□ 楊園媛

當(dāng)前，受奧密克戎病毒影響，我國疫情防控形勢依然復(fù)雜嚴(yán)峻，呈現(xiàn)多點多源多發(fā)態(tài)勢，一些大城市面臨重大考驗。在重大危機(jī)前，媒體在權(quán)威發(fā)布、正面宣傳、輿論監(jiān)督等環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要作用；但與群眾需求相比，尤其是大面積封控地區(qū)，群眾需求猛增，如何發(fā)揮媒體“耳目”和“橋梁”功能，顯得尤為迫切。

在2021年年底紹興上虞疫情爆發(fā)后，浙江省委宣傳部根據(jù)實戰(zhàn)需要，牽頭指導(dǎo)全省各級媒體發(fā)揮“新聞+服務(wù)”優(yōu)勢，開設(shè)“戰(zhàn)疫求助平臺”，傾聽群眾呼聲，解決疫情群眾“急難愁盼”，成為防范“疫情、社情、輿情”風(fēng)險疊加的“導(dǎo)流閥”。

截至今年3月底，浙江各級新媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”累計收到留言5萬余條。僅3月以來，各涉疫屬地（含市、縣兩級）新媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”累計收到留言20900余條，其中線上回復(fù)12800余條、交辦屬地相關(guān)部門8100余條，已處置完成20000余條。

一、疫情危機(jī)下需要拓展民情通道

疫情高發(fā)期，就是群眾困難高發(fā)期。尤其是大面積封控，各種問題會不斷出現(xiàn)。簡單梳理需求，可以分為兩大類：一類是政策咨詢類和因為政策實施引發(fā)的投訴，二類就是隔離封控之后的應(yīng)急需求。前者如關(guān)于隔離、賦碼、出行、核酸檢測等方面的政策類咨詢和賦碼出錯、不符合隔離政策卻被通知去隔離等投訴反映，這類訴求前期往往比重較高。隨著封控時間的持續(xù)，“隔離區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)”群眾的各種需求，如生活物資缺乏，老弱病殘孕需要看病、吃藥、生產(chǎn)、檢查等，以及恐慌、倦怠等心理需求就會大比例上升。

疫情防控，最大考驗就是嚴(yán)密防控疫情傳播的同時，要解決群眾的急難愁盼。盡管各地都有12345市長熱線和一些防疫熱線，并且在特殊時期加大了人員配置，但傳統(tǒng)熱線仍存在人員緊缺，涉疫屬地?zé)峋€打不進(jìn)，基層抗疫力量又應(yīng)接不暇等問題。

筆者采訪多位縣市防疫熱線工作人員，他們說，熱線電話效率比較低，因為電話中要說清楚事情比較耗時間，而且反饋也比較慢。以一縣級市為例，疫情高峰期間，群眾打入12345市長熱線是7000多條，但工作專班只能解決700條，并且是滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，解決率只有10%。

疫情下每次大面積封控都伴隨各類高風(fēng)險輿情，尤其是長時間封控形成各類訴求，如果得不到解決，訴求沒有去處，群眾就把需求發(fā)到微博、微信等公開平臺，很容易形成各種輿情風(fēng)險，有時極端個案變成聚集性輿情，影響抗疫大局，最后連12345熱線也成為輿情風(fēng)險來源，不少群眾投訴后錄音，在網(wǎng)上傳播，形成一個個重大輿情。

□ 橙柿互動客戶端“戰(zhàn)疫求助平臺”。

如何拓展民情渠道，解決群眾困難，化解各種風(fēng)險危機(jī)，成為各級黨委政府疫情防控需要考慮的問題。

二、發(fā)揮媒體“新聞+服務(wù)”功能，設(shè)立“戰(zhàn)疫求助平臺”

媒體開辟“戰(zhàn)疫求助平臺”能實現(xiàn)一舉多得功能：一是媒體職責(zé)所在。各級黨委善用媒體是基本要求，服務(wù)群眾是各級主流媒體的初心使命。各級主流媒體被賦予“耳目喉舌”職能，在疫情危機(jī)下，開辟“戰(zhàn)疫求助平臺”，能更好地解決群眾急難愁盼。

二是處置效率高，能化解各類風(fēng)險。每解決一個線下急難愁盼，就減少一個線上輿情風(fēng)險。“戰(zhàn)疫求助平臺”利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，文字比語言更精準(zhǔn)，比傳統(tǒng)熱線效率高很多。網(wǎng)上求助便于統(tǒng)計分析，許多政策咨詢類的問題可以發(fā)布解決，不需要一個個回復(fù)。同時，媒體通過熱線，還可以發(fā)現(xiàn)大量新聞線索，跟進(jìn)報道。防控辦的新聞發(fā)布會，又可以根據(jù)熱點需求，有針對性開展工作。

三是條件成熟。近年來，各級媒體深度融合發(fā)展特別是縣級融媒體中心建設(shè)全面普及，打造了在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ谋就粱W(wǎng)上平臺，從理念和技術(shù)上解決了網(wǎng)上互動欄目開設(shè)、運營問題，為主動服務(wù)疫情防控打下了堅實基礎(chǔ)。

實踐來看，“戰(zhàn)疫求助平臺”一設(shè)立，立即解決了一大批群眾急難愁盼問題，受到群眾歡迎，也受到各地聯(lián)防辦重視，成為抗疫重要工作抓手。

據(jù)《中國青年報》報道，3月19日，浙江平湖市獨山港居民吳女士在平湖融媒體中心的“戰(zhàn)疫求助平臺”發(fā)布求助信息，反映其抗癌藥已快吃完，而網(wǎng)購藥卡在網(wǎng)點了。當(dāng)?shù)剜]政部門得到求助后立即組織力量，4個小時之內(nèi)就幫助解決了困難。開化縣金馬鎮(zhèn)居民葛先生78歲的母親是一名尿毒癥患者，需要定期進(jìn)行血透治療。當(dāng)?shù)匾咔榘l(fā)生后通行受阻，葛先生向開化融媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”求助。平臺工作人員迅速將訴求轉(zhuǎn)交上報，開化縣連夜排摸、協(xié)調(diào)，第二天一早，一輛掛著“綠色通行證”的大巴車將包括葛先生母親在內(nèi)的多名尿毒癥患者集中接往縣城醫(yī)院進(jìn)行了治療。

嘉興平湖市“戰(zhàn)疫求助平臺”負(fù)責(zé)人告訴筆者，平臺高峰日處置500多條，有效回復(fù)率99%，基本做到當(dāng)日結(jié)清，效率遠(yuǎn)比傳統(tǒng)熱線高。

□ 紹興“戰(zhàn)疫求助平臺”為市民配送藥物。（浙江日報紹興分社 梁永鋒 章斌/攝）

□ 浙江平湖“戰(zhàn)疫求助平臺”專班。（浙江平湖市委宣傳部供圖）

自去年年底以來，浙江涉疫網(wǎng)絡(luò)輿情總體平穩(wěn)，“戰(zhàn)疫求助平臺”發(fā)揮了重要作用。如平湖市求助平臺開通以來，網(wǎng)絡(luò)上涉及平湖疫情負(fù)面信息減少50%以上，未發(fā)生重大負(fù)面輿情。

而浙江各級融媒體在疫情期間，服務(wù)群眾能力明顯增強(qiáng)，如紹興市“越牛新聞”客戶端日活增長約53.8%，“掌上永康”“濱江發(fā)布”“愛尚富陽”等縣級融媒體客戶端均新增用戶3萬多。

三、完善“戰(zhàn)疫求助平臺”運作體系，不斷增強(qiáng)服務(wù)功能

隨著疫情嚴(yán)峻，上海澎湃、新民晚報等媒體開設(shè)了求助平臺。中國青年報4月8日開通求助系統(tǒng)，10日就向上海反饋了千余條涉疫問題和線索，部分緊急情況得到解決，求助者得到反饋。

公共危機(jī)中，人民群眾對權(quán)威媒體的需求會非常大，各級媒體應(yīng)加快開展“新聞+服務(wù)”：一是可整合12345熱線、110警情等資源，加大力度在各級媒體開辟戰(zhàn)疫求助平臺，打造一體化戰(zhàn)疫求助平臺矩陣，把所有熱線、渠道收集到的群眾涉疫求助信息，統(tǒng)一集納到平臺上，然后分解到屬地或相關(guān)部門。二是平臺要克服形式主義和官僚主義，必須形成閉環(huán)，真正解決群眾困難，才能有效化解風(fēng)險。

一是必須專班化運作。浙江一些戰(zhàn)疫求助平臺開始以媒體為主，隨著疫情的發(fā)展，當(dāng)?shù)攸h政部門發(fā)現(xiàn)這一平臺效果比較好，開始加強(qiáng)力量配置，實現(xiàn)多跨協(xié)同，合力處置。平湖市抽調(diào)防控辦、宣傳部、信訪局、政務(wù)數(shù)據(jù)辦、醫(yī)護(hù)工作者以及黨員先鋒隊隊員合計22人，分成兩組24小時開展工作。衢州衢江區(qū)3月13日疫情發(fā)生后，立即從宣傳、政法、信訪、應(yīng)急等部門抽調(diào)15名人員組成戰(zhàn)疫求助平臺工作專班，同步匯總接收12345熱線、110熱線的訴求重點，確保訴求“一個口子進(jìn)、一個口子出”。

□ 浙江江山市“戰(zhàn)疫求助平臺”專班工作場景。

二是必須高效閉環(huán)處理。浙江各級“求助平臺”實行收集民意訴求、匯總梳理分類、線下交辦或線上應(yīng)對、解決反饋的閉環(huán)流程，一般要求3小時內(nèi)反饋，情況復(fù)雜的8小時內(nèi)反饋。開化縣將平臺上各類群眾訴求按照疑難程度分為藍(lán)橙紅三類，藍(lán)色為一般問題，由專班工作人員即時電聯(lián)，2小時內(nèi)反饋結(jié)果；橙色為緊急問題，交辦部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)，區(qū)鄉(xiāng)村協(xié)同處置，1小時內(nèi)反饋結(jié)果；紅色為疑難復(fù)雜問題，經(jīng)專班匯總研判后，1小時交辦到位，4小時內(nèi)反饋處置結(jié)果，并由紀(jì)委、督查辦跟蹤回訪，實現(xiàn)“件件有回應(yīng)、事事有落實”。

[1]王璐怡,姜思鑠,王玉:累計留言5萬余條浙江新媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”架起民情通達(dá)橋梁[N].浙江日報,2020-03-21:1.

[2][3]蔣雨彤，姜思鑠.浙江新媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”架起民情通達(dá)橋梁“新聞+服務(wù)”展現(xiàn)溫度與速度[N].中國青年報,2022-03-29:02.