白昕怡 劉睿宇 張志誠

高校宿舍作為學(xué)生學(xué)習(xí)生活和思想交流的場所，是影響高校建設(shè)和諧校園的重要因素。然而面對宿舍物業(yè)管理過程中暴露出的種種弊端，高校需要選用合適的管理模式以期進(jìn)一步推動高校宿舍物業(yè)管理的現(xiàn)代化建設(shè)。通過實地調(diào)查陜西省多所高等院校發(fā)現(xiàn)，目前高校宿舍物業(yè)管理模式可歸結(jié)為自辦式、外包式、混合式三種。這三種宿舍物業(yè)管理模式特點與優(yōu)劣各異，其中外包式與混合式更具完善與推廣的潛力與價值。同時，在“智慧校園”的建設(shè)背景下，智慧化、人性化與個性化將成為未來高校宿舍物業(yè)管理理想模式的核心要素。

隨著我國高等教育事業(yè)蓬勃發(fā)展，高校宿舍物業(yè)管理模式也應(yīng)當(dāng)適應(yīng)高校發(fā)展的現(xiàn)實需求。《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中明確了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的政策導(dǎo)向和重點要求，為未來的高等教育發(fā)展擘畫戰(zhàn)略藍(lán)圖。國家將加大對高校的教育經(jīng)費投入，落實和擴(kuò)大高校辦學(xué)自主權(quán)，完善高校內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，有序引導(dǎo)社會參與學(xué)校治理，努力提升100所中西部本科高校辦學(xué)條件，進(jìn)而為改善高校宿舍的生活質(zhì)量提供資金支持。[1]高校宿舍不僅是學(xué)生群體休息的空間，還是學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、娛樂、生活的主要場所。宿舍管理狀況某種程度上反映了高校對學(xué)生思想政治教育和素質(zhì)教育管理情況，極大程度上影響著學(xué)生的生活狀態(tài)。建立良好的宿舍物業(yè)管理模式，選用正確的管理方法有助于高校培養(yǎng)更多全方位發(fā)展的新型人才。[2]目前，陜西省高校所采用的宿舍物業(yè)管理模式仍處于較為傳統(tǒng)的管理階段。隨著高校學(xué)生對于學(xué)習(xí)和生活品質(zhì)的要求逐步提高，高校后勤社會化也將進(jìn)入深化改革階段。

在中國知網(wǎng)以“高校物業(yè)管理”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，相關(guān)文獻(xiàn)為915篇，然而以“（主題=高校物業(yè)管理）AND（主題=宿舍）”進(jìn)行檢索，僅有41篇文章。這表明，高校宿舍物業(yè)管理模式是一個比較具研究價值的論題。通過對高校宿舍物業(yè)管理的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，我國現(xiàn)階段高校宿舍物業(yè)改革已取得了階段性成果。從內(nèi)容來看，既有研究成果主要集中在探究學(xué)生宿舍公寓化發(fā)展問題、成因及改善措施。[3]同時，部分研究聚焦于當(dāng)高校與委托的物業(yè)管理公司因利益點而產(chǎn)生的矛盾及處理對策。[4]此外，已有少數(shù)研究開始關(guān)注高校后勤物業(yè)管理存在的不同模式，并研究其宿舍物業(yè)管理如何朝著社會化、市場化方向發(fā)展，[5]這對本文亦具有一定參考價值。

總體而言，關(guān)于高校學(xué)生宿舍物業(yè)管理不同模式下出現(xiàn)的不同種類問題專門化分析和不同管理模式對于高校學(xué)生生活影響和高校未來發(fā)展的影響研究較少。對此，本文將聚焦于陜西部分高校宿舍物業(yè)管理模式，遵循高校改革發(fā)展規(guī)律，了解不同管理模式的優(yōu)缺點，認(rèn)真總結(jié)現(xiàn)有的經(jīng)驗方法，結(jié)合高校發(fā)展實際，積極探索創(chuàng)新，歸納出適合不同類型高校的具體宿舍物業(yè)管理模式，進(jìn)而在“智慧校園”的建設(shè)背景下提出未來高校宿舍物業(yè)管理的理想模式圖景，以期進(jìn)一步推動“高校共同體”的建設(shè)。

圖景描繪：高校宿舍管理的三種模式

通過對陜西省7所高校宿舍物業(yè)管理模式的調(diào)查與對在校生與宿舍管理工作人員進(jìn)行訪談，深入了解各類高校宿舍管理實際情況。依據(jù)調(diào)查及訪談結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)研究內(nèi)容，在歸納陜西省部分高校宿舍物業(yè)管理現(xiàn)存模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)管理部門、權(quán)責(zé)主體及所管轄范圍和職能的不同，本文總結(jié)出自辦式宿舍管理模式、外包式宿舍管理模式、混合式宿舍管理模式三種宿舍物業(yè)管理模式。

自辦式宿舍物業(yè)管理模式，即高校行政部門（如后勤管理處）專門負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍管理服務(wù)工作。在該模式下，由高校行政部門進(jìn)行物業(yè)管理指揮并進(jìn)行資源的分配，[6]行政部門領(lǐng)導(dǎo)大多存在雙重身份，既是學(xué)校任命的干部，又是實體的負(fù)責(zé)人。[7]在此種管理模式下，宿舍的管理者，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)人員和保潔服務(wù)人員均來自于高校后勤人員。以某高校M為例，該校設(shè)立后勤保障部，實行“大部制、大后勤、大服務(wù)”管理體制，代表高校履行后勤管理服務(wù)職能。該校后勤保障部下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍物業(yè)服務(wù)保障工作，協(xié)助、配合學(xué)生處、研究生部等對學(xué)生公寓內(nèi)務(wù)衛(wèi)生進(jìn)行檢查，規(guī)范學(xué)生在公寓樓內(nèi)的行為。[8]截至目前，該校后勤現(xiàn)有事業(yè)編制職工約480人，外聘員工約900人?？梢?，自辦式宿舍物業(yè)管理模式需要一定規(guī)模的后勤人力資源作支撐。

外包式宿舍物業(yè)管理模式，即經(jīng)過招投標(biāo)的方式委托社會企業(yè)（即第三方物業(yè)公司）按照合同和國家規(guī)定的管理標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)校師生生活區(qū)的物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理。其管理服務(wù)的具體內(nèi)容包括宿舍定期專項保潔、房間清理、房屋維護(hù)與修理，環(huán)衛(wèi)治安，水、電、暖設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)等一系列綜合服務(wù)。這種模式下，高校宿舍的運作模式完全符合市場規(guī)范以及市場管理和服務(wù)機制。[9]

混合式宿舍管理模式，即原高校后勤部門轉(zhuǎn)制后成立后勤公司，成立獨立學(xué)生公寓管理服務(wù)中心，通過校企合作形式共同負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍物業(yè)管理工作。該后勤公司在和高校行政部門進(jìn)行“管辦”分離的同時參與市場競爭。運行過程中，后勤公司承擔(dān)了清潔、水電供應(yīng)和維修等事務(wù)性工作，而高校行政部門主要職責(zé)是對物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)管和指導(dǎo)，及時反饋學(xué)生的意見和建議，對物業(yè)服務(wù)給予評價及考核，[10]同時引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思想政治教育。兩部門“分工、合作”，共同對學(xué)生公寓進(jìn)行管理。[11]這種管理模式是目前國內(nèi)社會化程度最高，管理最規(guī)范、最成功的一種，代表著今后的發(fā)展趨勢。隨著高校公寓化住宿模式的不斷發(fā)展，越來越多的學(xué)校會選擇此種方式對于學(xué)生住宿進(jìn)行管理，更好地進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)與思想政治教育服務(wù)，保障學(xué)生生活質(zhì)量，提高學(xué)生的歸屬感。[12]

問題診斷：高校宿舍物業(yè)管理模式優(yōu)劣分析

1、調(diào)查對象

本文的調(diào)查對象包括西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、西北大學(xué)、陜西師范大學(xué)、西安外國語大學(xué)、西京學(xué)院、陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校本科生及研究生共150人。通過實地走訪和線上訪談，調(diào)查研究問題包括學(xué)生宿舍基礎(chǔ)設(shè)施、安全保障、衛(wèi)生服務(wù)等方面內(nèi)容、宿舍管理人員工作及物業(yè)管理情況，并對研究問題進(jìn)行分析，歸納出不同管理模式的優(yōu)缺點、存在問題及原因。

2、研究方法

根據(jù)研究目標(biāo)，查閱相關(guān)政策文獻(xiàn)，設(shè)計調(diào)查問卷。問卷包括學(xué)生基本信息、宿舍物業(yè)管理模式以及服務(wù)滿意度三大項，共計20個題目。發(fā)放問卷150份，收回有效問卷132份。其中男生共計41人，女生共計91人。大一學(xué)生26人，大二學(xué)生78人，大三學(xué)生16人，大四學(xué)生5人，研究生7人。調(diào)查研究了7所高校宿舍物業(yè)管理情況。其中選用自辦式管理模式的學(xué)校共1所，外包式管理模式的學(xué)校共2所，混合式管理模式的學(xué)校共4所。

通過SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用描述性指標(biāo)統(tǒng)計方法對問卷指標(biāo)進(jìn)行描述，將選擇滿意度指標(biāo)結(jié)果為“滿意”的歸納為“高”;將選擇滿意度指標(biāo)結(jié)果為“較為滿意”的歸納為“較高”;將選擇滿意度指標(biāo)結(jié)果為“較為不滿意”的歸納為“較低”;將選擇滿意度指標(biāo)結(jié)果為“不滿意”的歸納為“低”;將選擇滿意度指標(biāo)結(jié)果為“不清楚”的歸納為“無”。統(tǒng)計結(jié)果如下表所示：

調(diào)查結(jié)果顯示陜西省部分高校學(xué)生對于宿舍物業(yè)管理的滿意度情況。其中三種宿舍物業(yè)管理模式下，宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生清潔情況滿意度高，網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)情況滿意度低。在三種管理模式下，學(xué)生對于宿舍安全保障情況滿意度差別不大。綜上所述，不同宿舍物業(yè)管理模式各有優(yōu)劣，但自辦式管理模式與其他兩種管理模式相比，整體滿意度較低;混合式管理模式的整體滿意度較高。

3、自辦式宿舍物業(yè)管理模式利與弊

在自辦式宿舍管理模式下，有利于高校對學(xué)生進(jìn)行思想政治教育工作活動，而且，集中統(tǒng)一管理能更有效傳播校園文化，營造良好氛圍。

但是在該模式下，高校的物業(yè)管理機構(gòu)隸屬于高校行政部門，與社會物業(yè)公司相比缺少專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，基礎(chǔ)設(shè)施維修服務(wù)不及時，問題反饋渠道單一，無法引起校方足夠的重視，工作效率低，給學(xué)生的生活造成不便。另外，高校作為行政事業(yè)單位，財政支出由國家進(jìn)行撥款。由于缺乏市場運作和物業(yè)管理經(jīng)驗，部分在職人員缺少專業(yè)化管理服務(wù)培訓(xùn)，無法真正勝任此工作，為宿舍管理過程帶來了一定的困難。

4、外包式宿舍物業(yè)管理模式利與弊

在外包式宿舍管理模式下，宿舍管理社會化程度高。高校不負(fù)責(zé)承辦相關(guān)事宜，學(xué)生宿舍工程、維修、商業(yè)活動等其它經(jīng)營工作一并委托給社會企業(yè)。第三方物業(yè)公司根據(jù)總體合同要求，整合日常宿舍服務(wù)管理，避免協(xié)同機制不健全的缺陷，提高工作效率，降低溝通成本。高?？蓪崿F(xiàn)后勤服務(wù)工作簡化，精簡后勤工作人員，進(jìn)行專業(yè)化管理，實現(xiàn)學(xué)生滿意、高校減負(fù)的成效。實踐經(jīng)驗表明，這一模式適用于小型專科院校及民辦、中外合作類高校。[13]

社會物業(yè)企業(yè)作為第三方管理主體，在高校宿舍物業(yè)管理過程中存在一定的安全隱患。有不少推銷廣告對學(xué)生正常生活造成困擾，盜竊、貴重物品丟失和隱私泄露等問題更容易在該模式下出現(xiàn)。由于缺乏教育經(jīng)驗、溝通交流不足、文化層次的差異，物業(yè)管理人員和大學(xué)生之間容易產(chǎn)生不必要的摩擦，在學(xué)生的思想教育和日常行為規(guī)范管理方面是薄弱環(huán)節(jié)，缺乏對學(xué)生的約束力。[14]該管理模式下，學(xué)生需要承擔(dān)的費用較高，會給部分學(xué)生家庭帶來一定的經(jīng)濟(jì)壓力。

5、混合式宿舍物業(yè)管理模式利與弊

在混合式宿舍管理模式下，明確了校方和后勤公司雙方職責(zé)，基本實現(xiàn)了管辦分離，[15]進(jìn)一步滿足高校學(xué)生對于日常宿舍學(xué)習(xí)生活的物質(zhì)需求。此外，實行社會化物業(yè)管理，促進(jìn)了后勤公司著力為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，改善管理層人員因管理專業(yè)化程度低而導(dǎo)致的一系列問題，提升學(xué)生的宿舍住宿體驗滿意度，同時高校行政部門負(fù)責(zé)引導(dǎo)學(xué)生加強思想政治教育，有助于高校學(xué)生宿舍物業(yè)管理體系朝著更加科學(xué)，現(xiàn)代化的方向發(fā)展。

但在此種模式下，校方管理易出現(xiàn)缺位的現(xiàn)象。這主要體現(xiàn)在：不能及時將學(xué)生反應(yīng)問題與后勤公司進(jìn)行及時有效的溝通，監(jiān)督檢查考核體系無法真正落實。

優(yōu)化路徑：高校宿舍物業(yè)管理模式完善對策

1、現(xiàn)有高校宿舍物業(yè)模式完善建議

自辦式宿舍管理模式具有其本身的劣勢和局限性，使其無法突破陳舊思想觀念的束縛，無法適應(yīng)當(dāng)今高校宿舍管理發(fā)展趨勢，所以需要從傳統(tǒng)的自辦式向外包式和混合式方向開始轉(zhuǎn)變，推動高校物業(yè)管理模式改革進(jìn)一步發(fā)展，建立完善的管理機制。

外包式宿舍物業(yè)管理，不僅僅是以社會為導(dǎo)向的高校實體管理，而是要充分利用社會資源，補充優(yōu)勢，并最終確保資源的有效分配。[16]完善外包式宿舍物業(yè)管理，應(yīng)從以下幾方面著手：第一，高校在招標(biāo)時應(yīng)該建立合理的招標(biāo)機制，強調(diào)企業(yè)服務(wù)的理念是最為重要的，同時強調(diào)企業(yè)文化與高校文化的融合。在研究和建立新的高校宿舍管理模式時，高校應(yīng)將思想道德教育學(xué)生的觀念和物業(yè)服務(wù)效率的提升結(jié)合起來，根據(jù)高校的具體校情來設(shè)計管理模式，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行全方位考察，設(shè)計合理的激勵機制來鼓勵其進(jìn)行高效的物業(yè)管理。[17]第二，高校應(yīng)充分廣泛地向整個市場公開招標(biāo)要求和信息，積極與社會物業(yè)企業(yè)進(jìn)行交流，盡可能減少由于信息不對稱所帶來的負(fù)面影響。[18]同時，在管理實體設(shè)施的過程中，高校與企業(yè)需要建立更好的控制系統(tǒng)和反饋機制，查明和及時監(jiān)測與物業(yè)管理有關(guān)的問題并督促企業(yè)進(jìn)行完善。第三，高校應(yīng)建立完備的考核體系，制定物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管制度。外包式宿舍物業(yè)管理模式出現(xiàn)安全問題根本原因在于管理體制不健全，高校監(jiān)管部門監(jiān)管不力。高校應(yīng)關(guān)注學(xué)生隱私，在發(fā)現(xiàn)宿舍安全問題后應(yīng)責(zé)令物業(yè)企業(yè)整改學(xué)生公寓進(jìn)出入制度。

就混合式宿舍物業(yè)管理模式而言，高校尤其需要做好對后勤公司的監(jiān)督檢查，平衡高校與物業(yè)方管理的權(quán)責(zé)關(guān)系。首先，高校在日常管理中要加強監(jiān)督檢查工作，積極聽取學(xué)生建議，與后勤公司就出現(xiàn)的問題進(jìn)行友好協(xié)商，提高學(xué)生滿意度。其次，后勤公司需要改善管理能力，既要講經(jīng)濟(jì)原則，更要講教育原則。最后，高校應(yīng)做好統(tǒng)籌規(guī)劃工作，協(xié)調(diào)各方主體，充分發(fā)揮各要素的優(yōu)勢，堅持高校后勤的育人屬性，全方位滿足學(xué)生宿舍要求。[19]

2、未來高校宿舍物業(yè)模式探索思考

第一，高校宿舍物業(yè)管理智慧化發(fā)展已成為一種必然趨勢，目前已經(jīng)初現(xiàn)雛形。[20]通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，建立專門的線上智慧系統(tǒng)，通暢下情上達(dá)的渠道，消除“中間梗阻”。[21]社會物業(yè)企業(yè)與高校應(yīng)該合力探索學(xué)生宿舍物業(yè)管理信息化道路的建設(shè)，實現(xiàn)設(shè)備的智能化、管理的數(shù)字化、服務(wù)的綜合化，開發(fā)面向全校學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，在移動端形成用戶以APP、企業(yè)微信、小程序等方式的業(yè)務(wù)處理形式，包括：門禁信息查詢、水電繳費信息查詢、水電網(wǎng)報修、報警信息接收。通過移動端即可實現(xiàn)智能洗衣、智能用電、線上充值。設(shè)立自習(xí)室線上服務(wù)模塊，動態(tài)發(fā)布自習(xí)室座位信息和用量統(tǒng)計，實現(xiàn)空位查詢、預(yù)約等各種信息管理需求。設(shè)立消息推送模塊，基于平臺日常業(yè)務(wù)的需要，對不同類別消息實現(xiàn)分級分類推送，依據(jù)用戶使用習(xí)慣，平臺可選擇郵件、短信、微信公眾號等多種方式進(jìn)行信息推送。[22]這些方式直接有效地加速了各個環(huán)節(jié)信息的傳遞與反饋，在物管人員與學(xué)生之間架起一條快速通道，無形中提高了工作效率。[23]宿舍物業(yè)的智慧化改革需要資金籌集?！笆奈濉币?guī)劃中強調(diào)，國家將加大對中西部地區(qū)高校辦學(xué)條件改善的資金投入，為進(jìn)一步加強高校智慧化管理提供資金支持。各高校在進(jìn)行資金分配時也應(yīng)當(dāng)加強宿舍智能信息管理建設(shè)的投入，為學(xué)生的生活提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障。

第二，未來高校宿舍物業(yè)管理的核心是以人為本，以滿足高校學(xué)生的要求為中心，從而提供更高質(zhì)量的宿舍物業(yè)管理服務(wù)。隨著高校社會化轉(zhuǎn)型，學(xué)生多元化的權(quán)益訴求與校方提供的公共事務(wù)之間存在脫節(jié)，公寓類型的多樣化和學(xué)生生活的個性化使得傳統(tǒng)的宿舍物業(yè)管理模式逐漸退出歷史舞臺。為實現(xiàn)有效的宿舍物業(yè)管理，社會物業(yè)企業(yè)既需要高度關(guān)注學(xué)生的訴求變化，又需要促進(jìn)高校與學(xué)生的三方協(xié)作。高校和社會物業(yè)企業(yè)需要注重與學(xué)生之間的溝通交流，提高管理的靈活性，將有限的職能發(fā)揮到最大，從而真正體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨，因此管理方式向人性化的轉(zhuǎn)變將成為高校物業(yè)管理改革的必然趨勢。[24]

第三，在高校物業(yè)管理中，人性化的服務(wù)需求、個性化的服務(wù)手段、定制化的服務(wù)理念以及專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在逐步成為社會企業(yè)改革的重點。[25]這種趨勢對專業(yè)人員提出了更高的要求，特別是在自媒體時代下，每個人都是績效監(jiān)督員的考核壓力讓從業(yè)人員面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這就需要社會物業(yè)企業(yè)不斷總結(jié)物業(yè)管理經(jīng)驗，加強自身的建設(shè)，招聘專業(yè)的技術(shù)人員，對員工進(jìn)行專業(yè)化技能培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)，以滿足高校和學(xué)生的新需求。[26]社會物業(yè)企業(yè)必須建立一個完善的組織結(jié)構(gòu)，通過不斷學(xué)習(xí)和團(tuán)隊實踐，提高物業(yè)服務(wù)的適應(yīng)能力，以期為所有學(xué)生提供高質(zhì)量的服務(wù)。[27]

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作者簡介

白昕怡 西北大學(xué)本科在讀，研究方向為人力資源管理

劉睿宇 西北大學(xué)本科在讀，研究方向為人力資源管理

張志誠 西北大學(xué)本科在讀，研究方向為人力資源管理