林毅涵 董一凡 歐小喬 謝洋 周袁希

(1.重慶師范大學(xué) 重慶 401331；2.重慶對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 重慶 401520)

郵輪(cruise ship)一詞，原指海上定線、定期航行的大型客運輪船?，F(xiàn)在所稱的郵輪，是指盛行于20世紀80年代末，航行于水域并配備有較為齊全的生活與娛樂設(shè)施，專門用于旅游休閑度假的豪華船舶。當(dāng)今，我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，人民物質(zhì)、精神水平日益提高，我國國內(nèi)郵輪旅游游客規(guī)模不斷提升。郵輪旅游在國內(nèi)已經(jīng)成為一種旅游流行時尚。

重慶兩江游是指乘坐觀光郵輪，夜游長江和嘉陵江。兩江游將重慶的山水與聞名天下的重慶夜景相結(jié)合而成為城市名片。重慶——網(wǎng)紅城市的名聲大噪，“兩江游”作為能夠直觀、立體、動態(tài)、全方位、近距離地了解認識重慶、展示魅力重慶的最佳窗口，有著良好的發(fā)展前景，同時順應(yīng)中國內(nèi)河郵輪旅游發(fā)展的大趨勢，為重慶主城旅游產(chǎn)業(yè)帶來良好的經(jīng)濟、社會、文化等綜合效應(yīng)。

1 重慶“金碧女王號”郵輪概況

重慶“金碧女王號”是豪華型兩江游郵輪。由重慶匯東船務(wù)有限公司投資建造，是國內(nèi)內(nèi)河游船領(lǐng)域的領(lǐng)航之船，該郵輪長60米，寬16米，高四層，準載600人，總投資3300萬元，于2016年元旦投入運營。

郵輪功能設(shè)施設(shè)備頂尖、服務(wù)內(nèi)容人性化，設(shè)有水上餐廳、水上舞臺、水上茶室、水上棋牌室、空中酒廊、KTV包房、VIP包房及全景觀光平臺等諸多娛樂設(shè)備。整體設(shè)計融匯諸多我國傳統(tǒng)元素，涵蓋豐富的巴渝歷史文化元素，是彰顯重慶山城民俗風(fēng)貌的一艘觀光豪華游船。

重慶“金碧女王號”郵輪所經(jīng)過航線由重慶朝天門出發(fā)，經(jīng)重慶大劇院、洪崖洞、重慶科技館、兩江匯流、南濱路、湖廣會館、慈云寺、千佛寺、重慶東水門大橋、海棠煙雨公園，返回朝天門碼頭結(jié)束。乘坐“金碧女王號”游覽該航線，能夠全方位立體觀賞到山城重慶兩江四岸全貌。

2 游客問卷調(diào)查結(jié)果

問卷調(diào)查結(jié)果綜合顯示，大部分人沒有體驗過重慶兩江游，人們的旅游預(yù)算集中在兩個板塊，一是5000元以下，二是5000元以上，絕大部分人選擇前者。體驗過重慶兩江游的乘客里，大多由親朋好友介紹，可見兩江游在體驗過的人中口碑較好，其次就是通過媒體廣告形式得知。

大多數(shù)人選擇兩江游是由于其美譽度、知名度較高，旅行費用合理，調(diào)查顯示，價格是游客最在意的部分。回頭客所占比例較少，部分主觀答案顯示郵輪旅行形式較為單調(diào)，二次旅行意義不大。

大多游客選擇重慶兩江游的原因是其旅行方式新穎，擁有獨特的自然、文化景觀。在沒有體驗過兩江游的原因中，顯示不感興趣和無所謂的比較少，人們對于交通便利程度及游玩時間長短有較多反饋，部分主觀答案顯示應(yīng)在陸地交通上提高便捷程度。

3 基于7Ps營銷理論，探究兩江游“金碧女王號”郵輪現(xiàn)狀

7Ps 營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)是1981年由布姆斯(Booms)和比特納(Bitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”得出的理論，三個“服務(wù)性的P”即人員(People)、過程(Process)、有型展示(Physical evidence)，增加到了原有的 4P(產(chǎn)品、價格、促銷、渠道)營銷組合中，包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務(wù)過程7個要素。通過實地調(diào)研，總結(jié)出兩江游“金碧女王號”郵輪發(fā)展現(xiàn)狀如下：

3.1 Product(產(chǎn)品)

據(jù)實地調(diào)研情況，在選擇重慶兩江游的原因中旅行方式新穎和被兩江游獨特的自然景觀與文化吸引所占比例都是54.48%；從中獲得浪漫、幸福感所占比例為25.81%；休閑體驗，減輕舟車疲勞所占比例為22.58%；有品位，有格調(diào)所占比例為19.35%；船上娛樂活動的豐富性所占比例為12，9%；安全，便捷，快速所占比例為3.32%。

(1)“金碧女王號”兩江郵輪功能設(shè)施設(shè)備先進，服務(wù)內(nèi)容人性化，涵蓋巴渝歷史文化元素豐富多彩，彰顯重慶山城民俗風(fēng)貌。

(2)內(nèi)部裝潢華麗，船艙內(nèi)設(shè)有水上餐廳、水上舞臺、水上茶室、水上棋牌室、空中酒廊、KTV包房、VIP包房及全景觀光平臺。能夠滿足消費者的審美，設(shè)計獨到，艙內(nèi)硬件設(shè)施的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，內(nèi)部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度良好，給予游客良好的郵輪體驗。

(3)采取的游覽路線，景色宜人，吸引游客目光。游覽完行程后就在朝天門碼頭下船，結(jié)束旅程。整體路線符合游客的期待值。

3.2 Price(價格)

問卷調(diào)研情況顯示，現(xiàn)場游客在旅游預(yù)算上，選擇3000元以下的占比為54.7%；3000～5000元的占比為19.66%；8000元以上的占比為17.09%；5000～8000元的占比為8.55%。

兩江游郵輪企業(yè)根據(jù)不同的市場定位及郵輪的等級、不同艙位的等級，制定不同的價格策略?！敖鸨膛跆枴眱山梧]輪充分考慮到了兩江游市場的現(xiàn)狀、自身郵輪產(chǎn)品的質(zhì)量及顧客的認知、重慶市地域性的物價水平因素，重慶匯東船務(wù)有限公司旗下的“金碧女王號”兩江郵輪實行了分年齡段的收費標準。根據(jù)實際情況，具體消費人群設(shè)定具體的票務(wù)標準，更加的人性化票務(wù)設(shè)計，使消費者對其美譽度有著巨大的影響力。所制定的票價符合我國的經(jīng)濟發(fā)展情況，沒有脫離我國的實際經(jīng)濟情況，票價合理，不會給消費者帶來消費負擔(dān)，也不會因票價制定過低而損失公司的盈利，如表1所示。

表1 “金碧女王號”兩江郵輪的票價

3.3 Promotion(促銷)

問卷調(diào)研情況顯示，在傳統(tǒng)廣告方面，有24.42%的人認為需要改善；在新媒體促銷宣傳方面，有15.11%的人認為需要改善；16.28%的游客建議完善促銷渠道。

“金碧女王號”兩江游郵輪以傳統(tǒng)廣告進行促銷推廣為主，利用傳播媒介傳遞產(chǎn)品和服務(wù)信息同時使用線上自媒體進行引流，促進“金碧女王號”兩江游郵輪銷售的增長?！敖鸨膛跆枴眱山梧]輪的主要促銷環(huán)節(jié)包括“金碧女王號”兩江游郵輪的相關(guān)廣告宣傳、銷售人員的推銷、營業(yè)的推廣。

3.4 Place(渠道)

兩江游郵輪公司擁有多樣化的渠道，通過辦事處、旅行社等多種途徑將兩江游郵輪產(chǎn)品間接地銷售給游客，同時線上、線下相結(jié)合，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”。重慶匯東船務(wù)有限公司旗下的“金碧女王號”兩江郵輪采取的分銷渠道包含著重慶市各個銷售網(wǎng)點，依托于各個旅行社進行銷售。同時在攜程、飛豬、大眾點評等移動端App上進行互聯(lián)網(wǎng)售票。依托線上購票、線下直接使用身份證進船等線上線下相結(jié)合的模式，使整個流程順暢便利。

3.5 People(人員)

“金碧女王號”郵輪上服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)良好，業(yè)務(wù)技能高超，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知與評價較高，服務(wù)人員堅持顧客是服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的根本，同樣包括未購買及已購買服務(wù)的人員。

郵輪的服務(wù)工作人員影響著郵輪企業(yè)的美譽度與知名度。公共關(guān)系對兩江游郵輪企業(yè)外部和內(nèi)部都有著重大的影響，良好的公共關(guān)系對兩江游郵輪企業(yè)的外部發(fā)展和內(nèi)部穩(wěn)定起著關(guān)鍵作用，這也代表著公共關(guān)系是兩江游郵輪企業(yè)發(fā)展的必然要求。

社會主義市場經(jīng)濟下，經(jīng)濟效益和社會效益都是促進企業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。自由平等競爭的環(huán)境下，兩江游郵輪企業(yè)自身產(chǎn)品的好與壞，直接影響著消費公眾。兩江游郵輪企業(yè)對社會形象的維護，也會讓公眾對兩江游郵輪企業(yè)有著消費信心。在大環(huán)境下，兩江游郵輪企業(yè)必須遵循其發(fā)展規(guī)律，才能減少發(fā)展的曲折。公共關(guān)系不僅影響著兩江游郵輪企業(yè)外部形象，還可以協(xié)調(diào)兩江游郵輪企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。雖然不同的組織會設(shè)置不同的公關(guān)部，其公關(guān)部的地位也有所不同。但每個組織的公關(guān)部都可以協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部部門，公關(guān)部會避免企業(yè)相關(guān)信息的不統(tǒng)一，從而為組織避免危機。也可以幫助兩江游郵輪企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的沖突，從而達到利益的最大化。良好的公共關(guān)系影響著兩江游郵輪企業(yè)的發(fā)展，對兩江游郵輪企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。因此，好的公共關(guān)系建設(shè)是兩江游郵輪企業(yè)發(fā)展的必然要求。

3.6 Physical evidence(有型展示)

有型展示是影響游客旅游體驗的重要因素。“金碧女王號”郵輪船體環(huán)境衛(wèi)生整潔、設(shè)施設(shè)備維護合理且恰當(dāng)、在郵輪上可以完整體驗兩江游“食”“住”“行”“游”“購”“娛”六大要素。

郵輪旅游是用郵輪將一個或多個旅游目的地聯(lián)系起來的旅游行程。郵輪安全是旅途第一要素，郵輪安全是指郵輪在運營過程中所涉及的人、船、物等沒有危險、沒有威脅、沒有事故的狀態(tài)。郵輪上的安全設(shè)施在郵輪安全中顯得非常重要。“金碧女王號”郵輪安全設(shè)施完善：雙層船底、橫向防水密封艙、船體采用合金鋼、救生設(shè)備完善、無線電通信裝置完善。

3.7 Process(過程)

整體的兩江游旅游活動中，游客對于旅游組織、旅游服務(wù)的質(zhì)量有著較高的評價：景色宜人、郵輪上商品豐富、表演形式多樣。

當(dāng)前，朝天門共有十八個碼頭，水域范圍包括傳統(tǒng)的朝天門沙嘴碼頭，能?？?000噸級船舶的泊位共有16個，多用于客運、兩江旅游和起卸日用百貨。“金碧女王號”兩江游郵輪旅游路線設(shè)計非常合理：整個兩江游線路航程約為20公里，游覽時間約為45分鐘；沿途設(shè)計可方便游客觀賞到體現(xiàn)重慶移民文化、會館文化、規(guī)模宏大的湖廣會館古文物建筑群；重慶外灘；在頭頂凌空而過國內(nèi)首創(chuàng)的空中載人過江索道；慈云寺、長江大橋、朝天門大橋、朝天門廣場、渝中半島、兩江匯流；朝天揚帆音樂廳燈光表演等。

整個兩江游過程中有著良好的體驗感。在信息服務(wù)的調(diào)查中，認為信息服務(wù)優(yōu)秀占比高達85.48%。

4 結(jié)語

綜上所述，通過運用7Ps營銷理論分析“金碧女王號”兩江游郵輪在產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人員、有型展示、過程方面的現(xiàn)狀，分析得出重慶“金碧女王號”郵輪在兩江游市場中優(yōu)勢顯著。重慶在全國旅游市場中所占份額日益增長的背景下，兩江游的未來發(fā)展規(guī)模會逐步加大?？梢猿浞职l(fā)揮重慶兩江游郵輪旅游自身優(yōu)勢，提升旅游品質(zhì)，不斷升級服務(wù)，從而引領(lǐng)重慶旅游市場發(fā)展。