[摘要] 深刻認(rèn)識(shí)中國共產(chǎn)黨百年奮斗的歷史意義，總結(jié)概括貫通其間的歷史邏輯、理論邏輯、實(shí)踐邏輯，回答好“看清楚過去我們?yōu)槭裁茨軌虺晒?、弄明白未來我們怎樣才能繼續(xù)成功”的歷史之問，這是黨和國家做好各項(xiàng)工作的根本遵循?？偨Y(jié)北京市接訴即辦改革的治理經(jīng)驗(yàn)，是對(duì)接訴即辦改革進(jìn)行回顧應(yīng)該關(guān)注的根本性問題，也是進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)接訴即辦改革可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。接訴即辦改革將中國治理的一般經(jīng)驗(yàn)和基于訴求辦理與問題解決而形成的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，形成了推動(dòng)接訴即辦改革取得成效的13條治理經(jīng)驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞] 接訴即辦;? 人民至上;? 創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn);? 超大城市治理

[中圖分類號(hào)] D619? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ?[文章編號(hào)] 0529-1445（2022）02-0070-07

北京市接訴即辦改革將中國治理的一般經(jīng)驗(yàn)和基于訴求辦理與問題解決而形成的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，形成了推動(dòng)接訴即辦改革取得成效的13條治理經(jīng)驗(yàn)，探索了一條超大城市治理的新路子。一般經(jīng)驗(yàn)代表基本原理，創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)代表因地制宜，兩者缺一不可。接訴即辦改革的13條治理經(jīng)驗(yàn)既可以幫助我們理解其取得成效的原因，又可以讓我們在進(jìn)一步推進(jìn)接訴即辦改革中找到方向。同時(shí)，這些治理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也為接訴即辦改革可復(fù)制、可推廣提供了前提條件。

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主和依法治國的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革是一條熱線撬動(dòng)的治理革命，其首要治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主和依法治國的有機(jī)統(tǒng)一。接訴即辦改革治理全過程都體現(xiàn)了堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，“書記抓，抓書記”是其最好概括。最為重要的要素包括市委主要領(lǐng)導(dǎo)注意力分配、成立專項(xiàng)小組、區(qū)委書記/市直部門黨組（黨委）書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)、壓實(shí)各級(jí)黨組織書記責(zé)任。2018年8月北京市委首次召開區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，形成問題反映機(jī)制，2019年1月開始利用12345市民服務(wù)熱線作為主渠道，持續(xù)回應(yīng)市民訴求，強(qiáng)調(diào)“民有所呼、我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”。從2021年開始，為了突出接訴即辦的改革色彩，北京市開始在市委全面深化改革委員會(huì)下設(shè)立專項(xiàng)小組，統(tǒng)籌推動(dòng)該項(xiàng)改革。在這一機(jī)制的推動(dòng)和帶領(lǐng)下，調(diào)動(dòng)起北京市各區(qū)區(qū)委書記、市直部門黨組（黨委）書記、343個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記、3400多個(gè)社區(qū)書記的積極性。黨建引領(lǐng)也成為基層治理的重要路徑，發(fā)揮黨建協(xié)調(diào)會(huì)、黨員報(bào)到等個(gè)體和組織作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種資源和力量的整合，以回應(yīng)市民訴求和促進(jìn)問題解決。

接訴即辦改革堅(jiān)持人民當(dāng)家作主和依法治國，這集中體現(xiàn)在《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）的出臺(tái)。接訴即辦是人民當(dāng)家作主的一種重要形式，也是全過程人民民主在北京的生動(dòng)實(shí)踐。人民當(dāng)家作主有很多表現(xiàn)形式，如民主選舉、民主管理、民主監(jiān)督等，而接訴即辦改革則豐富了人民當(dāng)家作主的內(nèi)涵。接訴即辦改革最大的特點(diǎn)是議程設(shè)定權(quán)由民眾主導(dǎo)，并且特別突出個(gè)體的作用，政府需要通過回應(yīng)個(gè)體訴求來體現(xiàn)人民當(dāng)家作主。從某種程度上看，這也是更高級(jí)別的人民當(dāng)家作主?！稐l例》的出臺(tái)，將訴求回應(yīng)和辦理納入法治軌道，用法規(guī)將接訴即辦改革固化下來，體現(xiàn)了全面依法治國的精神，被稱為“制度保障法”?！稐l例》的制定過程也體現(xiàn)了人民當(dāng)家作主的思想，1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員以及市民群眾廣泛參與法規(guī)制定過程，提出9000多條意見和建議，尤其是對(duì)立法中核心議題進(jìn)行建議、對(duì)話和協(xié)商，在表達(dá)民意的過程中凝聚共識(shí)，為接訴即辦改革贏得最大公約數(shù)。

堅(jiān)持人民至上和人民責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第二條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持人民至上和人民責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。它是“城市是人民的城市，人民城市為人民”的生動(dòng)實(shí)踐，1也是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的北京樣本。2018年8月31日，北京市委召開首次區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)指出，要從受理市民訴求看作風(fēng)、看執(zhí)行力、看對(duì)群眾的感情和態(tài)度。時(shí)刻提醒自己，堅(jiān)持以人民為中心，做到民有所呼、我有所應(yīng)。由此可見，堅(jiān)持人民至上和以人民為中心，是整個(gè)接訴即辦改革的根本性價(jià)值追求。北京市接訴即辦改革也得到市民的熱切回應(yīng)，3年來訴求量已經(jīng)超過3000萬件，從2019年的日均1.9萬件，上升到2020年的2.9萬件和2021年的4萬件，來電話量也從2019年的282萬個(gè)上升到2021年的562萬個(gè)。

接訴即辦改革在堅(jiān)持人民至上理念的同時(shí)，也非常注重人民責(zé)任，它強(qiáng)調(diào)人民作為訴求提出者、合作生產(chǎn)者和效果評(píng)價(jià)者的三重角色?！稐l例》對(duì)民眾參與接訴即辦工作的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定。人民除了作為訴求提出者之外，更為重要的角色是作為合作生產(chǎn)者共同來促進(jìn)問題解決以及作為效果評(píng)價(jià)者對(duì)訴求辦理進(jìn)行評(píng)判。從北京市各區(qū)接訴即辦改革實(shí)踐看，很多民眾反映的訴求都是棘手難題，尤其是隨著改革的逐步深化，很多簡單問題得到處理，留下來的都是“硬骨頭”。接訴即辦改革的深入推進(jìn)，激發(fā)了民眾參與社區(qū)治理的積極性和主動(dòng)性，民眾的公共精神和公共價(jià)值得到培育。

堅(jiān)持問題解決和治理改革的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第三條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持問題解決和治理改革的有機(jī)統(tǒng)一，在訴求辦理過程中推進(jìn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化。接訴即辦關(guān)鍵在辦。小區(qū)停車難、生活垃圾分類問題等群眾訴求都是居民基于主觀價(jià)值判斷對(duì)社會(huì)事實(shí)的建構(gòu)。接訴即辦改革首先面臨的問題是鑒別市民訴求是否屬于公共問題以及政府是否應(yīng)該進(jìn)行干預(yù)，其次才是使用什么樣的手段和方式來幫助市民解決訴求。正是在推進(jìn)訴求辦理中，全市各個(gè)地方都產(chǎn)生了很多鮮活的問題解決方法，如大興區(qū)的合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談的“三上門”工作方法，房山區(qū)長陽鎮(zhèn)推出“黨建統(tǒng)籌，九元共治”的社區(qū)治理方法，西城區(qū)推出“最美辦件人”等?；谑忻裨V求，北京市進(jìn)一步建構(gòu)了超大城市治理所面臨的“問題框”，形成了三級(jí)分類指標(biāo)框架，其中一級(jí)45類問題、二級(jí)435類問題、三級(jí)2240類問題。從北京市發(fā)布的三年市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)看，群眾反映前10類問題是疫情防控、市場管理、住房、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通管理、公共服務(wù)、社會(huì)秩序、衛(wèi)生健康、教育、勞動(dòng)和社會(huì)保障。

在推動(dòng)訴求辦理和問題解決的同時(shí)，北京市十分重視接訴即辦的治理反饋效應(yīng)，通過接訴即辦改革來實(shí)現(xiàn)治理改善。從政策反饋理論的視角看，接訴即辦改革在解決問題的同時(shí)，也會(huì)對(duì)治理產(chǎn)生反饋效應(yīng)。在這里，所有的治理反饋效應(yīng)主要是通過解決問題來發(fā)現(xiàn)治理的短板和不足，對(duì)治理體系和治理能力進(jìn)行優(yōu)化。市民訴求也被認(rèn)為是超大城市治理的晴雨表。例如，北京市為了更好地實(shí)現(xiàn)派單，就會(huì)促使不同層級(jí)政府和不同類型政府部門厘清職責(zé)范圍，這是治理現(xiàn)代化的前提和基礎(chǔ)。此外，隨著接訴即辦改革的開展，很多政府部門開展“局處長走流程”，通過角色互換來審視治理過程，從而進(jìn)一步提升治理水平。隨著接訴即辦改革的深入推進(jìn)，各級(jí)政府和部門及其公務(wù)員解決問題能力、統(tǒng)籌資源能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、組織能力等都會(huì)得到較大提升，治理能力在訴求辦理和問題解決中得到鍛煉。

堅(jiān)持當(dāng)下治理和未來治理的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第四條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持當(dāng)下治理和未來治理的有機(jī)統(tǒng)一。在著眼解決當(dāng)下問題的同時(shí)，通過謀劃未來可能面臨的問題與挑戰(zhàn)進(jìn)行前瞻性治理。在2019年剛開始推行接訴即辦改革時(shí)，各級(jí)治理主體最初應(yīng)對(duì)市民訴求主要還是著眼于解決眼前問題和當(dāng)下問題。當(dāng)市民訴求辦理不好，他們又認(rèn)為自己付出很多，這個(gè)時(shí)候就形成一種“低績效陷阱”，即越是訴求辦理績效差，越是不再努力，而不努力又會(huì)進(jìn)一步使得績效變差。因此，我們常?？吹接幸恍┙值篮袜l(xiāng)鎮(zhèn)績效長期處于底部區(qū)域，這些地方既沒有信心，也沒有動(dòng)力進(jìn)行改善。與此同時(shí)，一些街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要著眼于眼前問題解決時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)績效不穩(wěn)定，有些月份成績可能排名靠前，有些月份績效排名則靠后。

要避免“低績效陷阱”和實(shí)現(xiàn)長期績效排名靠前，就需要治理主體在著眼于當(dāng)前問題解決的同時(shí)，思考未來治理，通過未來治理來應(yīng)對(duì)當(dāng)下治理面臨的困境。接訴即辦“每月一題”機(jī)制的提出以及區(qū)域治理的推動(dòng)，都是未來治理的表現(xiàn)形態(tài)。當(dāng)然，真正要實(shí)現(xiàn)未來治理，既需要治理主體能夠提前研判未來一段時(shí)間可能面臨的治理難題和挑戰(zhàn)，又需要提升和培養(yǎng)敏捷治理能力，使得治理主體能夠快速對(duì)治理問題進(jìn)行應(yīng)對(duì)。未來治理既是一種治理理念，又需要通過一系列制度、技術(shù)和組織安排來將理念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。而最終對(duì)未來治理績效的檢驗(yàn)還是需要看當(dāng)下治理的能力和水平。當(dāng)前，很多地方也開始利用人工智能、信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)來推動(dòng)未來治理，提升治理主體對(duì)未來的研判能力、掌握能力和解決問題能力。

堅(jiān)持政治激勵(lì)和紀(jì)律約束的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第五條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持政治激勵(lì)和紀(jì)律約束的有機(jī)統(tǒng)一。2019年6月30日，北京市委召開區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，強(qiáng)調(diào)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，不斷堅(jiān)持和完善接訴即辦機(jī)制，形成大抓基層、到基層一線解決問題的導(dǎo)向，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2021年，北京市委又開始將接訴即辦改革與黨史學(xué)習(xí)教育以及“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)聯(lián)系起來，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮接訴即辦主抓手作用，拿出解決民生問題的實(shí)招硬招，鞏固和拓展基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的北京經(jīng)驗(yàn)。

接訴即辦改革在注重政治激勵(lì)的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)紀(jì)律約束，通過發(fā)揮各級(jí)紀(jì)委監(jiān)委、新聞媒體和人民群眾的監(jiān)督作用，形成對(duì)訴求辦理和問題解決的有效約束。為此，北京市紀(jì)委監(jiān)委率先將接訴即辦改革作為專項(xiàng)監(jiān)督的內(nèi)容，持續(xù)開展監(jiān)督，督促各級(jí)官員正確履職。而隨著“每月一題”的推進(jìn)，北京市紀(jì)委監(jiān)委也將“每月一題”納入專項(xiàng)監(jiān)督的內(nèi)容。除了市級(jí)紀(jì)委監(jiān)委發(fā)揮作用之外，各區(qū)紀(jì)委監(jiān)委也特別重視紀(jì)委監(jiān)委的專項(xiàng)監(jiān)督作用。例如，平谷區(qū)紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)接訴即辦月度考核中排名靠后的3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展集中約談，強(qiáng)調(diào)要直面接訴即辦工作中的問題，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委和紀(jì)（工）委要認(rèn)真落實(shí)主體責(zé)任和監(jiān)督責(zé)任，提高對(duì)“訴”的重視，加強(qiáng)“辦”的質(zhì)量，嚴(yán)肅“督”的力度，促進(jìn)接訴即辦工作取得更好成效。在發(fā)揮各級(jí)紀(jì)委監(jiān)委監(jiān)督作用的同時(shí)，北京市也十分重視新聞媒體、市民個(gè)人對(duì)于接訴即辦的監(jiān)督，發(fā)揮監(jiān)督合力，改進(jìn)工作績效。

堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)和基層創(chuàng)新的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第六條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)和基層創(chuàng)新的有機(jī)統(tǒng)一。它既實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，又充分發(fā)揮各方積極性。接訴即辦改革能夠取得成功，離不開北京市委的統(tǒng)籌謀劃、頂層設(shè)計(jì)和高位推動(dòng)，它是一項(xiàng)自上而下的改革。接訴即辦有很多頂層設(shè)計(jì)的色彩，它可以體現(xiàn)為渠道設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)、制度設(shè)計(jì)和機(jī)制設(shè)計(jì)等各個(gè)方面。在渠道設(shè)計(jì)方面，重新激活12345市民服務(wù)熱線，并對(duì)現(xiàn)有熱線進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)響應(yīng)”。與渠道設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)，北京市針對(duì)接訴即辦改革進(jìn)行組織設(shè)計(jì)，通過成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、專項(xiàng)小組或工作專班，建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)（村）響應(yīng)的責(zé)權(quán)明晰的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系。對(duì)于制度設(shè)計(jì)，則體現(xiàn)為針對(duì)接訴即辦改革制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，使得治理有規(guī)可循。更為關(guān)鍵的是，北京市在推行接訴即辦改革時(shí)，實(shí)行直接派單機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、點(diǎn)評(píng)機(jī)制、首接負(fù)責(zé)機(jī)制等，真正形成了到基層一線解決問題的鮮明導(dǎo)向，推動(dòng)超大城市治理的重心下移。

基層創(chuàng)新是接訴即辦改革具有生命力的直接表現(xiàn)，這也與訴求辦理和問題解決的本質(zhì)屬性具有內(nèi)在契合性。不同區(qū)、部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等為了回應(yīng)訴求，形成了各種訴求辦理工具箱，這些問題解決工具箱還會(huì)隨著時(shí)間演進(jìn)而不斷豐富和完善。正如北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)指出的，接訴即辦只有進(jìn)行時(shí)、沒有完成時(shí)，基層創(chuàng)新也只有進(jìn)行時(shí)、沒有完成時(shí)?；鶎又卫碇黧w需要結(jié)合不同問題情景和問題空間，創(chuàng)造性提出解決方案，這樣也會(huì)形成多樣性的創(chuàng)新治理工具和手段。而隨著不同地方基層創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的豐富，這也會(huì)進(jìn)一步激勵(lì)不同治理主體之間相互競爭、學(xué)習(xí)和模仿，使得治理創(chuàng)新深化成為一種創(chuàng)新生態(tài)，這樣創(chuàng)新才具有可持續(xù)性。此外，基層創(chuàng)新也會(huì)為頂層設(shè)計(jì)提供豐富的素材，有一些具有可推廣、可復(fù)制的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)就會(huì)上升為頂層設(shè)計(jì)要素，進(jìn)一步豐富和完善頂層設(shè)計(jì)實(shí)踐。

堅(jiān)持框架結(jié)構(gòu)和迭代更新的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第七條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持框架結(jié)構(gòu)和迭代更新的有機(jī)統(tǒng)一，這是互聯(lián)網(wǎng)思維在治理過程中的應(yīng)用。摩爾定律告訴我們，集成電路上可以容納的晶體管數(shù)目大約每經(jīng)過18個(gè)月便會(huì)增加一倍。這一定律的引申含義強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新會(huì)通過不斷迭代更新，在框架結(jié)構(gòu)保持穩(wěn)定的情況下，來提升治理效能。以計(jì)算機(jī)為例，計(jì)算機(jī)的構(gòu)造原理本身沒有太大變化，但是通過不斷迭代更新使得計(jì)算機(jī)越來越智慧。當(dāng)然，如果創(chuàng)新發(fā)生范式性變遷，框架結(jié)構(gòu)本身也會(huì)迭代更新。以接訴即辦的考評(píng)機(jī)制為例，在保持“接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率”穩(wěn)定的情況之下，具體的考核指標(biāo)和內(nèi)容也在不斷迭代更新之中。

對(duì)于接訴即辦改革而言，其迭代更新更多體現(xiàn)為內(nèi)容和要素的迭代更新，它主要體現(xiàn)為原有要素的優(yōu)化以及新要素的增加。原有要素不斷優(yōu)化的例子，最典型的就是派單機(jī)制、考評(píng)機(jī)制和爭議處理機(jī)制等。而新要素的增加則是迭代更新的重要內(nèi)容，其中具有典型性和代表性的主要是主動(dòng)治理、未訴先辦和主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容。在推行接訴即辦改革不久，北京市就將“治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)”作為整治重點(diǎn)。隨后，在主動(dòng)治理和未訴先辦中，又通過“每月一題”來處理共性問題實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)治理。2021年12月，隨著北京市12345服務(wù)導(dǎo)圖的上線，實(shí)現(xiàn)了咨詢信息和地圖信息的融合，標(biāo)志著咨詢服務(wù)和訴求辦理開始并駕齊驅(qū)，為民服務(wù)的內(nèi)涵更加豐富。對(duì)于12345服務(wù)導(dǎo)圖而言，這也是政府與社會(huì)進(jìn)行合作，引入第三方參與接訴即辦改革的典型。可以預(yù)期，隨著更多主體參與接訴即辦改革，尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司的參與，會(huì)推動(dòng)接訴即辦改革迭代速度加快。

堅(jiān)持整體推進(jìn)和重點(diǎn)突破的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第八條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持整體推進(jìn)和重點(diǎn)突破的有機(jī)統(tǒng)一。整體推進(jìn)強(qiáng)調(diào)訴求辦理和問題解決水平全面提升，重點(diǎn)突破強(qiáng)調(diào)彌補(bǔ)治理短板和弱項(xiàng)，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化。接訴即辦改革之初主要是針對(duì)各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)，隨后把市直部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的國有企業(yè)包含在內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了所有治理主體都回應(yīng)市民訴求。北京市發(fā)布的三年數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，區(qū)級(jí)部門承辦占比37.8%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦占比36.0%，市屬機(jī)構(gòu)承辦占比16.1%，國有企業(yè)承辦占比7.4%，電商企業(yè)及其他單位承辦占比2.7%。從這一數(shù)據(jù)看，市級(jí)、區(qū)級(jí)和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本上達(dá)到了各占1/3左右的比例，這也符合各級(jí)政府職能定位。

重點(diǎn)突破是接訴即辦改革將基層治理作為重點(diǎn)和重心，并且非常強(qiáng)調(diào)對(duì)訴求量高的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行集中整治。為了抓基層和推動(dòng)各級(jí)政府治理重心下移，北京市委市政府根據(jù)屬地管理原則，將屬于街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責(zé)范圍的事項(xiàng)直接派給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行辦理，在給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單的同時(shí)也給區(qū)政府派單，減少了信息流通的環(huán)節(jié)和通道。與派單機(jī)制相對(duì)應(yīng)，市委市政府直接對(duì)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)了考核權(quán)的上收。通過派單機(jī)制和考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自上而下和自下而上的融合，改變了首都基層治理格局。在推動(dòng)形成到基層一線解決問題導(dǎo)向的同時(shí)，市委市政府提出了“治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治計(jì)劃”，重點(diǎn)對(duì)每月訴求量前10位和人口超過20萬的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行整治提升，這是實(shí)現(xiàn)治理區(qū)域補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)的集中體現(xiàn)。在30個(gè)市級(jí)督導(dǎo)的治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，有16個(gè)已經(jīng)退出市級(jí)督導(dǎo)，取得較好成效。

堅(jiān)持改革創(chuàng)新和制度保障的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第九條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持改革創(chuàng)新和制度保障的有機(jī)統(tǒng)一。使用改革的方法來破解難題，應(yīng)用制度來規(guī)范改革，實(shí)現(xiàn)改革和制度的協(xié)同?！稐l例》出臺(tái)時(shí)，北京市在對(duì)法規(guī)進(jìn)行解讀時(shí)突出了“深化改革法”和“制度保障法”，就是對(duì)改革創(chuàng)新和制度保障有機(jī)統(tǒng)一的最好概括。北京市2021年提出“每月一題”時(shí)，就將接訴即辦改革納入全面深化改革的范疇，成立專項(xiàng)小組來推進(jìn)接訴即辦改革。為了破解“房產(chǎn)證辦理難”，北京市提出了“尊重歷史、無錯(cuò)優(yōu)先、違法必究”的原則，建構(gòu)了“1+10+N”的政策體系，成功為21.9萬余套房屋解決了不動(dòng)產(chǎn)登記難題?？梢灶A(yù)期，隨著接訴即辦改革的深入，其改革創(chuàng)新的特征會(huì)更加鮮明，通過改革創(chuàng)新推動(dòng)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化的特點(diǎn)也會(huì)更加突出。

接訴即辦改革在進(jìn)行改革創(chuàng)新的同時(shí)，也十分重視制度保障，通過制度來規(guī)范運(yùn)行和固化成功經(jīng)驗(yàn)。邊改革，邊出臺(tái)制度，這是接訴即辦改革的基本經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)該說，隨著《條例》的出臺(tái)，以及《關(guān)于進(jìn)一步深化接訴即辦改革工作的意見》和《關(guān)于推動(dòng)主動(dòng)治理未訴先辦的指導(dǎo)意見》的正式發(fā)布，北京市接訴即辦改革的框架性制度和基礎(chǔ)性制度已經(jīng)基本建立，接下來主要是具體制度的細(xì)化和完善。當(dāng)然，隨著接訴即辦改革實(shí)踐的進(jìn)一步深入，新情況、新問題和新挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，也會(huì)促進(jìn)北京市進(jìn)一步出臺(tái)新制度和優(yōu)化原有制度，形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的制度體系。

堅(jiān)持政府主導(dǎo)和社會(huì)協(xié)同的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持政府主導(dǎo)和社會(huì)協(xié)同的有機(jī)統(tǒng)一。政府主導(dǎo)是對(duì)政府責(zé)任的強(qiáng)調(diào)，社會(huì)協(xié)同是對(duì)民眾個(gè)人責(zé)任的強(qiáng)調(diào)，這也是共建共治共享的邏輯要求。接訴即辦改革首先體現(xiàn)了政府對(duì)民眾的責(zé)任，它是為民服務(wù)價(jià)值在治理領(lǐng)域的體現(xiàn)。政府需要解決公共問題和提供公共服務(wù)，承擔(dān)主體責(zé)任，及時(shí)回應(yīng)民眾訴求，針對(duì)民眾訴求采取有效應(yīng)對(duì)措施。

社會(huì)協(xié)同則是接訴即辦改革得以成功的另一個(gè)重要因素，它強(qiáng)調(diào)政府承擔(dān)責(zé)任并非政府大包大攬，相反需要由個(gè)人承擔(dān)的則由個(gè)人承擔(dān)，需要由社會(huì)組織參與的則由社會(huì)組織來協(xié)同。朝陽區(qū)為了應(yīng)對(duì)訴求量過多的問題，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，從被訴求主體出發(fā)，實(shí)現(xiàn)政府、被訴求主體、訴求人三方聯(lián)動(dòng)，通過約束被訴求主體來從源頭上解決問題。引入被訴求主體，這本身也是利用第三方參與訴求辦理的有益嘗試，更是政府與社會(huì)協(xié)同的具體表現(xiàn)。越是到基層，需要進(jìn)行協(xié)同的內(nèi)容越多。以社區(qū)治理為例，很多市民訴求涉及復(fù)雜的鄰里糾紛，這些糾紛處理最終需要居民之間通過協(xié)商、議事和對(duì)話來解決。目前，很多老舊小區(qū)改造，既需要引入社會(huì)資本作為第三方來參與改造，又需要居民個(gè)人參與具體方案、設(shè)計(jì)和規(guī)劃的論證，同時(shí)也需要政府適當(dāng)給予資金和政策支持，能夠體現(xiàn)政府主導(dǎo)和社會(huì)協(xié)同之間的有機(jī)統(tǒng)一。西城區(qū)大柵欄街道“圓桌會(huì)議”就是希望將家的概念引入，在基層黨委的引領(lǐng)下，倡導(dǎo)居民、相關(guān)利益方、社區(qū)自治組織、小區(qū)物業(yè)、政府相關(guān)部門等，圍繞所反映的訴求，共同討論、協(xié)商、拿主意。

堅(jiān)持訴求驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十一條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持訴求驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的有機(jī)統(tǒng)一。訴求驅(qū)動(dòng)主要是基于市民訴求來推動(dòng)超大城市治理改革，技術(shù)驅(qū)動(dòng)主要是基于技術(shù)變革來推動(dòng)超大城市治理改革，在實(shí)施市民訴求驅(qū)動(dòng)的同時(shí)，通過引入技術(shù)力量來優(yōu)化市民訴求驅(qū)動(dòng)，開創(chuàng)了訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理創(chuàng)新的新路子。對(duì)于超大城市治理改革，目前比較流行的路徑主要是基于物聯(lián)網(wǎng)的城市大腦路徑，通過引入大數(shù)據(jù)、人工智能和新一代信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)智能城市治理。城市大腦路徑本質(zhì)上仍然是以城市的物理系統(tǒng)為主，通過依托物聯(lián)網(wǎng)全方位對(duì)超大城市的感知來推進(jìn)治理，從某種程度上看是傳統(tǒng)城市管理的智能化升級(jí)。其根本特點(diǎn)是人要適應(yīng)技術(shù)，技術(shù)對(duì)人進(jìn)行監(jiān)管。相反，市民訴求驅(qū)動(dòng)的超大城市治理改革，則屬于人的路徑，它通過以人的感知為基礎(chǔ)來重新構(gòu)造超大城市治理格局。市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，意味著人重新回到城市治理的中心位置，以人的需求、感知、態(tài)度、評(píng)價(jià)等來審視超大城市治理水平。市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理也是“人民城市人民建，人民城市為人民”理念的具體實(shí)現(xiàn)，是找到了不同于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新路徑。

接訴即辦改革以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，并非不要技術(shù)驅(qū)動(dòng)，而是技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)和服從于市民訴求驅(qū)動(dòng)，它的根本目的是通過市民訴求驅(qū)動(dòng)的智能化來提升訴求驅(qū)動(dòng)水平。北京市很多區(qū)已經(jīng)開始嘗試建立大數(shù)據(jù)的訴求響應(yīng)平臺(tái)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于訴求辦理的全流程。針對(duì)接訴即辦改革的方向，北京市政務(wù)服務(wù)管理局提出技術(shù)賦能，強(qiáng)調(diào)“智能受理、智能派單、智能辦理、智能回訪、智能分析”的“五個(gè)智能”。朝陽區(qū)在利用AI技術(shù)對(duì)接訴即辦改革進(jìn)行改造時(shí)，已經(jīng)開始使用機(jī)器人進(jìn)行智能派單，并且嘗試逐步提升機(jī)器人派單占整個(gè)訴求派單的比例。與此同時(shí)，朝陽區(qū)也開始建立智能分析系統(tǒng)，針對(duì)群體性訴求及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施，化解了社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。此外，石景山區(qū)通過采用“熱線+網(wǎng)格”的方式，試圖實(shí)現(xiàn)訴求驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的雙融合，來提升整個(gè)城市治理的智能化水平。

堅(jiān)持守土有責(zé)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)和央地互動(dòng)的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十二條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持守土有責(zé)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)和央地互動(dòng)的有機(jī)統(tǒng)一。這是在條塊互動(dòng)的情況下，從空間治理的角度進(jìn)行創(chuàng)新，其核心是打破訴求辦理的碎片化治理格局。訴求的一體化與治理職責(zé)分工和治理邊界的劃定存在矛盾，這是當(dāng)前訴求辦理和問題解決面臨的最大挑戰(zhàn)。此前，北京市通過黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”解決了基層治理中的條塊分割問題，為街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)訴求辦理和問題解決提供了新的可能性。簡而言之，北京要回應(yīng)市民訴求，一方面要堅(jiān)持守土有責(zé)，但是另一方面，由于人員具有流動(dòng)性，事務(wù)邊界具有跨域性，職責(zé)分工存在差異性，不能單方面依靠北京市來解決市民訴求辦理，需要增強(qiáng)央地互動(dòng)和區(qū)域聯(lián)動(dòng)。

區(qū)域聯(lián)動(dòng)和央地互動(dòng)將會(huì)是北京未來一段時(shí)間推進(jìn)接訴即辦改革的重點(diǎn)，它需要在京津冀協(xié)同背景下和中央單位與地方良性互動(dòng)之下實(shí)現(xiàn)市民訴求辦理和推動(dòng)棘手難題解決。以中央單位與地方互動(dòng)為例，12345市民服務(wù)熱線反映比較多的有央產(chǎn)小區(qū)物業(yè)管理等問題，對(duì)于這類問題的解決，就需要中央部門的配合，探索問題發(fā)現(xiàn)和問題解決機(jī)制。目前西城等區(qū)正在探索央產(chǎn)小區(qū)物業(yè)管理的中央單位與地方合作模式，通過一定的體制機(jī)制創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)各方積極性，來促進(jìn)問題解決，切實(shí)提升央產(chǎn)小區(qū)居民的獲得感。

堅(jiān)持時(shí)不我待和久久為功的有機(jī)統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十三條治理經(jīng)驗(yàn)是堅(jiān)持時(shí)不我待和久久為功的有機(jī)統(tǒng)一。時(shí)不我待體現(xiàn)了接訴即辦的初衷，而久久為功則代表了接訴即辦的未來。如果沒有快速、高效和及時(shí)辦理，也就失去了接訴即辦的內(nèi)核與價(jià)值。因此，北京市將限時(shí)辦理作為一項(xiàng)重要的制度安排與規(guī)定，提出了突發(fā)事故及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求2小時(shí)辦理、水電氣熱等基本生活保障訴求24小時(shí)辦理、其他訴求按照輕重緩急7天辦理、復(fù)雜疑難訴求15天辦理?？焖夙憫?yīng)是接訴即辦改革的主基調(diào)，效率是其生命線。正是在這個(gè)意義上，使得接訴即辦改革對(duì)于傳統(tǒng)行政是一個(gè)重大挑戰(zhàn)，它需要在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)資源，回應(yīng)訴求，促進(jìn)問題解決。而一旦訴求量或者訴求任務(wù)超過治理能力，就會(huì)給訴求辦理者帶來壓力，這也是對(duì)治理能力的較大考驗(yàn)。

久久為功則是對(duì)接訴即辦改革可持續(xù)性的強(qiáng)調(diào)，它也是接訴即辦改革本身面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)于各級(jí)各類治理主體而言，提升接訴即辦改革的長期績效都是難題?！稐l例》的出臺(tái)，為久久為功奠定了制度基礎(chǔ)，而真正要做到久久為功，還需要將接訴即辦改革轉(zhuǎn)換成為一種城市治理的文化、習(xí)慣、傳統(tǒng)、精神和民情，實(shí)現(xiàn)自上而下的推動(dòng)和自下而上的民情相互支撐，使得接訴即辦更可持續(xù)、效果更好。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]以實(shí)施《條例》為新起點(diǎn)? 推動(dòng)接訴即辦工作再上新臺(tái)階[N].北京日?qǐng)?bào)，2021-10-09.

（作者簡介：李文釗，中國人民大學(xué)首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長、公共管理學(xué)院教授）

責(zé)任編輯 / 王曉霞