文/圖 江蘇寧靖鹽高速公路有限公司 冒新梅

近年來，江蘇寧靖鹽高速公路有限公司（以下簡稱“寧靖鹽公司”）以建設(shè)“可復(fù)制、可借鑒、可推廣”的班組管理工作室為目標(biāo)，聚焦高速公路快速暢行體驗(yàn)感和品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)感“兩感”提升，堅(jiān)持“立足站區(qū)，輻射片區(qū)，示范全線”，真正將向陽班組管理工作室打造成培養(yǎng)人才的搖籃、創(chuàng)新班組管理經(jīng)驗(yàn)的智庫、班組長交流互動(dòng)的平臺。

海安收費(fèi)管理站開展黨員活動(dòng)

“請針對剛才播放的收費(fèi)錄像，至少說出3個(gè)優(yōu)點(diǎn)和3個(gè)缺點(diǎn)”“為什么櫻桃可以享受綠通優(yōu)惠，車?yán)遄訁s不可以？”“你的《口袋書》怎么越來越厚啦？借給我看看”……這些收費(fèi)日常對話均來自寧靖鹽公司海安收費(fèi)管理站向陽班組管理工作室。

自2017年成立以來，向陽班組管理工作室運(yùn)用協(xié)同共生的管理理念，精準(zhǔn)分析員工價(jià)值定位，采用“3×3”工作模式，激發(fā)班組員工立足崗位創(chuàng)新創(chuàng)效的工作熱情，讓員工在工作中有獲得感，在協(xié)同中保持良好的組織績效，讓員工變“他律”為“自律”，從“要我做”為“我要做”。5年來，向陽班組管理工作室先后獲得了中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國交通運(yùn)輸行業(yè)頒發(fā)的“質(zhì)量信得過班組”、江蘇省交通行業(yè)“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”等榮譽(yù)。海安收費(fèi)管理站先后獲得全國交通運(yùn)輸行業(yè)頒發(fā)的“黨建文化建設(shè)優(yōu)秀單位”和“文化建設(shè)優(yōu)秀單位”、江蘇省部署企事業(yè)工會(huì)“五一巾幗標(biāo)兵示范崗”、全國交通行業(yè)五星級現(xiàn)場、全國首家收費(fèi)服務(wù)5A級認(rèn)證等榮譽(yù)；先后培樹出第四屆“最美中國路姐”“全國青年崗位能手”、江蘇交控“十大楷?！睏畹?，以及江蘇交控“蘇高速·茉莉花”品牌之星王海燕、生香燕，“明星員工”婁煜靖等多名標(biāo)桿；先后有63人次被江蘇高速客服中心96777電話表揚(yáng)，278人次獲得寧靖鹽公司“溫馨服務(wù)標(biāo)兵”，呈現(xiàn)出“企業(yè)有發(fā)展，人才有舞臺”的良好局面。

用好3個(gè)法則 為人才成長賦能

海安收費(fèi)管理站作為寧靖鹽公司“一站兩點(diǎn)”模式的試點(diǎn)單位，負(fù)責(zé)管理海安南收費(fèi)站和海安西收費(fèi)站，下設(shè)8個(gè)收費(fèi)班組。為實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理員工隊(duì)伍的目標(biāo)，海安收費(fèi)管理站堅(jiān)持用好3個(gè)法則。

鏈接：

SMART法則

SMART即Specific（具體的）、Measurable（可衡量的）、Attainable（可實(shí)現(xiàn)的）、Relevant（相關(guān)性的）、Time-bound（有時(shí)限的）首字母縮寫，SMART法則是為了利于員工更加明確高效地工作，更是為了管理者將來對員工實(shí)施績效考核提供了考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公正、公開與公平。

等距離管理法則

管理過程不僅需要“鐵面無私”，更需要“萬般真情”，管理人員只有發(fā)自內(nèi)心地尊重每一名員工，才能與員工保持一種等距離的關(guān)系。通過廣泛開展員工心理需求調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，90%以上員工處于馬斯洛需求層次理論的第三和第四層次，即社交需求和尊重需求階段，海安收費(fèi)管理站運(yùn)用積極心理學(xué)的專業(yè)知識，常態(tài)化地開展談心談話和心理團(tuán)輔活動(dòng)，堅(jiān)持激勵(lì)導(dǎo)向，充分挖掘員工的正向資源，激發(fā)員工的內(nèi)生力量，同心發(fā)力，堅(jiān)持尊重和關(guān)愛，管理人員布置工作講標(biāo)準(zhǔn)，一線人員讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣。

制度執(zhí)行火爐法則

動(dòng)態(tài)化修訂規(guī)章制度，修訂過程采取參與式管理，充分聽取員工的建議，制度執(zhí)行過程中充分體現(xiàn)即刻性、預(yù)先示警性、全員一致性、徹底貫徹性，讓制度成為不可觸碰的“火爐”，為員工營造出公平公正的規(guī)矩意識和管理環(huán)境。

目標(biāo)管理SMART法則

每年分崗位制訂明確、具體、可計(jì)量、有挑戰(zhàn)、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)限的年度和月度工作目標(biāo)，每月復(fù)盤，每季考核，每年兌現(xiàn)，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高管理效能。

發(fā)揮3項(xiàng)作用 為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)效助力

為實(shí)現(xiàn)“知行合一”，拓展團(tuán)隊(duì)效能，海安收費(fèi)管理站充分發(fā)揮黨員的引領(lǐng)作用，彰顯班組管理的溫度。圍繞“悅動(dòng)黨旗”支部品牌的創(chuàng)建，設(shè)立了黨建微展館，從“使命”“踐行”“賦能”“引領(lǐng)”4個(gè)篇章，立體展示“一個(gè)支部就是一個(gè)堡壘、一名黨員就是一面旗幟、黨旗正在小站飄揚(yáng)”的生動(dòng)畫卷；推行黨員掛鉤班組制度，9名黨員分別掛鉤一線班組，參與班組會(huì)議，聽取班組意見和建議，及時(shí)了解班組成員的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)揮橋梁紐帶作用；推廣運(yùn)用“3×3”特色支部工作法，即建立“一人一檔案”思想政治工作、“一事一反饋”工作登記和“1+N”聯(lián)動(dòng)“三本工作手冊”，開展員工心理需求、員工工作滿意度和站區(qū)管理建議“三項(xiàng)調(diào)查”、抓實(shí)黨員來議事、黨員干實(shí)事和黨員講故事“三件事”，每一名黨員都能為團(tuán)隊(duì)建設(shè)賦能；由黨支部書記牽頭，成立了“悅心”心理工作室，將心理學(xué)的專業(yè)知識運(yùn)用于員工隊(duì)伍建設(shè)、日常管理和員工的“三談”活動(dòng)中；創(chuàng)新支部活動(dòng)形式，先后組織了“認(rèn)識自我”組織生活會(huì)、九宮格繪畫復(fù)盤支部工作等活動(dòng)，激發(fā)了員工的內(nèi)生力量，實(shí)現(xiàn)了支部工作看得見、受歡迎、有效果。

其次，發(fā)揮管理人員的帶頭作用，彰顯規(guī)范管理的深度。管理人員每月列出工作清單，明確各項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人和工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)工作清單化、規(guī)章制度流程化、實(shí)現(xiàn)路徑清晰化的“三化”工作方法；推行管理制度大家議、大家定，動(dòng)態(tài)化修訂并匯編各項(xiàng)管理制度，讓被管理者參與制度修訂的全過程，充分聽取建議，堅(jiān)持激勵(lì)導(dǎo)向，激發(fā)制度執(zhí)行的內(nèi)在動(dòng)力；運(yùn)用月度績效考核App，對考核事項(xiàng)即時(shí)拍照取證、考核分值自動(dòng)匹配、全員共享考核結(jié)果、月底自動(dòng)匯總統(tǒng)計(jì)，杜絕了人情化考核；總結(jié)提煉出能力提升“3×4”工作法，即采取管理人員帶班長、黨員帶普通員工、標(biāo)兵帶業(yè)務(wù)后進(jìn)員工、老員工帶新員工的“四帶”舉措，聚焦數(shù)據(jù)分析、聚焦培訓(xùn)效果、聚焦團(tuán)隊(duì)績效、聚焦主動(dòng)奉獻(xiàn)的“四聚”發(fā)力，動(dòng)態(tài)化完成《班長工作實(shí)務(wù)》《班組安全管理工作手冊》《案例分析匯編》《設(shè)施設(shè)備應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊》“四本匯編”，讓枯燥的業(yè)務(wù)條款變繁為簡，讓現(xiàn)場案例生動(dòng)有趣。

溫馨文明服務(wù)“明星員工”

OH卡心理團(tuán)輔活動(dòng)

最后，發(fā)揮收費(fèi)班長的核心作用，彰顯參與管理的廣度。每年年初開展班長競聘上崗和班組成員雙選、員工個(gè)性特征分析，合理匹配班組成員，優(yōu)化人力資源配置。8名班長牽頭提煉出班組管理“234”工作法，采取“2個(gè)創(chuàng)新”，即創(chuàng)新建立員工個(gè)人績效檔案，設(shè)立員工績效考核比對圖，分析員工的業(yè)務(wù)短板和業(yè)績動(dòng)態(tài)；創(chuàng)新開展員工培訓(xùn)，對各類收費(fèi)業(yè)務(wù)知識去繁就簡，整理歸納，讓員工從知道到做到，完成“3個(gè)課題”，即《職場情緒管理“三部曲”》《高效現(xiàn)場管理與應(yīng)急處理》《安全監(jiān)管與責(zé)任管理》，實(shí)現(xiàn)“4個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)班組科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)班組管理科學(xué)化、班組文化特色化。帶領(lǐng)班組成員總結(jié)提煉出現(xiàn)場管理“369”工作法，即綠優(yōu)查驗(yàn)“3字經(jīng)”、預(yù)防投訴“6言訣”、溫馨服務(wù)“9字法”，讓每項(xiàng)工作抓而有法，簡而有章。

培養(yǎng)3項(xiàng)能力 為夢想起飛充電

為搭建人才舞臺，拓寬職業(yè)通道，首先，要培養(yǎng)員工的組織能力。海安收費(fèi)管理站嚴(yán)格執(zhí)行“5個(gè)1”工作機(jī)制，即“一日一回復(fù)”，要求收費(fèi)班組員工在當(dāng)班期間遇到的疑難問題24小時(shí)內(nèi)給予指導(dǎo)和答復(fù)；“一周一點(diǎn)評”，通過班組長會(huì)議，點(diǎn)評每班每人的收費(fèi)業(yè)務(wù)、特情處置、文明服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案；“一月一復(fù)盤”，建立“班組工作日志”，每月專題分析問題、查找原因、勤思改進(jìn)、整改提高；“一季一活動(dòng)”，以班組為單位，開展模擬操作、點(diǎn)鈔比賽等業(yè)務(wù)技能競賽；“一年一總結(jié)”，年終總結(jié)并分析不足，查找差距，落實(shí)提優(yōu)措施，并結(jié)合當(dāng)前重點(diǎn)工作制訂下一年度的工作計(jì)劃。

其次，要培養(yǎng)員工的管理能力。每年年初開展班長競聘，要求報(bào)名人員公開脫稿演講，闡述個(gè)人能力優(yōu)勢和具體工作思路，邀請駐點(diǎn)高速交警負(fù)責(zé)人，從第三者的角度衡量參與人員的適崗能力，讓每年一次的班長競聘變“賽馬”為“曬馬”；定期組織班長和班組成員的雙向選擇，班長按優(yōu)先次序可選擇5名組員，組員按優(yōu)先次序選擇3名班長，雙方意愿一致后組合為新的班組，增強(qiáng)成員之間的匹配度。

最后，要培養(yǎng)員工的表達(dá)能力。在兩個(gè)收費(fèi)站點(diǎn)分別設(shè)立“悅動(dòng)”微講堂，發(fā)動(dòng)并激勵(lì)全體員工每月主動(dòng)申報(bào)課題，走上講臺；站長在每月員工大會(huì)上隨機(jī)點(diǎn)名員工，即興回答安全管理、業(yè)務(wù)難點(diǎn)、疫情防控、考核細(xì)則等工作的具體要求，對隨機(jī)抽取的收費(fèi)現(xiàn)場錄像實(shí)施口頭點(diǎn)評，讓員工從“寫出來”到“說出來”，讓“紙上談兵”變?yōu)椤懊摽诙觥?，讓枯燥的收費(fèi)業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度變繁為簡，通過“現(xiàn)場有效溝通”“情緒管理”等情景化模擬教學(xué)，讓每一個(gè)現(xiàn)場案例變得生動(dòng)有趣，讓復(fù)雜的班組管理有序可循。

昨天和今天，海安收費(fèi)管理站通過運(yùn)用“3×3”班組管理工作模式，建成了班組管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了班組科學(xué)化管理。明天，他們將繼續(xù)為寧靖鹽公司乃至江蘇交控系統(tǒng)收費(fèi)站班組管理引航定向，為建設(shè)“蘇高速·茉莉花”營運(yùn)管理品牌助力續(xù)航。