鄭茵

關(guān)鍵詞：公共圖書館;用戶畫像;精準(zhǔn)服務(wù);過程控制

中圖分類號：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）04-0042-04

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日趨成熟，整個(gè)社會邁入數(shù)據(jù)富足供給時(shí)代，數(shù)據(jù)成為催生服務(wù)創(chuàng)新的重要因素，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化、智慧化的依托。對于公共文化服務(wù)行業(yè)而言，打造精準(zhǔn)服務(wù)有助于滿足讀者日益升級的精神文化需求，符合“十四五”時(shí)期公共文化事業(yè)的發(fā)展方向，還能夠提供多元化、自助式的文化供給渠道，全面提升服務(wù)品質(zhì)，塑造自身良好社會形象[1]。構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)資源之間的一對一聯(lián)系成為解決圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵所在，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的數(shù)據(jù)收集和分析工具有助于實(shí)現(xiàn)用戶和數(shù)據(jù)的雙向結(jié)合，協(xié)助構(gòu)建用戶畫像服務(wù)模型，高效支撐精準(zhǔn)服務(wù)體系。提供精準(zhǔn)服務(wù)能夠提升用戶的滿意度、忠誠度與參與黏性，也是新時(shí)期彰顯公共圖書館核心價(jià)值的有效舉措。

1公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值

1.1公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵與特征

精準(zhǔn)的字面定義是精確、精密、可衡量。公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指在滿足普適性基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)的方法與策略，通過分析用戶的特征數(shù)據(jù)提供針對性較強(qiáng)的服務(wù)，為滿足讀者個(gè)性化需求而建立的以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)模式。在當(dāng)前社會環(huán)境下，數(shù)據(jù)化認(rèn)知是實(shí)現(xiàn)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的前提，充分采集、分析和利用數(shù)據(jù)能夠總結(jié)用戶服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律和價(jià)值訴求，為后續(xù)管理和決策提供充分的參考依據(jù)，并促進(jìn)和提升圖書館服務(wù)的科學(xué)性和精準(zhǔn)性[2]。個(gè)性化服務(wù)是圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的核心特征，通過精確的數(shù)據(jù)分析能夠更加準(zhǔn)確地把握用戶真實(shí)需求，為個(gè)性化服務(wù)提供決策依據(jù)，最終建立“用戶至上”的個(gè)性化服務(wù)模式。創(chuàng)新是圖書館精準(zhǔn)服務(wù)不斷完善的持續(xù)動力，從圖書館治理的角度分析，沒有最好的服務(wù)模式，只有更適合的服務(wù)模式，因此圖書館應(yīng)通過服務(wù)方法、場景等進(jìn)行靈活調(diào)整，逐步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

1.2公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的價(jià)值

時(shí)至今日，公共圖書館的發(fā)展已步入追求服務(wù)品質(zhì)的新時(shí)期，新的服務(wù)理念與管理模式是精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的引擎。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)能夠有效利用當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)創(chuàng)新成果，推動管理方法與服務(wù)模式的變革，同時(shí)為配套制度的創(chuàng)新提供理論基礎(chǔ)，拓展治理空間，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)的全方位發(fā)展[3]。當(dāng)前，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)以科學(xué)技術(shù)為主要支撐手段，借助科技手段打造全新服務(wù)模式，促進(jìn)服務(wù)流程、組織和管理方式和優(yōu)化或重構(gòu)。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的發(fā)展?fàn)I造了全新的服務(wù)理念，將“以讀者為中心”體現(xiàn)到改革與發(fā)展的方方面面，使文化服務(wù)的個(gè)性化、精細(xì)化水平得以全面發(fā)展與提升，不同用戶的特點(diǎn)及差異性將得到充分重視，讀者自主學(xué)習(xí)、主動交流的潛力也將得到全面激發(fā)。此外，精準(zhǔn)服務(wù)還將促進(jìn)圖書館與大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入融合發(fā)展，契合當(dāng)前“數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館變革”的主流趨勢，將智慧服務(wù)推向新的更高的水平。

2公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制

2.1公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的動力因素

動力因素是公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)長期發(fā)展的關(guān)鍵，精準(zhǔn)服務(wù)是多元要素參與的最終結(jié)果，其中最為主要的動力要素有四個(gè)：用戶需求、服務(wù)理論、市場競爭與技術(shù)支撐[4]。滿足民眾不斷提升的精神文化需求是公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的重要目的，也有助于實(shí)現(xiàn)閱讀權(quán)利的均等化、完善用戶的知識結(jié)構(gòu)和促進(jìn)民眾素養(yǎng)的全面提升;服務(wù)理論是公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要指導(dǎo)，只有實(shí)現(xiàn)了思維的轉(zhuǎn)變和理論研究才能準(zhǔn)確定位精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)，在“以人為本”的思想前提下實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升和效益提升。市場競爭是公共圖書館實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的外在宏觀環(huán)境，目前市場競爭已經(jīng)深入市場經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，雖然公共圖書館具有一定的公益性，但也不能忽視自身的經(jīng)濟(jì)效益以及在文化服務(wù)領(lǐng)域職能的發(fā)揮，應(yīng)充分體現(xiàn)自身存在的重要價(jià)值，各種專業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)知識平臺的建立正在逐步弱化公共圖書館的專業(yè)地位，公共圖書館關(guān)于信息情報(bào)搜集、分析與科研等能力也受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[5]。信息技術(shù)是精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)支撐要素，也是新時(shí)期公共圖書館履行社會職能、提升生存力、拓展服務(wù)空間的強(qiáng)大推動力，大數(shù)據(jù)、AI、RFID、AR等技術(shù)在知識服務(wù)領(lǐng)域的廣泛深入應(yīng)用，全面提升了精準(zhǔn)服務(wù)的有效性。

2.2公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式

公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式的原理并不復(fù)雜，是通過多元化服務(wù)渠道搜集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，為后續(xù)建立讀者與圖書館之間的一對一關(guān)聯(lián)和提供相關(guān)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，一般而言，精準(zhǔn)服務(wù)模式包含以下四個(gè)處理環(huán)節(jié)：一是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，利用技術(shù)設(shè)備對不同場景及用戶行為進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，并根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)的異構(gòu)性與多元性（含用戶行為數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)規(guī)范、交互數(shù)據(jù)等）形成用戶畫像，并在后期利用設(shè)備與技術(shù)對不同用戶行為進(jìn)行定量分析，全面利用用戶畫像的各項(xiàng)特征提供針對性較強(qiáng)的服務(wù)，這也是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在。二是數(shù)據(jù)收集，圖書館針對不同的服務(wù)場景提供不同的收集設(shè)備與收集方式，在信息技術(shù)環(huán)境下以AI技術(shù)為支撐的智能感知設(shè)備是數(shù)據(jù)收集的主體，用戶的動機(jī)、行為及參與度等各方面信息均在收集范圍之內(nèi)。三是分析與預(yù)測，根據(jù)AI設(shè)備收集的相關(guān)數(shù)據(jù)與畫像構(gòu)建對用戶行為進(jìn)行定性和定量分析，其中涵蓋用戶情感狀態(tài)識別、知識能力分析、用戶興趣挖掘與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等，根據(jù)分析得出讀者的個(gè)人狀態(tài)、閱讀態(tài)度、行為動機(jī)、閱讀偏好與認(rèn)知結(jié)構(gòu)等，準(zhǔn)確得出用戶的行為規(guī)律，預(yù)測需求發(fā)展規(guī)律，為后續(xù)提供精準(zhǔn)服務(wù)提供可靠依據(jù)[6]。四是精準(zhǔn)服務(wù)，根據(jù)用戶畫像，圍繞用戶的重要閱讀特征推送個(gè)性化服務(wù)，為讀者閱讀提供合理化建議與幫助，優(yōu)化讀者閱讀環(huán)境，促進(jìn)讀者全面發(fā)展。

2.3用戶畫像服務(wù)模型的構(gòu)建

泛在信息環(huán)境背景下，用戶關(guān)注的重點(diǎn)已從資源的豐富性向滿足自身多元化需求方向轉(zhuǎn)變[7]。從上述服務(wù)模式中也不難得出構(gòu)建用戶畫像模型是有效解決精準(zhǔn)服務(wù)所需信息的重要方法之一，其能夠提供用戶閱讀偏好、興趣愛好、需求信息等在內(nèi)的多元數(shù)據(jù)，并在資源服務(wù)、用戶黏性、流程重構(gòu)等方面提供可視化決策支持。用戶畫像實(shí)際是用戶信息的標(biāo)簽化處理，通過整理與收集用戶的背景、社會屬性、行為數(shù)據(jù)等，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行模型構(gòu)建，全面抽象用戶各個(gè)維度的信息全貌，將真實(shí)的讀者與虛擬的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)，最終實(shí)現(xiàn)用戶新的可視化顯現(xiàn)?；诰珳?zhǔn)服務(wù)的用戶畫像模型構(gòu)建包含規(guī)劃設(shè)計(jì)、模型搭建兩個(gè)核心模塊，其中規(guī)劃設(shè)計(jì)是對圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)層次進(jìn)行宏觀的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，使服務(wù)層次具有多樣性并保障整個(gè)服務(wù)體系在復(fù)雜多變的環(huán)境中具有良好的可塑性與延展性，見下頁圖1。

模型的搭建包含較多的環(huán)節(jié)，該模塊是在數(shù)據(jù)驅(qū)動環(huán)境下實(shí)現(xiàn)各種要素協(xié)同作用與優(yōu)化整合的關(guān)鍵所在，整個(gè)模型的搭建包含數(shù)據(jù)來源層、數(shù)據(jù)處理層、用戶數(shù)據(jù)倉儲與精準(zhǔn)應(yīng)用層。數(shù)據(jù)來源層主要是利用基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的收集，主要的數(shù)據(jù)來源包含檢索平臺、門禁系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、社交App等;數(shù)據(jù)處理層主要是對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行組織與挖掘，涵蓋用戶基本數(shù)據(jù)處理、動態(tài)行為數(shù)據(jù)處理與情感數(shù)據(jù)處理等;用戶數(shù)據(jù)倉儲主要是將分散的、結(jié)構(gòu)不統(tǒng)一的數(shù)據(jù)進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換，形成規(guī)范的存儲環(huán)境，其中涵蓋特征工程、建模與數(shù)據(jù)可視化;精準(zhǔn)應(yīng)用層是結(jié)合用戶數(shù)據(jù)形成精準(zhǔn)的在線服務(wù)、個(gè)性化推薦、用戶關(guān)系管理及提供場景化服務(wù)等[8]。

3基于用戶畫像的公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對策

3.1引入分眾化服務(wù)理論，強(qiáng)化過程精準(zhǔn)控制

基于用戶畫像的讀者數(shù)據(jù)分析與預(yù)測體系能夠進(jìn)一步明細(xì)讀者在當(dāng)前環(huán)境下的基本訴求，不同層次、不同類型讀者對資源與服務(wù)的差異化需求也能進(jìn)行可視化分析，能夠?yàn)閺?qiáng)化讀者服務(wù)管理過程控制提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)支持。因此，圖書館可以在用戶畫像構(gòu)建的基礎(chǔ)上引入分眾化和差異化的服務(wù)理論，針對不同類型的受眾群體提供不同類型的服務(wù)，并與行業(yè)內(nèi)競爭者保持服務(wù)差異性優(yōu)勢，凸顯服務(wù)特色，保持自身戰(zhàn)略優(yōu)勢[9]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下的公共圖書館讀者服務(wù)既要進(jìn)行分眾化推廣，又要開展差異化精準(zhǔn)服務(wù)，將二者有機(jī)結(jié)合起來，形成自身的品牌特色，逐步擴(kuò)大影響范圍，獲得讀者認(rèn)可，提升其黏性，塑造自身良好的服務(wù)形象，展現(xiàn)文化服務(wù)的人文關(guān)懷，顯示精準(zhǔn)服務(wù)在讀者服務(wù)中的巨大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.2開展立體化成效評價(jià)，全面優(yōu)化服務(wù)流程

用戶畫像不僅能為精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，還是優(yōu)化公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的“利器”，讀者畫像在成效評價(jià)方面可以形成“服務(wù)賬單”，將讀者閱讀行為與各環(huán)節(jié)服務(wù)評價(jià)詳細(xì)記錄下來，充分展現(xiàn)評價(jià)的立體性與全面性，將讀者溝通與反饋提升到更高的層次。在精準(zhǔn)服務(wù)過程中，公共圖書館要認(rèn)識到用戶數(shù)據(jù)的雙重作用，一方面利用用戶畫像數(shù)據(jù)提供精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)，另一方面通過用戶反饋數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化自身服務(wù)成效，如利用數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行讀者檢索信息命中率、反饋意見、報(bào)錯(cuò)、建議等相關(guān)數(shù)據(jù)收集，對內(nèi)部各職能部門進(jìn)行評價(jià)，并督促其進(jìn)行流程優(yōu)化，對不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆解重構(gòu)，進(jìn)一步提升精準(zhǔn)服務(wù)效果，滿足讀者不斷升級的精神文化需求。

3.3多維度關(guān)注用戶隱私，提升數(shù)據(jù)安防水平

基于用戶畫像的精準(zhǔn)服務(wù)是公共圖書館在萬物互聯(lián)環(huán)境下的產(chǎn)物，很多信息技術(shù)型企業(yè)對用戶信息的利用已經(jīng)達(dá)到了資源化地步，多渠道信息收集、多元異構(gòu)數(shù)據(jù)融合都加劇了用戶數(shù)據(jù)的滲透，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露、盜用等風(fēng)險(xiǎn)不斷提升。因此，圖書館應(yīng)在多個(gè)維度關(guān)注用戶隱私數(shù)據(jù)的安全性，基于目前圖書館精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)際，可從安全意識提升、政策制定與完善、技術(shù)升級優(yōu)化等三個(gè)層面著手。在安全意識方面，圖書館應(yīng)在注冊之前告知用戶信息采集、分析、處理與利用的目的，與他們簽訂信息使用協(xié)議，明確權(quán)責(zé)關(guān)系，消除他們的后顧之憂，同時(shí)以書面形式告知用戶如何規(guī)避信息泄露及盜用風(fēng)險(xiǎn)，提升他們對隱私信息泄露的敏感度，使其切實(shí)認(rèn)識到保護(hù)自身數(shù)據(jù)信息的重要性。在政策制定與完善方面，圖書館應(yīng)就收集和利用讀者數(shù)據(jù)信息制定相關(guān)規(guī)范制度，使數(shù)據(jù)的收集、分析與利用環(huán)節(jié)均在圖書館的監(jiān)管下進(jìn)行，在此過程中要根據(jù)用戶信息泄露或盜用案例優(yōu)化自身管理機(jī)制，保證政策“無死角”。在技術(shù)升級優(yōu)化方面，圖書館應(yīng)利用病毒查殺、網(wǎng)絡(luò)漏洞修復(fù)、數(shù)據(jù)備份等方法加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全預(yù)測分析，建立深層次的安全防控體系。

4結(jié)語

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，需求、理念、市場與技術(shù)升級催動了公共文化服務(wù)的優(yōu)化革新，基于用戶畫像的精準(zhǔn)服務(wù)為公共圖書館讀者服務(wù)品質(zhì)提升提供了全新思路。用戶畫像服務(wù)模型的構(gòu)建充分利用了現(xiàn)代信息技術(shù)成果，為圖書館功能定位提供了詳實(shí)數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)了從數(shù)據(jù)收集到精準(zhǔn)應(yīng)用的全過程精準(zhǔn)實(shí)施。在此基礎(chǔ)上，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)還可引入分眾化、差異化服務(wù)理論，展開全方位服務(wù)評價(jià)，多維度關(guān)注用戶隱私，強(qiáng)化服務(wù)過程的精準(zhǔn)控制，全面優(yōu)化與重點(diǎn)重構(gòu)服務(wù)流程，形成集預(yù)測、分析、防御為一體的安全體系，將文化服務(wù)從宏觀角度推向微觀角度，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的“私人訂制”。