陳 晨，馮金星，張曉霞，謝瑞怡，劉佳莉，朱彧婷，王 培

江蘇省中醫(yī)院，江蘇 210029

胸痛（chest pain）是急診臨床醫(yī)生面臨的巨大挑戰(zhàn)，其鑒別診斷包括影響整個(gè)胸腔和腹部多種器官的疾病。急性胸痛病因繁多，病情嚴(yán)重性差異較大，不僅包括高危胸痛，如急性冠狀動(dòng)脈綜合征(acute coronary syndrome,ACS)、急性主動(dòng)脈夾層(acute aortic dissection,AAD)、急性肺栓塞(acute pulmonary embolism，APE)及張力性氣胸等,也包括中低危胸痛，如穩(wěn)定性冠心病、胃食管反流病、肋間神經(jīng)痛、氣胸等[1-2]。胸痛是急診主訴的第二大不適癥狀，20%～40%的病人會(huì)伴有胸痛，0.7%的病人由于胸痛就醫(yī)，其中10%～20%的病人最終確診為ACS，1/3 確診患有急性心肌梗死（AMI），2%～10% 的病人因未被充分診斷而被漏診[3-4]。在初級(jí)保健中心有16%～22%的鑒別診斷涉及胸痛[5]。快速、全面的病史獲取、準(zhǔn)確的查體和精準(zhǔn)的診療和護(hù)理是及時(shí)救治、改善預(yù)后的關(guān)鍵。胸痛中心是為以急性胸痛為主要臨床表現(xiàn)的急危重癥病人提供的快速診療通道，通過多學(xué)科整合資源實(shí)現(xiàn)對(duì)胸痛病人的快速危險(xiǎn)評(píng)估、診斷和治療。目前，我國(guó)已有1 672 所胸痛中心通過認(rèn)證，初步形成了全國(guó)胸痛協(xié)同救治網(wǎng)絡(luò)[6]，實(shí)現(xiàn)胸痛中心全域覆蓋，不僅要強(qiáng)調(diào)增加胸痛中心數(shù)量，更要秉承持續(xù)改進(jìn)理念,不斷提升救治效率和質(zhì)量[7]。護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響病人生存及預(yù)后，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和醫(yī)療隱患的重要因素。有效優(yōu)化胸痛病人救治流程，有利于減少就診延誤，提升ST段抬高型心肌梗死(ST segment elevation myocar-dial infarction，STEMI)病人再灌注治療比例，縮短救治時(shí)間，減少AMI 死亡率，提高救治質(zhì)量[7]。目前，胸痛病人護(hù)理質(zhì)量主要通過護(hù)士自評(píng)或以病人滿意度的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，缺乏客觀性和全面性，不能充分體現(xiàn)期望服務(wù)與真實(shí)感知的差距。因此，形成一套行之有效的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量具有重要意義。SERVQUAL 即服務(wù)質(zhì)量，是一種關(guān)于服務(wù)與質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5 個(gè)維度，最早應(yīng)用于營(yíng)銷行業(yè)[8]，其核心是建立在客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之上，把服務(wù)質(zhì)量概念轉(zhuǎn)化為顧客期望與其對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距，近年來被應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，并逐漸得到肯定[9-10]。本研究以SERVQUAL 模型為基本框架，構(gòu)建胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以期為提升急診胸痛中心護(hù)理質(zhì)量和改善病人預(yù)后提供借鑒。

1 資料與方法

1.1 成立胸痛急診急救小組 胸痛急診急救小組由5 名核心成員組成，包括急診醫(yī)生1 名，護(hù)士長(zhǎng)1 名，護(hù)士3 名。其中，博士1 名，碩士3 名，本科1 名；副主任醫(yī)師1 名，副主任護(hù)師2 名，主管護(hù)師2 名；年齡30～43(36.58±6.58)歲；工作年限5～20（10.58±5.33）年。小組成員主要責(zé)任為確定研究主題、擬定胸痛急診急救護(hù)理指標(biāo)、選定專家并根據(jù)專家意見修訂質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并討論分析。

1.2 擬定指標(biāo)

1.2.1 以SERVQUAL 模型為框架擬定胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一級(jí)指標(biāo) 基于SERVQUAL 模型確定其有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5 個(gè)維度為一級(jí)指標(biāo)，并以此作為評(píng)價(jià)體系的整體架構(gòu)，旨在從不同方面進(jìn)行科學(xué)且充分的評(píng)估，以全面提高急診胸痛中心胸痛治療效果和護(hù)理質(zhì)量。

1.2.2 以文獻(xiàn)研究為基礎(chǔ)擬定胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系二級(jí)指標(biāo) 以“胸痛中心”“胸痛”“護(hù)理質(zhì)量”“質(zhì)量評(píng)價(jià)”“評(píng)價(jià)指標(biāo)”為中文檢索詞，以“chest pain unit”“acute”“chest pain”“SERVQUAL model”“quality of nursing”“quality evaluation”為 英 文 檢索詞，參照“6S”證據(jù)資源金字塔模型，檢索中國(guó)知網(wǎng)、萬方、中國(guó)生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)（CBM）、胸痛相關(guān)協(xié)會(huì)官網(wǎng)、丁香園、醫(yī)脈通、Up To Date、JBI 循證衛(wèi)生保健數(shù)據(jù)庫(kù)、美國(guó)指南網(wǎng)、加拿大安大略注冊(cè)護(hù)士協(xié)會(huì)官網(wǎng)、蘇格蘭學(xué)院指南網(wǎng)、新西蘭指南協(xié)作網(wǎng)、澳大利亞國(guó)立健康與醫(yī)學(xué)研究理事會(huì)官網(wǎng)、BMJ Best Practice、the Cochrance Library、PubMed、CINAHL 數(shù)據(jù)庫(kù)中與胸痛急診急救診療與護(hù)理相關(guān)的研究，檢索時(shí)間為2010 年1 月1 日—2021 年4 月12 日。初步檢索出文獻(xiàn)623 篇，剔除重復(fù)文獻(xiàn)后獲得文獻(xiàn)526 篇，查閱文題和摘要初篩后獲得文獻(xiàn)423 篇，閱讀全文排除不相關(guān)文獻(xiàn)，最終納入文獻(xiàn)12 篇。根據(jù)《急診科建設(shè)與管理指南(2009 年50 號(hào))》[11]及《全 國(guó) 護(hù) 理 事 業(yè) 發(fā) 展 規(guī) 劃(2016-2020 年)》[12]《健康中國(guó)行動(dòng)(2019—2030 年)》[13]，初步擬定胸痛單元環(huán)境、胸痛單元醫(yī)療設(shè)施、胸痛急救快速評(píng)估、胸痛護(hù)理急救實(shí)施、解決問題、護(hù)理查對(duì)、跌倒預(yù)防、滿意度、并發(fā)癥等17 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。

1.2.3 通過病例回顧擬定胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系三級(jí)指標(biāo) 通過醫(yī)院信息化系統(tǒng)（HIS）回顧2020 年1 月—2021 年5 月就診于我院急診科以“胸痛”為主訴或診斷的病人236 例，采用計(jì)算機(jī)隨機(jī)數(shù)列從中抽取50%的病人，回顧性閱讀病人基本資料、搶救記錄、病程記錄和實(shí)驗(yàn)室檢查、診療及護(hù)理項(xiàng)目等臨床資料，在此基礎(chǔ)上擬定胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系三級(jí)指標(biāo)68 項(xiàng)。

1.3 采用Delphi 法修訂指標(biāo)

1.3.1 專家遴選 納入標(biāo)準(zhǔn)：就職于三級(jí)甲等醫(yī)院，有豐富的急診或心內(nèi)科臨床護(hù)理及管理經(jīng)驗(yàn)；?？乒ぷ鲿r(shí)間≥5 年；中級(jí)及以上技術(shù)職稱；本科及以上學(xué)歷；愿意配合參與本研究。最終在江蘇省5 所三級(jí)甲等 醫(yī) 院 遴 選 專 家20 人，其 中，男6 人，女14 人；年 齡33～53(36.17±5.72)歲；工 作 年 限5～20（10.58±5.33）年；博士2 人，碩士8 人，本科10 人；主任護(hù)師3 人，副主任護(hù)師7 人，主管護(hù)師10 人；急救護(hù)理9 人，急救醫(yī)學(xué)3 人，心內(nèi)科醫(yī)學(xué)2 人，心內(nèi)科護(hù)理3 人，護(hù)理管理3 人。

1.3.2 形成胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系初稿 胸痛急診急救小組運(yùn)用作業(yè)流程重組法結(jié)合證據(jù)，通過討論，對(duì)胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行歸納和分析，形成胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系初稿及第1 輪專家咨詢問卷，問卷包括3 部分：①胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的目的、內(nèi)涵和意義說明。②專家基本情況，包括所在醫(yī)院、科室、崗位或職務(wù)、年齡、學(xué)歷、工作年限等。③第1 輪專家咨詢問卷：包括5 項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，17 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和68項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。④專家對(duì)問題判斷的依據(jù)（Ca）、專家對(duì)問題的熟悉程度（Cs）：熟悉程度分值為0.2～1.0 分，其中，0.2 分表示不了解，0.4 分表示了解，0.6 分表示較熟悉，0.8 分表示熟悉，1.0 分表示很熟悉；判斷依據(jù)根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、理論分析、參考文獻(xiàn)及主觀判斷4 個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)[14]。

1.3.3 Delphi 專家咨詢 以電子郵件的形式將問卷發(fā)放給每位咨詢專家，并請(qǐng)專家采用Likert 5 級(jí)評(píng)分法對(duì)各指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分，1 分表示非常不重要，2 分表示不重要，3 分表示一般，4 分表示重要，5 分表示非常重要，并在附言部分提出建議及原因?；厥盏? 輪專家咨詢問卷后綜合各專家意見和建議，修改完善形成第2 輪專家咨詢問卷，再次以電子郵件的形式發(fā)給各專家審閱，最后將各專家意見和建議匯總，結(jié)合胸痛中心建設(shè)要求和胸痛急診急救小組討論意見，形成專家咨詢版胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。指標(biāo)納入標(biāo)準(zhǔn)：重要性均分＞3.5 分，變異系數(shù)(CV)≤0.25。1.4 預(yù)試驗(yàn) 胸痛急診急救小組成員隨機(jī)從我院急診胸痛中心抽取9 例首診胸痛病人進(jìn)行預(yù)試驗(yàn)，根據(jù)病人意見、填寫時(shí)間和感受進(jìn)行條目修改，形成最終版胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 22.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，定性資料以頻數(shù)及百分比（%）表示。專家積極性用問卷回收率表示，＞70% 為積極性較好；專家權(quán)威性用權(quán)威系數(shù)（Cr）表示，Cr＝（Ca+Cs）／2；專家意見協(xié)調(diào)程度用肯德爾和諧系數(shù)（Kendall's W）和CV 表示。P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 專家積極性 專家積極性是指專家對(duì)本研究關(guān)心合作的程度，以問卷回收率表示，＞70%為積極性較好。本研究共進(jìn)行2 輪專家咨詢，均發(fā)放問卷20 份，回收有效問卷19 份和18 份，2 輪專家咨詢問卷有效回收率分別為95.0%和90.0%，其中，提出建議的專家分別為12 名和8 名，提出建議率為60.0%和40.0%，表明專家參與研究的積極性較高，配合度較好。

2.2 專家權(quán)威性 第1 輪專家咨詢Ca 為0.89，Cs 為0.92，Cr 為0.91；第2 輪 專 家 咨 詢Ca 為0.87，Cs 為0.90，Cr 為0.89。表明專家較為權(quán)威，提出的建議和意見可供采納性強(qiáng)。

2.3 專家意見協(xié)調(diào)程度 專家意見協(xié)調(diào)程度通過Kendall's W 和CV 表 示，Kendall's W 與 協(xié) 調(diào) 程 度 呈 正比,Kendall's W 值越大說明專家間的協(xié)調(diào)性越好；CV越小，說明專家間的協(xié)調(diào)性越好。經(jīng)第1 輪專家咨詢修改后，各指標(biāo)Kendall's W 值均有所提高，說明協(xié)調(diào)度提高[15]。詳見表1。各指標(biāo)CV 值見表2。

表1 2 輪專家咨詢專家意見協(xié)調(diào)程度

2.4 專家咨詢修改意見

2.4.1 第1 輪專家咨詢 ①一級(jí)指標(biāo)：專家認(rèn)為基于SERVQUAL 模型構(gòu)建的一級(jí)指標(biāo)能夠體現(xiàn)SERVQUAL 核心理念，可以體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的重要內(nèi)容，具有較高的代表性和特征性。②二級(jí)指標(biāo)：專家認(rèn)為“胸痛單元規(guī)章制度”是胸痛急救的保障，是硬性條件，故建議將其從“可靠性”指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)調(diào)整為“有形性”指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)；建議刪除“護(hù)士行為規(guī)范”“急救費(fèi)用透明”2 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)；有11 名專家(55.0%)建議增加二級(jí)指標(biāo)“手術(shù)準(zhǔn)備”，專家指出“手術(shù)準(zhǔn)備”是胸痛急救策略中的重要方面，科學(xué)、合理的早期手術(shù)能確保胸痛急救效果；建議將二級(jí)指標(biāo)“密切觀察”修改為“關(guān)注與溝通”。③三級(jí)指標(biāo)：建議將“可靠性”指標(biāo)中增加“相關(guān)癥狀群的評(píng)估”這一三級(jí)指標(biāo)；建議將“響應(yīng)性”指標(biāo)中的三級(jí)指標(biāo)“關(guān)注病人需求”調(diào)整為“移情性”指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)；建議刪除“護(hù)理人員知識(shí)掌握程度”1 項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)；建議將“耐心回復(fù)病人收費(fèi)問題”和“鼓勵(lì)病人打印發(fā)票查對(duì)”2 項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)合并為“能為病人利益著想，耐心回復(fù)收費(fèi)問題”；建議在“護(hù)理效果”指標(biāo)中增加“不良事件（跌倒墜床發(fā)生率、藥物外滲、院內(nèi)感染率等）”。經(jīng)小組討論采納以上建議，并刪除CV＞0.25 的指標(biāo)。

2.4.2 第2 輪專家咨詢 建議增加“跌倒預(yù)防”1 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和“病人進(jìn)門到球囊擴(kuò)張時(shí)間（DTB）≤90 min所占比”“院內(nèi)經(jīng)皮冠狀動(dòng)脈介入治療（PCI）再實(shí)施率”2 項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。經(jīng)小組討論采納該建議并對(duì)個(gè)別措辭進(jìn)行修改。

2.5 胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立最終確定包含5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17 個(gè)二級(jí)指標(biāo)、67 個(gè)三級(jí)指標(biāo)的胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，各指標(biāo)滿意率為93.58%～100.00%，胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)內(nèi)容、重要性得分、CV 及權(quán)重詳見表2。

表2 胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)內(nèi)容、重要性得分、CV 及權(quán)重

（續(xù)表）

3 討論

3.1 基于SERVQUAL 模型建立胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的意義 胸痛中心的快速發(fā)展離不開質(zhì)量控制的嚴(yán)格落實(shí)，確保胸痛中心質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是保障胸痛中心穩(wěn)健發(fā)展的長(zhǎng)久之策[6]。護(hù)理學(xué)科發(fā)展需要科學(xué)的評(píng)估工具。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)用以提升護(hù)理質(zhì)量的方法之一，急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是衡量急診護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，有利于急診專科的專業(yè)化發(fā)展。建立胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系目的在于為護(hù)士提供自查索引，幫助護(hù)士發(fā)現(xiàn)護(hù)理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提升急救能力和質(zhì)量[16]。當(dāng)前我國(guó)胸痛發(fā)病率逐年上升，病勢(shì)急迫，病人可在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)多種并發(fā)癥，如急性心肌梗死、心臟驟停等，死亡率為3.2%～3.9%[7]。傳統(tǒng)模式往往以終末質(zhì)量評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，無法對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行原因追蹤。基于SERVQUAL 模型的護(hù)理模式將服務(wù)理念與護(hù)理質(zhì)量相結(jié)合，多角度、多環(huán)節(jié)分析護(hù)理服務(wù)中存在的問題和相關(guān)因素，有利于護(hù)理管理者多角度入手全面提升護(hù)理質(zhì)量[17]。當(dāng)前，以“胸痛”為主訴就診的病人人數(shù)較多，包括危及生命的心源性胸痛和主要表現(xiàn)為胸痛的非心源性疾病，因此對(duì)胸痛類型的甄查尤為重要。本研究構(gòu)建的胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系加入了胸痛類型評(píng)估項(xiàng)目，體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)疾病類型的識(shí)別和關(guān)注及辯證性思維。入門至導(dǎo)絲通過(door-to-wire，D2W)時(shí)間是胸痛中心認(rèn)證指標(biāo)之一[7]。D2W 每增加30 min，STEMI 病死率增加7.5%。本研究加入對(duì)胸痛類型的評(píng)估，融合了胸痛重點(diǎn)病種救治的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如協(xié)助綠色通道掛號(hào)、迅速制定急救方案、協(xié)助床邊檢查、疼痛管理等，體現(xiàn)了胸痛救治的特殊方面，具有較強(qiáng)的?？菩院蛯I(yè)性。因此，構(gòu)建的胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有較好的代表性和價(jià)值。

3.2 基于SERVQUAL 模型建立的胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有科學(xué)性和可靠性 在指標(biāo)構(gòu)建前，胸痛急診急救小組查閱了相關(guān)指南和文獻(xiàn)，回顧了近年我院急診胸痛病人就診病例，對(duì)急診胸痛急救護(hù)理質(zhì)量必備條件和改進(jìn)要素進(jìn)行了歸納和總結(jié)，組織討論，確定了胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系初稿。通過2 輪德爾菲法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行充分修改和完善，形成了具有較好科學(xué)性和適應(yīng)性的評(píng)價(jià)體系。在專家選擇方面，入選的20 位專家均擁有豐富的急診或心內(nèi)科臨床護(hù)理或護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)，高級(jí)職稱人數(shù)占一半，能從不同方面對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行判斷，科學(xué)性較強(qiáng)。本研究進(jìn)行了2 輪專家咨詢，問卷回收率分別為95.0%和90.0%，專家積極性較高，2 輪專家咨詢的Cr分別為0.91 和0.89，說明專家對(duì)該領(lǐng)域熟悉，可信度較高。各級(jí)指標(biāo)的重要性均分為3.99～5.00 分，一級(jí)指標(biāo)中的“可靠性”維度權(quán)重最大，說明胸痛病人就診時(shí)，對(duì)其正確的評(píng)估和及時(shí)有效的救治是提升護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，“移情性”權(quán)重居于第2 位，說明專家對(duì)病人心理護(hù)理、個(gè)性化關(guān)懷較為重視。疾病的治療和轉(zhuǎn)歸與心理社會(huì)因素密切相關(guān)，病人情緒和心理直接影響著疾病的治療效果。心理護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的延伸，有利于提高病人依從性。二級(jí)指標(biāo)中“胸痛護(hù)理急救實(shí)施”是對(duì)“可靠性”的闡述，表明了急救快速響應(yīng)，實(shí)效救治是提升護(hù)理質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，“關(guān)注與溝通”反映了病人對(duì)與醫(yī)務(wù)人員交流的期待較高。有研究表明，50%的病人表示在就診中缺乏與醫(yī)生的交流，關(guān)于治療及其他疾病相關(guān)問題難以得到很好的咨詢和回復(fù)。增強(qiáng)護(hù)患交流有利于糾正病人不良認(rèn)知，提高病人自我管理技能，提高病人滿意度。三級(jí)指標(biāo)中“迅速制定急救方案”“快速評(píng)估胸痛類型（心源性或非心源性）”“能為病人利益著想，耐心回復(fù)收費(fèi)問題”“即使很忙，護(hù)士也能及時(shí)回應(yīng)病人需求”權(quán)重較大，源自不同維度，說明護(hù)理質(zhì)量體現(xiàn)在胸痛病人照護(hù)的整個(gè)過程，提示護(hù)士需合理安排搶救工作，主動(dòng)關(guān)注病人需求，關(guān)心病人就醫(yī)困難，對(duì)病人較為敏感的費(fèi)用問題，要耐心查詢并解釋，防止因此產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

3.3 基于SERVQUAL 模型建立的胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)用性 現(xiàn)代護(hù)理模式已從“以疾病為中心”發(fā)展為“以病人為中心”，將以疾病整體管理模式深化轉(zhuǎn)變?yōu)橐詥尾》N癥狀化管理模式。SERVQUAL 模型充分考慮了病人入院救治的全過程，整體模型設(shè)置層次明確，從硬件準(zhǔn)備到技能要求、從疾病關(guān)注到心理護(hù)理，全面涵蓋了胸痛護(hù)理重點(diǎn)環(huán)節(jié)，是以病人為核心，以護(hù)士為主體的質(zhì)量服務(wù)管理體系，通過了解病人對(duì)服務(wù)的期望與需求，提供針對(duì)性的護(hù)理措施，有利于提升滿意度，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵。內(nèi)容上，SERVQUAL 模型“有形性”中充分考慮胸痛中心建設(shè)必要的環(huán)境、設(shè)備及人力資源要求，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，專家認(rèn)同感較高，與裴坤一等[18]研究結(jié)果相似?？赡苁且?yàn)樽稍儗＜以谌?jí)甲等醫(yī)院工作，胸痛中心硬件設(shè)備較齊全。胸痛病人需求和服務(wù)內(nèi)容是需要思考的問題。“可靠性”從胸痛病人的快速評(píng)估、急救實(shí)施、問題、手術(shù)準(zhǔn)備四大方面深化，體現(xiàn)了急診急救中的重要方面，體現(xiàn)了過程方面。胸痛病人關(guān)注疾病的發(fā)生和發(fā)展，“響應(yīng)性”對(duì)病人需求快速給予回應(yīng)?！氨Ｕ闲浴敝匾暡∪嗽\療安全，使病人產(chǎn)生信任感，增強(qiáng)護(hù)患間、醫(yī)護(hù)間滿意度。“移情性”注重病人隱私保護(hù)、情緒狀況、關(guān)注病人費(fèi)用管理、對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行宣教，體現(xiàn)了護(hù)理人文關(guān)懷。本研究構(gòu)建的胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系條目清晰、易于理解，強(qiáng)調(diào)對(duì)胸痛相關(guān)知識(shí)的掌握和相關(guān)急救技能的訓(xùn)練，使護(hù)士明確胸痛照護(hù)應(yīng)具備的知識(shí)、技能框架，而將護(hù)理管理項(xiàng)目納入評(píng)價(jià)指標(biāo)也促進(jìn)了?？谱o(hù)士對(duì)護(hù)理結(jié)局內(nèi)容的理解，有利于護(hù)理整體質(zhì)量管理，通過原因追溯、環(huán)節(jié)分析，完善策略內(nèi)容[15]。

4 小結(jié)

本研究構(gòu)建的胸痛中心胸痛急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有較強(qiáng)的科學(xué)性和可靠性，是對(duì)急診單病種急救護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的探索，可為提升胸痛護(hù)理質(zhì)量及改善病人預(yù)后提供參考。下一階段，將對(duì)其敏感性和實(shí)用價(jià)值進(jìn)行探索，以在臨床實(shí)踐中逐步完善。