陳彥如，曹國珍，劉瑞云

1.山西省腫瘤醫(yī)院，山西 030024；2.山西省兒童醫(yī)院

隨著生活水平的不斷提高，人們的健康觀念以及健康需求發(fā)生了重大變化?，F(xiàn)代化的醫(yī)院不僅應(yīng)具備良好的硬件設(shè)備以及高超的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，更需提供便利、快捷、個(gè)性化以及實(shí)用的醫(yī)療服務(wù)以滿足病人需求。改善病人就醫(yī)體驗(yàn)是滿足當(dāng)代人類健康需求的必然選擇。病人就醫(yī)體驗(yàn)是指病人從入院到出院各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)，能客觀反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[1]。腫瘤住院病人不同于其他住院病人，其具有住院次數(shù)多、治療周期長的特點(diǎn)，如果就醫(yī)體驗(yàn)不好，將會降低病人的就醫(yī)忠誠度。本研究對山西省腫瘤住院病人的就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，旨在為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 隨機(jī)選取晉南、晉中、晉北、晉東南地區(qū)2021 年4 月—2021 年5 月三級綜合醫(yī)院腫瘤科以及腫瘤?？漆t(yī)院住院病人668 例作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①能夠清楚表達(dá)且自愿參加本研究；②年齡＞18～＜80 歲；③住院時(shí)間≥3 d。排除標(biāo)準(zhǔn)：不配合調(diào)查的病人。

1.2 調(diào)查工具 ①一般資料問卷：自行設(shè)計(jì)，包括性別、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、家庭收入、醫(yī)保類型、醫(yī)院所在地、本次住院天數(shù)、在本院住院次數(shù)等內(nèi)容。②住院病人就醫(yī)體驗(yàn)量表：該量表由常煜博等[2]研制，包括可及便利、服務(wù)態(tài)度、情感支持、環(huán)境后勤、技術(shù)質(zhì)量、疾病交流、感知價(jià)值7 個(gè)維度共29 個(gè)核心體驗(yàn)條目，另外還有3 個(gè)滿意度條目，采用Likert 5 級評分法評分，從“很不”到“非?！币来斡?jì)0～5 分，得分越高說明病人就醫(yī)體驗(yàn)越好。 經(jīng)檢驗(yàn)，該量表總的Cronbach's α 系數(shù)為0.958，提示量表內(nèi)在一致性良好。采用KMO 檢驗(yàn)和Bartlett's 球型檢驗(yàn)進(jìn)行因子分析的適用性檢驗(yàn)，KMO 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0.925，Bartlett's 球型檢驗(yàn)χ2=5 113.326（P＜0.001），提示量表具有較好的效度。

1.3 調(diào)查方法 調(diào)查員在病房內(nèi)采用一般資料問卷及住院病人就醫(yī)體驗(yàn)量表對病人進(jìn)行調(diào)查，量表當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場收回。調(diào)查時(shí)確保其他醫(yī)院工作人員不在場。共發(fā)放量表700 份，回收有效量表668 份，有效回收率為95.43%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Excel 表錄入數(shù)據(jù)，定性資料以頻數(shù)、構(gòu)成比（%）表示，定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示。

2 結(jié)果

2.1 腫瘤住院病人一般資料（見表1）

表1 腫瘤住院病人一般資料（n=668）

2.2 腫瘤住院病人就醫(yī)體驗(yàn)量表核心條目得分（見表2）

表2 腫瘤住院病人就醫(yī)體驗(yàn)量表核心條目得分（±s） 單位：分

表2 腫瘤住院病人就醫(yī)體驗(yàn)量表核心條目得分（±s） 單位：分

維度可及便利條目交通便利入院等待科室布局等待診治服務(wù)態(tài)度醫(yī)生反應(yīng)護(hù)士反應(yīng)醫(yī)生禮貌護(hù)士禮貌情感支持人情味相處時(shí)間其他話題親切安慰環(huán)境后勤病區(qū)衛(wèi)生病區(qū)空氣病區(qū)安靜病床舒適伙食質(zhì)量熱水質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量整體實(shí)力設(shè)備完善醫(yī)生技術(shù)護(hù)士技術(shù)保護(hù)隱私疾病交流診治交流解釋結(jié)果解釋藥物告知注意感知價(jià)值與接受的醫(yī)療服務(wù)相比與其他醫(yī)院相比總分得分3.17±0.77 3.38±1.40 3.37±1.46 2.71±1.22 3.21±1.23 3.56±1.38 3.52±1.40 3.56±1.44 3.58±1.45 3.56±1.48 3.07±0.77 2.72±1.29 3.01±1.19 3.05±1.20 3.50±1.37 3.48±1.28 3.51±1.38 3.31±1.35 3.49±1.35 3.45±1.35 3.38±1.29 3.54±1.38 3.60±1.35 3.60±1.38 3.58±1.38 3.64±1.38 3.62±1.41 3.54±1.42 3.21±0.75 3.08±1.29 3.44±1.32 2.81±1.23 3.50±1.36 3.42±1.28 3.41±1.30 3.43±1.34 3.37±0.92

3 討論

3.1 探討腫瘤住院病人就醫(yī)體驗(yàn)具有重要的意義從病人角度出發(fā)，探索病人在醫(yī)療服務(wù)過程中的感受，評估接診醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[3]。病人體驗(yàn)概念的提出,使院方管理者、臨床醫(yī)務(wù)人員、住院病人有了新的聯(lián)系，通過探討病人就醫(yī)體驗(yàn),有利于促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高。已有研究顯示，病人心理舒適度提高,使病人就醫(yī)需求得到滿足,有利于醫(yī)院的長期、可持續(xù)發(fā)展[4]。癌癥診斷和治療不同于其他疾病，其會對病人身體、心理和家庭產(chǎn)生眾多不良影響,大多癌癥病人存在著嚴(yán)重的心理壓力,常常出現(xiàn)心理和行為改變，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重抑郁，進(jìn)一步影響病人生活質(zhì)量以及治療和預(yù)后[5]。可見，研究腫瘤病人就醫(yī)體驗(yàn)既有利于促進(jìn)腫瘤病人身心健康，又有利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升。本研究中,腫瘤住院病人總體就醫(yī)體驗(yàn)得分為(3.37±0.92)分，處于中等水平。

3.2 注重情感支持,提升腫瘤病人就醫(yī)體驗(yàn) 病人的體驗(yàn)過程既是一個(gè)感知體驗(yàn)過程，也是一個(gè)情感體驗(yàn)過程，綜合構(gòu)成了病人體驗(yàn)的質(zhì)量[6]。病人就醫(yī)體驗(yàn)涉及病人生理、心理、情緒等方面。本調(diào)查結(jié)果顯示，腫瘤住院病人就醫(yī)體驗(yàn)量表7 個(gè)維度中，情感支持維度得分最低。提示今后應(yīng)給予腫瘤病人更多情感支持。病人是否得到尊重及情感支持,反映了服務(wù)的關(guān)懷性。醫(yī)護(hù)人員診治過程的一舉一動,都會對病人的生理和心理健康產(chǎn)生直接或間接影響,進(jìn)而會對醫(yī)療效果產(chǎn)生影響[7]。醫(yī)護(hù)人員的親切安慰以及醫(yī)療行為透露出的人文關(guān)懷，可以減輕甚至消除病人對陌生環(huán)境的恐懼感，增加病人有效治療時(shí)間，對腫瘤治療具有一定意義。故醫(yī)護(hù)人員可從增強(qiáng)病人情感支持入手，提高人文關(guān)懷技能，加強(qiáng)同腫瘤病人的聯(lián)系，給予病人盡可能多的情感支持。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員也可以利用微信公眾號，定期推送關(guān)于疾病預(yù)后的相關(guān)知識以及醫(yī)保政策相關(guān)信息，并邀請專業(yè)人士定期答疑解惑，從而提高病人對疾病的認(rèn)識，幫助病人了解疾病預(yù)后及出院護(hù)理藥物副作用等內(nèi)容，提高病人疾病知曉度，加強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。此外，醫(yī)護(hù)人員還可以對病人實(shí)施定期電話隨訪，以提高病人就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)溝通能力以及人文關(guān)懷力度，注重文明用語,使病人感受到更多尊重。

4 局限性

本研究只調(diào)查了晉南、晉中、晉北、晉東南地區(qū)的腫瘤住院病人，樣本代表性有限，下一步需擴(kuò)大樣本量，對山西省其他地區(qū)住院腫瘤病人的就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況進(jìn)行調(diào)查并對其影響因素進(jìn)行分析，提高研究的科學(xué)性、實(shí)用性。