陳冬青

大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)利用信息技術(shù)建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理體系，提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理效率。而網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展以及云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)采集能力的發(fā)展，為數(shù)據(jù)收集、記錄、分析奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用也有新的方法

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，增加了信息的透明度，企業(yè)間產(chǎn)品和服務(wù)的迭代非常快，靠信息差和產(chǎn)品差異已經(jīng)很難持續(xù)地滿足客戶(hù)需求。因此，除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力還應(yīng)該增加一個(gè)維度，即客戶(hù)導(dǎo)向的能力?？墒?，在大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理該怎么運(yùn)用？怎樣快速地了解客戶(hù)、建立客戶(hù)鏈接、響應(yīng)客戶(hù)需求？這就需要企業(yè)在建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理體系時(shí)，利用大數(shù)據(jù)思維，借助大數(shù)據(jù)的能量，讓原本靜態(tài)的數(shù)據(jù)變成資源。

大數(shù)據(jù)時(shí)代和客戶(hù)關(guān)系管理

大數(shù)據(jù)時(shí)代，各業(yè)務(wù)領(lǐng)域每天都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用已經(jīng)上升到了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)非常重要的層面，尤其是在客戶(hù)關(guān)系管理方面的應(yīng)用。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要建立與客戶(hù)間的鏈接，通過(guò)信息技術(shù)及時(shí)了解和響應(yīng)客戶(hù)需求、提升客戶(hù)服務(wù)滿意度，即企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。大數(shù)據(jù)時(shí)代下建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理體系，更應(yīng)以客戶(hù)服務(wù)為核心，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用新思路

數(shù)字化時(shí)代，客戶(hù)的信息、消費(fèi)行為、意見(jiàn)反饋、客戶(hù)與企業(yè)的觸點(diǎn)是網(wǎng)狀、分散式的，客戶(hù)的數(shù)據(jù)是多元、立體的，客戶(hù)管理成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重心。大數(shù)據(jù)的發(fā)展為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供了新的思路。

大數(shù)據(jù)客戶(hù)畫(huà)像讓企業(yè)更全面地認(rèn)識(shí)客戶(hù)。在數(shù)字化時(shí)代，客戶(hù)的身份信息和消費(fèi)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，基于數(shù)據(jù)識(shí)別客戶(hù)身份、描述客戶(hù)畫(huà)像是企業(yè)執(zhí)行客戶(hù)選擇、建立全面客戶(hù)理解和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，由客戶(hù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)數(shù)字化客戶(hù)畫(huà)像的要求比以往更加精確化，快速準(zhǔn)確地識(shí)別用戶(hù)身份，成為數(shù)字化環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。建立客戶(hù)畫(huà)像需要利用所有可以收集到的自有數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù)，通過(guò)信息綜合和特征分析，形成對(duì)客戶(hù)整體特征的全面認(rèn)識(shí)，以便為后期開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理提供可靠的依據(jù)。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)洞察客戶(hù)需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代迎來(lái)了數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長(zhǎng)，同時(shí)也導(dǎo)致了低價(jià)值密度數(shù)據(jù)的大量泛濫。不是所有的客戶(hù)數(shù)據(jù)都能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，因此在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，企業(yè)不能盲目地對(duì)全量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，而應(yīng)借助數(shù)據(jù)處理工具將精力投入到最有可能產(chǎn)生價(jià)值的分析上。來(lái)自不同渠道的數(shù)據(jù)中隱藏著客戶(hù)的產(chǎn)品偏好、信用、忠誠(chéng)度以及流失傾向等屬性，企業(yè)可以依托這些信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，實(shí)施差異化策略，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的服務(wù)。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造客戶(hù)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值。企業(yè)要想長(zhǎng)期獲得生命力，只贏得客戶(hù)的短期貢獻(xiàn)是不夠的。企業(yè)需要將自己定位于一個(gè)價(jià)值創(chuàng)制者，不斷地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值增值，通過(guò)和客戶(hù)建立雙邊互動(dòng)關(guān)系伴隨客戶(hù)共同成長(zhǎng)。企業(yè)既可以對(duì)消費(fèi)者的信息和消費(fèi)記錄進(jìn)行管理，同時(shí)消費(fèi)者也可以直接和企業(yè)溝通自己的想法，這樣的客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)讓消費(fèi)者倍感貼心。通過(guò)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，升級(jí)“CRM”到“SCRM”，即建立消費(fèi)者和企業(yè)互動(dòng)的雙邊關(guān)系，借助大數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)終身價(jià)值的深入分析持續(xù)完善客戶(hù)畫(huà)像，優(yōu)化客戶(hù)接觸點(diǎn)，不斷創(chuàng)造有價(jià)值的客戶(hù)互動(dòng)，最終贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值。

在大數(shù)據(jù)背景下，客戶(hù)已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握客戶(hù)的需求、增強(qiáng)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度、獲得更長(zhǎng)久的客戶(hù)生命周期價(jià)值，最終為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)管理變革，讓客戶(hù)關(guān)系發(fā)揮更大的價(jià)值，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（作者單位：杭州誼品弘科技有限公司）