金凡舒

什么是員工體驗(yàn)

許多HR與企業(yè)家或許更熟悉用戶/客戶體驗(yàn)，員工體驗(yàn)相比而言會(huì)是個(gè)比較陌生的詞語(yǔ)。員工體驗(yàn)是員工對(duì)公司形成的既定的管理動(dòng)作的心理感受，反映員工從應(yīng)聘到離職對(duì)公司各關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)的最直觀的感受。這些管理動(dòng)作是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生敬業(yè)行為的關(guān)鍵因素；員工會(huì)從與同事、領(lǐng)導(dǎo)的相處中，從踐行各項(xiàng)制度的經(jīng)歷中，從組織流程的體驗(yàn)中，不斷形成對(duì)于公司管理動(dòng)作的認(rèn)知。

如果員工對(duì)于組織整體滿意度較高，體驗(yàn)較好，那么他們會(huì)有更多敬業(yè)的行為，這樣也會(huì)驅(qū)動(dòng)更好的客戶體驗(yàn)。

為什么要關(guān)注員工體驗(yàn)

90后、00后逐漸涌入職場(chǎng)，成為創(chuàng)造組織價(jià)值的主力軍。他們的觀念與思想和之前的70后、80后是不盡相同的。

從“打工人”“社畜”等一系列職場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)熱詞中，可以看出新生代們對(duì)于工作的態(tài)度是調(diào)侃的、開(kāi)放的并且理智客觀的。他們更看重工作生活平衡、職業(yè)的發(fā)展前景、工作的可持續(xù)性等很多金錢之外的附加因素。一些個(gè)性化的需求與表達(dá)也會(huì)影響著他們對(duì)于定義一份“滿意的工作”的認(rèn)知。

這種勞動(dòng)力類型的轉(zhuǎn)變也意味著企業(yè)如果想要在未來(lái)人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中占據(jù)有利位置，應(yīng)該以員工為中心，更充分地了解員工的想法與意見(jiàn)，提升員工體驗(yàn)。

IBM的一項(xiàng)調(diào)查顯示，滿意的員工體驗(yàn)與較高的員工留存率是相關(guān)的。也就是說(shuō)，當(dāng)員工在組織中有著較好的員工體驗(yàn)，他們離職的可能性就會(huì)大幅降低。同時(shí)，當(dāng)員工對(duì)組織的各項(xiàng)管理行為滿意、員工體驗(yàn)高的時(shí)候，員工的敬業(yè)行為也有較大的概率會(huì)提升更多。

如何提高員工體驗(yàn)

有客戶經(jīng)常問(wèn)我們：

“明明薪酬水平正常，為什么員工對(duì)于薪酬的滿意度這么低？”

“公司已經(jīng)給員工制訂過(guò)職業(yè)發(fā)展路徑，為什么員工仍舊表示不清楚個(gè)人發(fā)展？”

“績(jī)效指標(biāo)年初就分配給每個(gè)員工了，怎么還是會(huì)出現(xiàn)員工不清楚自己要負(fù)責(zé)什么的狀況？”

這些問(wèn)題其實(shí)都是員工體驗(yàn)不佳的表現(xiàn)，如果要真正提升員工體驗(yàn)，需要企業(yè)擯棄形式主義，切實(shí)從員工的角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)和完善管理動(dòng)作。由于薪酬是影響員工敬業(yè)度的重要因素，一定程度上代表著員工對(duì)于企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)與重要程度，下面以員工的薪酬滿意度為例來(lái)說(shuō)明企業(yè)該從什么方向考慮，以什么為抓手，來(lái)提升員工的薪酬感知，進(jìn)而提升員工體驗(yàn)。

感知薪酬與實(shí)際薪酬的差距

研究發(fā)現(xiàn)，影響員工薪酬滿意度的主要決定因素有三個(gè)。

第一個(gè)是感知薪酬，即自我認(rèn)為自己可以獲得的薪酬額度與實(shí)際獲得的薪酬額度的差距；第二個(gè)是對(duì)薪酬管理制度和政策運(yùn)行的認(rèn)知；第三個(gè)是薪酬公正性。

感知薪酬主要受三個(gè)輸入和輸出結(jié)果的感知因素的影響：感知輸入、感知到的工作特征以及比較感知。

感知輸入主要受員工個(gè)人年齡、性別、婚姻狀態(tài)、教育水平、經(jīng)驗(yàn)閱歷、工作年限等的影響。感知到的工作特征包含工作自主程度、需求的技能、工作強(qiáng)度、工作重要性、工作范圍等。也就是說(shuō)，如果員工認(rèn)為該崗位需求的技能越復(fù)雜，強(qiáng)度越大，范圍越廣，且崗位重要性越高，那么員工的感知薪酬就會(huì)越高。比較感知的意思是，和同公司或者同崗位的人的投入產(chǎn)出相比，員工對(duì)自己薪酬水平高低的認(rèn)知。也就是說(shuō)，員工會(huì)通過(guò)比較來(lái)進(jìn)行判斷，自己的薪酬水平是否在公司內(nèi)部具有公平性，和公司外部、同行業(yè)相比具有競(jìng)爭(zhēng)性。

這三種因素都會(huì)影響員工的感知薪酬——當(dāng)員工具有高感知薪酬，但實(shí)際上拿到的薪資卻低于個(gè)人期望的時(shí)候，薪酬滿意度就會(huì)降低。

薪酬管理制度和政策

研究表明，薪酬制度的執(zhí)行以及績(jī)效和薪酬的一致性程度會(huì)直接影響員工的薪酬滿意度；認(rèn)為績(jī)效有助于實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的結(jié)果（例如加薪）的員工通常情況下比否認(rèn)這種聯(lián)系的員工更滿意他們的薪酬結(jié)果。

薪酬公正的程度也會(huì)影響員工的薪酬滿意度。員工會(huì)從分配公正、程序公正以及互動(dòng)公正三個(gè)維度去考慮自己的薪酬是否具有公平性。

分配公正，即所得的分配結(jié)果（薪資）對(duì)于個(gè)人努力的程度以及所完成的工作/績(jī)效而言是否是公正的；

程序公正，即計(jì)算薪資的過(guò)程是否具有公正性。比如，是否具有：

●一視同仁原則。即對(duì)于公司內(nèi)部所有員工計(jì)算薪酬的過(guò)程具有一致性。

●避免偏見(jiàn)原則。即分配過(guò)程是否可以做到摒棄個(gè)人偏見(jiàn)，按勞分配。

●準(zhǔn)確性原則。即分配薪資所依據(jù)的數(shù)據(jù)/規(guī)則是準(zhǔn)確等。

互動(dòng)公正，即在發(fā)放薪資的過(guò)程中，發(fā)放者是否以禮貌、尊重他人的方式進(jìn)行薪資下發(fā)；同時(shí)，發(fā)放者是否對(duì)于薪資發(fā)放結(jié)果有一定的解釋。

基于員工體驗(yàn)的敬業(yè)度模型

A企業(yè)是一個(gè)制造型的企業(yè)，我們?cè)趯?duì)A企業(yè)進(jìn)行訪談時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多員工認(rèn)為自己工資水平很低，但實(shí)際上從數(shù)據(jù)來(lái)看，他們的工資大部分都處于當(dāng)?shù)?0分位的水平。通過(guò)后續(xù)對(duì)他們的訪談及線上敬業(yè)度調(diào)研，我們總結(jié)出感知薪酬低的原因主要有三點(diǎn)：

1.部分員工司齡較長(zhǎng)且相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富，而且從事的崗位可能具有一定的危險(xiǎn)性或特殊價(jià)值性，而當(dāng)前的工資無(wú)法體現(xiàn)該特點(diǎn)；

2.公司存在薪酬倒掛的現(xiàn)象，缺乏內(nèi)部公平性；

3.薪酬設(shè)計(jì)浮動(dòng)部分占比過(guò)大，讓員工缺乏薪酬安全感。

因此，結(jié)合DR—最佳薪酬員工體驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑢?duì)該企業(yè)的薪酬機(jī)制做出了如下調(diào)整，以此來(lái)提升員工的薪酬滿意度：A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E

1.與付出相比，我的薪酬令我滿意：依據(jù)3P原則付薪，強(qiáng)化績(jī)效考核與薪酬制度的聯(lián)系；

2.與過(guò)去相比，我的薪酬令我滿意：實(shí)施寬帶薪酬，明確調(diào)薪制度與流程，開(kāi)誠(chéng)布公地與員工討論調(diào)薪事宜，及時(shí)兌現(xiàn)調(diào)薪承諾；

3.與同事相比，我的薪酬令我滿意：依據(jù)崗位價(jià)值評(píng)估，明確薪酬分配機(jī)制，規(guī)范薪酬管理制度，實(shí)行薪酬保密制度；

4.與同行相比，我的薪酬令我滿意：將關(guān)鍵崗位員工的薪酬提升至市場(chǎng)的75分位水平。

一年之后，我們?cè)賹?duì)該企業(yè)做薪酬滿意度調(diào)研時(shí)，A企業(yè)的滿意度整體提升了14個(gè)百分點(diǎn)，敬業(yè)度也達(dá)到了最佳雇主的水平。

優(yōu)秀企業(yè)是如何提升員工體驗(yàn)的

埃森哲提倡“Truly Human”以人為本的理念，重視員工從入職到離職整個(gè)職業(yè)生涯周期的體驗(yàn)，加強(qiáng)企業(yè)與員工的互動(dòng)連接。通過(guò)覺(jué)察個(gè)人的身體、思想、內(nèi)心、心靈，幫助員工找到在當(dāng)今時(shí)代可以實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展與個(gè)人目標(biāo)雙贏的方式。不論你是高層管理者還是普通員工，埃森哲都致力于幫助員工將職業(yè)目標(biāo)與個(gè)人生命意義聯(lián)結(jié)在一起，尊重員工職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)，形成了鼓勵(lì)實(shí)現(xiàn)自我的文化，提升了員工體驗(yàn)。

谷歌通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，助推是成就員工，提升員工體驗(yàn)的有效方法。哈佛法學(xué)院教授凱斯？桑斯坦對(duì)于助推的定義是：“不禁止任何選項(xiàng)，也不大幅改變經(jīng)濟(jì)激勵(lì)措施，卻促使人們?cè)谶x擇時(shí)期朝可預(yù)見(jiàn)的方向發(fā)展，這種力量就是助推?！惫雀柙诠芾韱T工的過(guò)程中，通過(guò)助推的方式，提升新人的融入度，使員工做出更明智的選擇，并且?guī)椭鷨T工成就自我。員工在提升了自身的同時(shí)，也提高了工作效率。谷歌以一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式，既提升了員工體驗(yàn)，也促進(jìn)了員工成長(zhǎng)。

德銳敬業(yè)度模型

杰克？韋爾奇認(rèn)為，衡量一個(gè)公司穩(wěn)健性有三個(gè)指標(biāo)，分別是現(xiàn)金流、客戶忠誠(chéng)度和員工敬業(yè)度。

怡安翰威特認(rèn)為，敬業(yè)度代表員工對(duì)于企業(yè)投入承諾、情感和智慧的程度；而科學(xué)研究也發(fā)現(xiàn)，敬業(yè)度和員工業(yè)績(jī)的相關(guān)系數(shù)為0.6，即員工敬業(yè)度每提高5個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)次年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)就會(huì)提高3個(gè)百分點(diǎn)。

以構(gòu)建員工最佳薪酬體驗(yàn)路徑為案例，要想切實(shí)提升員工體驗(yàn)，進(jìn)而提升敬業(yè)度，應(yīng)該將理論與現(xiàn)實(shí)結(jié)合，立足員工，推進(jìn)管理動(dòng)作的優(yōu)化。德銳敬業(yè)度人效模型致力于對(duì)驅(qū)動(dòng)因素的最佳員工體驗(yàn)路徑展開(kāi)研究，幫助企業(yè)快速聚焦關(guān)鍵行動(dòng)項(xiàng)（驅(qū)動(dòng)因素），找到需要改善的公司舉措，進(jìn)而打造最佳員工體驗(yàn)，激發(fā)員工敬業(yè)行為，最終實(shí)現(xiàn)人效提升。

作者 德銳咨詢顧問(wèn)A4A2B084-8359-40E6-852E-4FFEFAF0C99E