□ 陳明 CHEN Ming 鄧連府 DENG Lian-fu 張旭光 ZHANG Xu-guang 柳琳璠 LIU Ling-pan 李娟 LI Juan

國務院辦公廳2019年發(fā)布的《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》(國辦發(fā)〔2019〕4號)要求通過績效考核推動醫(yī)院管理模式由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績效管理。對于醫(yī)院管理者而言，醫(yī)院行政部門的績效考核工作是管理工作的難點之一[1-3]。也是醫(yī)院轉(zhuǎn)向全方位績效管理的難點和重點。本研究立足于北京某三甲醫(yī)院行政績效考核工作實際，應用德爾菲法確定醫(yī)院行政部門績效考核指標層次結(jié)構(gòu)模型并利用層次分析法確定各指標權(quán)重，構(gòu)建醫(yī)院行政部門績效考核指標體系。

對象與方法

1.專家選取。所選專家應對我國醫(yī)院行業(yè)特征有深刻認識，同時在衛(wèi)生事業(yè)管理領(lǐng)域有一定的研究基礎(chǔ)，熟悉醫(yī)院管理先進理念和發(fā)展趨勢。據(jù)此，課題組確定所篩選的咨詢專家包括大學/科研機構(gòu)研究人員、衛(wèi)生健康行政管理部門管理人員、以及醫(yī)院院級領(lǐng)導、工作10年以上高級職稱管理干部、行政部門負責人。在專家數(shù)量方面，有關(guān)研究表明，可根據(jù)研究項目的大小和涉及面的寬窄而定，專家人數(shù)以8～20人左右為宜[4]。因此課題組選擇了22名符合以上條件的專家進行咨詢。

2.德爾菲專家咨詢

2.1 指標維度。在文獻研究的基礎(chǔ)上，充分考慮行業(yè)特征及屬性，結(jié)合醫(yī)院行政工作的實際，根據(jù)平衡記分卡方法[5]，從四個維度進行指標篩選[6-8]，即業(yè)績維度(如何圍繞醫(yī)院中心工作完成任務)、客戶維度(如何服務臨床醫(yī)技、其他行政部門及大眾患者)、內(nèi)部過程維度(部門內(nèi)部運營管理需要在哪些方面有良好表現(xiàn))、學習與成長維度(員工如何保持適應變化和不斷提高的能力)。

2.2 實施函詢。2019年11月至2020年10月，課題組通過電子問卷或紙質(zhì)問卷進行了兩輪函詢，要求專家對各級指標的重要性進行評分，采用Likert5級評分法評分。同時附上專家自我評價表，請專家對指標的熟悉程度及判斷依據(jù)進行自我評價。專家認為不合理的內(nèi)容或表達方式請其進行修改。

2.3 指標篩選。采用界值法篩選評價指標[11]，根據(jù)每項指標的重要性得分計算滿分頻率、算術(shù)均數(shù)和變異系數(shù)。滿分頻率和算術(shù)均數(shù)的界值計算方法：“界值=均數(shù)-標準差”，得分高于界值的入選；變異系數(shù)界值計算方法：“界值=均數(shù)+標準差”，得分低于界值的入選。同時，指標篩選充分考慮了專家提出的修改意見。運用Excel軟件進行數(shù)據(jù)錄入，運用SPSS25進行統(tǒng)計分析。

3.層次分析法

3.1 層次分析法問卷設(shè)計。在以上德爾菲專家咨詢確定的指標層次結(jié)構(gòu)模型基礎(chǔ)上，利用Yaahp12.5軟件生成醫(yī)院行政部門績效考核指標體系問卷，對專家進行問卷調(diào)查，對一、二、三級指標進行兩兩比較，從而建立一系列判別矩陣，以計算指標的權(quán)重。采用Saaty1～9標度評分對兩兩指標的相對重要性進行評分，標度及其含義如表1所示。

表1 判別矩陣標度及含義

3.2 指標權(quán)重的確定。問卷收回后，采用Yaahp12.5軟件的群決策功能，將調(diào)查問卷導入，建立兩兩比較的判斷矩陣，再計算各判斷矩陣的特征向量，對矩陣進行歸一化處理以確定各指標單層權(quán)重值。為檢驗計算得出的權(quán)重系數(shù)是否符合邏輯，常采用三個指標來判斷，即一致性指標(consistency index，CI)、平均隨機一致性指標(random index，RI)、隨機一致性比率(consistency ratio，CR)。CR=CI/RI，當CR＜0.10時，判斷矩陣具有滿意的一致性，即計算得出的各項權(quán)重可以接受。

4.資料整理與分析。兩輪德爾菲專家咨詢問卷調(diào)查的回收率均為100%，問卷的合格率均為100%。層次分析法問卷調(diào)查的回收率為100%，問卷的合格率為100%。

結(jié)果

1.專家基本情況。參與咨詢的專家共計22人，平均年齡37歲，平均工作年限12年；高級職稱16人，中級職稱6人；博士學歷8人，碩士學歷14人；醫(yī)院管理中層及以上領(lǐng)導干部16人，醫(yī)院高年資高級職稱管理干部3人，大學/科研機構(gòu)專家學者2人，衛(wèi)生健康行政管理部門管理人員1人。主要分布在醫(yī)院管理、衛(wèi)生經(jīng)濟、衛(wèi)生行政管理工作、衛(wèi)生管理教學與研究工作等專業(yè)領(lǐng)域，都有豐富的理論和實踐經(jīng)驗。

2.德爾菲法確定指標

2.1 專家積極系數(shù)。兩輪德爾菲法專家咨詢均采用函詢形式，兩輪回收率均為100%，問卷的合格率均為100%。表明專家對此次咨詢內(nèi)容的關(guān)心程度高。

2.2 專家的權(quán)威程度。第一輪專家咨詢判斷系數(shù)均值Cα1為0.89，熟悉程度均值Cs1為0.83，獲得權(quán)威系數(shù)Cr1值為0.86。第二輪專家咨詢判斷系數(shù)均值Cα2為0.89，熟悉程度均值Cs2為0.86，獲得權(quán)威系數(shù)Cr2值為0.88。表明專家組的權(quán)威程度較高。

2.3 專家意見的協(xié)調(diào)程度。第一輪專家咨詢結(jié)果的專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)較小，為0.261，說明專家對指標的重要性認識存在分歧，意見協(xié)調(diào)程度較低。第二輪咨詢的協(xié)調(diào)系數(shù)和第一輪相比有較大提高，為0.511，表明專家對指標重要性的認識漸趨向一致，可信度較高。經(jīng)卡方檢驗，兩輪協(xié)調(diào)系數(shù)的p均小于0.05(見表2)，表明專家的協(xié)調(diào)程度較好，結(jié)果可取。

表2 兩輪專家咨詢意見協(xié)調(diào)系數(shù)

2.4 指標的修改與確定。初步擬定的指標包括4個一級指標、20個二級指標，55個三級指標。根據(jù)第一輪專家咨詢專家意見和指標篩選的界值標準(見表3)，綜合考慮后刪除及合并指標29個，修改指標10個，新增指標2個。根據(jù)第二輪專家咨詢意見和篩選標準，指標未有刪除或新增，最終確定4個一級指標，10個二級指標，28個三級指標。

表3 兩輪專家咨詢篩選指標界值

3.層次分析法確定各級指標權(quán)重

3.1 指標體系的層次結(jié)構(gòu)框架。利用AHP計算指標權(quán)重的前提是建立指標體系的層次結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)德爾菲專家咨詢結(jié)果，建立了醫(yī)院行政部門績效考核指標體系的層次結(jié)構(gòu)模型(圖1)。

圖1 醫(yī)院行政部門績效考核指標體系結(jié)構(gòu)圖

3.2 判斷矩陣兩兩比較結(jié)果。將評分專家的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)導入Yaahp12.5軟件中，計算幾何平均數(shù)并構(gòu)建判斷矩陣，進行權(quán)重計算和一致性檢驗。經(jīng)檢驗所有判斷矩陣CR＜0.10，一致性良好，無需修正或剔除。各兩兩比較判斷矩陣的關(guān)鍵指標結(jié)果見表4。

表4 指標判斷矩陣中關(guān)鍵指標

3.3 醫(yī)院行政部門績效考核指標體系的權(quán)重賦值。根據(jù)上文闡述的計算方法，計算出權(quán)重及組合權(quán)重值。當確定多層次指標權(quán)重時，次級指標的權(quán)重既應考慮其本身在所有次級指標中的權(quán)重分配，又要考慮其高層指標在所有指標中的權(quán)重分配，因此確定二級和三級指標的權(quán)重時應以組合權(quán)重值為標準。一級指標中，權(quán)重最高的是業(yè)績維度，業(yè)績維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學習與成長維度的權(quán)重分別是0.410、0.252、0.165、0.174。二級指標中，組合權(quán)重最高的指標是“工作完成情況”，組合權(quán)重為0.264，其次是“職業(yè)精神”、“學習型組織建設(shè)”、“患者/大眾滿意度”等。三級指標中，組合權(quán)重最高的三項指標是“承擔重點工作”、“全局意識”、“取得突出成績”，組合權(quán)重分別是0.084、0.076、0.070，組合權(quán)重最低的指標是“工作積極性自評”，組合權(quán)重僅為0.007。各指標的權(quán)重值見表5。

表5 醫(yī)院行政部門績效考核指標及權(quán)重

討論

1.醫(yī)院行政部門績效考核指標的導向激勵作用。由研究結(jié)果可見，一級指標中“業(yè)績維度”的權(quán)重值最高，二級指標中權(quán)重最高的指標是“工作完成情況”，三級指標中權(quán)重最高的指標是“承擔重點工作”，表明醫(yī)院行政部門績效考核中，工作的完成情況仍然是評價行政部門績效表現(xiàn)的關(guān)鍵核心。行政部門是落實醫(yī)院重大決策和中心工作任務的第一關(guān)，是將醫(yī)院遠景目標傳導到業(yè)務科室的關(guān)鍵，在承擔醫(yī)院治理職責的同時保障醫(yī)院整體有序運行、各項業(yè)務和工作任務順利開展?？己酥笜梭w系不僅具有評估考核的作用，更重要的是起到導向與激勵的作用。不同指標及其權(quán)重將為行政部門提供相應的驅(qū)動力，進而促進醫(yī)院重大決策和中心工作任務的落實，驅(qū)動醫(yī)院整體績效提升。

2.醫(yī)院行政部門績效考核指標及其權(quán)重的構(gòu)建具有一定的實踐性與創(chuàng)新性。目前，醫(yī)院的行政部門績效考核尚沒有公認的評價指標，并且由于醫(yī)院行政部門的工作存在缺乏同質(zhì)性難以相互比較、缺乏度量性難以操作考核、缺乏激勵性，難以發(fā)揮作用等特點[9-10]，績效考核的實踐和研究中主要依靠主觀定性判斷，行政工作的績效考核一直存在較大難度。層次分析法把人的思維過程層次化、數(shù)量化，并用數(shù)學為分析、決策、預報或控制提供定量的依據(jù)，尤其適用于定性判斷起重要作用的、對決策結(jié)果難于直接準確計量的場合[11]。本研究在前期德爾菲專家咨詢法的基礎(chǔ)上，采用層次分析法確定權(quán)重。層次分析法的運用對于客觀、準確地考核行政部門的績效表現(xiàn)提供了一種科學思路和方法。通過對考核指標的科學分層和加權(quán)計算，將決策者的經(jīng)驗予以量化，明確各個指標的重要性程度，實現(xiàn)績效考核從定性經(jīng)驗到定量測量的轉(zhuǎn)變。

3.醫(yī)院行政部門績效考核指標應用的局限性。本研究在層次分析法的應用中，三級指標有28個，數(shù)量較多，專家評分時標度工作量較大，容易出現(xiàn)邏輯混亂，難以避免主觀因素的影響。除此之外，考核指標在實際應用時，需要從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)來源及數(shù)據(jù)質(zhì)量方面入手進行靈活調(diào)整和完善。在數(shù)據(jù)收集方面，需要根據(jù)醫(yī)院的實際情況將指標描述進一步具體量化；在數(shù)據(jù)來源方面，需要醫(yī)院多部門協(xié)作提供各方面數(shù)據(jù)；在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面，需要對數(shù)據(jù)提供者進行充分的培訓，使數(shù)據(jù)提供者對各項指標進行準確判斷。在實際應用中對各個指標相關(guān)的判斷原則根據(jù)實際情況統(tǒng)一，以更好地提高指標的可操作性、適應性和可比性。

結(jié)論

醫(yī)院內(nèi)部構(gòu)建科學、合理的行政部門績效考核指標體系，是轉(zhuǎn)向全方位績效管理的難點和重點，在醫(yī)院管理中具有重要意義。本研究運用德爾菲法和層次分析法構(gòu)建了醫(yī)院行政部門績效考核指標體系，具有一定的實踐性與創(chuàng)新性。過程分析及統(tǒng)計檢驗結(jié)果表明該指標體系具備一定的科學性、合理性和全面性，可用于醫(yī)院行政部門績效考核評價。在未來的實際應用中，可在本研究的基礎(chǔ)上，靈活調(diào)整指標體系，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)來源及數(shù)據(jù)質(zhì)量等方面進一步具體量化，使之與現(xiàn)實情況有機結(jié)合，以更好發(fā)揮實際指導作用。