溫耀斌

（安徽省道路運輸管理服務中心，安徽 合肥 230000）

高速公路服務區(qū)（以下簡稱“服務區(qū)”）是社會公眾在高速公路安全、便捷、舒適出行的重要保障。隨著社會經濟的快速發(fā)展和高速公路路網的日趨完善，服務區(qū)產業(yè)也進入高速發(fā)展時期。然而，受社會經濟發(fā)展和行業(yè)管理水平的影響，各地服務區(qū)服務水平也參差不齊，難以滿足社會公眾高品質、多樣化的出行需求。改進提升服務區(qū)服務質量，已成為行業(yè)健康發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。但目前行業(yè)對服務區(qū)的關注主要集中在發(fā)展戰(zhàn)略和經營策略等方面，對改進提升服務質量缺乏理論指導。因此，需要建立科學的服務質量評價指標體系，探索影響服務區(qū)服務質量的關鍵因素，從而更好地促進行業(yè)高質量發(fā)展。

一、評價指標體系構建

為建立直觀和具體的評價指標體系，得出針對性強和可操作性強的改進對策，本文采用IPA（Importance-Performance Analysis）模型，構建IPA矩陣，按照服務內容，建立服務區(qū)服務質量評價指標體系，并對評價指標的權重和質量進行分析調查，進而確定服務質量改進方案。

二、評價方案設計

評價方案設計分為評價指標設計與指標權重設計。在評價指標設計方面，本文參考交通運輸部出臺《全國高速公路服務區(qū)服務質量等級評定記分標準》，考慮服務區(qū)各個板塊基礎設施、環(huán)境衛(wèi)生、文明服務等因素來評價其服務質量，制定具體評價指標。評價指標分為三級，分別為服務區(qū)服務質量、服務區(qū)各個板塊和各個板塊主要服務內容。在指標權重設計方面，本文采用權值因子判斷法和專家賦值法，分析計算各項指標權重。具體如表1所示。

表1 服務區(qū)服務質量評價指標設計及權重系數表

三、實例分析

本文以安徽省服務區(qū)為例，根據評價指標向服務區(qū)服務對象發(fā)放調查問卷，對服務質量進行評價，得出服務區(qū)服務質量評價指標權重系數與調查得分匯總表，如表2所示，并得出如下結論：

表2 服務區(qū)服務質量評價指標權重系數與調查得分匯總表

從指標權重來看，重要性較高的服務項目是C2、G2、C1、D2、E1；重要性較低的是E4、A4、F1、F2。這表明衛(wèi)生間設施設備和環(huán)境衛(wèi)生、人性化綜合服務設施，以及餐飲和便利店商品價格等對服務區(qū)服務質量影響較大；停車場環(huán)境衛(wèi)生、安全管理，餐廳營業(yè)時間、服務態(tài)度，車輛維修站應急處理、服務規(guī)范、價格等對服務區(qū)服務質量影響較小。

從調查問卷得分來看，顧客滿意度較高的服務項目是G1、A4、A3、B1、D3；滿意度較低的是F2、E1、F1、E3、D2。這表明顧客對車輛維修站維修價格和應急處理、餐飲口味品質，以及餐飲和便利店商品價格等滿意度較低。對開水供應，停車場環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、停車分區(qū)，加油站服務質量、環(huán)境衛(wèi)生，便利店營業(yè)時間、服務態(tài)度等方面滿意度較高。

結合評價指標權重和問卷調查得分，建立IPA矩陣，對服務區(qū)各評價指標重要性和滿意度進行綜合分析，確定服務區(qū)改進提升服務質量方案。

以21項評價指標的指標權重和問卷調查得分的中位數（3.7397，0.0415）為原點；各服務項目質量為X軸；各服務項目權重為Y軸，建立服務區(qū)服務項目指標象限圖，具體如圖1所示。

圖1 服務區(qū)服務項目指標象限圖

結合指標象限圖，得出如下結論：停車場人工疏導和進出方便（指標A2）、衛(wèi)生間設施設備和環(huán)境衛(wèi)生（指標C1、C2）權重高且滿意度一般，應重點改進。餐飲口味品質和便利店商品種類（指標D1、E3）、餐飲和便利店商品價格（指標D2、E1）權重較高且滿意度較低，應重點改進。綜合服務設施（指標G2）權重高且滿意度低，應重點改進。維修價格和應急處理（指標F1、F2）權重低且滿意度低，應適時改善。旅游休閑延伸服務（指標G3）權重一般且滿意度低，應適時改善。

四、結語

改進提升服務質量，滿足社會公眾需求，是服務區(qū)提高市場競爭力，實現高質量發(fā)展的必由之路。本文建立服務區(qū)服務質量評價指標體系，并將其應用于安徽省服務區(qū)進行實例分析，得出服務區(qū)存在的不足之處和改進方向，具有較強的針對性和可操作性。隨著我國高速公路路網的日趨完善和社會公眾出行的日益頻繁，在今后相當長的一段時間，服務區(qū)行業(yè)還將保持高增長態(tài)勢。服務區(qū)行業(yè)應當主動作為，銳意進取，全面提升服務區(qū)服務質量，把握行業(yè)發(fā)展的黃金機遇，迎來更加美好的未來。