合肥市2021年全國12315平臺投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告顯示， 2018-2021年合肥市各類投訴舉報咨詢分別為2.6萬件、14.8萬件、27.2萬件、36.1萬件，同比分別增長470%、83%、32%，其中高新區(qū)蜀麓市場所的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018-2021年的各類投訴舉報咨詢分別為233件、314件、544件、707件，同比分別增長35%、73%、30%。2022年上半年，蜀麓市場所投訴舉報咨詢同比增長約9%。

面對消費投訴逐年增長的形勢，蜀麓市場所積極思考“減訴減訪”措施，初步摸索出一套投訴舉報“預警線”機制，通過劃定“預警線”、請進“會客室”、設立“公告窗”、納入“黑名單”、亮明“紅綠燈”五個環(huán)節(jié)，初步遏制了信訪高速增長的勢頭，減訴減訪效果顯著。

劃定“預警線”。市場所把同一市場主體被訴3次設置為預警線，達到或超過3次就會觸發(fā)預警機制，市場所便開始執(zhí)行高頻次檢查或全面排查，并啟動“會客室”程序。由于主體的體量規(guī)模、經(jīng)營類別等有所不同，市場所會對預警線進行動態(tài)調整，結合往期投訴數(shù)據(jù)進行分析，因企施策。

請進“會客室”。推薦企業(yè)參加市級、區(qū)級的相關培訓、座談，或者單獨行政約談，市場所也會送法進企業(yè)對其進行行政指導，向企業(yè)普及法律法規(guī)，讓企業(yè)主體各部門的負責人增強守法經(jīng)營意識，明晰權利義務界限。此環(huán)節(jié)的形式多樣，市場所會因時而定。

設立“公告窗”。對于觸發(fā)預警機制的市場主體、擬變更登記市場主體、注銷登記的市場主體，按照《安徽省消費者權益保護條例》第二十八條的規(guī)定：“經(jīng)營者不能正常或者繼續(xù)提供商品、服務的，應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者”，市場所會設立公告窗口期，通過業(yè)主群、會員群、公眾號、新店招牌、電話、短信等多種形式予以公告。這樣做的目的是搭建消費者維權過渡窗口，營造減訴減訪環(huán)境。

納入“黑名單”。對于經(jīng)過高頻次檢查、行政約談、普法指導、公告公示等環(huán)節(jié)，減訴減訪效果仍然不好的企業(yè)，會被列入“黑名單”，該企業(yè)在日后的招投標、享受平臺優(yōu)惠政策等方面會受到限制，以此倒逼企業(yè)提高減訴減訪的積極性和主動性。

亮明“紅綠燈”。為企業(yè)設置“紅綠燈”，違反規(guī)定的觸發(fā)“紅燈”，市場所會采取立案處罰的程序，同時將涉訴涉案企業(yè)的違法情形抄告有關網(wǎng)絡交易第三方平臺、孵化管理平臺以及有關主管部門，有效制止企業(yè)“帶病運營”“違法狂飆”。只有市場主體經(jīng)過整改符合要求后，才可為其亮起“綠燈”，市場主體方可正常經(jīng)營。

自2021年實施“預警線”機制以來，蜀麓市場所已經(jīng)成功預判2起理發(fā)店會員退費風險、2起餐飲店會員退卡風險、1起健身會所會員退費風險，基本做到了轉店閉店不產(chǎn)生會員卡退費糾紛，減訴減訪效果顯著，投訴舉報增長勢頭得到明顯遏制。（曹慶中）