張亞清

(國家圖書館，北京 100081)

我國最早見于文獻記載的參考咨詢工作是1918年京師圖書館分館的“遇有質問，必婉詞答復”，但當時的圖書館并不具備開展參考工作的條件。1928年9月京師圖書館分館成立參考科，標志著我國第一個成熟的圖書館參考機構的誕生，其主要職責為接受閱覽公眾的咨詢、代編輯數(shù)據或代為搜集資料和指導讀書，極大地提高了其讀者服務的水平和檔次，推動了國家進行國際交流，提高了我國圖書館的聲譽和影響力。2008年，國家圖書館將參考研究部拆分為參考咨詢部和立法決策服務部，其中，參考咨詢部主要面向科研單位、企事業(yè)單位和社會公眾提供咨詢服務，立法決策服務部主要面向立法機構和政府決策機構提供服務。

隨著國家圖書館111年發(fā)展歷程，參考咨詢服務不斷發(fā)展壯大，已經成為國內外讀者使用國家圖書館資源與服務的重要形式，主要包括以下3個層面：①解答讀者的問詢，輔導讀者使用國家圖書館的資源和服務。讀者可以通過到館、電話、網絡、郵件和移動終端等途徑進行問詢并獲得幫助，主要通過綜合咨詢、專題咨詢室提供相關服務。②幫助讀者獲得需要的文獻，協(xié)助解決生活、學習和工作中遇到的難題。讀者可以通過國家圖書館文獻傳遞和館際互借服務獲得所需要文獻。③通過對各類信息的綜合分析與解讀，為讀者個性化需求提供針對性的解決方案。具體服務形式包括專題咨詢、科技查新、館藏文獻復制證明、學術影響力檢索分析、文獻綜述、研究分析報告等。本文僅對參考咨詢部承擔的參考咨詢業(yè)務進行分析。

1 業(yè)務分析

1.1 綜合咨詢服務

綜合咨詢服務是圖書館館員為讀者在尋找、利用文獻、信息、知識等方面提供幫助和引導的基礎工作，是圖書館讀者服務工作中極其重要的一部分。目前國家圖書館綜合咨詢是通過現(xiàn)場讀者咨詢、電話咨詢、虛擬參考咨詢、郵件咨詢、呼叫中心等方式向遠程讀者和現(xiàn)場讀者提供指導性和指引性綜合咨詢服務，履行收集和反饋讀者建議并提出合理化建議的職責，組織開展相關讀者輔導工作以及進行讀者咨詢分析研究工作。

隨著國家圖書館社會價值不斷提升，圖書館的服務受眾和服務范圍越來越廣，每年接待到館和非到館讀者的咨詢數(shù)量都維持在較高體量。隨著信息技術的發(fā)展，讀者對便捷、高效的咨詢服務方式有更高的訴求，但實際上，因虛擬咨詢系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)等主要遠程讀者咨詢服務平臺的系統(tǒng)性能不能及時更新，界面陳舊、功能單一，且在當下移動終端服務日漸成熟的情況下，虛擬咨詢僅能依靠電腦進行登錄咨詢的模式阻礙了該項服務的發(fā)展，功能上以純人工方式回答讀者實時和非實時咨詢，服務時間上受到限制很大，國家圖書館的非到館咨詢數(shù)量在不斷下降。

圖1 2015年—2019年國家圖書館綜合咨詢服務到館讀者和非到館讀者咨詢量統(tǒng)計

1.2 文獻提供服務

文獻提供服務包括圖書館館際互借和文獻傳遞服務。館際互借是圖書館之間或圖書館與其他文獻情報部門之間相互利用對方文獻來滿足讀者需求的一種外借服務方式，包括圖書館為其讀者向他館借閱讀者所需的藏書或提供原始文獻復印件兩種形式。館際互借這種服務形式不僅用于國內范圍內的館際之間，而且用于國際范圍內的館際之間，國家圖書館通過互聯(lián)網與美國OCLC等國外圖書情報機構建立了網絡申請服務,截至2019年，國家圖書館已與全國716家文獻信息單位以及63個國家和地區(qū)的535家圖書館建立了館際互借關系。文獻傳遞服務是將傳統(tǒng)咨詢手段與網絡技術有機結合，開展多種類型載體的文獻查詢、廣域檢索、文獻傳遞工作，包括提供各類文獻資料的檢索、復印、掃描拍照、打印、裝訂等委托服務，并通過郵寄、網上發(fā)送等形式傳遞給用戶，是為適應近幾年圖書館數(shù)字化和網絡化程度提高，以及為滿足用戶不斷提高的信息需求，而發(fā)展的一項新業(yè)務。

國家圖書館文獻提供與館際互借主要通過館際互借與文獻傳遞系統(tǒng)、BALIS系統(tǒng)和OCLC系統(tǒng)3個系統(tǒng)為廣大讀者提供服務。

表1 國家圖書館文獻提供的3個系統(tǒng)業(yè)務統(tǒng)計 單位：件

館際互借與文獻傳遞系統(tǒng)是2006年國家圖書館數(shù)字圖書館啟動的二期工程中的一個項目，主要目標就是利用計算機網絡技術實現(xiàn)館際互借、文獻傳遞業(yè)務流程的自動化，讓館際互借和文獻傳遞業(yè)務更加人性化，為推廣國家圖書館遠程信息服務提供強有力的技術支持。自系統(tǒng)運行投入使用以來，成為開展文獻提供業(yè)務的重要工具。從數(shù)據上看，國家圖書館文獻提供服務90%左右的業(yè)務來自館際互借與文獻傳遞系統(tǒng)。

BALIS系統(tǒng)，即北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系，是依托中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(CALIS)，為北京的高等教育服務的文獻保障體系。國家圖書館自2013年11月與BALIS正式開通合作，有效拓展了用戶范圍，提升了國家圖書館對業(yè)界的資源保障能力。從2014年開始，文獻提供中心與BALIS合作開展宣傳活動，到北京師范大學、首都師范大學等高校進行實地宣傳講座，面對面為高校師生講解國家圖書館的資源與服務，在培育用戶和提高服務效率方面取得良好的效果。2017年，館際互借與文獻傳遞系統(tǒng)的業(yè)務量較2016年下降10%左右，而通過BALIS提交的文獻傳遞請示是2016年的近3倍，主要是因為CALIS中心自2016年9月開始取消對文獻傳遞申請的補貼政策，而BALIS系統(tǒng)對用戶的文獻傳遞補貼未變，故大部分北京地區(qū)高校選擇BALIS系統(tǒng)提交申請，造成申請量大幅增長。

國際互借與國內館際互借相比，借閱量很低，而且從2016年開始呈下降趨勢。這是因為國內有多家圖書館與國際信息資源共享單位建立了合作機制，這些圖書館分擔了一部分申請數(shù)量，另外從國家圖書館來看，申請數(shù)量的下降與借閱政策、借閱價格和版權有關。2018年底OCLC系統(tǒng)在整個亞太地區(qū)停用，導致該項業(yè)務處于停滯狀態(tài)。

總的來看，文獻提供服務的業(yè)務量呈下降趨勢，原因很多：①由于我國圖書館版權政策體系不完整，業(yè)務法律環(huán)境越來越嚴苛，版權問題成為開展文獻提供服務制約因素。②國家圖書館文獻資源保障能力明顯下降。對2019年文獻請求拒絕原因進行了統(tǒng)計，其中“不支持對方提出的傳遞方式(版權限制)”占到了49%，由此可以看出版權問題是開展館際互借和文獻傳遞業(yè)務最主要的限制。位居第二位拒絕原因的是“無館藏，位列第三到五位的拒絕原因分別是“信息有誤”“不流通”“在訂閱”，前5位的拒絕原因占了全部拒絕處理的大部分情況。

1.3 專題性咨詢

表2 國家圖書館參考咨詢部2015年—2019年專題性咨詢業(yè)務量統(tǒng)計 單位：件

1.3.1 專題類咨詢。專題類咨詢是國家圖書館參考咨詢的核心業(yè)務，包括專題匯編、定題跟蹤、事實查詢、文獻綜述等。主要是圍繞特定主題、科目、領域等查找文獻中的相關資料，為用戶提供所需信息、制作文獻匯編、對跟蹤內容進行實時監(jiān)測和報送，提供與特定相關的文獻檢索服務，以及相關學科領域最新研究動態(tài)或特定主題文獻信息跟蹤檢索服務。屬于編制二次文獻。文獻綜述屬于編制三次文獻，主要是在全面檢索文獻的基礎上，根據用戶需求對文獻進行分類、整理、總結。

在社科咨詢的專題類咨詢中，專題匯編和定題跟蹤是主體業(yè)務，以2016年為例，這兩項的業(yè)務量在社科咨詢的傳統(tǒng)業(yè)務中占比88.4%，在2019年文獻綜述和定題跟蹤的業(yè)務量則為零。

2.1.2 中藥工業(yè)領域 推進中藥工業(yè)數(shù)字化、網絡化、智能化。如通過“制造執(zhí)行系統(tǒng)”（MES），可以實現(xiàn)生產過程的自動化控制，有效提高中藥產品質量。通過工業(yè)互聯(lián)網、物聯(lián)網和云計算等信息化技術，進行數(shù)據挖掘，為生產決策提供支撐。通過移動互聯(lián)網可以實現(xiàn)生產可視化、定向推送相關信息，打消顧客疑慮。

表3 2016年社科咨詢專題類業(yè)務數(shù)據

專題類咨詢業(yè)務主要來自重點教育和科研單位，該部分業(yè)務在數(shù)量上較其他業(yè)務不多，但項目時間跨度大、咨詢內容復雜多樣，需要咨詢館員有較良好的檢索能力和專業(yè)技術,以及一定的外語基礎和交流能力。從2015年—2019年的數(shù)據統(tǒng)計上看，此類業(yè)務呈萎縮趨勢，主要是因為信息技術的快速發(fā)展，文獻資源的開放和共享程度不斷升級，讀者自主獲取文獻的便捷性也大大提高，導致專題咨詢數(shù)量隨之降低，但科組所承接的重大項目有所增加，且能與用戶保持較好的持續(xù)合作關系。

1.3.2 館藏文獻復制證明和論文查證業(yè)務。館藏文獻復制證明，是根據用戶需求，提取相關文獻，復印或打印用戶指定內容，經審核后出具復制件與原件相同的證明報告。該業(yè)務的委托方主要為知識產權事務所。隨著全社會對知識產權保護意識的普遍增強，商標品牌糾紛案件不斷增多，相關律師事務所及知識產權代理機構進行證據采集、查詢占到了委托的大多數(shù)。由于我國知識產權糾紛案件訴訟程序繁瑣，當事人缺乏訴訟專業(yè)知識，所以來圖書館查詢獲取相關所需資料成為大家普遍的選擇。國家圖書館憑借豐富的館藏資源及其客觀公正的權威性，成為知識產權事務所收集證據資料的首選第三方機構，業(yè)務量年年創(chuàng)新高。

論文查證，是對用戶發(fā)表的論文或著作在國內外著名檢索工具中的收錄及引用情況進行檢索并出具檢索報告，為用戶申報各類教育科研基金、學術評估和職稱評定等提供準確依據。論文查證是科技咨詢工作的主要業(yè)務之一。

圖2 2019年論文查證業(yè)務數(shù)據

以2019年為例，論文查證業(yè)務中，職稱評審、科研統(tǒng)計、課題組報獎三項合計的業(yè)務量占七成多，其次是杰出青年基金、優(yōu)秀青年基金。可見，該業(yè)務主要依賴于國家科技獎勵和人才資助政策。此外，我國院士評審每兩年一次，而院士評審的這類查證一般具有文獻量大、檢索數(shù)據庫多、引用量高、收費高的特點，在創(chuàng)收方面會出現(xiàn)大小年的特點。

國家圖書館2018年引進電子簽章系統(tǒng)，該系統(tǒng)與防偽紙等措施一道，構成國家圖書館文獻證明類服務防偽體系，大大提高國家圖書館出具報告的可信度和權威性，對擴大服務影響力都產生了積極的影響。

1.3.3 科技查新?？萍疾樾率侵妇哂胁樾聵I(yè)務資質的查新機構根據查新委托人提供的需要提供其新穎性的科學技術內容，按照《科技查新規(guī)范》進行檢索與對比分析，并作出結論的過程，其主要是為科研項目開題立項，科技計劃、基金項目、新產品開發(fā)計劃申報、科研成果的鑒定評估，以及科學技術獎勵申報等提供科技查新服務，出具專業(yè)報告。

圖3 2019年科技查新業(yè)務來源構成

“國家圖書館科技查新中心”成立于2005年，中心的成立也標志著國家圖書館正式納入國家科技自主創(chuàng)新服務體系當中。近年來，隨著國家大力鼓勵科技自主創(chuàng)新，加快國家創(chuàng)新體系建設，科技查新咨詢量穩(wěn)步上升。

查新業(yè)務主要集中在項目結題或成果鑒定、科研立項、申報國家或部委獎勵上。從科研與生產的產業(yè)鏈上來看，高校、科研院所、企業(yè)這三類用戶都有查新需求，業(yè)務量也主要集中在這三類用戶上。從業(yè)務量上，查新業(yè)務近幾年沒有太大的變化，但國家各級科研主管部門對科技查新業(yè)務的需求整體下降。從2019年數(shù)據看，科組的科技查新業(yè)務主要是保障國家關鍵技術領域和科研用戶的服務。

2 業(yè)務發(fā)展面臨的問題

國家圖書館參考咨詢工作在“十三五”期間整體處于穩(wěn)步發(fā)展的狀態(tài)，但在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些具體問題。

2.1 參考咨詢業(yè)務整體呈現(xiàn)發(fā)展乏力狀態(tài)

館藏文獻復制證明、商標檢索報告和論文收引檢索等查證類業(yè)務量保持穩(wěn)定上升，專題類咨詢業(yè)務體量呈萎縮態(tài)勢。從科組的業(yè)務構成上看，社科咨詢組和科技咨詢組的查證類業(yè)務因需求量大，創(chuàng)收效果明顯，相應的人員數(shù)量和人員精力投入比例太高，導致科組的其他咨詢業(yè)務開展受到很大擠壓，不利于科組業(yè)務的良性均衡發(fā)展。

2.2 跨部門、跨系統(tǒng)的業(yè)務協(xié)作網絡還沒有真正確立起來

隨著機構用戶需求的不斷提升，參考咨詢工作從單一服務向相關業(yè)務環(huán)節(jié)相互協(xié)調、統(tǒng)合完成發(fā)展趨勢明顯，但目前部門業(yè)務工作大多依靠自身力量獨自完成，鮮有與館外相關機構合作共同開展業(yè)務，雖然此前與智慧芽、廣東奧凱簽署了合作協(xié)議，但協(xié)議的拓展和深化還需要進一步加強。

2.3 專業(yè)性分析工具保障力度有待加強

因數(shù)據庫減購而引起的文獻保障問題與業(yè)務發(fā)展需求之間的矛盾突出。參考咨詢各項業(yè)務開展的基礎就是國家圖書館宏富的館藏實體資源和數(shù)據庫資源，但受各種因素的影響，國家圖書館的數(shù)據庫數(shù)量在逐年減少，所需數(shù)據庫無法得到保障，直接影響業(yè)務正常開展。

2.4 文獻提供服務等業(yè)務受政策影響較大

國家圖書館文獻傳遞業(yè)務對文獻合理利用，但《中華人民共和國著作權法》對圖書館基于科研學習的文獻合理利用規(guī)則不清晰導致著作權人對國家圖書館相關業(yè)務以侵犯著作權為由進行起訴，導致相關業(yè)務受到一定程度的制約。此外，受國際關系等因素影響，OCLC系統(tǒng)在2018年底在整個亞太地區(qū)停用，導致國家圖書館的國際互借業(yè)務無法開展。

2.5 高質量專業(yè)人才隊伍建設亟待加強

受國家政策及整體社會經濟的影響，文化服務行業(yè)從業(yè)者的收入水平不增反降。參考咨詢部人員流失情況較過去有所增加，如何在現(xiàn)有條件下進一步優(yōu)化和完善人才隊伍知識結構，強化部門員工業(yè)務培訓，充分發(fā)揮和挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，為業(yè)務可持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展做好知識儲備，成為影響和制約部門業(yè)務進一步發(fā)展的重要因素。

3 對參考咨詢服務發(fā)展的建議

面對圖書館服務轉型的大趨勢和國家圖書館“十四五”規(guī)劃對參考咨詢業(yè)務工作的具體要求，應努力減少外部因素突發(fā)事件等不確定因素對業(yè)務穩(wěn)定開展造成的影響特提出以下建議：

①加強對政策的研究和把握以及對業(yè)界發(fā)展動態(tài)的敏感性，確保業(yè)務發(fā)展與社會發(fā)展總趨勢合拍。當前智慧圖書館是圖書館建設的重要內容，圖書館業(yè)務規(guī)劃、政策把握應緊密聯(lián)系智慧圖書館的建設，將業(yè)務有機融入智慧圖書館體系建設中去。②鞏固參考咨詢傳統(tǒng)咨詢服務，開發(fā)新的服務增長點，加強對機構用戶的服務。在了解用戶的目標和要求、掌握用戶心理的基礎上，與用戶建立起信息反饋系統(tǒng)和長期的良好互動，應用用戶畫像等智慧技術，識別用戶潛在需求，實現(xiàn)精準推送，對多年來積累下來的老用戶，挖掘其深層次需求。③變被動服務為主動服務，提供貼合用戶需求的特色產品。在圖書館個性化主動服務方面，《公共圖書館服務規(guī)范(征求意見稿)》有專門條款指導個性化服務實踐，強調圖書館可根據自身條件，為個人、企事業(yè)單位及國際機構等服務對象提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務?？梢?，個性化主動服務已成為我國圖書館關注的重點之一。對于參考咨詢服務工作，通過編制參考咨詢的典型案例，面向目標用戶策劃推出有代表性的服務產品，借助淘寶、京東等電商平臺出售服務產品。此外，可以建設圖片資源庫等特色數(shù)據庫。圖片資源具有稀缺性，文獻中有很多生動的圖片，對咨詢業(yè)務中的圖片進行積累和存儲，建立專題咨詢特色圖片數(shù)據庫，不僅可以使資源再次利用，充分發(fā)揮文獻的價值，還可以將數(shù)據庫作為特色產品，推向社會，拓展服務領域和宣傳渠道。④打造多元化知識服務。通過線上服務，向以微信服務為主的知識服務轉型；建設多維融合知識服務平臺，推出跨學科領域多維度知識服務營銷與運營管理模式，提升現(xiàn)有服務工作效率，改善用戶服務體驗；根據各類服務對象需求方向的變化,借助新型智庫建設的機遇推動參考咨詢業(yè)務的轉型升級與創(chuàng)新發(fā)展。⑤進一步強化和細化部門科研工作和館員培訓工作。有計劃有步驟地開展人才梯隊培養(yǎng)、科研項目規(guī)劃制定和實施等工作，積極做好青年業(yè)務骨干的培養(yǎng)和挖掘工作，為業(yè)務工作的可持續(xù)發(fā)展和參考咨詢新型服務能力建設夯實基礎。