蔣碧瓊

（麗江文化旅游學(xué)院 旅游管理學(xué)院，云南 麗江 674100）

麗江地處滇西北，包括漢族在內(nèi)有13個世居的中華民族，12個世居少數(shù)民族，人口最多的少數(shù)民族為納西族、彝族、白族、傈僳族、普米族、摩梭人等。麗江地區(qū)的人文、自然旅游資源豐厚，少數(shù)民族眾多，麗江古城擁有世界自然遺產(chǎn)與文化遺產(chǎn)的稱號，有著迄今為止世界僅存的象形文字——東巴文，還有世界母系社會活化石之稱的摩梭人，玉龍雪山等都吸引著眾多的旅游愛好者前來。麗江是享譽全國乃至全世界的旅游城市，麗江人民的收入大多與旅游業(yè)息息相關(guān)，自2020年1月云南省旅行業(yè)暫停三次以來，麗江旅游業(yè)受到了前所未有的沖擊，麗江地區(qū)人民的生活也相應(yīng)地受到了不同程度的影響，尤其是長期從事在旅游一線的導(dǎo)游人員。

為了全面客觀地了解麗江旅游從業(yè)人員及導(dǎo)游人員旅游業(yè)暫停后的生存、生活狀況，2021年8月15日向麗江一線導(dǎo)游人員發(fā)放了電子調(diào)查問卷，收到521份有效問卷，現(xiàn)結(jié)合問卷淺析云南省跨省旅游暫停對麗江從業(yè)人員的影響，進而提出相應(yīng)地對策。

一、云南省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游業(yè)是云南的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)為拉動云南經(jīng)濟做出貢獻的同時，也幫助數(shù)以萬計的人加入旅游行業(yè)，促進就業(yè)。2020年，云南有23940名持證導(dǎo)游從事旅游工作。云南導(dǎo)游人員最多的地方是昆明、麗江、大理，昆明作為云南的省會，導(dǎo)游人員有8900多人，這些導(dǎo)游大多業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，收入相對高于云南其他地州市的導(dǎo)游。2015-2019年底，為了賺取更多的收入，昆明一部分導(dǎo)游分流至云南周邊的越南、泰國。2017-2019年底，麗江有4680多導(dǎo)游人員，2020年5月恢復(fù)旅游業(yè)以來，麗江有10%的導(dǎo)游分別轉(zhuǎn)戰(zhàn)到貴州、青海。近三年來，貴州、青海旅游在政府的大力支持和各種優(yōu)惠政策下發(fā)展迅速，付出相同的勞動時間，貴州和青海的導(dǎo)游人員獲得的勞動報酬是云南導(dǎo)游的2-3倍。導(dǎo)游人員的流失，很大程度上是由于云南各地市旅游團的縮減以及導(dǎo)游的收入大不如從前從而波及到生存，80%的導(dǎo)游沒有將導(dǎo)游工作納入職業(yè)規(guī)劃，在他們看來，職業(yè)的良性發(fā)展往往與生存和收入直接相關(guān)。截止2021年4月麗江旅游協(xié)會對所有持證導(dǎo)游進行輪訓(xùn)，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)麗江持證導(dǎo)游在以前3480余名的基礎(chǔ)上僅有2700余名留守麗江旅游。

2021年6月以來，為了積極響應(yīng)國家的防疫政策和考慮到人民的安全和健康，2021年8月5日云南省文化與旅游廳出臺的暫?？缡÷糜挝募逻_后，麗江所有旅行社暫停接待跨省旅游團隊，麗江導(dǎo)游人員隨即處于待命和失業(yè)狀態(tài)。

2021年9月15日云南省恢復(fù)跨省旅游直到2021年11月3日，云南省文化旅游廳又一次發(fā)文停止跨省旅游團隊，由于有自2020年以來旅游業(yè)暫停的經(jīng)歷，大多數(shù)導(dǎo)游人員雖然沒有2020年初跨省旅游暫停時的驚恐和不知所措，但是2021年云南省的旅游業(yè)連續(xù)兩次暫停讓麗江90%的導(dǎo)游人員感覺到了生活的壓力。

二、跨省旅游暫停對麗江導(dǎo)游人員的影響

(一)工作收入

云南省跨省旅游暫停前麗江各個旅行社根據(jù)團型的不同，導(dǎo)游人員每天的勞動報酬標(biāo)準(zhǔn)不同，旺季時每天平均在200-600元之間，淡季時每天平均在100-200元之間，還有很多旅行社沒有支付導(dǎo)游服務(wù)費，加上導(dǎo)游人員沒有統(tǒng)一的、固定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)，這就使得導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)和生活水平差異巨大，能為旅游社賺取最大利潤的導(dǎo)游帶大團、好團的機會大于其他導(dǎo)游，長此以往，能賺錢的導(dǎo)游和不能賺錢的導(dǎo)游收入差距明顯。

在521份針對2021年旅游業(yè)暫停后的問卷里，有347人認為對云南省暫停旅游業(yè)有一定的心理準(zhǔn)備，但時沒有想到旅游業(yè)的暫停是發(fā)生在旅游旺季的暑假以及高品質(zhì)團較多的11月份，并且2021年的旅游業(yè)全年處于較為冷清狀態(tài)，大部分導(dǎo)游人員無異于全年處于失業(yè)狀態(tài)。2021年8月5日旅游業(yè)暫停后，零收入的導(dǎo)游為374人占71.79%，收入2000元以下的導(dǎo)游有80人占15.36%，收入2000-4000元的47人占9.02%，收入4000以上的20人占3.84%，從這個問卷不難看出，大部分導(dǎo)游人員習(xí)慣了這個職業(yè)且缺乏其他工作機會和經(jīng)驗，在旅游業(yè)暫停后，沒有選擇其他工作的機會，也沒有做其他工作的心理準(zhǔn)備和打算。

(二)家庭狀況

麗江作為著名的旅游城市，古城周邊旅游景區(qū)的城鄉(xiāng)居民收入大多與旅游相關(guān)，而生活在較為偏遠的農(nóng)村和山區(qū)的居民收入大多來源于農(nóng)作物，麗江大部分導(dǎo)游人員大多來自農(nóng)村，現(xiàn)將他們的家庭狀況展示如下:

你的父母是做什么工作的 務(wù)農(nóng)376人 工人52人 公務(wù)員18人 其他74人做導(dǎo)游前你是做什么工作的 司機40人 務(wù)農(nóng)54人 客棧管家20人其他406人(學(xué)生和從事旅游相關(guān)人多居多)跨省旅游暫停后，你以什么工作為生回農(nóng)村老家干農(nóng)活139人回老家做其他工作補貼家用78人什么都不做吃老本154人 其他149人你為什么選擇做導(dǎo)游學(xué)歷不高，為了生活，沒有辦法45人做導(dǎo)游雖然辛苦，相對于其他職業(yè)，可以賺更多126人做導(dǎo)游只是權(quán)宜之計，有更好更穩(wěn)定的工作便轉(zhuǎn)行39人純粹熱愛65人

從問卷調(diào)查可以直觀看到，大多數(shù)人選擇做導(dǎo)游與原生家庭情況有著直接的關(guān)聯(lián)，由于父輩務(wù)農(nóng)，經(jīng)濟收入相對較低，來自農(nóng)村的導(dǎo)游人員占72.31%，這個占比闡述了一個事實:父輩是農(nóng)民的導(dǎo)游在擇業(yè)時最重要的因素是可以賺取更多的收入，由于出生在農(nóng)村甚至一些偏遠的山村，他們較能吃苦，只要有團帶，每天的工作量平均在8小時以上。旅游業(yè)暫停后，這些來自農(nóng)村的導(dǎo)游有接近一半的人選擇回農(nóng)村老家干農(nóng)活，從他們的選擇不難看出，回農(nóng)村是他們在旅游業(yè)暫停后不得已的選擇，也是他們在沒有收入后自發(fā)選擇的一種生存方式。

(三)學(xué)歷層次

眾所周知，導(dǎo)游被稱為民間文化形象，承擔(dān)著該地區(qū)旅游景點的向?qū)Ш兔褡逦幕v解工作，這就對導(dǎo)游人員知識儲備提出了一定的要求。目前麗江2700余名在崗的持證導(dǎo)游里70%來自云南省，麗江本土導(dǎo)游占一半左右，不論是來自哪所城市的導(dǎo)游，近幾年來學(xué)歷都有所提高。在問卷的521名導(dǎo)游里，大專學(xué)歷188人占36.08%，高中或高職107人占20.54%，本科162人占比31.09，中專51人占9.79%，初中以下8人占1.54%，碩士以上5人占0.96%。從學(xué)歷層次分布來看，屬于正態(tài)分布。

(四)導(dǎo)游證等級及從業(yè)年限

一直以來，社會普遍形成一個觀點:導(dǎo)游工作是高強度體力和腦力勞動的集合體，每天的工作量平均在10小時以上，這種高強度的工作更適合年輕人，因此，大部分人認為導(dǎo)游是吃青春飯的，趁著年輕考個導(dǎo)游證，拼命干幾年就轉(zhuǎn)行到其他行業(yè)，不需要更高的等級。在此次521份問卷里，初級導(dǎo)游478人占91.75%，中級導(dǎo)游31人占5.95%，高級導(dǎo)游12人占2.3%，特技導(dǎo)游0人。出乎預(yù)料的是在此次的問卷里，從業(yè)10年以上的導(dǎo)游138人占26.49%，7-10的46人占8.83%，5-7年的70人占13.44%，3-4年的55人占10.56%，2-3年的58人占11.13%，1-2年的72人占13.82%，1年以下的82人占15.74%，而且有241人認為熱愛這個職業(yè)，會將導(dǎo)游作為一生的職業(yè)來追求。

(五)專業(yè)培訓(xùn)

麗江絕大多數(shù)導(dǎo)游都參加并通過了全國導(dǎo)游資格考試，對當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c知識和民族文化知識有一定的了解，除此之外，各個旅游社時不時會舉行業(yè)務(wù)能力分享交流會以此來提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力。旅游業(yè)暫停后，82.92%的導(dǎo)游沒有參加其他工作培訓(xùn)，有17.08%的導(dǎo)游在不同程度上參加了旅行社和旅游行業(yè)組織的專業(yè)培訓(xùn)，這就意味著大部分導(dǎo)游一直處于失業(yè)狀態(tài)。

三、對策建議

第六次人口普查麗江市共有人口124.5萬，直接從事與旅游相關(guān)的人員約為6萬人，間接從事的接近20萬人，平均每5個人中就有1個人直接或者間接從事旅游服務(wù)行業(yè)，在這5個人里最少有1人是導(dǎo)游人員(持證或司機兼導(dǎo)游)。麗江以旅游而興盛，旅游業(yè)直接影響著麗江市的經(jīng)濟發(fā)展水平和麗江市民的收入以及生活狀況，因此，歷屆麗江市人民政府領(lǐng)導(dǎo)班子及文旅局領(lǐng)導(dǎo)都非常重視麗江市旅游業(yè)的發(fā)展，面對近兩年跨省旅游暫停對麗江導(dǎo)游人員造成的影響，可加強以下方面的內(nèi)容從而基本解決麗江市導(dǎo)游人員的隨時可能面臨的失業(yè)及生活問題。

(一)旅游主管部門應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮監(jiān)管職責(zé)

1.落實旅行社為導(dǎo)游人員繳納社會保險費用

旅行社在聘用導(dǎo)游人員時是簽訂了勞動合同的，但是旅行社并沒有直接為導(dǎo)游人員繳納社會保險費用，導(dǎo)游人員社會保險繳納方式通常是導(dǎo)游人員將保險費用全額交給旅行社，通過旅行社幫其繳納。因此，部分導(dǎo)游人員就算從事了5-6年的導(dǎo)游服務(wù)工作，要是沒有積蓄，一旦處于失業(yè)狀態(tài)幾乎沒有基本的社會保障，旅游主管部門應(yīng)該確實盡快落實麗江各個旅行社為導(dǎo)游人員繳納社會保險費用的問題，為導(dǎo)游人員在面對旅游突發(fā)事件時，不用過多的擔(dān)心自身及家庭的生活問題。

2.督促旅行社支付導(dǎo)游服務(wù)費

《旅游法》實施近8年以來，麗江市還有很大一部分旅行社沒有落實以上內(nèi)容。在521份問卷里，185人占33.7%的導(dǎo)游只是聽說帶團有導(dǎo)游服務(wù)費，但是旅行社沒有發(fā)放。280人占51.45%的導(dǎo)游所在的旅行社發(fā)放導(dǎo)游服務(wù)費的形式靈活且具有自主選擇性即導(dǎo)游服務(wù)費根據(jù)導(dǎo)游的出單情況，二者選一，每一個團都有導(dǎo)游服務(wù)費的為32人占5.8%，因此，為了保障導(dǎo)游人員在帶團時所付出的勞動得到正當(dāng)、合理的回報，旅行社應(yīng)當(dāng)實實在在向?qū)в稳藛T支付導(dǎo)游服務(wù)費。

3.嚴查旅行社向?qū)в稳藛T收取其他任何費用

2013年《旅游法》出臺后，明確規(guī)定旅行社不得以任何理由向?qū)в稳藛T收取其他費用，也就是旅游圈所說的人頭費。然而旅行社為了彌補低價競爭帶來的利潤縮小的事實，將人頭費以旅行社公積金的方式收取，所謂的公積金就是在年底以現(xiàn)金的方式獎勵優(yōu)秀導(dǎo)游，或者幾年內(nèi)組織本單位員工出去獎勵旅游。大部分旅行社的公積金根據(jù)導(dǎo)游所帶的人數(shù)，每人收取5元，如果一個導(dǎo)游一個月帶了100游客，那在導(dǎo)游人員報賬時就要扣除500元的公積金，這就在無形中增加了導(dǎo)游人員的工作壓力和生活負擔(dān)，因此，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)監(jiān)督旅行社以各種理由向?qū)в稳藛T收取其他任何費用，減輕導(dǎo)游人員的帶團壓力。

4.開展專業(yè)性和實用性的培訓(xùn)

麗江文旅局以及旅游行業(yè)組織每年都會積極相應(yīng)國家文旅局的號召，針對麗江市的持證導(dǎo)游以及每年的新晉導(dǎo)游開展免費的不少于24小時的技能培訓(xùn)專題講座，這些專題講座涉及導(dǎo)游禮儀、導(dǎo)游業(yè)務(wù)以及旅游法規(guī)等內(nèi)容。從本次521份問卷可以看出在文旅局及旅游行業(yè)組織的這些培訓(xùn)講座，有60.51%的導(dǎo)游認為培訓(xùn)很有必要，他們需要獲得導(dǎo)游文化知識的培訓(xùn)，但不需要沒有文化水準(zhǔn)的形式主義的培訓(xùn)，32.97%的導(dǎo)游認為需要加強云南及麗江民族文化知識的培訓(xùn)，由此可見，導(dǎo)游對于提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和不斷學(xué)習(xí)的意愿強烈，這就需要文旅局以及旅游行業(yè)組織的專題培訓(xùn)要有一定的實用和專業(yè)性。

(二)旅行社要嚴格履行訂約告知事項

旅行社在與旅游者簽訂旅游服務(wù)合同時，一般會按照旅游服務(wù)合同的要求履行訂約說明義務(wù)，告知旅游者一些注意事項，這些事項包括:旅游者不適合參加旅游活動的情形；旅游活動中的安全注意事項；旅行社依法可以減免責(zé)任的信息；旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；法律法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項。但是旅行社為了招攬旅游者，在履行訂約說明義務(wù)和告知注意事項時，往往會避重就輕，把側(cè)重點放在強調(diào)如果旅游活動過程中發(fā)生不可抗力和旅游突發(fā)事件，旅游社不能按照合同提供旅游服務(wù)時可以全部或部分免責(zé)的情況，對旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰和法律法規(guī)等事項只是輕描淡寫地提一下，這就在一定程度上加大了導(dǎo)游人員在要求旅游者正確履行旅游服務(wù)合同時的難度，如導(dǎo)游人員可以合理拒絕超過旅游合同范圍的不合理的要求等。因此，旅行社在履行訂約告知事項時不僅要采取合理的方式提醒旅游者注意免除其責(zé)任的條款，而且也要一一詳細告知旅游者注意事項，為旅游者的文明旅游和導(dǎo)游人員順利按旅游服務(wù)合同提供服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

1.告知旅游者安全注意事項

麗江地處滇西北高原，麗江古城和玉龍縣的海拔在2400-2800米之間，玉龍雪山的海拔在3000-4680米之間，旅游者上玉龍雪山時大部分都會發(fā)生高原反應(yīng)，這就要求旅行社和客人簽訂旅游服務(wù)合同時明確告知旅游者上玉龍雪山時可能會發(fā)生高原反應(yīng)以及發(fā)生高原反應(yīng)時應(yīng)立即告知導(dǎo)游人員并聽從導(dǎo)游人員的安排，除此之外，還要告知旅游者為了避免出現(xiàn)高原反應(yīng)的基本常識。

2.要求旅游者尊重旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣

麗江地區(qū)少數(shù)民族眾多，主要有納西族、彝族、藏族、傈僳族、白族、普米族、摩梭人等，各個少數(shù)民族有著自己獨特的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民族禁忌，由于很多旅游者是第一次來麗江旅游，對這些少數(shù)民族的民族文化知識不是很了解，加上麗江地區(qū)大多數(shù)少數(shù)民族信仰藏傳佛教，這就要求旅游者在旅游過程中看到或聽到一些民族風(fēng)俗時，不要隨意評論或抨擊，對其他民族進行道德綁架。

(三)導(dǎo)游自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升途徑

1.注重個人的禮儀

導(dǎo)游人員被稱為民間文化形象大使，為旅游者提供向?qū)Ш椭v解服務(wù)，在旅游活動過程中，導(dǎo)游人員的言行不僅是麗江旅游一張行走的名片，而且是所屬旅行社的代言人，因此，導(dǎo)游人員在要求旅游者文明旅游的同時，也要時刻提醒自己注意個人的儀容儀表以及言談舉止，只有導(dǎo)游人員的禮儀到位了，才能帶給旅游者一個良好的旅游初體驗。

2.加強民族文化知識學(xué)習(xí)

導(dǎo)游人員在旅游過程中除了要給旅游者做向?qū)?，更重要的是要給旅游者講解當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕R。導(dǎo)游人員對民族文化知識的了解和掌握大多來自導(dǎo)游前輩的分享，以及一些少數(shù)民族自身的文化習(xí)得，而且大部分導(dǎo)游對這些民族文化知識不假思索的套用，講解時難免出現(xiàn)文化誤解。很多帶團在2年以上的導(dǎo)游人員習(xí)慣了一套導(dǎo)游講解詞就不愿積極主動地去更深入的學(xué)習(xí)民族文化知識，這就使得大部分導(dǎo)游的講解大同小異，旅游者也很難對當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕R感興趣。為了旅游者有更深層次的旅游體驗，也為了導(dǎo)游人員能不斷提高自己的講解能力，發(fā)揮好麗江旅游名片的作用，導(dǎo)游人員應(yīng)該在帶團之余多充電學(xué)習(xí)麗江乃至云南的民族文化知識，為旅游業(yè)的恢復(fù)積蓄力量。

從521份問卷里分析和總結(jié)了自2020年1月以來云南省按下的三次跨省旅游暫停鍵帶給麗江導(dǎo)游人員的影響以及導(dǎo)游人員對麗江旅游未來的發(fā)展無法預(yù)測的擔(dān)憂，從旅游主管部門、旅行社以及導(dǎo)游人員三個方面來分析問題并提出相應(yīng)的對策，希望能對未來麗江旅游業(yè)的恢復(fù)有一定的參考價值。云南省跨省旅游在兩年內(nèi)雖然面臨三次暫停，但是72.1%的麗江導(dǎo)游人員依然看好麗江的旅游前景，因為他們熱愛麗江、熱愛導(dǎo)游這個職業(yè)并且相信國家的力量，所以大多數(shù)導(dǎo)游人員都選擇先停下來休息或者找一個能維持生活的工作，靜待旅游業(yè)的恢復(fù)。