包文夏，李文龍，李曼

（廣東東軟學(xué)院，廣東佛山 528225）

一、課程定位與課程目標(biāo)

廣東東軟學(xué)院是經(jīng)中華人民共和國教育部批準(zhǔn)設(shè)立，由東軟出資創(chuàng)辦的一所民辦普通高等院校。2003年經(jīng)廣東省人民政府批準(zhǔn)，成立南海東軟信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院，開展高職?？平逃?；2014 年經(jīng)教育部批準(zhǔn)，升格為普通本科學(xué)院，開展全日制本科教育?？蛻絷P(guān)系管理課程屬于廣東東軟學(xué)院二級學(xué)院信息管理與工程學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程，也是廣東省2020 年度一流本科線下課程。

本課程是市場營銷與電子商務(wù)專業(yè)的一門核心課程，通過對本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能夠掌握客觀關(guān)系管理的相關(guān)理論淵源，SAP business one CRM 的系統(tǒng)構(gòu)成及實際的應(yīng)用，讓學(xué)生在客觀關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力得到培養(yǎng)，形成從事客戶管理通知以及研究、開發(fā)和實施CRM 的基礎(chǔ)。在該課程中將實際工作的任務(wù)和能力要求作為引領(lǐng)，在內(nèi)容上注重訓(xùn)練學(xué)生對客戶關(guān)系管理的技能。

在教學(xué)方面，主要是使用工學(xué)集合的方式，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)工作場景，力爭幫助學(xué)生獲得真實的職業(yè)體驗，并形成良好的職業(yè)道德教育[1]。

二、課程團隊建設(shè)

高素質(zhì)的課程團隊是一流課程建設(shè)的保障。廣東東軟學(xué)院一直秉承著以提高教師的教學(xué)技能、實踐經(jīng)驗等綜合素質(zhì)為前提，極為重視客戶關(guān)系管理課程團隊建設(shè)，鼓勵并出臺多項政策。

1.鼓勵有項目經(jīng)驗的老師參加到一流本科課程的建設(shè)中來。目前，本教學(xué)團隊共有6 人，其中教授1 人、副教授3人、講師2 人。其中有3 位教師分別具有10 年、8 年及5 年的相關(guān)企業(yè)工作經(jīng)驗，有2 位教師一直在為相關(guān)企業(yè)提供“客戶關(guān)系”咨詢服務(wù)。

2.組織課程團隊申報各級教學(xué)項目及成果獎?？蛻絷P(guān)系管理課程曾經(jīng)于2018 年榮獲第八屆應(yīng)用型課程建設(shè)說課比賽三等獎。

3.組織團隊教師參與專業(yè)實踐訓(xùn)練。廣東東軟學(xué)院已經(jīng)購入本課程教學(xué)所需的SAP Business One8.0 專業(yè)軟件，于2021 年上半年對內(nèi)培訓(xùn)使用。

三、課程資源建設(shè)

（一）教材建設(shè)

本門課程采用自編公開出版教材《客戶關(guān)系管理》，是十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材《客戶關(guān)系管理實務(wù)》（第二版）基礎(chǔ)上新編，李文龍、包文夏等編著，清華大學(xué)出版社，2016 年8 月第一版；第2 版《客戶關(guān)系管理》教材于2020 年6 月出版，在第1 版的基礎(chǔ)上修訂了部分章節(jié)的案例，使其更符合課程需要。

（二）軟件建設(shè)

本課程采用課程組成員自行開發(fā)設(shè)計的“源?？蛻絷P(guān)系管理”軟件，免費供教師和學(xué)生使用三個月；同時為了配合課程需要，購買了SAP Business One8.0專業(yè)軟件。教師和學(xué)生可以根據(jù)條件選擇不同的軟件進行使用。

（三）課程網(wǎng)站建設(shè)

教學(xué)團隊建設(shè)完成了在線課程內(nèi)容，共計16 個視頻，未來一年還將錄制完成近20 個視頻。截止到目前共有近10 萬人次登錄學(xué)習(xí)。

（四）課堂練習(xí)題

《客戶關(guān)系管理》2020 年6 月版的教材中，附帶了每個章節(jié)的練習(xí)題，學(xué)生完成每個章節(jié)的學(xué)習(xí)后，可以手機掃描二維碼進行答題測驗，檢驗學(xué)習(xí)效果。

四、課程的設(shè)計

（一）教育思想或理念

客戶關(guān)系管理課程作為電子商務(wù)重要的解決方案之一，越來越受到企業(yè)的重視。通過分析專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，明確本課程在專業(yè)培養(yǎng)方案中的地位，從“知識、能力、思政”三個方面確定本課程的教學(xué)目標(biāo)。依據(jù)東軟集團TOPCARES 教育理念，將知識點融于案例中，讓學(xué)生在實踐過程中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。以學(xué)生個性化學(xué)習(xí)和發(fā)展為中心，結(jié)合課程特點，以能力培養(yǎng)為主線，基于OBE的成果導(dǎo)向，線下面授教學(xué)與線上學(xué)習(xí)有機結(jié)合，一體化綜合設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，選取教學(xué)策略，制定課程評價辦法和課程持續(xù)改進措施，有效幫助學(xué)生實現(xiàn)知識、能力、思政的同步提升[2]。

1.知識目標(biāo)。在客戶關(guān)系管理課程中要讓學(xué)生明確客戶關(guān)系的含義及現(xiàn)行維護客戶關(guān)系的有效方法。其次，要讓學(xué)生理解客戶關(guān)系的核心目標(biāo)是客戶滿意和客戶忠誠，明確客戶滿意和客戶忠誠的實施過程和有效方法?？蛻魸M意是客戶忠誠的前提和必要條件，客戶只有在滿意的前提下，才有可能實現(xiàn)客戶忠誠。只有客戶忠誠才能為企業(yè)帶來客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)。

2.能力目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理課程具有理性思維和感性思維交叉融合的特點，兩種思維模式缺一不可，面向企業(yè)進行學(xué)生能力培養(yǎng)，包括學(xué)生能夠在企業(yè)經(jīng)營中對客戶價值有正確判斷能力、能夠進行有效客戶信息的篩選能力、能夠通過有效途徑跟蹤潛在客戶并進行有效溝通能力、對客戶信息進行深層數(shù)據(jù)挖掘，并且通過數(shù)據(jù)形式呈現(xiàn)出來最終為企業(yè)經(jīng)營提供依據(jù)能力以及理解客戶需求、共情客戶的能力等。

（二）授課方法

在翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)方法上，采用了課前預(yù)習(xí)+教師講授+學(xué)生演示的方法，學(xué)生課前在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)習(xí)知識點，教師在上課通過提問了解學(xué)生對知識點的掌握情況，并對重點內(nèi)容進行詳細講解。學(xué)生分組完成課堂布置的任務(wù)并演示匯報，教師對匯報內(nèi)容進行查漏補缺，采用小組間、教師對各小組分別互評打分形成最后的分數(shù)。

（三）設(shè)計思路

根據(jù)應(yīng)用型本科教育的基本理念、以能力培養(yǎng)為本位、以情景為主體、以項目為中心。依據(jù)學(xué)生專業(yè)特點及實際教學(xué)情況，該課程在社會中主要對應(yīng)的崗位群有客服專員、信息處理員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理。這些崗位需要的職業(yè)核心能力有典型客戶服務(wù)流程設(shè)計、典型投訴流程設(shè)計、典型應(yīng)急流程設(shè)計、客戶信息處理、客戶關(guān)系維護、拓展新客戶能力、客戶需求挖掘等。所需要的職業(yè)素養(yǎng)有溝通、協(xié)助、合作、保密、質(zhì)量、耐心、責(zé)任和創(chuàng)新。所以對應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域有項目簡介及資源配置，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，尋找潛在客戶，客戶信息處理，客戶體驗與溝通，銷售機會管理，客戶服務(wù)，項目總結(jié)。

（四）本課程教學(xué)設(shè)計的具體實施過程

課程組將客戶關(guān)系管理課程定位于客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用。根據(jù)市場營銷及電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的真實工作過程并遵循職業(yè)成長規(guī)律和認知學(xué)習(xí)規(guī)律，設(shè)計了八個學(xué)習(xí)情境，每個學(xué)習(xí)情境包含若干子情境。每個子情境都有訓(xùn)練項目，利用學(xué)習(xí)情境和真實訓(xùn)練項目，融教、學(xué)、做為一體[3]。

圖1 八個學(xué)習(xí)情境

（五）課程思政的主要設(shè)計思路和實施方式

OBE 理念是以清晰的教學(xué)成果和培養(yǎng)目標(biāo)作為導(dǎo)向，對教學(xué)體系進行反向設(shè)計的教育理念。OBE 理念與思政教育融合是將思政教育納入客戶關(guān)系管理課程教學(xué)全過程，由培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，對教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法進行再設(shè)計。二者結(jié)合有助于思政內(nèi)容貫穿課程始終，發(fā)揮思政教育的隱性育人功能，升華了課程傳授知識的意義，實現(xiàn)立德樹人的潤物無聲。同時，在此過程中促進了學(xué)生“知識—能力—素質(zhì)”的多維發(fā)展。

1.路徑構(gòu)建形成專業(yè)和功能體系下的邏輯閉環(huán)。基于OBE 理念與思政教育的融合，依據(jù)對教學(xué)成果的“設(shè)定-實現(xiàn)-評價”構(gòu)建客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的邏輯閉環(huán)。從教師、學(xué)生兩個維度設(shè)定課程的最終成果，促進教學(xué)的改革、提煉客戶關(guān)系管理課程的思政教育資源庫，培養(yǎng)滿足于社會需求。

2.構(gòu)建交叉融合的課程培養(yǎng)目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理課程的教學(xué)改革要將思政教育貫穿改革路徑的各個階段，以培養(yǎng)目標(biāo)作為切入點，建立“知識-能力-思政”三位一體的課程培養(yǎng)目標(biāo)，注重課程對學(xué)生的全方位培養(yǎng)。

3.雙向支撐的教學(xué)模式。課程教學(xué)模式的改革由培養(yǎng)目標(biāo)作為引導(dǎo)，由課程內(nèi)容的精細化發(fā)展、教學(xué)方法的融合創(chuàng)新協(xié)同完成教學(xué)模式的改革。突破傳統(tǒng)教師主導(dǎo)課堂的教學(xué)模式、發(fā)揮課堂中學(xué)生的主體作用和教師的引導(dǎo)作用，師生間相互支撐、促進。教學(xué)內(nèi)容的改革創(chuàng)新由課程模塊引導(dǎo)、聯(lián)結(jié)思政教育元素，以價值觀的培養(yǎng)貫穿整個教學(xué)流程。不同的教學(xué)模塊根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的精細化設(shè)計、注入適合的思政教育元素。在客戶關(guān)系管理課程中的客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會等章節(jié)中，分別融入“個人信息保護法”“構(gòu)建誠信友愛和諧社會”“摒棄煩躁，專注產(chǎn)品品質(zhì)”等思政元素，樹立思政教育意識，實現(xiàn)思政培養(yǎng)目標(biāo)。

五、課程特色

（一）與行業(yè)企業(yè)合作進行基于工作過程的課程開發(fā)與設(shè)計

以源?？蛻絷P(guān)系管理軟件及SAP Business One作為工具。源海客戶關(guān)系管理軟件是本課程組李文龍老師負責(zé)開發(fā)及實施的；SAP Business One 是東軟集團合作伙伴，世界一流管理軟件公司德國SAP 公司的CRM。課程組織基于工作過程導(dǎo)向教學(xué)法為主。對于某些具有一定藝術(shù)含量的技能目標(biāo)，如“能應(yīng)用CRM 進行機會管理，能應(yīng)用CRM 技術(shù)進行市場分析”，課程組則在基于工作過程導(dǎo)向教學(xué)的基礎(chǔ)上，利用東軟集團提供的真實客戶服務(wù)項目為開發(fā)案例，輔之以案例教學(xué)法。

圖2 SAP Business One的基本結(jié)構(gòu)

（二）教學(xué)資源充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性的要求

采用SAP Business One 及源?？蛻絷P(guān)系管理軟件為主要工具，通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以熟練操作 SAP Business One，為學(xué)生通過SAP Business One 認證，打下堅實基礎(chǔ)。以仿真北京海誠公司的客戶關(guān)系管理的工作過程，作為本課程設(shè)計的主線索。使學(xué)生在全程實踐中體會CRM 的核心理念和學(xué)會CRM 的技術(shù)運用。以十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材的基礎(chǔ)上編著教材《客戶關(guān)系管理》（清華大學(xué)出版社公開出版），教材資源課件、實訓(xùn)等資源齊全，對老師全方位開放。

六、課程的建設(shè)成效

客戶關(guān)系管理實務(wù)課程經(jīng)過十年來的教學(xué)實踐，教材及教學(xué)資料服務(wù)了全國近百所院校，培養(yǎng)了大批對社會有益的學(xué)生，同時也鍛煉了一批優(yōu)秀教師，產(chǎn)生省級教改項目一項，企業(yè)橫向項目五項，校級教學(xué)成果獎一項，校級科研項目五項，課程網(wǎng)站一個，南粵優(yōu)秀教師一位，相關(guān)論文20 多篇。

近五年來學(xué)生參加省級以上技能競賽，獲得國家級獎項12 項，省級獎項20 多項。典型獎項如下：2017 年譚穎棋等五位同學(xué)獲“第十三屆全國大學(xué)生沙盤模擬經(jīng)營大賽全國總決賽”國家級一等獎。2019年張廣晉等三位同學(xué)獲“2019 年企業(yè)競爭模擬大賽”國家級三等獎。2020 年林鋒、楊勤、黃澤敏三位同學(xué)獲“2020 年企業(yè)競爭模擬大賽”國家級特等獎。

七、課程的建設(shè)規(guī)劃

課程將根據(jù)新工科需要，按照國家“金課”標(biāo)準(zhǔn)，立足專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)課程資源，對內(nèi)推動學(xué)科交叉融合，對外推進產(chǎn)教融合，打造符合電子商務(wù)專業(yè)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)需求的新工科課程。

（一）教材建設(shè)

于2020 年底，教材更新到第二版，增加人工智能等新技術(shù)，相關(guān)課件同步更新。

（二）更新練習(xí)題

于2021 年，為增加學(xué)生學(xué)習(xí)及自學(xué)效果，增加全新的課程配套的客觀題不少于每章20 題，并采用微信掃碼方式登錄，在線練習(xí)。

（三）更新視頻

計劃于2024 年，同步的視頻音頻再次更新。

八、結(jié)束語

結(jié)合學(xué)校辦學(xué)定位及培養(yǎng)復(fù)合型、應(yīng)用型工科學(xué)生的目標(biāo)，客戶關(guān)系管理課程在線下一流本科課程建設(shè)中明確課程目標(biāo)，加強課程團隊建設(shè)和課程資源建設(shè)，對課程內(nèi)容和教學(xué)方式進行改革，注重學(xué)科競賽的教學(xué)引領(lǐng)作用及課程思政的協(xié)同育人效應(yīng)，課程建設(shè)獲得初步成效，得到學(xué)生和同行的認同。