摘要：為傳承與保護城市社區(qū)歷史和文化，有必要對社區(qū)博物館服務(wù)系統(tǒng)進行分析，梳理其目標(biāo)群體、服務(wù)對象行為及服務(wù)接觸點等，總結(jié)痛點及設(shè)計機會點，提出解決當(dāng)前社區(qū)博物館服務(wù)系統(tǒng)存在問題的設(shè)計策略。文章以服務(wù)設(shè)計倫理結(jié)合社區(qū)博物館為原則，以用戶分析、用戶旅程地圖和服務(wù)系統(tǒng)圖為研究工具，分析社區(qū)博物館服務(wù)流程中的不足，最終總結(jié)出社區(qū)博物館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計優(yōu)化策略，以提升社區(qū)博物館服務(wù)與用戶體驗。

關(guān)鍵詞：社區(qū)博物館；社區(qū)居民；服務(wù)設(shè)計；服務(wù)系統(tǒng)圖；設(shè)計

中圖分類號：G268.9 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）16-0-04

0 引言

社區(qū)博物館的出現(xiàn)使博物館不再局限于保存、研究藏品等基礎(chǔ)功能，轉(zhuǎn)而開始積極拓展社會化路線。隨著我國綜合國力的提高以及人民群眾對精神文化的渴求，城市鼓勵有條件的社區(qū)在規(guī)劃社區(qū)建設(shè)時考慮建立社區(qū)博物館。部分地區(qū)在實踐過程中由于缺乏服務(wù)意識，或?qū)Ψ?wù)對象認識不清，社區(qū)博物館服務(wù)民眾的范圍有限，未能完全盡到服務(wù)社區(qū)和社會的職責(zé)。建立以用戶體驗為核心的服務(wù)系統(tǒng)，能為社區(qū)博物館的可持續(xù)發(fā)展提供一定助力。

1 社區(qū)博物館服務(wù)概況

1.1 社區(qū)博物館的概念

社區(qū)博物館是一種新型博物館，注重對社區(qū)建筑格局、整體風(fēng)貌、生產(chǎn)生活及其環(huán)境等進行綜合性保護與展示［1］。它強調(diào)居民參與，以社區(qū)的共同記憶為主導(dǎo)，即居民在社區(qū)中生產(chǎn)生活的同時，承擔(dān)保護并管理社區(qū)環(huán)境的任務(wù)，并獲得地域歸屬感和個人價值的認同［2］，具體如圖1。

1.2 社區(qū)博物館的公共文化服務(wù)

社區(qū)博物館為觀眾提供的公共文化服務(wù)大致可以分為三大類。

1.2.1 陳列展覽

對社區(qū)博物館所在區(qū)域的歷史文化、自然生態(tài)、政治文化以及風(fēng)土人情進行綜合展示，比如地域方言、地區(qū)民俗、飲食文化等。

1.2.2 社會文化教育服務(wù)

社區(qū)博物館會定期開展多種多樣的社教活動，包括講座、文化體驗等形式。這些活動中有很多參與式項目，主角就是居住在此的社區(qū)居民，較好地發(fā)揮了博物館作為非正式學(xué)習(xí)場域的社會職能。

1.2.3 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)

開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品注重利用館藏資源與文物形象，并深度挖掘其承載的文化內(nèi)涵和精神價值，由專業(yè)團隊進行再創(chuàng)作，力圖將人文氣息植入文創(chuàng)產(chǎn)品中。

2 基于服務(wù)設(shè)計理論的社區(qū)博物館設(shè)計原則

服務(wù)設(shè)計是跨學(xué)科的一個新興領(lǐng)域研究方法，以關(guān)注用戶需求為核心，注重服務(wù)整個生命周期，整合并優(yōu)化系統(tǒng)中的資源，如人物、產(chǎn)品、場所、環(huán)境等要素，目的是滿足用戶更深層次的需求，構(gòu)建完善的服務(wù)體驗，是一種系統(tǒng)性、綜合性的研究策略［3］。社區(qū)博物館結(jié)合服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的相關(guān)理論和方法，可以形成具有實踐指導(dǎo)意義的設(shè)計原則。

2.1 以服務(wù)對象為核心

2.1.1 平衡各利益相關(guān)者

社區(qū)博物館的服務(wù)對象包含社區(qū)居民以及社會組織、志愿者等主體，平衡各利益相關(guān)者是建立服務(wù)系統(tǒng)的首要任務(wù)。

2.1.2 鼓勵居民參與

鼓勵用戶參與是服務(wù)設(shè)計的重要特點，社區(qū)博物館尤其強調(diào)居民參與。有效的用戶參與可以促進居民發(fā)揮個人價值，密切博物館與用戶之間的聯(lián)系，獲取真實的用戶需求和反饋。

2.1.3 降低用戶操作成本

社區(qū)博物館相關(guān)產(chǎn)品要以用戶對產(chǎn)品的理解為出發(fā)點，降低用戶操作成本，從而減少用戶理解負擔(dān)，增強用戶的參與積極性。

2.2 以服務(wù)場景為基礎(chǔ)

社區(qū)博物館秉持突破獨立建筑、打造無墻博物館的理念。因此，社區(qū)博物館舉辦的各類活動需要更加細分的場景設(shè)計，以滿足社區(qū)居民的文化需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，為進一步增強社區(qū)博物館在社區(qū)的影響力，還需要拓展豐富的線上服務(wù)場景，讓更多年輕人參與進來。

2.3 以接觸點為連結(jié)

2.3.1 突出關(guān)鍵觸點

服務(wù)設(shè)計注重流程中各個體驗點的設(shè)計。在博物館復(fù)雜的參與體驗流程中，往往不同的利益相關(guān)者在系統(tǒng)中的接觸點各不相同，突出具有關(guān)鍵性的觸點設(shè)計，能為各類用戶構(gòu)建特色的服務(wù)場景和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

2.3.2 整合構(gòu)建新系統(tǒng)

圍繞具有關(guān)鍵性的觸點，整合資源，構(gòu)建完整的服務(wù)系統(tǒng)［4］。圍繞與受眾產(chǎn)生交互行為的產(chǎn)品去搭建整體的服務(wù)流程，為用戶提供多樣的服務(wù)和方式。

3 社區(qū)博物館服務(wù)系統(tǒng)存在的問題

用戶是服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)，也是服務(wù)設(shè)計的核心［5］。社區(qū)博物館的服務(wù)面向整個社區(qū)，服務(wù)人群復(fù)雜，因此，更要把握目標(biāo)用戶群體的心理和行為習(xí)慣特征，打造目標(biāo)人群喜愛的參與流程和體驗場景，升級產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

3.1 目標(biāo)用戶分析

社區(qū)博物館服務(wù)的目標(biāo)人群由于年齡段的不同，扮演的角色也有所區(qū)分。

3.1.1 兒童

當(dāng)今中國，隔代撫養(yǎng)的現(xiàn)象極為普遍。同時，帶兒童玩耍也是概率最高的能夠引發(fā)社會交往的活動，因此，兒童在維護鄰里關(guān)系中扮演重要角色。

3.1.2 青年

出于工作和學(xué)習(xí)，青年人在社區(qū)內(nèi)的時間較少，導(dǎo)致他們與鄰里的接觸并不多。實際上，多數(shù)青年人不善于維持鄰里間的人際關(guān)系，缺少了解社區(qū)、認識新朋友的平臺。

3.1.3 中年人

中年人的工作壓力與家庭壓力最大，也同樣面臨和鄰里缺乏溝通的問題。中年人需要一個能夠釋放壓力、緩解疲倦，以及維持良好親情關(guān)系的平臺。

3.1.4 老年人

老年人是社區(qū)空間中最活躍的人群，使用居住區(qū)域的時間最長。因此，相較于社區(qū)其他人群，老年人與鄰里間的聯(lián)系相對緊密，也是社區(qū)博物館主要服務(wù)的人群之一。

3.2 創(chuàng)建用戶旅程地圖

創(chuàng)建社區(qū)博物館用戶旅程地圖，首先把居民參與社區(qū)博物館活動的流程分為參與前、參與中以及參與后三個階段，然后構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)場景，并根據(jù)用戶在相應(yīng)服務(wù)場景中的需求、行為、接觸點，明確用戶目標(biāo)，嘗試挖掘其痛點，把握設(shè)計機會點和方向。社區(qū)博物館用戶旅程地圖見圖2。

3.3 構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)圖

服務(wù)系統(tǒng)圖是呈現(xiàn)復(fù)雜場景時常用的服務(wù)設(shè)計工具。分析服務(wù)系統(tǒng)圖，可以有效表達服務(wù)模式中各個利益相關(guān)者所處的地位及其相互之間的配合，在單一的框架中顯示參與服務(wù)交付的所有不同參與者以及他們之間的聯(lián)系。一般采用“圖標(biāo)+引導(dǎo)線”的形式，從信息、物質(zhì)和金錢三條流線的角度描述系統(tǒng)的運行過程。社區(qū)博物館產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)圖見圖3。

4 社區(qū)博物館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略探索

4.1 提供適合全年齡段居民的參與機制

為滿足不同年齡段居民的精神文化需求，社區(qū)博物館的服務(wù)系統(tǒng)可以針對不同年齡段的居民推出多樣化的服務(wù)方案。利用社區(qū)博物館獨特的參與特性，讓各年齡段的居民輪流做館長，廣泛征集同齡人的建議，并最終確定適合該年齡段人群參與的社區(qū)活動，這樣能在一定程度上滿足服務(wù)對象的多樣化需求。在參與形式上，不能局限于單一形式，面向年輕人或中年人的活動可以以線上參與為主，線下為輔；而面向老年人的活動則須相反。針對兒童的活動則可以讓社區(qū)老人輔助兒童參與。

為不同年齡段的居民提供個性化的服務(wù)方案，擴大社區(qū)博物館的服務(wù)覆蓋范圍，同時，將服務(wù)的形式交給居民自主決定，整合利用社區(qū)資源，能讓更多的居民獲得自身價值認同及文化認同，實現(xiàn)社區(qū)博物館的可持續(xù)發(fā)展。

4.2 優(yōu)化用戶體驗為中心的服務(wù)接觸點

服務(wù)接觸是服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)提供者（服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境）和服務(wù)接受者之間發(fā)生的互動行為，也是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中的重要一環(huán)。從參與流程的角度分析，社區(qū)博物館服務(wù)系統(tǒng)可以優(yōu)化居民“參與前”“參與中”“參與后”三個階段的服務(wù)接觸點。

“參與前”可以重點推廣宣傳博物館活動，針對不同群體采用個性化的宣傳方式。服務(wù)人員可以邀請有意愿的社區(qū)居民擔(dān)任臨時志愿者，給予部分居民服務(wù)提供者的身份?！皡⑴c中”涵蓋居民體驗服務(wù)的主要行為，該階段的服務(wù)接觸點應(yīng)該作為優(yōu)化的重點。首先，該階段的流程應(yīng)該根據(jù)每次活動的主題作相應(yīng)調(diào)整，廣泛征集居民的意愿，并針對性地進行優(yōu)化，為社區(qū)居民提供交流的平臺；其次，博物館作為社區(qū)文化產(chǎn)物收集與展覽的場所，居民共創(chuàng)的作品最好能記錄社區(qū)發(fā)展歷史，具備收藏展覽意義。這個過程中，專家的輔助格外重要?！皡⑴c后”這一階段可以重點優(yōu)化居民獎勵和居民反饋等服務(wù)接觸。成熟的居民獎勵機制可以增強社區(qū)居民的參與積極性，搭建滿足居民需求的反饋渠道可以提升居民的參與體驗，讓整個服務(wù)系統(tǒng)更完整。

4.3 構(gòu)建社區(qū)內(nèi)可變無邊界的服務(wù)場景

社區(qū)博物館是基于社區(qū)公共空間的拓展，除去基本功能外，還具備居民日常休息娛樂等生活屬性和一定的情感屬性，可以結(jié)合新元素重構(gòu)博物館的服務(wù)場景與體驗，創(chuàng)造社區(qū)博物館新模式，比如“博物館+餐飲”、娛樂、社交等［7］。通過服務(wù)場景的塑造傳遞豐富居民生活的愿景，從收集展示藏品的場所轉(zhuǎn)變?yōu)楣┚用駵贤ń涣?、休閑娛樂的場所，這既擺脫了傳統(tǒng)博物館嚴(yán)肅刻板的形象，又豐富了居民的日常生活體驗，拉近了社區(qū)博物館與居民之間的距離。

4.4 升級輔助服務(wù)的數(shù)字化智能設(shè)備

社區(qū)博物館的產(chǎn)品設(shè)計是輔助服務(wù)的重要一環(huán)，對智能設(shè)備的升級是增強用戶感知的有效手段?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)的圖文講解模式已經(jīng)很難吸引觀眾的目光，科技產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)用不失為一種好的替代方式。采用數(shù)字化的智能設(shè)備，可以讓參觀者從多個維度與展品產(chǎn)生聯(lián)系。由于社區(qū)博物館的展品本身存在較強的故事性，和社區(qū)居民存在廣泛的情感連結(jié)，觀眾很可能對展品承載的社區(qū)回憶有所共鳴，數(shù)字化的智能設(shè)備能為觀眾提供更深層的互動體驗，幫助感興趣的觀眾挖掘展品背后更深層次的內(nèi)涵；或者為有相同經(jīng)歷的社區(qū)居民建立溝通的平臺，引導(dǎo)并鼓勵觀眾參與、提供自己的社區(qū)回憶和其他觀眾分享，形成完善的社區(qū)文化交流圈，促進社區(qū)博物館的持續(xù)發(fā)展。

4.5 打造具有地域特色的文化創(chuàng)意品牌

發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是拓展博物館衍生服務(wù)的重要手段。社區(qū)博物館的文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，雖然沒有中央工廠的生產(chǎn)和經(jīng)營規(guī)模，但其與生俱來的情感屬性使其核心服務(wù)對象仍然聚焦在本社區(qū)的居民身上，其次才是消費群體。文創(chuàng)產(chǎn)品都出自社區(qū)居民之手，是居民共創(chuàng)的結(jié)果，因此不在乎品牌大小，更重要的是表現(xiàn)出地域的特色文化，同時讓每一個居民在參與過程中收獲滿足感和實現(xiàn)自我價值的認同。通過文化創(chuàng)意品牌的塑造，能夠吸引更多消費群體關(guān)注社區(qū)文化，創(chuàng)造的利潤也能增強社區(qū)居民的參與積極性，達到宣傳社區(qū)文化的目的。

5 結(jié)語

目前社區(qū)博物館在國內(nèi)還處于初步發(fā)展階段，要讓更多的社區(qū)居民認識并接受這一形式還有很多問題需要解決。隨著社區(qū)逐漸認識到在地文化保護的重要性，以及國民精神文化需求的日益多元化，未來，社區(qū)博物館一定會走向大眾。因此，社區(qū)博物館服務(wù)系統(tǒng)的升級還需要開展更深入的研究，以進一步實現(xiàn)有效保護與宣傳社區(qū)文化的目的。

參考文獻：

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作者簡介：劉篤軒（1998—），男，吉林延邊人，碩士在讀，研究方向：服務(wù)設(shè)計。