劉煒　曹婕

[摘要] 目的 分析接觸（connect）、介紹（introduce）、溝通（communication）、詢問（ask）、回答（response）、離開（exit）（CICARE）溝通模式在門診服務(wù)中心的應(yīng)用。方法 選擇2020年1月至2021年3月期間到南昌市第一醫(yī)院門診就診的78例患者作為研究對象，根據(jù)就診時(shí)間將其分成兩組，對照組（2020年1～7月就診）與觀察組（2020年8月至2021年3月就診），每組各39例。對照組在就診過程中采用傳統(tǒng)溝通模式，觀察組在就診過程中采用CICARE溝通模式，對比兩組患者對門診服務(wù)的滿意度、相關(guān)知識掌握度評分、就診依從性。 結(jié)果 觀察組患者對門診服務(wù)的滿意度為97.44%，明顯高于對照組的82.05%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組患者的就診流程、就診時(shí)間、就診科室選擇方法、就診方式掌握度評分分別為（85.22±7.10）分、（79.64±7.52）分、（81.47±8.48）分、（80.90±7.65）分，均明顯高于對照組的（61.58±5.91）分、（65.54±6.10）分、（59.22±5.30）分、（66.04±5.87）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組的就診總依從率為94.87%，明顯高于對照組的76.92%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 在門診服務(wù)中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者對門診服務(wù)的滿意度，改善患者對相關(guān)知識的掌握情況，提高患者的就診依從性。

[關(guān)鍵詞] CICARE溝通;門診服務(wù)中心;滿意度;就診依從性

[中圖分類號] R473? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2022）14-0180-04

Application of CICARE communication in outpatient service center

LIU Wei? ?CAO Jie

Patient Service Center， the First Hospital of Nanchang，Nanchang 330000，China

[Abstract] Objective To analyze the application of the Connect， Introduce， Communication， Ask， Response and Exit （CICARE） communication mode in the outpatient service center. Methods A total of 78 patients who visited our outpatient clinic from January 2020 to March 2021 were selected as study subjects， and they were divided into the control group （visited from January to July 2020） and the observation group （visited from August 2020 to March 2021） according to the time of visit， with 39 cases in each group. The control group adopted the traditional communication mode and the observation group adopted the CICARE communication mode during the visit. The satisfaction of patients with outpatient services， score in the mastery of related knowledge， and visit compliance of patients were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of patients in the observation group with outpatient services was 97.44%， which was significantly higher than 82.05% of the control group（P<0.05）.The scores in the mastery of patients in the observation group on the visit process，visit time， method of selecting the department to visit， and visit mode were （85.22±7.10）points，（79.64±7.52） points， （81.47±8.48） points， （80.90±7.65） points respectively， all significantly higher than those in the control group （61.58±5.91） points， （65.54±6.10） points， （59.22±5.30） points， and （66.04±5.87） points， respectively（P<0.05）. The total compliance rate of patients in the observation group was 94.87%，which was significantly higher than 76.92% in the control group（P<0.05）. Conclusion The application of CICARE communication mode in outpatient services can increase the satisfaction of patients with outpatient services， improve the mastery of patients on relevant knowledge， and increase the visit compliance of patients.

[Key words] CICARE communication; Outpatient service center; Satisfaction; Visit compliance

門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)中心的任務(wù)是將原本分散的門診導(dǎo)診、分診、咨詢、預(yù)約、健康教育、便民服務(wù)等集中到一起，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在門診服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行過程中，通常需要接觸較多的患者，并且患者的流動性較大，其病種較為復(fù)雜，而患者需要在短時(shí)間內(nèi)完成掛號、候診、檢查、取藥等，同時(shí)不停地接受信息、反饋信息，以此給門診服務(wù)中的溝通工作添加一定的難度。目前，傳統(tǒng)溝通模式是門診服務(wù)中心對患者進(jìn)行服務(wù)時(shí)較為常用的溝通模式，服務(wù)過程中以傾聽和反饋為主，同時(shí)也會對患者進(jìn)行提問，給出建議。但有學(xué)者認(rèn)為[1-2]，在實(shí)際服務(wù)過程中，主要由服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)患者來就診的潛在原因，而不是鼓勵(lì)患者說出來就診的目的，患者的服務(wù)體驗(yàn)不高。據(jù)相關(guān)資料顯示[3-4]，CICARE溝通是一種提倡為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，主動向患者傳遞被尊重、被接納、被重視的感受的溝通模式，包括接觸（connect）、介紹（introduce）、溝通（communication）、詢問（ask）、回答（response）、離開（exit）6個(gè)步驟，將CICARE溝通模式應(yīng)用于門診服務(wù)中，能夠?qū)㈤T診服務(wù)工作中所有環(huán)節(jié)的溝通過程進(jìn)行規(guī)范化、流程化處理，向患者呈現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。基于此，本研究選擇2020年1月至2021年3月期間到南昌市第一醫(yī)院門診就診的78例患者作為研究對象，就CICARE溝通在門診服務(wù)中心的應(yīng)用進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年1月至2021年3月期間到南昌市第一醫(yī)院門診就診的78例患者作為研究對象，根據(jù)就診時(shí)間將其分成兩組，即對照組（2020年1～7月就診）與觀察組（2020年8月至2021年3月就診），每組各39例。納入標(biāo)準(zhǔn)[5]：①年齡在18歲以上;②意識清楚，有一定的理解和溝通能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：①既往有精神疾病史者;②情感交流障礙癥者。對照組男13例，女26例;年齡23～79歲，平均（48.11±7.24）歲;文化程度為初中及以下10例，高中及大專12例，本科及以上17例。觀察組男15例，女24例;年齡23～77歲，平均（48.04±7.18）歲;文化程度為初中及以下13例，高中及大專11例，本科及以上15例。兩組的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本研究已獲得醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)，所有患者均簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組在就診過程中采用傳統(tǒng)溝通模式，包括簡單介紹門診流程環(huán)節(jié)、記錄患者的訴求、告知患者在科室外等候等，觀察組在就診過程中采用CICARE溝通模式，具體內(nèi)容如下：①C接觸：確認(rèn)患者的身份，正確稱呼患者的名字，面帶微笑，說話時(shí)看著患者的眼睛;觀察患者的神情，肢體語言，預(yù)測患者的心理狀態(tài)。②I介紹：向患者介紹科室特點(diǎn)，做自我介紹，說出自己的名字和職務(wù)，表明將要為患者做些什么，需要多長時(shí)間，對患者會產(chǎn)生怎樣的影響。③C溝通：了解患者的需求，給出合理的建議，告知具體方位以及掛號繳費(fèi)方式，告訴患者門診將要為其提供什么護(hù)理服務(wù)或護(hù)理措施，以及需要如何配合。溝通過程中具有分寸，心中有數(shù)，明確哪些話題該回避;諒解患者的言語和行為，從患者的需求和感受出發(fā)，站在患者的角度傾聽患者的表述，向患者表示理解。④A詢問：詢問患者的需求，向患者表示關(guān)心，從談話中暗示患者說出心中的顧慮，鼓勵(lì)患者說出自身希望獲得什么樣的幫助。得知患者的第一需求后，先根據(jù)其情況予以合理的建議，再繼續(xù)詢問患者是否還需要其他幫助。⑤R回答：對于患者提出的疑問，需在第一時(shí)間回復(fù)，如果不能予以準(zhǔn)確的回答需先向患者表示歉意，再向患者說明將會改進(jìn)的地方;如實(shí)反饋患者提出需求，重視服務(wù)意見的反饋，從患者的需求入手明確服務(wù)改進(jìn)的項(xiàng)目。⑥E離開：溝通結(jié)束后，再次詢問患者對本次溝通是否還有疑問，引導(dǎo)患者進(jìn)入下個(gè)環(huán)節(jié)，感謝患者的配合，禮貌的離開;同時(shí)需注意在溝通的過程中，如有急事需要中途離開應(yīng)先向患者說明原因，再禮貌的離開。兩組干預(yù)時(shí)間均從入院到離開醫(yī)院為止。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 滿意度評估? 在患者看診后離開門診前，對其進(jìn)行門診服務(wù)的滿意度評分，采用本院自制的滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行評估，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、語言溝通能力、疾病教育4個(gè)評估內(nèi)容，滿分為100分，每個(gè)內(nèi)容分值均為0～25分，總評分≥90分代表非常滿意;總評分在80～89分之間代表部分滿意;總評分<80分代表不滿意;總滿意度=（非常滿意+部分滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。問卷的內(nèi)容效度CVI為0.86，內(nèi)在一致性Cronbach’s α為0.895，信效度較好。

1.3.2 相關(guān)知識掌握程度評估? 在患者看診后離開門診前，對其進(jìn)行相關(guān)知識掌握度評分調(diào)查，采用本院自制相關(guān)知識掌握度調(diào)查問卷進(jìn)行評估，包括就診流程、就診時(shí)間、就診科室選擇方法、就診方式4個(gè)評估內(nèi)容，每個(gè)內(nèi)容分值均為0～100分，各內(nèi)容評分越高代表患者對就診知識的掌握程度越好。問卷的內(nèi)容效度CVI為0.88，內(nèi)在一致性Cronbach’s α為0.910，信效度較好。

1.3.3 就診依從性評估? 在護(hù)理過程中，由護(hù)理人員對患者就診依從性進(jìn)行評估，采用本院自制就診依從性調(diào)查問卷進(jìn)行評估，包括及時(shí)反饋、如實(shí)回答、主動說出訴求、按要求排隊(duì)取號、護(hù)患關(guān)系良好5個(gè)評估內(nèi)容，滿分為100分，每個(gè)內(nèi)容分值為0～20分，總評分≥95分代表完全依從;總評分在90～94分之間代表部分依從;總評分<90分代表不依從;總依從率=（完全依從+部分依從）例數(shù)/總例數(shù)×100%。問卷的內(nèi)容效度CVI為0.92，內(nèi)在一致性Cronbach’s α為0.897，信效度較好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理所得數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對門診服務(wù)的滿意度比較

觀察組患者對門診服務(wù)的滿意度為97.44%，明顯高于對照組的82.05%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組的相關(guān)知識掌握度評分比較

觀察組患者的就診流程、就診時(shí)間、就診科室選擇方法、就診方式掌握度評分均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3 兩組的就診依從性比較

觀察組的就診總依從率為94.87%，明顯高于對照組的76.92%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05。見表2。

3 討論

門診服務(wù)中心是協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，確保門診醫(yī)療服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，能夠掌握門診各科專家出診情況和患者就診動態(tài)，保障門診患者得到及時(shí)的治療;但同時(shí)門診服務(wù)中心也會遇到各種各樣的困難，包括醫(yī)院的診室較多，醫(yī)生的出診時(shí)間存在不確定性，就診流程較為復(fù)雜等，門診服務(wù)人員通常采用傳統(tǒng)溝通模式與患者進(jìn)行溝通，盡量減少患者就診過程中不必要的問題[6-7]。隨著醫(yī)療水平的進(jìn)一步發(fā)展與生活水平的提高，患者對門診服務(wù)需求也越來越高，在傳統(tǒng)的溝通模式中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程與溝通內(nèi)容，難以較好地把握溝通的時(shí)效性和效果[8-9]。據(jù)資料顯示[10-12]，CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，能夠?qū)⑿睦韺W(xué)、醫(yī)學(xué)的相關(guān)知識及人文修養(yǎng)進(jìn)行結(jié)合，可以提高門診服務(wù)人員與患者之間的溝通效率，提高患者的就診體驗(yàn)。

本研究顯示，觀察組患者對門診服務(wù)的滿意度為97.44%，明顯高于對照組的82.05%（P<0.05），說明在門診服務(wù)中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者對門診服務(wù)的滿意度。在CICARE溝通模式的離開環(huán)節(jié)中，感謝患者的配合，禮貌的離開，能夠使患者感受到被尊重，向患者呈現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，從服務(wù)態(tài)度上獲得患者的滿意。回答時(shí)盡量在第一時(shí)間回答患者提出的問題和需求，詢問時(shí)進(jìn)行針對性提問，能夠提高雙方的對話質(zhì)量與效率，全方位提升患者的體驗(yàn)[13]。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者的就診流程、就診時(shí)間、就診科室選擇方法、就診方式掌握度評分均明顯高于對照組（P<0.05），說明在門診服務(wù)中采用CICARE溝通模式，能夠改善患者對相關(guān)就診知識的掌握情況。通過CICARE溝通模式，能夠使接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個(gè)環(huán)節(jié)循序漸進(jìn)地開展，做到環(huán)環(huán)相扣;并且在溝通過程中更注重于以患者為主體，使患者在第一時(shí)間接收到所傳達(dá)的信息并作出回應(yīng)，幫助患者更好地了解門診就診的流程、時(shí)間等[14-16]。在CICARE溝通模式下，患者與服務(wù)人員之間能夠更方便、更有效的交流，向患者呈現(xiàn)完整、系統(tǒng)的就診體系，從而能夠改善患者對相關(guān)就診知識的掌握情況。本研究結(jié)果顯示，觀察組的就診總依從率為94.87%，明顯高于對照組的76.92%（P<0.05），說明在門診服務(wù)中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者的就診依從性。在CICARE溝通模式的介紹環(huán)節(jié)中，向患者介紹科室特點(diǎn)，做自我介紹，說出自己的名字和職務(wù)，能夠消除患者的戒備和陌生感，使患者明白自己的需求與科室的特點(diǎn)是否符合，從而使患者主動說出訴求，提高其就診依從性[17-18]。服務(wù)人員在與患者溝通過程中，具有分寸，做好心中有數(shù)，詢問時(shí)恰當(dāng)回避應(yīng)該回避的問題，能夠使雙方的交流更自然，減少語言上的沖突，從而可以保持良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者的就診依從性[19-20]。

綜上所述，在門診服務(wù)中采用CICARE溝通模式，能夠提高患者對門診服務(wù)的滿意度，改善患者對相關(guān)知識的掌握情況，提高患者的就診依從性。

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（收稿日期：2021-10-18）