海琪　雪飛　鐘月玄暉

“喂，是12345市民服務熱線嗎？我家外墻破損，下雨就往院里進水，修了幾次，一直沒有徹底解決?！?/p>

“明白，說一下你家是哪個區(qū)，具體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)或社區(qū)樓號。”

“12345市民熱線嗎？我們經(jīng)常到刺猬河公園鍛煉，可這一段有一座跨河的公路大橋，我們到路對面需要繞出老遠，很不方便。幫忙想個辦法吧？”

“明白，說一下您的具體區(qū)屬和居住地，便于我們聯(lián)系?！?/p>

……

一個個問題之后的“明白”，是市民直接和“市長”連線的自由，是12345市民服務熱線的溫暖，是“百姓至上”的生動實踐。

一

12345熱線最早始于1999年6月15日浙江省杭州市設立的市長熱線，后來衍生為“12345，有事找政府”?；鶎又卫黻P乎國之大者，也是首都工作的大事。這一極為便捷的“下情上達”的工作方式很快成為首都的工作方式。2007年5月15日，北京正式啟用12345“市長熱線”。后來又叫非緊急救助熱線、市政府服務熱線，北京市委書記蔡奇親自將其更名為市民服務熱線。

市民服務熱線的最大特點是“接訴即辦”。相關部門在接到12345轉(zhuǎn)來的市民訴求后，第一時間調(diào)查、處理、解決、答復。于是，以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制、應急處置機制、解決“最后一公里”問題的辦理機制的“接訴即辦”模式正式形成，這是全市為促進基層民生服務而采取的重要舉措和創(chuàng)新機制。除了12345市民服務熱線這個主渠道外，還有人民網(wǎng)地方領導留言版、政民互動平臺、網(wǎng)上12345等17種途徑收集的訴求，都要以最快速度響應、辦理、回復。

從2007年到2021年，北京市的“12345”熱線工作取得了階段性成果。2019年12月24日，《人民日報》在一篇長篇通訊中對“接訴即辦”給予了恰如其分的、更為完整意義上的釋義：接，是義不容辭的態(tài)度和職責，是體現(xiàn)為人民服務的誠心與誠意是否到位。訴，是人民群眾的期盼與需求，大到一段路的維修，小到一棵小樹的補栽，只要群眾有所需，政務就必須及時跟上。即，是聞風而動的作風和效率，民有所呼，我有所應，一呼百應，乃至未呼先應，是把人民群眾放在什么位置的試金石。辦，是扎扎實實的作為與擔當。接訴即辦的關鍵在辦、在落實，只有把人民群眾的關鍵小事放在心上，認認真真進行辦理，才是以人民為中心的具體體現(xiàn)。

那么，接訴即辦實施以來，作為“訴”的主體的人民群眾又有什么評價呢，這個“訴”有沒有人管，管到什么程度，滿不滿意？他們是最有發(fā)言權的，我們不妨摘錄一些訴求者的言論：

一位百姓說，困擾多年的廚房供暖問題終于得到解決，這得益于市政府的12345市民熱線，工人師傅克服重重困難，終于使暖氣通水，將溫暖送到樓上樓下十余戶居民家中。

早上7：00向12345反映的問題，中午11：00街道和社區(qū)就聯(lián)系我，下午就派了人員，接訴即辦真是及時雨！ 好好好！

我家外墻破損，下雨就往家流水，一直未徹底解決。這次通過12345，街道辦全力支持，問題得到解決，我們非常滿意，以后再也不怕下雨了。12345真是咱百姓的連心線！

……

百姓的點贊最能說明問題。

“人民就是江山，江山就是人民。”“接訴即辦”踐行的正是新時代的群眾路線，它的應用成為我們黨踐初心、擔使命最具體、最有力的行動。

民之所憂，我必念之;民之所盼，我必行之。2019年開始的“接訴即辦”平臺，是2018年“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”的深化和延伸，是基層治理體系的重大創(chuàng)新。除120、110等緊急求救類熱線，它整合了約60條熱線，339個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公服企業(yè)，全面收集群眾的訴求和問題，補短板、強弱項、掃盲區(qū)。千頭萬緒就是千家萬戶。這是一個由市委市政府主要領導、區(qū)委區(qū)政府主要領導親自抓，有關部門及全市各方面一起響應，一個以人民為中心、黨委政府為后臺、12345熱線為牽引，一號響應、多網(wǎng)融合，一單到底、全市聯(lián)動，共同解決群眾困難的為民服務平臺。市民群眾從下至上的訴求與書記市長從上至下的壓力，引導全市各級黨員干部朝下看，往下走，辦實事，將對上負責與對下負責結(jié)合起來，更加及時、準確、有效地回應人民需求，落實為人民服務的職責。

從深化改革的角度上講，接訴即辦也遵循了以問題為導向的認識和實踐方向，成為推動超大型城市治理精細化的重要推手，成為推動問題解決的引擎，倒逼了從被動治理轉(zhuǎn)向主動治理、從管理型政府向服務型政府的轉(zhuǎn)變。在努力探索首都基層治理現(xiàn)代化之路的理論和實踐上取得新進展。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》的頒布和實施，標志著接訴即辦工作從領導強力推動發(fā)展，到依法依規(guī)辦理的法治化新階段。

北京市委書記蔡奇同志在2019年12月31日的市民熱線情況日報上一段批示充分體現(xiàn)了人民公仆和人民間的魚水情分：今天是2019年最后一夜，見到市民熱線反映日報，又似與市民面對面，傾聽他們的訴說。12345就是一個紐帶，拉近了政府與群眾的距離。

二

12345熱線是社區(qū)和村莊不便、不捷的治理之需，是人民心聲的信息之源。

2019年以來，12345熱線共受理群眾反映3134萬多件，其中訴求1301萬件，占比41.5%;咨詢1833萬件，占比58.5%。群眾訴求解決率達到89%，滿意率提升到92%。三年來，市民對12345熱線的認可度和使用率持續(xù)提升。從來電號碼看，熱線來電號碼量從2019年的282萬個增長到2020年的435萬個，再到2021年的562萬個，三年增長了99.3%。目前，12345熱線派單覆蓋全市16區(qū)的343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、65家市屬委辦局、49家國有企業(yè)、60家電商企業(yè)。

以2020年為例，12345熱線共接到反映北京市房山區(qū)相關問題的線索就有297361件，需要交辦的193658件，其中疫情訴求15281件，日常訴求178377件，約占全市交辦總量的5.7%。反推全市，那該是多大的訴求量？業(yè)界敬稱，12345熱線，這是群眾問題的“信息港”，來自四面八方，又流向四面八方。

我們就看看這個“信息港”的具體“吞吐水平”。

一市民反映，因離職后導致保險斷繳，不能辦理其他相關業(yè)務。河北省王先生等三人討要做臨時保安時拖欠了一年多的工資。市民反映，石樓中學周邊的部分路段路燈不亮。市民反映，每到夏季，東莊子村排水溝就會因排水不暢產(chǎn)生惡臭……

像這樣的電話，12345每天就要接到三四萬個，轉(zhuǎn)回房山的平均每天約有七八百個。有問題，找政府;有困難，12345 。12345成為了解決問題的“呼叫哨”，群眾訴求的“直通車”。

問題千奇百怪，事情五花八門，聲源若吼若泣，件件關系民生。

區(qū)醫(yī)保局接到“因離職導致保險斷繳”的訴求后，馬上與訴求人進行溝通，及時將相關政策及處理方法詳盡告知。得知其因身體狀況出入不便，工作人員便驅(qū)車來到了訴求人居住的小區(qū)，幫其辦理了相關手續(xù)。區(qū)人力社保局接到“討要做臨時保安時拖欠了一年多的工資”的訴求后，該局監(jiān)察部門敏銳地感覺到，這是屬于無具體公司、無合同、無長期工作地點、無一級主體責任的“四無”訴求，解決的難度相當大。但他們設身處地為百姓著想，被拖欠的工資是訴求人本就不太寬裕的生活費，既然是群眾的難事，是合理的訴求，再難也要辦。工作人員拿著訴求人僅能提供的幾幅照片一一比照分析，確定了大致地點，再跟多家保安公司聯(lián)系印證，驅(qū)車奔波于張坊、韓村河等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)間，費盡周折，才找到了用工的保安公司，原來是“保安頭”冒領工資后，人間“蒸發(fā)”了。監(jiān)察人員并沒有就此撒手不管，憑著一股子“一追到底”的勁頭，會同當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)開展聯(lián)合執(zhí)法，最終迫使“保安頭”露面，退出了冒領工資。每一個拿到錢的人、每一個被從“困擾”中解救出的人，對于黨、對于政府的感恩之情就不必細說了。將心比心，如果是我們遇到這種難事，被人家在千言萬語、千辛萬苦中化解了，會作何感想？

基層是黨的執(zhí)政之基、力量之源，正是因為在黨建引領下的千千萬萬共產(chǎn)黨員和機關干部有著“以人民為中心”的至真理念，才有了嚴寒酷暑下為人民利益在基層奔波的一個個身影，才有了從信息之源上贏得的無數(shù)個點贊的信息。

三

北京作為超大城市，1.6萬平方公里、2200多萬人，人口多、地域廣、發(fā)展不平衡是基本市情。北京的發(fā)展牽動著總書記的心。習近平總書記曾多次深入北京考察，就首都改革發(fā)展和建設治理作出重要指示，要求“城市管理要像繡花一樣精細”?！熬殹焙螢?？城市管理的目的何在？一言以蔽之，就是把人民對美好生活的需求作為我們的奮斗目標，充分體現(xiàn)以人民為中心的理念。12345熱線為我們了解群眾需求、了解基層情況，實現(xiàn)黨建引領、全域發(fā)動、全域共治找到了最好的抓手。據(jù)區(qū)政務局統(tǒng)計，2020年，市民反映前十位問題共計84961件，占訴求總量的近70%。主要集中在城鄉(xiāng)建設、住房、市容環(huán)衛(wèi)、公共服務、市場管理、物業(yè)管理等方面。因而，市民熱線在一定程度上成為了城市運行的“晴雨表”。

人類發(fā)展史，就是一部不斷改善生活環(huán)境、提高生活質(zhì)量的歷史。城市的每一項配套和服務設施在優(yōu)化服務的同時都不可避免產(chǎn)生這樣或那樣的問題。有人反映，小清河某段跨河路通行不便，由山石連接的步道遇雨就會被淹沒，造成百姓通行不便。通過調(diào)研了解到，這種步道雖野趣盎然，景觀效果好，但卻不方便老人及兒童通行。區(qū)水務局高度重視，在對該段河道清淤并提升水質(zhì)的同時，保留原有美觀的“效果”，又籌集資金，在其不遠處搭建了一條長約60米的跨河棧橋，很好地解決了美觀、安全隱患和市民通行需求的問題。有市民反映，拱辰街道宜春里小區(qū)一污水管道堵塞。經(jīng)調(diào)查，該社區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)這類問題，原因是排污管線年久失修，老化嚴重。接訴后，街道和社區(qū)立即行動，協(xié)調(diào)區(qū)水務局、城市管理委等多部門對污水管道進行了更新或維修，困擾居民多年的問題得到解決。

2020年防疫情況好轉(zhuǎn)以來，北京市房山區(qū)閻村鎮(zhèn)開古莊市場重新營業(yè)，但開閉門時間為早8：00至12：00 。有市民反映說，相毗鄰的星城中學、小學也陸續(xù)開學，早上7：00多學生到校，市場還未開門;下午放學時，市場大門早關了，很不方便“借”道通過。閻村鎮(zhèn)接訴后，到現(xiàn)場進行調(diào)研，綜合防疫等要求，最后決定，在原有檢查口的南面，新增設一個進出口，以方便學生上下學。市民反映，石樓中學周邊的部分路段路燈不亮，存在安全隱患。接訴后，該鎮(zhèn)召開了專題調(diào)度會，籌集資金對該路段照明設施進行了重新安裝和改造。他們舉一反三，未訴先辦，在調(diào)研基礎上，又對全鎮(zhèn)7個村及房琉路、瓦梨路等7條鎮(zhèn)域主干路的照明設施進行了檢修和改造，讓中心區(qū)的公路全部亮起來。

城市微治理，微微暖風吹。市民群眾不僅是投訴主體，也是治理主體。首都治理水平的提升，離不開全體市民作為城市治理主體參與城市治理的自覺與自治。各級黨委政府也罷，各相關單位也罷，因忙于事務，可能沒有太多的時間關注到百姓生活的細枝末節(jié)，就像前面說的“野趣盎然”的河中步道，看著美觀，想法挺好，但卻存在著一定風險。而12345熱線，充分調(diào)動了人民群眾的積極性，把城市治理中的“雞毛蒜皮”展現(xiàn)出來，讓有關部門“有的放矢”，讓城市的設施更趨于人性化，讓人民群眾更有幸福感。

四

12345熱線不僅是城市治理的“晴雨表”，也成為了突發(fā)應急的“傳感器”和基層治理的“指揮棒”。

琉璃河鎮(zhèn)地勢低洼，是全區(qū)的主要泄洪區(qū)之一，近年來曾發(fā)生內(nèi)澇和淹沒農(nóng)田、水涌住戶現(xiàn)象。面對2021年的極端天氣，該鎮(zhèn)積極作為，未訴先辦，從多個方面開展了防洪避險工作。一是對河道附近的“隱患”住戶先行轉(zhuǎn)移，對重點地區(qū)和地下空間進行排查。二是對轄域內(nèi)的大石河、小清河、永定河、挾括河等多條河道開展巡查，對河道附近從事種植養(yǎng)殖業(yè)的人員實施勸離，并加強宣傳。三是對鎮(zhèn)域內(nèi)5處橋涵、5處易積水點位等重點部位加強值守，遇特殊情況則采取措施。四是保證70支、1145人的搶險人員和沙袋、水泵等搶險物資及時到位。由于工作超前，確保了全鎮(zhèn)去夏以來的安全度汛。有居民反映，青龍湖鎮(zhèn)豆各莊小區(qū)一棟樓的墻角出現(xiàn)裂縫，存在安全隱患。經(jīng)查，該處裂縫因墻外積水導致地基下沉所致。鎮(zhèn)里隨即協(xié)調(diào)施工單位，對裂縫進行處理，重新回填土方并夯實，地面則用混凝土鋪實并設計了積水回流坡度，根除了積水導致的地陷問題。有人反映，108國道復線出現(xiàn)山體落石，存在重大安全隱患。佛子莊鄉(xiāng)接訴后，第一時間與來電人聯(lián)系確定點位，采用“吹哨”機制，區(qū)公安、交通、公路等部門趕到現(xiàn)場，及時清理了橫在路中的落石，并對周邊山體實施了隱患排查，避免了人民群眾更大的生命財產(chǎn)損失。

安全是生活，工作更是生活?；鶎又卫硎紫染鸵獮榻鉀Q人民群眾的工作和生活環(huán)境營造良好條件。2020年底以來，市民服務熱線陸續(xù)接到多起關于“消防工程師培訓”涉嫌騙錢的投訴。區(qū)市場監(jiān)管局相關部門很快約談了該機構(gòu)負責人，通過調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)了該機構(gòu)虛假宣傳等多個問題，最后責令其退還了27位消費者的費用，為消費者挽回損失10余萬元。迎風街道的高家坡社區(qū)居民40%左右為老年人，正像社區(qū)的名字一樣，該社區(qū)位于迎風街道西北的一個坡臺上，不通公交，老年居民出門極不方便。居民通過街道及各種渠道反映出行不便問題。燕山辦事處協(xié)調(diào)區(qū)里和市里相關部門，終于使問題得到解決，現(xiàn)在有一條專線車就從社區(qū)門口發(fā)車，極大方便了居民的生活。輕軌燕房線城關站西側(cè)過河天橋因建設較早缺少無障礙設施。接到轉(zhuǎn)辦單后，區(qū)殘聯(lián)會同城關街道進行實地考察，形成改造方案，并于2020年5月中旬完工。改造后，無論輪椅、自行車、殘疾人或老年人都可以安全平穩(wěn)地通過跨河橋了。

五

12345熱線既然是百姓的便捷線，是黨和群眾的“連心橋”，理所當然就成為了干部作風的“試金石”，尤其是一些棘手的、“民告官”的問題。你愿不愿辦，辦到什么程度，不僅考驗著鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道部門的一般干部，更主要的是考驗著領導干部，有沒有信心和耐心把群眾的“煩心事”辦下去。實踐證明，我們的各層級干部經(jīng)受住了各類“煩事”“瑣事”的考驗，用群眾的話說，“政府”不是在群眾之上，而是在群眾之中。

大安山鄉(xiāng)一婦女帶著七個月大的嬰兒回娘家接母親出來，原想著去去就回，卻被突然而至的山體滑坡困在山上，一應嬰兒用品均沒有帶夠。該婦女撥打了12345熱線。村里了解情況后，將他們接到了村委會，并備齊了嬰兒用品，直到險情排除，母女三人順利下山。

如果說，這種基本屬于“問題型”的救援還是政府工作人員分內(nèi)職責的話，那么，非緊急的“援手”那就太多了。這已不是任務，而是人民公務員為人民服務的職責和使命了。

剪紙藝術是一門具有廣泛群眾基礎的民間藝術，2006年被列入國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄，因而城關北街社區(qū)連續(xù)多年來的剪紙班活動深受居民歡迎。自疫情發(fā)生以來，為保持該班的延續(xù)性，城關街道便將防疫和溫馨服務統(tǒng)一起來，為剪紙老師的課程錄制視頻，建立學員微信群，使剪紙藝術成功上線。大家在網(wǎng)上學習、交流，分享成功經(jīng)驗，推動了剪紙班的延續(xù)和剪紙藝術的更廣泛傳播。

響應率衡量態(tài)度，解決率衡量效率，滿意率衡量結(jié)果。接訴即辦將應急處置與長效治理相結(jié)合、精準派單與強化考核相結(jié)合、政府主導與社會參與相結(jié)合，聚焦民生訴求，實現(xiàn)了群眾困難的點對點解決，帶來了干群關系的實打?qū)嵏纳啤?h3>六

“這里的治理靠契約，這里的革命靜悄悄?！睅啄陙?，在人民至上理念的推動下，在倡導不訴自辦的“廣陽式經(jīng)驗”上，北京的各政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)的接訴即辦工作總結(jié)出了一系列好的經(jīng)驗、做法。他們與居民共情的真誠，把百姓的事當成大事、要事、急事和自己的分內(nèi)之事的情感，詮釋著新時代的群眾路線，在推進接訴即辦、未訴先辦與不訴自辦三位一體方面形成了完整閉環(huán)。

北京市房山區(qū)市場監(jiān)管局的“漸次升級”前置工作法、區(qū)水務局的“市民園長”工作法、西潞街道的“21357”工作法、向陽街道的“三派兩督兩回訪”工作法、長陽鎮(zhèn)黨建引領“幸福十五區(qū)”工作法等，在推進問題解決方面都發(fā)揮了重要作用。燕山地區(qū)啟動了有呼必應、一呼百應、未呼先應的“三呼三應”機制，極大推動了問題的解決。

黨委領導、政府負責，民主協(xié)商、社會協(xié)同，公眾參與、基層自治，法治保障、科技支撐的家園治理體系，人人有責、人人盡責、人人享有的家園治理共同體，成為基層治理的重要前提和成功經(jīng)驗。

星城街道推出了“離案工作法”，推進未訴先辦工作。每位社區(qū)工作人員，每周至少2小時離開案頭，深入居民家中，動態(tài)更新離案工作業(yè)務數(shù)據(jù)，讓自己成為社區(qū)的“活字典、活檔案、活地圖”，實現(xiàn)了“家庭情況清、人員類別清、區(qū)域設施清、隱患矛盾清”。三年來，通過“離案工作法”及社區(qū)服務綜合管理平臺，未訴先辦、主動治理涉及民生問題1500余件，包括居民反映的新設垃圾桶站位置、住房漏雨、群眾晾衣等諸多問題，許許多多矛盾被化解在了萌芽狀態(tài)。

程林同志原是東風街道辦事處副主任，也是區(qū)里接訴即辦工作的先進個人。她做“接訴即辦”工作就像個“急先鋒”，第一時間到現(xiàn)場，第一時間調(diào)研，第一時間解決問題。對她來講，承辦單無常，加班加點也無常，沒有節(jié)假日也習以為常，她也就成了機關中出了名的工作狂。一天傍晚，有人反映轄區(qū)內(nèi)某處井蓋因大雨冒水，很快在路中沖出一條小河，行人路過十分不便。程林第一個趕往現(xiàn)場，了解情況后即聯(lián)系相關部門。在等待處理的過程中，她堅守在路邊，不斷提示過往行人，避免危險發(fā)生，自己恨不得也會“百般武藝”，擼起袖子，開始搶修。這一留守，就在雨中站到了凌晨兩點多。

程林所在的東風街道是燕化公司企業(yè)和居民聚集地，部分住宅區(qū)建設時間早、基礎設施薄弱，基層治理面臨著老舊小區(qū)改造、企業(yè)改制歷史遺留、“三供一業(yè)”移交、“廠中村”騰退等一系列難題。結(jié)合分管工作，程林長期撲身在基層，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，“未呼先應”，“苗頭”處理?！皬S中村”騰退工作啟動以來，承接居民居住的燕和園社區(qū)樓宇因建設時間較長，公共服務設施出現(xiàn)自然損毀等問題。她帶領工作人員主動摸排小區(qū)居住方面的問題、建議20余條，積極對接相關部門，確保了居民順利入住。

多年的群眾工作，使她成為了社區(qū)的一分子，每當她的身影出現(xiàn)在社區(qū)時，總有熱情的居民邀她去家中坐一坐、聊一聊。她為自己歸納的“六心”服務是：耐心接單，問清訴求和歸屬;熱心上門，了解訴求和心情;真心服務，解決訴求和問題;細心分析，解決同類訴求;誠心回訪，獲得居民理解;愛心付出，贏得群眾認可。

她把工作當事業(yè)，365天恨不能天天撲在崗位上，沉浸在解決居民“三心事”帶來的快樂中。責任、情懷、樂趣，就是她做工作和12345市民服務熱線的座右銘。她努力在群眾工作上多用情，在為民辦實事中多用心，在破解群眾身邊“三心事”上多用力。

接訴即辦是依托大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術直接受理市民群眾的投訴和咨詢、實現(xiàn)對社情民意的全方位感知、對群眾困難的精準化掌握的。但無論是多么先進的科技，從事基礎工作的一定是人，正是因為有著成百上千個程林式的干部不避風雨、不屑寒暑地奔波在基層一線，才有了人民至上理念的腳踏實地，有了接訴即辦工作的不斷前行，有了千千萬萬群眾的歲月靜好。