摘 要：隨著經(jīng)濟社會發(fā)展速度的加快，人民生活水平及市場消費能力顯著提升，但在市場消費能力提升的同時，人們消費維權(quán)意識及維權(quán)保障體系還有待完善。消費者投訴資料作為消費維權(quán)重要基礎(chǔ)依據(jù)，必須全面收集和有效管理。在消費者維權(quán)工作日漸得到重視的情況下，對消費者投訴資料檔案管理工作關(guān)注度也在不斷上升?；诖?，本文就消費者投訴資料檔案內(nèi)容以及檔案管理在消費維權(quán)中的作用進行簡要探討，分析如何提升消費者投訴資料檔案管理效率，切實保障消費者權(quán)益，供參考。

關(guān)鍵詞：消費者;投訴資料;檔案管理;消費維權(quán);作用

消費者在產(chǎn)品消費、使用或接受消費服務(wù)過程中，如果產(chǎn)生消費權(quán)益爭議，就可以收集相應(yīng)的消費資料進行消費投訴，請求消費者權(quán)益保護組織進行消費權(quán)益保護。消費投訴資料檔案作為消費者權(quán)益保護的依據(jù)，只有全面收集，才能有助于消費者權(quán)益保護組織開展消費權(quán)益保護工作。所以，消費者要進行消費投訴，就要做好消費投訴資料檔案收集整理。

1 消費者投訴資料檔案以及檔案管理在消費維權(quán)中的作用

1.1 消費訂購單檔案在消費維權(quán)中的作用

消費訂購單可視為消費者和經(jīng)營者之間的消費合同，表明消費者與經(jīng)營者之間的消費關(guān)系。它由經(jīng)營者進行設(shè)計制作，在消費者消費訂購時，按照實際消費訂購產(chǎn)品情況填寫訂購單，作為消費者消費產(chǎn)品的訂購憑證。在后續(xù)消費活動過程中，消費者和經(jīng)營者都要嚴格按照訂購單上的消費約定，進行消費活動和經(jīng)營活動，并起到相互制約的作用。作為后續(xù)消費權(quán)益維權(quán)和消費投訴的重要憑證[1 ]，消費者應(yīng)妥善收集、保管消費訂購單，以保證后續(xù)消費服務(wù)或交貨過程中，可能存在的消費欺詐行為或未按照訂購單上填寫的信息提供產(chǎn)品，作為消費投訴的法定憑證，請求消費者權(quán)益保護組織進行消費權(quán)益保護，開展雙方調(diào)解等活動。

1.2 消費銷售單檔案在消費維權(quán)中的作用

產(chǎn)品銷售單也是重要的消費權(quán)益保護資料。同訂購單相同，銷售單也具備一定的合同約束力，是經(jīng)營者在業(yè)務(wù)銷售之前預(yù)先向消費者發(fā)出銷售單據(jù)，讓消費者詳細了解消費產(chǎn)品、價格以及交貨時間、交貨地點等信息[2 ]。通常來說，消費銷售單據(jù)內(nèi)容填寫約定越詳細越好。所以，在消費單據(jù)填寫過程中，如果消費者對于消費產(chǎn)品有額外要求，必須提前同經(jīng)營者進行溝通，并按照約定商談結(jié)果進行銷售單填寫，對經(jīng)營者提供的銷售單據(jù)進行嚴格檢查，確保填寫內(nèi)容同消費要求無誤后才可收下銷售單，后續(xù)消費產(chǎn)品和消費服務(wù)提供也要嚴格按照銷售單據(jù)上填寫的內(nèi)容進行。在提貨時，消費者可以將銷售單作為提貨憑證進行消費產(chǎn)品檢查核對，確保經(jīng)營者提供的消費產(chǎn)品同原先約定規(guī)格相同，如果在提貨時發(fā)現(xiàn)消費產(chǎn)品與原先約定不同，且同經(jīng)營者之間產(chǎn)生爭議沖突，就可將銷售單作為依據(jù)進行消費投訴。

1.3 消費發(fā)票檔案在消費維權(quán)中的作用

消費發(fā)票是消費活動和經(jīng)營活動的記錄證明，能夠保護消費者合法權(quán)益免受侵害，且具有一定的法律效應(yīng)。所以在消費過程中，消費者必須向經(jīng)營者索取消費發(fā)票，并妥善保管，以便保證自己的合法權(quán)益。一般消費發(fā)票是在貨款兩清的時候開具的，所以消費者在收到消費產(chǎn)品并且付清消費款項后，就應(yīng)要求經(jīng)營者開具發(fā)票，如果經(jīng)營者當天因為其它原因未開具發(fā)票，也要要求其進行簽名確認，并承諾發(fā)票開具時間，選擇郵寄或者是自取方式將消費發(fā)票交到消費者手上。有不少商家為了避稅，在消費者要求開具發(fā)票時，會提出不開具發(fā)票但給予消費者消費減免的條件，消費者一定要提升消費權(quán)益保護意識，拒絕不合理提議，不要貪圖眼前利益，為了減免消費金額而同意商家不開具發(fā)票。作為消費者消費記錄證明，有消費發(fā)票才能保證消費者在發(fā)生消費爭議，想維護自身合法權(quán)益時，保護消費者的權(quán)益[3 ]。

1.4 消費說明書檔案在消費維權(quán)中的作用

每件消費商品都會配備一份消費說明書。消費說明書都會明確消費商品的使用方法、注意事項以及具體參數(shù)等，是消費投訴和消費者權(quán)益保障的重要資料內(nèi)容。所以消費者在收到消費產(chǎn)品時，最好是先找到消費產(chǎn)品說明書，并根據(jù)說明書上的操作指示進行消費產(chǎn)品使用調(diào)試，對比實際消費產(chǎn)品指標數(shù)據(jù)和說明書上的指標數(shù)據(jù)是否一致，檢查消費產(chǎn)品質(zhì)量是否合格和能否進行正常使用運轉(zhuǎn)。如果在檢查調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)異常，消費者也可以及時同商家進行溝通，解決消費問題。同時，為了降低消費爭議出現(xiàn)的概率，經(jīng)營者在提供消費產(chǎn)品說明書時，最好是實事求是，按照消費產(chǎn)品真實功能、外觀等進行描述即可，不要為了吸引消費者的目光而夸大其詞。即便是確定消費產(chǎn)品合格且使用正常，消費者也要妥善保管消費說明書，避免后續(xù)出現(xiàn)消費爭議時沒有全面的消費投訴材料[4 ]。

1.5 消費合格證檔案在消費維權(quán)中的作用

合格證也是消費投訴重要資料。消費者在消費過程中，應(yīng)注意收集、確認并保管好消費產(chǎn)品合格證。而經(jīng)營者在按照約定提供消費產(chǎn)品時，也要自覺提供消費產(chǎn)品合格證，保證消費產(chǎn)品是經(jīng)過廠商和相關(guān)機構(gòu)合格檢驗認證出廠的，讓消費者能夠放心使用消費產(chǎn)品。消費者在收到消費產(chǎn)品后，也要及時對產(chǎn)品合格證進行檢查，認真核實合格證與實際消費產(chǎn)品信息是否一致，保證消費產(chǎn)品真實性。如果在收到消費產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)消費產(chǎn)品合格證記錄的信息和檢驗蓋章存在問題，合格證就可以作為消費權(quán)益維護資料，尋求消費者權(quán)益保護組織幫助。

1.6 消費產(chǎn)品保修卡檔案資料在消費維權(quán)中的作用

保修卡是消費產(chǎn)品的保修證明，在后續(xù)消費產(chǎn)品使用過程中如果出現(xiàn)使用問題，在保修期內(nèi)可以通過保修卡進行免費維修。所以消費者一定要妥善保管消費產(chǎn)品保修卡，并對保修卡中記錄的保修時間、保修項目內(nèi)容、保修地點等進行核實了解。做好消費產(chǎn)品保修卡檔案管理工作，有助于降低后續(xù)消費產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題進行維修時發(fā)生爭議的概率，廠家和消費者只要按照保修卡上的內(nèi)容進行消費產(chǎn)品維修即可，若廠家在規(guī)定的保修時間和保修項目內(nèi)拒絕履行保修義務(wù)，消費者也可以將保修卡作為消費投訴資料進行投訴，保障自己的合法消費權(quán)益。

2 加強消費者投訴資料檔案應(yīng)用性和管理效果的策略

2.1 全面完整收集保證消費產(chǎn)品宣傳資料以及銷售資料

產(chǎn)品在銷售之前一般都會進行銷售宣傳，消費者受宣傳內(nèi)容吸引選擇是否進行消費。所以，除了銷售資料和憑證之外，產(chǎn)品宣傳資料也可以作為消費者投訴資料進行收集。因此，消費者在消費選購之前，可以就當前了解的產(chǎn)品宣傳資料和銷售廣告內(nèi)容進行收集保存，當發(fā)現(xiàn)實際消費產(chǎn)品性能或者消費服務(wù)與銷售宣傳內(nèi)容存在差異時，就可以將銷售宣傳資料作為消費投訴主張資料，維護自身合法消費權(quán)益。一般來說，在房產(chǎn)這種較大商品交易過程中會比較容易出現(xiàn)實際商品與銷售宣傳資料不符的情況，例如原本說好所銷售房產(chǎn)周邊會建設(shè)相應(yīng)的休閑公園、商業(yè)綜合體等配套設(shè)施，但是實際建設(shè)售賣的房產(chǎn)附近并未配備原先銷售宣傳資料中的休閑公園和商業(yè)綜合體，對房產(chǎn)消費購買者造成欺騙，消費者就可以將此作為消費投訴資料進行投訴，請求自身合法權(quán)益的保護[5-6 ]。

2.2 提升發(fā)票索要意識，保證相關(guān)消費檔案資料有效收集

發(fā)票作為具有一定法律效力的消費憑證，是消費者維護自身合法消費權(quán)益的重要依據(jù)，對消費投訴主張結(jié)果有著間接的影響。但在實際消費過程中，有太多的商家為了避免開具發(fā)票，采用各類促銷和折扣方式要求消費者放棄索要發(fā)票權(quán)利。而部分消費者在這些小利小惠蒙蔽下，為了貪圖一時的便宜放棄了索要消費產(chǎn)品發(fā)票，導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)消費爭議時，無法出具相應(yīng)的消費投訴資料進行投訴，自身消費合法權(quán)益維護也受到嚴重影響。所以，為了保證消費投訴檔案資料有效管理以及消費者合法權(quán)益得到順利維護，消費者必須提升自身發(fā)票索要意識，認清消費產(chǎn)品發(fā)票對于后續(xù)權(quán)益維護的重要性，樹立正確的消費觀，在消費過程中不能因為商家蠅頭小利的誘惑而放棄發(fā)票索要機會。同時，消費者權(quán)益保護組織和檔案資料管理部門也要承擔(dān)起消費保護宣傳責(zé)任義務(wù)，加大消費者權(quán)益保護宣傳力度，讓消費者知道消費投訴應(yīng)當必備的投訴資料和發(fā)票對于消費投訴主張結(jié)果的影響，保證消費者消費投訴資料全面收集。

2.3 消費產(chǎn)品有關(guān)承諾以書面形式進行記錄和收集

在產(chǎn)品銷售過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)商家為了順利銷售而肆意進行口頭承諾，哄騙消費者進行產(chǎn)品購買的情況，導(dǎo)致消費者購買商家產(chǎn)品后，實際并未提供消費服務(wù)而出現(xiàn)爭議，由于商家是以口頭承諾形式答應(yīng)為消費者提供消費服務(wù)，增加消費者維權(quán)難度。所以，消費者在購買產(chǎn)品過程中，如果商家承諾為消費者提供附加的服務(wù)或者是額外贈送產(chǎn)品以及消費者對商家有額外附加條件，都必須進行書面形式表達并雙方簽字表示同意。一旦在后續(xù)產(chǎn)品銷售過程中，商家未履行自己的承諾或者是未滿足消費者附加的條件，都可以將簽訂的書面協(xié)議作為消費投訴資料尋求消費者權(quán)益保護，避免出現(xiàn)商家為了出售產(chǎn)品而哄騙消費者進行消費情況的發(fā)生。同時，有了書面協(xié)議也能夠提升消費投訴資料完整性，為消費投訴主張判定提供有效參考依據(jù)，讓消費者權(quán)益保護組織督促商家落實自己的承諾，保障消費者權(quán)益[7-8 ]。

2.4 利用信息技術(shù)產(chǎn)品進行消費視頻影像資料記錄收集

在信息技術(shù)發(fā)展影響下，消費者投訴方式不再只局限于到場投訴、郵件、電話等形式，消費投訴資料由原先單一的紙質(zhì)資料增加了電子式的投訴資料。所以，在消費投訴時，消費者還可以提供自己所拍攝錄制的視頻影像投訴資料，提升消費投訴資料完整性，方便消費者權(quán)益保護組織進行消費投訴主張判斷。比方說在商家展示所銷售的產(chǎn)品時，消費者可以利用智能手機進行展示產(chǎn)品圖像拍攝，在所購買的產(chǎn)品到手后，對展示產(chǎn)品和實際到手產(chǎn)品進行對比，如果發(fā)現(xiàn)存在差異，所拍攝的產(chǎn)品圖像即可作為消費投訴資料進行消費投訴。消費者在購買消費過程中如果同商家存在爭議，就爭議內(nèi)容進行調(diào)解交流時，也可以對商家言語進行錄像取證，或者是商家在產(chǎn)品銷售過程中提出的承諾條件，消費者也可以利用信息技術(shù)設(shè)備進行錄音錄像取證，為消費投訴和自身合法權(quán)益維護提供電子化資料，提升消費投訴資料檔案完善性、有效性。

2.5 分類管理存放消費者投訴資料檔案

做好消費者投訴資料檔案管理工作有助于正確判斷消費者主張的合理性，有效維護消費者權(quán)益。在消費者投訴資料檔案可以按照投訴資料檔案保存形式、保存分類、保存內(nèi)容進行管理儲存?？梢赃@三項內(nèi)容為主，開展消費者投訴資料檔案管理工作，保證消費者投訴資料檔案管理條理性。受信息技術(shù)迅速發(fā)展影響，當下消費者投訴方式多樣化，以電話、郵件、信函等方式主張消費者權(quán)益維護的投訴數(shù)量大大增加。所以，在消費者投訴資料檔案管理過程中，不僅要對紙質(zhì)的消費投訴資料進行收集整理，也要對電子化的消費投訴資料進行收集、整理、保存，完善消費者投訴資料檔案內(nèi)容，方便后續(xù)進行消費主張判斷查詢。同時，受當前迅速提升的消費購買力影響，消費投訴事件數(shù)量也在急速上漲，所以在消費投訴資料檔案管理過程中，為了能夠科學(xué)管理檔案資料，可以按照資料年限、消費投訴行業(yè)、投訴類型等進行分類，節(jié)省后續(xù)消費投訴資料檔案的查詢時間。另外，為了保證消費者投訴資料檔案管理的完整性，除了原有的訂購單、銷售單、發(fā)票、合格證、保修卡等消費投訴材料之外，還要對消費投訴人、投訴需求、投訴處理結(jié)果以及投訴人反饋等信息進行補充收集，確保消費者投訴資料檔案記錄完整后再進行歸檔保存[9 ]。

綜上所述，消費者在消費過程中同商家出現(xiàn)消費爭議時，可以借助消費投訴進行合法消費權(quán)益維護，而消費者投訴資料檔案作為消費者維權(quán)投訴憑證對于維權(quán)結(jié)果來說非常重要，所以為了能夠?qū)崿F(xiàn)消費者維權(quán)目的，消費者必須提升消費檔案資料收集意識，在消費過程中全面收集記錄與消費產(chǎn)品相關(guān)的消費資料，主動索取發(fā)票，為消費者維權(quán)組織提供完整的消費投訴資料，消費者維權(quán)組織也要對消費者所提供的維權(quán)資料檔案進行妥善收集存放，加強消費者投訴資料檔案管理工作，通過消費投訴檔案嚴格管理和合理應(yīng)用，更好地維護消費者的消費權(quán)益和合法利益。

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作者簡介：孫可，碩士研究生學(xué)歷，吉林省市場監(jiān)督管理投訴舉報中心館員，研究方向：檔案管理。