文:瞿錫成,朱嘉斌,陸培慶丨蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司
本文主要介紹了蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司智慧車(chē)站智能客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)踐,深度分析了蘇軌智能客服的功能目標(biāo)、系統(tǒng)框架、關(guān)鍵技術(shù)及實(shí)施效果。試運(yùn)行情況表明,智能客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)票務(wù)處理業(yè)務(wù)的自助化,購(gòu)票和咨詢(xún)業(yè)務(wù)的智能化,以及智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用可以幫助軌道交通企業(yè)做到更優(yōu)質(zhì)的車(chē)站服務(wù)、更高效的智能化管理、更合理的資源分配。
2020年3月,中國(guó)城市軌道交通協(xié)會(huì)發(fā)布了《中國(guó)城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》,其中智慧乘客服務(wù)具體目標(biāo)為實(shí)名制乘車(chē)、生物識(shí)別、無(wú)感支付、語(yǔ)音購(gòu)票等。蘇州軌道交通早期建設(shè)的軌道交通線路和配套的運(yùn)營(yíng)管理體系多采用傳統(tǒng)的分立系統(tǒng)方式,存在以下問(wèn)題:管理效率相對(duì)較低、運(yùn)營(yíng)成本較高及乘客服務(wù)水平較低等。日常管理保留相當(dāng)高比例紙質(zhì)化、經(jīng)驗(yàn)化管理;現(xiàn)金收入占日常票務(wù)營(yíng)收的7%左右;部分線路和車(chē)站客運(yùn)值班人員配比較高;乘客咨詢(xún)不能做到全線網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化,且絕大部分為人工服務(wù)。
2021年1月,蘇州軌道交通運(yùn)一分公司成立智能客服工作小組,旨在研究車(chē)站客服中心由人工服務(wù)模式向智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的技術(shù)方案。智能客服中心采用機(jī)器智能替代人工操作,提升車(chē)站運(yùn)營(yíng)管理水平。智能數(shù)據(jù)平臺(tái)可挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值,提供輔助決策能力。智能終端提供的感知能力可以提升乘客對(duì)于車(chē)站各種服務(wù)設(shè)施的感知,對(duì)于各種體驗(yàn)的個(gè)性化匹配等,讓出行服務(wù)更貼近乘客需求。
蘇州軌道交通在近十年的運(yùn)營(yíng)管理工作中,已總結(jié)形成了完善的車(chē)站管理制度和車(chē)站工作內(nèi)容,但隨著乘客需求和運(yùn)營(yíng)成本的不斷提升,傳統(tǒng)的客服中心既有的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)手段已無(wú)法有效支撐運(yùn)營(yíng)管理的高效性和成長(zhǎng)性。如人工服務(wù)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化、票務(wù)處理響應(yīng)慢等,一些業(yè)務(wù)處理仍以紙質(zhì)為主,缺少智能化的技術(shù)手段作支撐。面對(duì)人工成本的不斷攀升,傳統(tǒng)的客服中心不能有效降低運(yùn)營(yíng)成本。
蘇州軌道交通線網(wǎng)日均客流量約為120萬(wàn)人次。票務(wù)業(yè)務(wù)共有67項(xiàng)明細(xì),主要為乘客售票、扣費(fèi)等,保證乘客迅速進(jìn)出站并完成計(jì)費(fèi)有關(guān)業(yè)務(wù)。其中業(yè)務(wù)量最大的9項(xiàng)票務(wù)業(yè)務(wù)即核心業(yè)務(wù)(見(jiàn)表1)占總票務(wù)業(yè)務(wù)量的93%。7項(xiàng)核心業(yè)務(wù)約占總客運(yùn)值班員業(yè)務(wù)量的50%,開(kāi)關(guān)邊門(mén)數(shù)和人工咨詢(xún)數(shù)各約占總站務(wù)業(yè)務(wù)量的25%。因此,如將表1中的這9項(xiàng)核心票務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為乘客自助處理,即可完成90%以上票務(wù)業(yè)務(wù)的乘客自助化。
表1 蘇州軌道交通票務(wù)業(yè)務(wù)1-4號(hào)線客運(yùn)值班員人工業(yè)務(wù)月平均值
同時(shí),以改造車(chē)站試點(diǎn)東方之門(mén)為例,該站緊鄰景點(diǎn)與商業(yè)區(qū),游客眾多,又是1號(hào)線、3號(hào)線換乘站,客流穩(wěn)居線網(wǎng)前三。周六、日進(jìn)/出站人數(shù)約為3萬(wàn)人次。水幕電影期間,1-2小時(shí)內(nèi)最高可達(dá)1萬(wàn)至2萬(wàn)人進(jìn)出站,其中單程票客流約占35%。如何引導(dǎo)潮汐客流快速疏散,如何避免因客流過(guò)大造成閘機(jī)傷人,也是亟需解決的問(wèn)題。另外,蘇州軌道交通重視殘障人士服務(wù),在特殊車(chē)站如察院場(chǎng),設(shè)置了為殘障愛(ài)心人士提供邊門(mén)通行和咨詢(xún)服務(wù)。
對(duì)于智能客服中心,需要做到更優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)、高效的智能化管理、及時(shí)的突發(fā)事件處理及更卓越的績(jī)效管理。經(jīng)不斷探索及嘗試,利用機(jī)器人技術(shù)、人工智能、云計(jì)算等多種關(guān)鍵技術(shù)手段對(duì)傳統(tǒng)的客服體系進(jìn)行改造,將人工服務(wù)從部分業(yè)務(wù)中解放出來(lái),投入到最需要人工服務(wù)的工作中,以提高服務(wù)質(zhì)量,解決傳統(tǒng)客服中心的缺點(diǎn)。
蘇州軌道交通實(shí)施智能客服的核心目標(biāo),是利用先進(jìn)技術(shù)給設(shè)備賦能,以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、無(wú)人化。可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別功能,支持乘客通過(guò)語(yǔ)音方式購(gòu)票及處理票卡事務(wù);智能視覺(jué)可識(shí)別乘客特征及其行為,防止攜帶大件行李或小孩的乘客過(guò)閘時(shí),行李或小孩被夾的情況發(fā)生;智能視覺(jué)同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)邊門(mén)的客流統(tǒng)計(jì);人臉識(shí)別設(shè)備可實(shí)現(xiàn)人臉和蘇e行混刷的功能,提升乘客進(jìn)出站效率;機(jī)器人可根據(jù)設(shè)定時(shí)間在不同的地點(diǎn)為乘客提供主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù);自助服務(wù)終端則固定在進(jìn)出站閘機(jī)旁,為乘客提供便捷快速的業(yè)務(wù)處理;除自助服務(wù)外,均具備一鍵呼叫遠(yuǎn)程服務(wù)功能,可呼叫客運(yùn)人員提供人工服務(wù)和后臺(tái)統(tǒng)一服務(wù)。
智能客服系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì),既要考慮既有車(chē)站系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行,又要實(shí)現(xiàn)智能化業(yè)務(wù)功能模塊的有序銜接。以東方之門(mén)站為例,其智慧車(chē)站整體架構(gòu)如圖2所示。綜合管控平臺(tái)為節(jié)約硬件設(shè)備投入和減少系統(tǒng)接口,使用NCC云平臺(tái)的數(shù)據(jù)和算力。
圖2 智慧車(chē)站系統(tǒng)架構(gòu)圖
智能客服系統(tǒng)架構(gòu)如圖3所示。統(tǒng)一構(gòu)建乘客服務(wù)中心大腦,具備客服能力、算法能力、信息服務(wù)能力、知識(shí)庫(kù)能力,通過(guò)識(shí)別技術(shù)為客服各渠道和各應(yīng)用服務(wù),包括統(tǒng)一的語(yǔ)音咨詢(xún)、一鍵呼叫、分級(jí)調(diào)度、三維導(dǎo)航、智能感知、機(jī)器人等,為乘客提供體驗(yàn)一致和多樣的出行咨詢(xún)和票務(wù)服務(wù),通過(guò)平臺(tái)服務(wù)集群進(jìn)行智慧化的管理及運(yùn)維。
圖3 智能客服系統(tǒng)架構(gòu)
對(duì)車(chē)站傳統(tǒng)客服中心升級(jí)改造,增加自助式客服設(shè)備,實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)問(wèn)詢(xún)、票卡異常處理、電子發(fā)票、人臉過(guò)閘等乘客自助處理。新建線網(wǎng)坐席系統(tǒng)ICSS,新增中心級(jí)圖形處理服務(wù)器、算法訓(xùn)練服務(wù)器等,并部署相應(yīng)的系統(tǒng)軟件,實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理。其中除智能客服中心的票務(wù)處理功能需要與現(xiàn)有AFC系統(tǒng)對(duì)接外,智能乘客服務(wù)以及移動(dòng)終端均無(wú)需與現(xiàn)有AFC系統(tǒng)交互,保持業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立。
智能客服系統(tǒng)包括智能客服中心、票務(wù)自助處理終端、智能視覺(jué)閘機(jī)、智能視覺(jué)邊門(mén)、人臉識(shí)別設(shè)備、服務(wù)機(jī)器人組成,采用人工+自助的雙模式服務(wù)體系,如圖4所示。
圖4 智能客服系統(tǒng)設(shè)備
1.智能客服系統(tǒng)。具有票務(wù)處理、語(yǔ)音咨詢(xún)、系統(tǒng)管理三大功能。
票務(wù)處理功能包括,單程票售票、分析、更新,完成現(xiàn)金、電子、數(shù)字人民幣支付,及二維碼、閃付卡乘車(chē)碼更新操作等。票務(wù)更新主要完成相關(guān)核心業(yè)務(wù)。
語(yǔ)音咨詢(xún)包括:站內(nèi)導(dǎo)航、愛(ài)心預(yù)約、關(guān)愛(ài)女性、便民雨傘、軌交圖書(shū)館、失物招領(lǐng)、特色車(chē)站、服務(wù)品牌、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、人臉注冊(cè)、意見(jiàn)建議、社區(qū)問(wèn)答等。
系統(tǒng)管理包括:與車(chē)站計(jì)算機(jī)通信、設(shè)備模式、數(shù)據(jù)管理、后臺(tái)維護(hù)等。(1)智能客服中心。在付費(fèi)區(qū)/非付費(fèi)區(qū)均可處理票務(wù)業(yè)務(wù),包括現(xiàn)金、非現(xiàn)金的發(fā)卡、更新等。同時(shí)具備語(yǔ)音咨詢(xún)、人臉注冊(cè)、業(yè)務(wù)預(yù)約等其他功能。(2)票務(wù)自助處理終端。作為智能客服中心的補(bǔ)充,具有乘客事務(wù)處理、電子支付、語(yǔ)音咨詢(xún)、人工求助功能。(3)智能視覺(jué)閘機(jī)。在傳統(tǒng)閘機(jī)的基礎(chǔ)上,縮小長(zhǎng)度和寬度,加裝智能視覺(jué)識(shí)別模塊,升級(jí)通行邏輯,具備視覺(jué)識(shí)別,智能防夾的功能。(4)智能視覺(jué)邊門(mén)。作為超級(jí)閘機(jī),在具備視覺(jué)閘機(jī)全功能的基礎(chǔ)上,具備殘障人群人臉通行功能,具備通行客流統(tǒng)計(jì)功能。將傳統(tǒng)的客流統(tǒng)計(jì)由人工計(jì)數(shù)升級(jí)為自動(dòng)計(jì)數(shù)。(5)智能客服機(jī)器人。具備票務(wù)分析、語(yǔ)音咨詢(xún)、以及主動(dòng)服務(wù)功能,作為票務(wù)自助處理終端的移動(dòng)版,為乘客提供服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。新建、擴(kuò)建多個(gè)支撐核心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。
(1)全鏈路智能語(yǔ)音咨詢(xún)平臺(tái)。負(fù)責(zé)將各終端收到的音頻信息轉(zhuǎn)譯、提煉、翻譯為文字和機(jī)器語(yǔ)言,為乘客和管理人員提供人機(jī)語(yǔ)音交互能力。(2)人工服務(wù)遠(yuǎn)程協(xié)助坐席系統(tǒng)。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接終端設(shè)備收到的人工服務(wù)遠(yuǎn)程協(xié)助請(qǐng)求,建立分級(jí)調(diào)度機(jī)制,連接坐席系統(tǒng)、車(chē)站、中央、調(diào)度所等各級(jí)機(jī)構(gòu)。(3)常乘客(人臉)管理系統(tǒng)。建立在互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)管理平臺(tái)層級(jí),作為乘客身份驗(yàn)證管理平臺(tái),對(duì)乘客身份進(jìn)行注冊(cè)、驗(yàn)證管理。(4)二維碼票務(wù)管理平臺(tái)。作為蘇州軌道交通已經(jīng)上線的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái),具備二維碼發(fā)碼和驗(yàn)證管理、結(jié)算等功能。同時(shí),作為人臉過(guò)閘的降級(jí)模式,人員可實(shí)現(xiàn)臉進(jìn)碼出、碼進(jìn)臉出等功能。(5)智慧車(chē)站綜合管控平臺(tái)。新建平臺(tái),提升車(chē)站感知、集中控制、展示、交互能力。利用視頻分析、語(yǔ)音控制等功能,互相賦能。(6)乘客信息服務(wù)知識(shí)系統(tǒng)。利用6號(hào)線新線建設(shè),建立線網(wǎng)級(jí)統(tǒng)一的乘客知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng),為乘客提供從運(yùn)營(yíng)信息到站點(diǎn)查詢(xún)等的標(biāo)準(zhǔn)化信息服務(wù)。目前已初步形成蘇州智能客服語(yǔ)音咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)。
智能客服的關(guān)鍵技術(shù)涉及多種前沿技術(shù)。
1.視覺(jué)通行邏輯與深度相機(jī)技術(shù)。通行邏輯一直是AFC系統(tǒng)重要組成部分。對(duì)于視覺(jué)通行,要做到能夠準(zhǔn)確的判斷物體的類(lèi)別、位置、動(dòng)作、行為信息等,才能夠保證高效準(zhǔn)確給出相應(yīng)的回應(yīng),達(dá)到智慧乘車(chē)的要求。視覺(jué)識(shí)別分為多種技術(shù),有2D視覺(jué)方案、雙目立體方案、TOF方案、3D結(jié)構(gòu)光方案等。我們采用3D結(jié)構(gòu)光和雙目視覺(jué)處理方案。
3D結(jié)構(gòu)光基于光學(xué)三角法測(cè)量原理,通過(guò)近紅外激光器,將具有一定結(jié)構(gòu)特征的光線投射到被拍攝物體上,再由專(zhuān)門(mén)的紅外攝像頭進(jìn)行采集,結(jié)構(gòu)RGB圖像。這種具備一定結(jié)構(gòu)的光線,會(huì)因被攝物體的不同深度區(qū)域,而采集不同的圖像相位信息,然后通過(guò)運(yùn)算單元將這種結(jié)構(gòu)的變化換算成深度信息,以此來(lái)獲得三維結(jié)構(gòu),再將獲取到的信息進(jìn)行更深入的應(yīng)用。
視覺(jué)閘機(jī)通過(guò)頂置的視覺(jué)傳感器與視覺(jué)通行邏輯控制器配合實(shí)現(xiàn)通行目標(biāo)檢測(cè)與識(shí)別,至上而下進(jìn)行監(jiān)測(cè),可無(wú)遮擋的檢測(cè)到視野范圍內(nèi)的所有物體并計(jì)算出該物體的3D尺寸和形狀輪廓,可監(jiān)測(cè)多個(gè)有效目標(biāo)的運(yùn)動(dòng)。
2.紅外對(duì)射與視覺(jué)通行邏輯技術(shù)比較。相比紅外對(duì)射傳感器,視覺(jué)通行邏輯具有以下技術(shù)優(yōu)勢(shì):(1)判斷物體的類(lèi)別,人或物體、行李或輪椅、兒童車(chē)等;(2)判斷行人的身高、體型及物體的外型尺寸;(3)判斷行人在通行區(qū)域內(nèi)的位置坐標(biāo),精確檢測(cè)通行速度;(4)實(shí)時(shí)跟蹤通行區(qū)域內(nèi)的行人或物體,標(biāo)號(hào)保持不變;(5)判斷行人和行人的關(guān)系(如:成人攜帶兒童)或行人和物體的關(guān)系;(6)判斷乘客尾隨行為,并排通行、間隔5cm通行;(7)判斷闖閘行為,小物體或兒童的闖入可排除;(8)檢測(cè)行人和物體的運(yùn)動(dòng)趨勢(shì),包含乘客的刷卡、刷碼、投票等動(dòng)作,實(shí)現(xiàn)預(yù)防欺詐和欺詐取證。
3.機(jī)器人技術(shù)。包括機(jī)器人主動(dòng)定位、地圖創(chuàng)建、碰撞檢測(cè)、避障、防跌落、路徑規(guī)劃、SLAM等。SLAM 是同步定位與地圖構(gòu)建。它包含許多步驟,每一個(gè)步驟均可使用不同的算法實(shí)現(xiàn)。主要用于解決移動(dòng)機(jī)器人在未知環(huán)境中運(yùn)行時(shí)即時(shí)定位與地圖構(gòu)建的問(wèn)題。機(jī)器視覺(jué)技術(shù)則同上述深度相機(jī)技術(shù)進(jìn)行環(huán)境檢測(cè)。
4.自然語(yǔ)言處理NLP。蘇州軌道交通智能語(yǔ)音平臺(tái)主要包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成三大系統(tǒng)主要功能。采用多模態(tài)識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)人臉檢測(cè)語(yǔ)音喚醒、唇動(dòng)識(shí)別(VAD);通過(guò)前端信號(hào)算法實(shí)現(xiàn)近場(chǎng)拾音、多點(diǎn)噪聲抑制。語(yǔ)音識(shí)別針對(duì)站名、POI(興趣點(diǎn))名稱(chēng)和咨詢(xún)語(yǔ)料進(jìn)行訓(xùn)練,在嘈雜的車(chē)站環(huán)境下,實(shí)現(xiàn)終端設(shè)備全程無(wú)接觸指令操作。語(yǔ)音識(shí)別支持離線和在線語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě),同時(shí)支持中文和英文等語(yǔ)種識(shí)別。
智能客服系統(tǒng)核心是聯(lián)動(dòng)策略不斷優(yōu)化,其創(chuàng)新性在于:
一是利用行業(yè)領(lǐng)先的人工智能、大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù),基于AI知識(shí)圖譜打造智能交互系統(tǒng),使系統(tǒng)擁有語(yǔ)義理解、上下文理解、多輪會(huì)話、智能學(xué)習(xí)等多項(xiàng)技術(shù),智能分析用戶(hù)問(wèn)題,找到最佳答案回復(fù),可提供全時(shí)段、全覆蓋、多并發(fā)的自動(dòng)化問(wèn)題理解和回答。
二是設(shè)備間和系統(tǒng)間的高效互聯(lián),實(shí)現(xiàn)設(shè)備與人、設(shè)備與設(shè)備的智能互聯(lián)。利用各類(lèi)智能系統(tǒng)和感知設(shè)備,智能識(shí)別、立體感知車(chē)站環(huán)境、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)、乘客移動(dòng)軌跡等,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行融合、分析和處理,促進(jìn)系統(tǒng)和諧高效運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的自動(dòng)化和智能化。人機(jī)交互更加有效。
三是以人為本的自助服務(wù),實(shí)現(xiàn)各類(lèi)票務(wù)處理的簡(jiǎn)單化,改進(jìn)售票機(jī)和人工處理機(jī)的缺點(diǎn),解決依托人工進(jìn)行乘客服務(wù)工作的問(wèn)題。
目前,蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)一分公司智能客服系統(tǒng)已基本實(shí)現(xiàn)上述功能,于2021年12月底在東方之門(mén)和獅子山試點(diǎn)站向乘客試點(diǎn)開(kāi)放,人臉過(guò)閘面向內(nèi)部員工試點(diǎn)開(kāi)放。1月至3月,智能視覺(jué)閘機(jī)試用效果良好,產(chǎn)生13140筆交易。愛(ài)心預(yù)約、關(guān)愛(ài)女性、軌交圖書(shū)館、政策查詢(xún)等功能應(yīng)用效果良好。蘇州軌道交通智能客服系統(tǒng)(圖5)分別為東方之門(mén)站與獅子山站人臉視覺(jué)閘機(jī)、智慧服務(wù)終端、票務(wù)自助處理終端、人臉視覺(jué)邊門(mén)、服務(wù)機(jī)器人等應(yīng)用實(shí)例與安裝效果。實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音購(gòu)票、語(yǔ)音咨詢(xún)、乘客自助服務(wù)、遠(yuǎn)程坐席服務(wù)、智能服務(wù)機(jī)器人、人臉過(guò)閘、智能視覺(jué)過(guò)閘等功能。
圖5 蘇州軌道交通智能客服系統(tǒng)
建立數(shù)字化的軌道交通,關(guān)鍵在于著力完成“云+端”的建設(shè)和改造,反映到AFC系統(tǒng),即建立基于云平臺(tái)的智能客服終端,發(fā)揮云計(jì)算技術(shù)大規(guī)模部署、資源共享、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的技術(shù)優(yōu)勢(shì),同時(shí)具備前端靈活,功能多樣的特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)蘇州智慧城軌安全高效、以人為本、問(wèn)題導(dǎo)向、業(yè)務(wù)融合、綠色低碳、經(jīng)濟(jì)便捷、降本增效、持續(xù)發(fā)展等目標(biāo)。通過(guò)本次智能客服研究,為蘇州軌道交通車(chē)站建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提出了新的思路,預(yù)期效益明顯。蘇州軌道交通智能客服的建設(shè),提出了以運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備管理和乘客服務(wù)三個(gè)板塊為核心的智能客服建設(shè)研究?jī)?nèi)容,形成蘇州特色《智能客服線網(wǎng)設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)程》《智能客服系統(tǒng)票務(wù)處理規(guī)則》《蘇州智能客服語(yǔ)音咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)分類(lèi)》,在正線試點(diǎn)階段達(dá)到了既定目標(biāo),有望在正線全面推廣。