)際使用過(guò)程中，誤餐劵的發(fā)放和使用沒(méi)有很嚴(yán)格的監(jiān)管，亂發(fā)、冒用的情況還是經(jīng)常出現(xiàn)，成本很難得到有效控制。特別是在大多數(shù)醫(yī)院在職工就餐上給予相應(yīng)優(yōu)惠，重復(fù)享受就餐優(yōu)惠的現(xiàn)象也不同程度的存在。再者是就餐管理難度大。醫(yī)院手術(shù)室有DSA、消化內(nèi)鏡中心、眼科手術(shù)室、產(chǎn)科手術(shù)室、外科手術(shù)室等，歸口管理的科室不一樣，每個(gè)科室實(shí)行的誤餐制度不一樣，這樣造成了就餐管理比較困難，同時(shí)也增加了財(cái)務(wù)管理的難度。

二、策略研究

（一）需求分析

在高效、精準(zhǔn)、質(zhì)量的總的原則下，根據(jù)醫(yī)院成本精準(zhǔn)控制和無(wú)紙化運(yùn)行的要求，兼顧手術(shù)室多方面的特點(diǎn)，擬在手術(shù)室全面推開無(wú)紙化就餐管理，手術(shù)室就餐需要與醫(yī)院人事工資系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、就餐收費(fèi)系統(tǒng)、科室成本系統(tǒng)全面對(duì)接。初步設(shè)想就是手術(shù)室就餐系統(tǒng)在調(diào)用人事工資系統(tǒng)的同時(shí)要充分考慮進(jìn)修、實(shí)習(xí)、規(guī)培和第三方工作人員，所有人員要明確具體類別、具體科室。同時(shí)與就餐收費(fèi)系統(tǒng)互聯(lián)互通，對(duì)每位手術(shù)室工作人員的消費(fèi)情況適時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)人員類別情況按科室進(jìn)行匯總，最后歸總到科室成本系統(tǒng)。

（二）措施與策略

1.信息技術(shù)支撐

設(shè)備及系統(tǒng)升級(jí)滿足最新定制功能要求后，只需在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置規(guī)則，消費(fèi)端會(huì)根據(jù)規(guī)則自行判斷，以達(dá)到手術(shù)室的需求，無(wú)須特殊進(jìn)行人工管理，通過(guò)系統(tǒng)亦可查詢相關(guān)記錄。

設(shè)備根據(jù)設(shè)備編號(hào)做區(qū)分管理，不同地方的設(shè)備有各自獨(dú)立的編號(hào)。每臺(tái)設(shè)備通過(guò)內(nèi)網(wǎng)將數(shù)據(jù)上傳至服務(wù)器，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)后臺(tái)做邏輯判斷，進(jìn)行計(jì)費(fèi)扣款，實(shí)現(xiàn)院方的管理需求。

手術(shù)室就餐支付方式采取人臉識(shí)別的方式進(jìn)行，如需加餐可另外刷就餐卡收取額外的費(fèi)用。手術(shù)室就餐采用智慧餐臺(tái)，人臉識(shí)別每單從讀盤到支付完成時(shí)間約為0.8秒，收銀操作界面采用15寸全視角屏，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)盲區(qū)操作，終端操作機(jī)器采取貼合式電容觸摸屏。

智慧餐飲系統(tǒng)友好用戶界面，可以對(duì)手術(shù)室進(jìn)行組織架構(gòu)，細(xì)化到科室和人員類別，可以對(duì)手術(shù)室就餐各類數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，包括年度、月度收入總筆數(shù)、總金額，人員充值總金額等，也可以實(shí)現(xiàn)充值、掛失、補(bǔ)貼等功能。

2.系統(tǒng)策略及實(shí)現(xiàn)方法

（1）在系統(tǒng)內(nèi)建立一個(gè)包含大批量人臉圖像的數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）制定電子照片標(biāo)準(zhǔn)，要求是純色背景的高清半身像，不低于30萬(wàn)像素。

（3）將獲取的電子照導(dǎo)入人臉圖形數(shù)據(jù)庫(kù)。

（4）在系統(tǒng)內(nèi)新建規(guī)則，根據(jù)科室要求制定不同的優(yōu)惠規(guī)則。

（5）系統(tǒng)通過(guò)人臉?biāo)惴?，識(shí)別出人員姓名及所屬的科室，再按照相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)不同科室的需求。

3.優(yōu)化配餐保障

通過(guò)大范圍、多頻次的問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以精準(zhǔn)掌握手術(shù)室各類人群的就餐需求，以便精細(xì)化調(diào)整餐飲品種和服務(wù)時(shí)間段，同時(shí)能夠精準(zhǔn)地對(duì)各類飲食的需求量做出估計(jì)，不僅提升了就餐滿意度，又有利于降低成本。另外，有些手術(shù)室由于環(huán)境等方面的特殊要求，不適合定點(diǎn)保障。比如消化內(nèi)鏡中心、整形燒傷中心等，這類手術(shù)室就必須采取配送保障的方式進(jìn)行，在進(jìn)行餐飲配送時(shí)可借鑒美團(tuán)外賣、盒馬等企業(yè)的服務(wù)理念，采用智能取餐柜、智能送餐車等方式，在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提升服務(wù)效益。

4.多渠道溝通反饋

為及時(shí)收集手術(shù)室各類人員餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，醫(yī)院餐飲管理部門、醫(yī)院膳食委員會(huì)、醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督辦公室等相關(guān)部門需群策群力、集思廣益。開放如微信群、調(diào)查問(wèn)卷、電話、會(huì)議等多元化的信息反饋方式，及時(shí)收集手術(shù)室餐飲服務(wù)相關(guān)的意見和建議，匯總到餐飲管理質(zhì)控部門。醫(yī)院餐飲管理部門、醫(yī)院膳食委員會(huì)、醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督辦公室定期召開溝通會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)，更新手術(shù)室餐飲服務(wù)制度與問(wèn)題處理方案、流程等內(nèi)容，并將解決方案和結(jié)果反饋給手術(shù)室工作人員，以不斷完善餐飲服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提升滿意度體驗(yàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)醫(yī)院手術(shù)室餐飲管理的現(xiàn)在進(jìn)行深入分析，找到了現(xiàn)階段手術(shù)室餐飲管理存在的弊端，綜合醫(yī)院對(duì)手術(shù)室餐飲管理提出的具體要求和手術(shù)室工作人員對(duì)餐飲管理提出的需求進(jìn)行了闡述。為了達(dá)到手術(shù)室餐飲方便、快捷、高效、滿意的目標(biāo)，提出建設(shè)基于信息系統(tǒng)的手術(shù)室餐飲管理系統(tǒng)，并與醫(yī)院人事工資系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、餐飲收費(fèi)系統(tǒng)和科室成本系統(tǒng)對(duì)接接入，提高手術(shù)室餐飲的精細(xì)化管理，從而提高目前醫(yī)院手術(shù)室餐飲的服務(wù)能力、管理能力。在信息技術(shù)手段上主要了采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、IIS 技術(shù)、Web 應(yīng)用部署技術(shù)等來(lái)完成手術(shù)室餐飲管理系統(tǒng)的搭建，明晰了管理系統(tǒng)的流程、架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。通過(guò)手術(shù)室餐飲管理系統(tǒng)的建設(shè)，能很好地提高手術(shù)室工作效率，提高工作人員的滿意度。