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        廣東順心快運客服部課程培訓(xùn)優(yōu)化方案

        2022-06-05 14:03:43周天鑫
        速讀·上旬 2022年4期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)化

        周天鑫

        ◆摘? 要:物流是如今社會必不可少的一部分,它大大的提高了人們的生活品質(zhì),加快社會經(jīng)濟的快速發(fā)展。本方案以廣東順心捷達為例,對如何提高客服培訓(xùn)效率進行深層次的分析,發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)過程中,存在客服培訓(xùn)流程、培訓(xùn)課程內(nèi)容及方式、考試方法不規(guī)范和新員工參加培訓(xùn)積極性不高、培訓(xùn)執(zhí)行力度不強等問題并針對問題提出優(yōu)化培訓(xùn)流程順序、明確培訓(xùn)目的,增強培訓(xùn)執(zhí)行力度、改善授課方式及調(diào)整課程內(nèi)容和優(yōu)化考試規(guī)格等對策,進而加快上崗效率,提高公司效益。

        ◆關(guān)鍵詞:客戶服務(wù);課程培訓(xùn);順心捷達;優(yōu)化

        一、引言

        在社會經(jīng)濟快速發(fā)展的情況下,物流行業(yè)經(jīng)過高速的發(fā)展,已經(jīng)具有初步的規(guī)模,逐步趨向成熟。人們對網(wǎng)購的需求越來越大,網(wǎng)購所面對的人群越來越廣,廣東順心快運在這樣的環(huán)境下,需要更加努力的對客服部門的課程培訓(xùn)進行改進,提高工作效率,減少時間投入,創(chuàng)造更大價值。

        二、廣東順心客服部概述

        廣東順心客服部基本情況

        廣東順心客服部,是質(zhì)控中心中人員最多的部門,主要負責(zé)異常處理,對外做好公司宣傳形象,對內(nèi)做好溝通橋梁工作,對客戶投訴進行處理,收集客戶投訴的原因進行分析并反饋到相應(yīng)部門進行改善,從而規(guī)避異常發(fā)生,提高公司的品質(zhì)與服務(wù)。

        三、廣東順心客服部課程培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

        (一)廣東順心客服培訓(xùn)流程

        第一天總共要學(xué)習(xí)基礎(chǔ),入職指引和觀看順心捷達企業(yè)簡介、考勤管理、行政相關(guān)要求、人事相關(guān)制度、績效管理制度、大區(qū)現(xiàn)行績效方案;第二天[質(zhì)控]順心捷達-收運篇之貨物的包裝、[質(zhì)控]順心捷達-運營篇之門店交提派管理指南、[質(zhì)控]順心捷達-長尾操作指南;第三天是[質(zhì)控]問題件培訓(xùn)課件、[質(zhì)控]順心捷達-回單操作指南;第四天是[質(zhì)控]順心捷達-投訴篇、[質(zhì)控]順心捷達-仲裁篇、[質(zhì)控]順心捷達-理賠篇、[質(zhì)控]順心捷達-SF件培訓(xùn)教材、[質(zhì)控]順心捷達-家居五包培訓(xùn)、云呼系統(tǒng)實操培訓(xùn)。

        (二)廣東順心員工需求量

        順心捷達由于疫情的重大影響,物流在運輸途中時常會遇到一些問題或者到達時效也受到波及,這就讓該公司和加盟商受到客戶的投訴,為了更好的服務(wù)這些客戶,所以對客服人員的需求量就會變得很高。

        對新入職的員工要進行入職培訓(xùn),在疫情的情況下就會需要員工能快速上崗,但是因為培訓(xùn)效率過慢,導(dǎo)致無法在規(guī)定的時間內(nèi)能夠讓新員工完全勝任崗位職責(zé),客服接聽電話率降低,工單處理也減少,公司信譽度就會受到嚴(yán)重影響。

        四、培訓(xùn)流程存在問題分析

        一個好的培訓(xùn)流程可以減少很多不必要的麻煩,廣東順心捷達由于在特殊時期階段,為了更好的讓新客服人員快速上崗,那么對培訓(xùn)的要求及效率就會有很大的考驗,如果在該階段出現(xiàn)了問題,那么就會對后續(xù)的作業(yè)都有很大的影響。

        (一)常規(guī)培訓(xùn)流程

        廣東順心客服的一個培訓(xùn)流程,最長需要7天可以保證新員工可以上崗,業(yè)務(wù)增長的關(guān)注期是30天,可知內(nèi)容和產(chǎn)出物以及培訓(xùn)的方式,總體培訓(xùn)方向明確。

        第二天到第六天所需要學(xué)習(xí)的課程,培訓(xùn)內(nèi)容都是面授,而且其中還包括了實操,可以看出這個實操和面授教程是分開進行,還有業(yè)務(wù)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)都是分開進行,輸出的產(chǎn)物是測試及心得感悟。

        (二)存在問題的原因分析

        根據(jù)實際調(diào)查情況知道在培訓(xùn)時效安排及內(nèi)容的方式上存在著問題,據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的需求需要新員工上崗時并沒有可以完全勝任崗位職責(zé)的員工,體現(xiàn)培訓(xùn)效率低,效果差的問題。

        1.培訓(xùn)流程順序

        培訓(xùn)流程存在著一定的問題,在培訓(xùn)過程中,新員工不能夠很好的吸收知識,而且時而覺得容易易懂,時而感覺困難,并且不知道該內(nèi)容該應(yīng)用在那些方面,對于不是物流專業(yè)畢業(yè)或者從事物流工作的人,在學(xué)習(xí)該知識,會是一頭霧水。廣東順心快運的培訓(xùn),只是簡單按照培訓(xùn)流程來安排及搭建培訓(xùn)理論體系,便于培訓(xùn)體系建立的操作,而不能體現(xiàn)培訓(xùn)與企業(yè)發(fā)展及人員發(fā)展的關(guān)聯(lián)性。

        2.培訓(xùn)執(zhí)行力度不夠

        在培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)人員嚴(yán)重不足,導(dǎo)致新員工空閑時間較多,而專門由一個培訓(xùn)教師進行授課,自身還有工作需要完成,并不是專門進行培訓(xùn)的老師,更糟糕的在于,當(dāng)另一部分新員工培訓(xùn)到一半是,中間可能增加新的員工,而這一部分新員工就與另一部分新員工同時進行培訓(xùn)后期內(nèi)容,并不會再有另外的培訓(xùn)教師重新開課培訓(xùn)。

        培訓(xùn)力度的不夠是一個很嚴(yán)重的問題,這表明該公司對于該企業(yè)客服部的培訓(xùn)重視程度不夠,主要表現(xiàn)于以下幾個方面:

        (1)設(shè)施設(shè)備。該公司培訓(xùn)的設(shè)施設(shè)備較為簡陋,只有培訓(xùn)教師簡單的筆記本電腦和一個長長的辦公桌。

        (2)培訓(xùn)教師。培訓(xùn)的講師只有兩個人,而兩個人的日常工作量還較大,基本一天只可以培訓(xùn)三個內(nèi)容。

        (3)培訓(xùn)場地。培訓(xùn)的場地較少,只有日常開會所擁有的辦公室,當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)進行開會時,培訓(xùn)所需要的場地就被占用。

        (4)領(lǐng)導(dǎo)重視程度。領(lǐng)導(dǎo)重視程度較低,在人手不夠的情況下,過來詢問有新員工可以上崗沒有。

        (5)學(xué)員空手培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中有學(xué)員不帶筆和本子,專門用聽的,不做任何筆記。

        3.課程培訓(xùn)的內(nèi)容及方式

        課程培訓(xùn)的內(nèi)容專業(yè)術(shù)語較多,對于沒有這方面經(jīng)驗的人,聽起這個課程就會有一定的難度。其次,課程內(nèi)容過于單調(diào),基本是按照PPT內(nèi)容進行授課。最后,講課速度過快,對于基本內(nèi)容基本是念一遍就過,學(xué)員忙不贏做筆記。

        課程培訓(xùn)的方式過于簡單化,在培訓(xùn)過程中,在面授課程的部分,講如何操作系統(tǒng),在這一部分的時候,都是按照PPT上的內(nèi)容進行描述,沒有結(jié)合實際進行系統(tǒng)操作。

        4.培訓(xùn)考試的方式及時間安排

        考試的方式不統(tǒng)一,在豐聲系統(tǒng)上的考試,考完后不知道自身錯在那里,只有評分,學(xué)員不知道自己哪方面內(nèi)容還掌握的不足;紙質(zhì)版上的考試,有老員工進行改分,需要自己去詢問成績,不會公布。

        5.員工參加培訓(xùn)積極性低

        新員工參與培訓(xùn)的積極性低,主要表現(xiàn)于以下幾個方面:

        (1)態(tài)度不端正。在培訓(xùn)期間,員工有的玩手機。

        (2)不記筆記。并沒有實現(xiàn)每個人都擁有筆記本,有的只用手機進行做筆記,有的連本子和筆都沒有。

        (3)考試成績及格率低。在測試成績后,對于內(nèi)容較為簡單的貨物的準(zhǔn)入和貨物的包裝及格率才達到70%,這嚴(yán)重的影響了績效評分。

        五、廣東順心客服部課程培訓(xùn)優(yōu)化對策及效果分析

        (一)優(yōu)化培訓(xùn)流程順序

        培訓(xùn)流程的順序應(yīng)該遵循由簡單到困難,在培訓(xùn)期間的第一天中,從入門到重要的主要內(nèi)容,與培訓(xùn)人員溝通,應(yīng)把獎懲制度提到行政相關(guān)要求的前面,這是一半人以上的意見。

        為了更好的讓新員工吸收,遵循從簡單到困難,把運營篇和收運篇放在前后一致,先學(xué)習(xí)了貨物的收運再了解如何運營,然后對違規(guī)知識的學(xué)習(xí)再進行違規(guī)的處理,這樣具有邏輯性,不會讓新員工感覺有跳躍性的課程學(xué)習(xí),也有利于吸收。后期對客服、系統(tǒng)、實操等課程,需要從重要方面講到次要方面。

        (二)明確培訓(xùn)的目的,增強執(zhí)行力度

        認(rèn)清培訓(xùn)的目的是什么,公司對新員工進行培訓(xùn)不是為了解決現(xiàn)階段崗位的需求,而是為了公司能夠長期發(fā)展。其余增強執(zhí)行力度的方法還有以下幾方面:

        1.優(yōu)化設(shè)施設(shè)備。麥克風(fēng)、投影器、屏幕、臺式電腦、寫字白板。

        2.培訓(xùn)的規(guī)章制度。

        3.增加師資力量,提高培訓(xùn)的效率。

        4.單獨劃分培訓(xùn)場地。為新員工能夠很好的進行培訓(xùn),所以需要在辦公樓中單獨為培訓(xùn)劃分場地。

        培訓(xùn)的目的明確,執(zhí)行力度強??梢杂行У目闯鰡T工積極性發(fā)生的變化。由優(yōu)化前的高到低,到后續(xù)的穩(wěn)定發(fā)展,這說明培訓(xùn)力度的提高,增加了員工的學(xué)習(xí)積極性。

        六、總結(jié)

        目前現(xiàn)狀,提出可實施方案,加快新員工上崗效率,歸納起來主要有:(一)優(yōu)化培訓(xùn)流程的順序,提高學(xué)習(xí)的效率;(二)增加執(zhí)行力度,明確目標(biāo),解決員工培訓(xùn)的積極性,增強領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視;(三)改善授課方式及課程內(nèi)容,有效容易的讓新員工吸收,增加上崗及時率;(四)優(yōu)化考試規(guī)格,快速反映新員工對知識的掌握程度,提升了員工參與的積極性。

        參考文獻

        [1]李寶珠,基于ANP的企業(yè)物流外包服務(wù)評價研究[J].物流科技,2010

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        [3]馬玉海.物流客戶服務(wù)管理研究[J].價值工程,2013,32(12):152-153.

        [4]買軍民.物流客戶服務(wù)與企業(yè)競爭力[J].中小企業(yè)科技,2013(08):17-18.

        [5]崔志遠.服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,城市開發(fā)[J],2017

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