摘要：建筑產(chǎn)品具有建設(shè)時間長、不可逆、難復制的特點。當建筑產(chǎn)品交付客戶時，對于客戶使用功能不能滿足的情況，開發(fā)商應給于調(diào)整。建筑工程的調(diào)整，涉及建筑產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、電氣路徑、水暖管路、外立面效果等方面。因此，相比于其他產(chǎn)品，建筑工程調(diào)整產(chǎn)生的成本費用數(shù)目更大一些，也不易在今后的產(chǎn)品中給予客戶補償。因此，此類調(diào)整需要增加的費用，一定進入本次建筑產(chǎn)品建造成本中。成本的增加，某種意義上，表達的是開發(fā)商彌補對產(chǎn)品設(shè)計的失誤而發(fā)生的成本費用。從客戶角度設(shè)計建筑產(chǎn)品，對建筑工程成本管理有重要意義?？蛻粢庖娭笇гO(shè)計的模式是企業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的重要組分，對企業(yè)競爭力及可持續(xù)發(fā)展具有深遠影響。本文以我國的房地產(chǎn)企業(yè)為研究對象，將客戶意見的獲取模式按照企業(yè)研發(fā)的參與，分析企業(yè)技術(shù)獲取模式的選擇對企業(yè)績效產(chǎn)生的影響。

關(guān)鍵詞：客戶意見;技術(shù)戰(zhàn)略;降低成本;房地產(chǎn)

引言：當今世界，全球的競爭越來越體現(xiàn)在經(jīng)濟和科技實力的競爭。國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等8部門關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知建房〔2021〕55號的發(fā)布，堅持房子是用來住的、不是用來炒的定位，進一步提高政治站位，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，緊緊圍繞穩(wěn)地價、穩(wěn)房價、穩(wěn)預期目標，充分運用法治思維和法治方式，科學謀劃、精心組織，加強市場監(jiān)管、凈化市場環(huán)境、改進政務(wù)服務(wù)、增進民生福祉，確保整治工作取得實效，促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。隨著文件的發(fā)布，國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)也日趨研究客戶。企業(yè)站在客戶角度設(shè)計建筑產(chǎn)品，是房地產(chǎn)企業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的重要一環(huán)，對企業(yè)長遠發(fā)展意義重大。

1 客戶意見的獲取

1.1 客戶關(guān)系

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會?？蛻絷P(guān)系有買賣關(guān)系、供應關(guān)系、合作關(guān)系、戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)營銷。文本試圖打破地產(chǎn)公司與客戶關(guān)系的壁壘，形成潛意識的合作關(guān)系，甚至是戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，這種關(guān)系不會使客戶有約束性，反而在對客戶意見重視、收集的過程中，解決提升客戶感受。

1.2 客戶意見獲取途徑

1.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)熱線

企業(yè)建立400服務(wù)熱線，通過業(yè)主客戶撥打服務(wù)熱線，收集客戶第一時間的意見反饋。由于客戶在建筑房屋交房之前，不能提出功能性調(diào)整意見，所以在交房期間提出的意見往往對無效成本的規(guī)避更有價值。

1.2.2 企業(yè)微信

客戶在手機微信中，添加房地產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)微信，在企業(yè)微信中可以進行意見的反饋及投訴。微信反饋信息傳遞快，有利于客戶第一時間情緒的表達。

1.2.3 現(xiàn)場驗房投訴

建筑工程產(chǎn)品是房屋，建筑產(chǎn)品的客戶大都是通過長時間的等待，才能收獲產(chǎn)品。房屋使用期限長，對每一個客戶都有非凡的意義?？蛻粼诮桓厄炇諘r，一定會對產(chǎn)品提出問題或者投訴。所以，在現(xiàn)場驗房期間的投訴，是必須滿足的要求。

2 建筑產(chǎn)品中的無效成本

2.1 房地產(chǎn)企業(yè)建造成本中的無效成本

2.1.1 無效成本的概念

房地產(chǎn)項目實施過程中因城市或項目相關(guān)責任主體管理缺陷導致且產(chǎn)生的對項目運營改善、提升產(chǎn)品客戶價值和促進銷售去化等未產(chǎn)生有效作用，無法獲得客戶認同的補償，屬于費用浪費的成本。

2.1.2 無效成本的分類

無效成本屬于浪費的成本，應在管理過程中避免。下表中詳細列出了分類。對于無效成本，房地產(chǎn)企業(yè)均有追責管理。

2.2 無效成本統(tǒng)計的應用

2.2.1 已發(fā)生無效成本的統(tǒng)計原因

房地產(chǎn)項目實施過程中無法獲得客戶認同的補償，屬于費用浪費的成本。圖1中詳細列出了無效成本的成因。從數(shù)據(jù)可以得出，“其他原因”占比32%，是占比最大的分類，意味著無效成本的原因眾多，如果只基于原因的分類統(tǒng)計，雖然科目詳細，但是并不能作為“預防無效成本”的工具。 從數(shù)據(jù)可以得出，還可以看出“需求調(diào)整”、“施工計劃”、“設(shè)計錯漏”、“施工組織”，分別占比17%、17%、15%、11%。

2.2.2 已發(fā)生無效成本的責任部門

無效成本屬于浪費的成本，應在管理過程中避免。圖2中詳細列出了分類。對于無效成本，房地產(chǎn)企業(yè)均有不同程度的追責管理。圖2表示的數(shù)據(jù)可以得出，“工程管理”作為建筑產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，是發(fā)出無效成本指令的占比最大部門，占比64%。在圖1中“現(xiàn)場計劃”和“現(xiàn)場組織”的原因隸屬于工程管理責任，占比28%。二者結(jié)合來看，對于建筑產(chǎn)品建造過程中，現(xiàn)場問題不可避免且原因眾多，不易進行系統(tǒng)的規(guī)避。第二占比的責任部門是“研發(fā)設(shè)計”，占比17%。

對于圖1的“設(shè)計錯漏”占比15%，圖2的“研發(fā)設(shè)計”占比17%，對于圖紙的設(shè)計錯漏，研發(fā)設(shè)計部是可以進行系統(tǒng)統(tǒng)計和規(guī)避的。

3 客戶意見的對無效成本管理的有利影響

3.1 客戶意見的收集分類

華北區(qū)域集團客戶關(guān)系中心統(tǒng)計的缺陷案例，是基于客戶意見的統(tǒng)計。此類模式下的統(tǒng)計是必須給予調(diào)整的情況，必須滿足客戶的使用功能。圖表3中可以看出，涉及“設(shè)計缺陷”占比最大，占比77%?；诳蛻粢庖?，對建筑產(chǎn)品進行整改，為此浪費的成本，屬于圖表1中“設(shè)計錯漏”、責任部門屬于圖表2中的“研發(fā)設(shè)計”部。與施工現(xiàn)場不同的來書，對于設(shè)計圖紙的把控，是可預控、可避免的。

3.2 客戶意見對無效成本的影響

華北區(qū)域集團客戶關(guān)系中心統(tǒng)計的缺陷案例，是基于客戶意見的統(tǒng)計。此類模式下的統(tǒng)計是必須給予調(diào)整的情況，必須滿足客戶的使用功能。圖3中可以看出，涉及“設(shè)計缺陷”占比最大，占比77%?；诳蛻粢庖?，對建筑產(chǎn)品進行整改，為此浪費的成本，屬于圖1中“設(shè)計錯漏”、責任部門屬于圖2中的“研發(fā)設(shè)計”部。相對于施工現(xiàn)場，情況眾多不同，不易系統(tǒng)的分類和規(guī)避。對于設(shè)計錯漏，是可以通過對圖紙的把控，進行預控、避免的。

4 小結(jié)

解決設(shè)計缺陷，減少無效成本的同時，滿足客戶意見，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向。如圖，切實落實客戶意見，解決設(shè)計缺陷可以節(jié)省15%的無效成本。同時，從數(shù)據(jù)來看，也可以提高77%的客戶滿意空間。節(jié)約和規(guī)避無效成本，是企業(yè)提高經(jīng)營能力的體現(xiàn)。從市場來看，解決設(shè)計缺陷，可以無限提高客戶滿意度。對于房地產(chǎn)行業(yè)來說，僅僅基于國家法律法規(guī)建造的產(chǎn)品，并不能滿足人民日益提高的生活要求。從這個角度來看，企業(yè)滿足客戶需求越實際，越能維護和占領(lǐng)市場。地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究 企業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的主要載體，面對復雜的內(nèi)外部環(huán)境，只有通過轉(zhuǎn)型發(fā)展提升市場競爭力。

近年來，國內(nèi)外學者關(guān)于房地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的研究越來越深入，重點研究房地產(chǎn)企業(yè)輕資產(chǎn)運營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以及房地產(chǎn)與其他產(chǎn)業(yè)融合戰(zhàn)略。企業(yè)通過客戶意見途徑維護企業(yè)利益，規(guī)避企業(yè)問題，發(fā)展企業(yè)優(yōu)勢，已經(jīng)成為持續(xù)發(fā)展型企業(yè)的必然趨勢。實際上，在行業(yè)發(fā)展的下一階段，企業(yè)之間的競爭，將定格在高品質(zhì)的產(chǎn)品角逐，產(chǎn)品力將成為企業(yè)發(fā)展更為核心的競爭能力。2021年8月份，住建部方面曾公開表態(tài)，將推廣北京“限房價、控地價、提品質(zhì)”的做法。提品質(zhì)，作為新的調(diào)控措施關(guān)鍵詞，也相繼被多個城市采納實施。有業(yè)內(nèi)人士表示，“品質(zhì)競爭時代，憑借領(lǐng)先行業(yè)的強產(chǎn)品力，地產(chǎn)公司將握有更大的先發(fā)優(yōu)勢，并在復雜的競爭環(huán)境中，保持穩(wěn)健發(fā)展和持續(xù)領(lǐng)跑”。據(jù)悉，憑借在裝配式建筑、綠建、被動房領(lǐng)域的高質(zhì)量實踐，幫助可以在市場競爭中握有發(fā)展先機。在北京今年第一批集中供地中，競報“高標準”建設(shè)方案獲取北京樹村兩地塊——該項目在設(shè)計上采用綠色建筑三星、裝配式建筑（91%裝配率）、超低能耗建筑、健康建筑等建造標準，引領(lǐng)了住宅居住品質(zhì)迭代升級。對此，有專家指出發(fā)展案例顯示，在行業(yè)進入品質(zhì)角逐的大趨勢下，企業(yè)保持競爭力、謀求穩(wěn)健發(fā)展的根本，仍是聚集精力，做好產(chǎn)品。這將幫助企業(yè)建構(gòu)強大的綜合實力，鞏固行業(yè)領(lǐng)跑位置，在不斷變化的環(huán)境變化中，始終掌握先發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)穿越周期。此外，地產(chǎn)公司還全面推進的數(shù)字化建設(shè)，則在另一個維度強化競爭優(yōu)勢。目前，國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)著力推進從BIM設(shè)計、智慧算量、集采平臺、智慧建造、在線銷售平臺、客戶關(guān)系的全鏈條數(shù)字科技運營，支持精準化管理，提升產(chǎn)品服務(wù)體驗，為客戶創(chuàng)造價值。

本文在分析房地產(chǎn)項目各階段無效成本的基礎(chǔ)上進一步研究客戶意見對設(shè)計階段無效成本的影響因素，填補了房地產(chǎn)項目無效成本研究的滯后，為項目設(shè)計階段無效成本研究補充實證案例，為進一步研究提供了數(shù)據(jù)支撐。通過對客戶的接納，利用客戶意見利于地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，其中對無效成本的作用最為數(shù)字化，更有利于歸納總結(jié)。將“客戶”接納在地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營中來，成為不可或缺的一環(huán)，才能收獲更多的客戶，有更強的市場競爭力。

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作者簡介：秦麗莉（1986-），女，滿族，遼寧省遼陽市，工程師，碩士研究生（在讀工商管理碩士研究生），從事建筑經(jīng)濟工作，房地產(chǎn)開發(fā)項目成本經(jīng)理。