李素梅

筆者基于多年信息采集管理實(shí)踐，從“人”“機(jī)”“法”“環(huán)”“測(cè)”五個(gè)管理要素出發(fā)，提出如何發(fā)揮信息采集市場(chǎng)化實(shí)效的一些思考

十多年來(lái)，數(shù)字城管不斷運(yùn)行和提高，已經(jīng)成為全面提升城市日常和應(yīng)急水平的一個(gè)有效載體，同時(shí)對(duì)信息采集市場(chǎng)化實(shí)效的提升也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。杭州數(shù)字城管基于網(wǎng)格化管理方法，在全國(guó)首創(chuàng)信息采集市場(chǎng)化做法，貫徹“政府花錢買服務(wù)”“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的理念，實(shí)施了信息采集市場(chǎng)化模式，確保了全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、核查、核實(shí)數(shù)字城管案卷，同時(shí)也大大降低了運(yùn)行成本。許多實(shí)施數(shù)字城管的城市（區(qū)）政府都沿用了市場(chǎng)化采集的做法，杭州已成為全國(guó)數(shù)字城管信息采集市場(chǎng)化行業(yè)的“孵化器”。

“人”：做到以人為本，打造一支叫得應(yīng)的采集隊(duì)伍

數(shù)字城管信息采集是以人為核心的工作，采集隊(duì)伍的建設(shè)是基礎(chǔ)性工作，要建立符合當(dāng)前和今后較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)管理需求的采集隊(duì)伍，就要在采集人員的招工、培訓(xùn)、使用、考核環(huán)節(jié)上把好關(guān)口。

招工環(huán)節(jié)，把好方向。在項(xiàng)目建設(shè)前期，需要對(duì)項(xiàng)目的管理要求、當(dāng)?shù)氐挠霉きh(huán)境、人力資源的特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的考察和匹配，明確不同層級(jí)崗位的招工條件和要求，搭建與之相適應(yīng)的薪酬制度。年齡上，考慮老中青搭配，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ);學(xué)歷上，按照一定比例，可以優(yōu)先考慮高中及以上學(xué)歷的要求;身體素質(zhì)上，健康且能適應(yīng)高溫嚴(yán)寒戶外作業(yè);品行良好，無(wú)不良行徑及嗜好;思想上，愛國(guó)敬業(yè)，能認(rèn)同數(shù)字城管工作理念，服從管理工作的要求。

培訓(xùn)環(huán)節(jié)，打好基礎(chǔ)。對(duì)符合招工條件和要求的人員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)和考試，確保入職的每一名員工具備相應(yīng)的數(shù)字城管基本理論知識(shí)，采集員角色定位和崗位要求有基本的領(lǐng)會(huì)，能夠熟練進(jìn)行采集器等基本操作。同時(shí)選拔優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干為師傅，發(fā)揮業(yè)務(wù)能手作用，從業(yè)務(wù)知識(shí)和工作作風(fēng)上樹立工作的好榜樣。

使用環(huán)節(jié)，細(xì)化管理。員工上崗后，對(duì)其工作情況要實(shí)時(shí)跟進(jìn)。一是對(duì)采集員每條上報(bào)和核查案卷差錯(cuò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并指正;二是每天對(duì)采集員軌跡進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)巡查不到位及時(shí)提醒;三是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查漏，對(duì)業(yè)務(wù)薄弱人員針對(duì)性指導(dǎo);四是對(duì)采集員上報(bào)案卷日提醒、周小結(jié)、月考核，有計(jì)劃地促進(jìn)業(yè)務(wù)提高。

考核環(huán)節(jié)，加強(qiáng)引導(dǎo)。發(fā)揮考核“指揮棒”作用，對(duì)采集員工紀(jì)律、工作量、重點(diǎn)案件完成情況、案卷質(zhì)量等全面評(píng)價(jià)，并注重績(jī)效溝通，積極引導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)愛崗敬業(yè)、拾金不昧、樂于助人、見義勇為等符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀行為給予大力表?yè)P(yáng)。

“機(jī)”：加強(qiáng)人機(jī)配合，提升信息采集科技化手段的運(yùn)用

采集器是采集員工作的主要工具，要對(duì)采集器進(jìn)行定人定崗專項(xiàng)管理，從采集器的領(lǐng)用、使用、保養(yǎng)、維修等方面建立完善的管理制度和流程。要加強(qiáng)采集器硬件和城管通軟件培訓(xùn)和研究，掌握案卷上報(bào)、核查、普查等具體操作方法和故障排除解決方案，并積極提出合理化建議。

同時(shí)，積極應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)探索信息采集新方式，比如監(jiān)控探頭、移動(dòng)巡查車、無(wú)人機(jī)巡查等在多地形成了有效的應(yīng)用實(shí)踐。

“法”：科學(xué)管理，搭建適宜的信息采集內(nèi)部管理系統(tǒng)

信息采集項(xiàng)目要積極運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO45001職業(yè)健康管理體系等科學(xué)方法，結(jié)合項(xiàng)目建設(shè)需求，建立完善的管理制度和流程，并通過(guò)臺(tái)賬查看、座談交流等內(nèi)審、外審持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施科學(xué)系統(tǒng)化管理。

建立質(zhì)量管理手冊(cè)。應(yīng)建立符合項(xiàng)目需求的部門質(zhì)量管理手冊(cè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量、安全、文明等主要指標(biāo)進(jìn)行管控，從內(nèi)外部溝通、人員招聘和培訓(xùn)、采集業(yè)務(wù)管理等環(huán)節(jié)逐一細(xì)化要求進(jìn)行管理。

做好質(zhì)量管理臺(tái)賬。應(yīng)對(duì)照質(zhì)量管理手冊(cè)，建立規(guī)范的細(xì)化管理臺(tái)賬，責(zé)任到人到崗，把每個(gè)人的工作都記錄在案，鼓勵(lì)多思、多想、多記錄，每天對(duì)工作進(jìn)行小結(jié)，促進(jìn)部門內(nèi)部管理工作的提高。

堅(jiān)持質(zhì)量管理審核。公司總部應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查回訪，對(duì)部門質(zhì)量管理手冊(cè)執(zhí)行情況進(jìn)行審核，通過(guò)臺(tái)賬記錄查看、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、實(shí)地查看等多種方式，對(duì)部門管理工作提出整改意見和建議，促進(jìn)項(xiàng)目管理持續(xù)提升。

“環(huán)”：營(yíng)造采集環(huán)境，提高社會(huì)大眾對(duì)采集的認(rèn)可

數(shù)字城管是城市管理模式的創(chuàng)新，堅(jiān)持“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、第一時(shí)間解決問(wèn)題、第一時(shí)間處置問(wèn)題”的要求，大大提高了城市問(wèn)題的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決能力，受到了社會(huì)大眾的認(rèn)可，也不可避免存在一些采集對(duì)象和社會(huì)大眾對(duì)采集工作的不理解，因此，要努力營(yíng)造積極的采集環(huán)境。

業(yè)務(wù)管理要把握全面采集和重點(diǎn)工作的關(guān)系。數(shù)字城管事部件類別有200多個(gè)，每一個(gè)類別都有存在的意義和價(jià)值。采集員對(duì)于區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的符合立案標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題都要及時(shí)采集上報(bào)，并根據(jù)事部件立結(jié)案規(guī)范中對(duì)于不同類別事部件輕重緩急要求的不同，在實(shí)際工作中靈活把握，做到全面關(guān)注、突出重點(diǎn)。

員工培訓(xùn)要堅(jiān)持業(yè)務(wù)和職業(yè)道德教育“兩手抓”。業(yè)務(wù)是采集工作的核心，要以“市民的眼光，專業(yè)的水準(zhǔn)”切實(shí)對(duì)每一條案卷嚴(yán)加把關(guān)，同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立采集隊(duì)伍良好形象。一要積極開展正面教育，引導(dǎo)員工努力踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，在工作中“不以惡小而為之，不以善小而不為”弘揚(yáng)正氣;二要樹立大城管意識(shí)，認(rèn)識(shí)到采集員和處理人員只是工作分工的不同，工作目的是一致的，碰到問(wèn)題從大局出發(fā)來(lái)解決;三要明確采集員角色定位和要求，知道“有可為有可不為”，提高采集員的職業(yè)素養(yǎng)。

采集操作時(shí)要兼顧嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)采集和文明禮貌溝通。管理和被管理處在兩個(gè)立面，有時(shí)難免會(huì)發(fā)生一些矛盾沖突，一般采集對(duì)象阻礙采集員拍照，往往是覺得采集員多管閑事侵犯了自己利益，歸根結(jié)底是對(duì)數(shù)字城管采集標(biāo)準(zhǔn)的不理解，需要采集員給予耐心解釋;還有人在了解采集員工作標(biāo)準(zhǔn)和要求的前提下，希望能對(duì)其網(wǎng)開一面，處理好這些問(wèn)題也需要提高采集員的溝通技巧。如細(xì)化文明用語(yǔ)和禁忌用語(yǔ)，從規(guī)范細(xì)節(jié)做起，提高文明禮貌溝通能力。

“測(cè)”：堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)信息采集實(shí)效的提升

測(cè)量就是運(yùn)用管理標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)價(jià)采集工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷改進(jìn)的過(guò)程。一方面通過(guò)對(duì)數(shù)字城管系統(tǒng)終端的運(yùn)用進(jìn)行采集員工作軌跡、案卷數(shù)量和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，另一方面堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理法，深入一線實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

終端管理要細(xì)，開發(fā)并運(yùn)用數(shù)字城管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采集管理功能。一是員工在崗及工作軌跡的監(jiān)管，減少員工的惰性，加強(qiáng)采集工作的紀(jì)律性;二是員工上報(bào)案卷的監(jiān)管，從數(shù)量、事部件類別、差錯(cuò)質(zhì)量等方面進(jìn)行定性和定量的分析，并對(duì)每日、周、月、年等階段性案卷進(jìn)行總結(jié)，對(duì)高發(fā)熱難點(diǎn)問(wèn)題加以關(guān)注;三是對(duì)于核查核實(shí)問(wèn)題，一定要仔細(xì)對(duì)照檢查，確保和上報(bào)問(wèn)題屬性的一致性。

現(xiàn)場(chǎng)管理要實(shí)，深入一線對(duì)采集工作進(jìn)行檢查和督促。一方面要開展漏報(bào)校核工作，按照全面覆蓋、重點(diǎn)把控的原則，對(duì)采集責(zé)任區(qū)域做到全覆蓋的漏報(bào)檢查工作，注意不同時(shí)間問(wèn)題發(fā)生的概率特點(diǎn)、區(qū)域性分級(jí)管理要求和事部件全面覆蓋，發(fā)揮漏報(bào)校核“四兩撥千斤”的引導(dǎo)作用;另一方面要開展和員工的談心工作，對(duì)問(wèn)題員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)幫教，對(duì)于新員工的畏難和退縮情緒，要及時(shí)給予鼓勵(lì)和疏導(dǎo)，對(duì)于老員工態(tài)度消極，喪失工作熱情，要及時(shí)糾正和勸阻。

綜上所述，數(shù)字城管信息采集管理實(shí)踐工作者都深知，城市管理永遠(yuǎn)在路上，對(duì)采集工作的要求還將更高，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以共享，剖析存在問(wèn)題以改進(jìn)，不忘初心、繼續(xù)前行，為提升信息采集市場(chǎng)化實(shí)效而努力。

（作者單位：杭州巾幗西麗市政園林建設(shè)集團(tuán)有限公司）