周洲

21世紀以來網(wǎng)絡信息化技術(shù)高度發(fā)達，隨著網(wǎng)絡時代的到來與人民物質(zhì)生活水平不斷得到提高，衣食住行方面的改善不可同日而語，而且隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的不斷發(fā)展人們已經(jīng)實現(xiàn)了足不出戶便能了解到當下各地方酒店的服務條件，而在這一歷史發(fā)展進程中，為了更好地適應網(wǎng)絡時代發(fā)展潮流，各大酒店開始邁出傳統(tǒng)的管理模式，本文將就這一問題進行酒店管理與服務創(chuàng)新研究探討，希望能為行業(yè)發(fā)展提供有價值的參考。

隨著我國經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，各個行業(yè)都在網(wǎng)絡化發(fā)展進程中不斷革新管理模式，為的就是能夠在經(jīng)濟市場中實現(xiàn)快速運轉(zhuǎn)，其中酒店行業(yè)為了實現(xiàn)長足發(fā)展，對廣大消費群眾所提出的酒店管理和服務進行了徹底的改革。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代背景下，酒店管理服務應該更多地順應結(jié)合網(wǎng)絡發(fā)展為不同的消費群體設定不同的用戶體驗，接下來將進一步分析當前網(wǎng)絡化時代下酒店管理與服務存在的不足與改進策略，以促使酒店行業(yè)再創(chuàng)行業(yè)效益新高。

一、酒店管理與服務現(xiàn)狀及不足之處

（一）酒店管理與服務同質(zhì)化類型嚴重

隨著網(wǎng)絡時代的發(fā)展，酒店行業(yè)開始進行普遍革新，但是部分酒店仍存在傳統(tǒng)管理和服務模式，而傳統(tǒng)模式大多存在的問題可以歸結(jié)為以下幾個方面：酒店管理體制落后、行業(yè)市場敏感度低、缺乏個性同質(zhì)化問題嚴重等。

首先是酒店管理體制的問題，當前我國大部分酒店隸屬于體制內(nèi)下屬機構(gòu)，所以對酒店的體制化管理大多和體制內(nèi)有異曲同工的手法，但是該管理模式在酒店管理過程中可能形成的問題便是管理效率不高，無法實現(xiàn)酒店的長期高效發(fā)展;其次是對酒店行業(yè)市場敏感度過低，為了使酒店管理能夠更加融合網(wǎng)絡發(fā)展?jié)M足大眾選擇需求，便需要對廣大人民群眾的需求度有靈活的捕捉點，而部分酒店由于缺乏對市場的分析能力，隨著消費者越來越多的消費需求，酒店在后期開發(fā)中無法滿足消費者需求便很難使酒店滿足市場的發(fā)展需求，與此同時也很難實現(xiàn)酒店的長遠發(fā)展;最后便是酒店在革新過程之中缺乏個性，消費者在體驗服務的同時沒有體會到不同酒店該有的個性化服務，這一問題也就直接導致酒店很難給消費者“新”的記憶點，而我國目前的酒店管理服務模式大多存在相同問題，很難在發(fā)展過程中開發(fā)自身的“記憶點”，因此便很難給酒店發(fā)展形成固定客源，也就是所謂的“回頭客”，這一問題也是導致酒店管理服務現(xiàn)狀的一個重要原因。

（二）管理機制和服務落后

網(wǎng)絡時代下我國酒店發(fā)展已取得初步成績，但是要想行業(yè)整體發(fā)展有所提高，便需要從最為根本的酒店管理機制和服務來做變革。因此在對酒店進行變革的同時要從酒店內(nèi)部管理入手，擺脫我國當前酒店管理機制與服務落后的局面，從內(nèi)部分析來看，我國酒店在網(wǎng)絡時代背景下進行發(fā)展，由于起步較晚，在發(fā)展過程中往往會借鑒國外酒店的成功案例來進行內(nèi)部變革，這一出發(fā)點是沒有問題的，但是酒店管理者在照搬成功案例的同時卻沒有考慮到我國經(jīng)濟社會發(fā)展的實際情況，盲目跟風變革，導致其實行的管理制度與酒店發(fā)展的實際情況嚴重脫軌，后期發(fā)展過程中問題也會頻頻出現(xiàn)。就比如某些酒店為了適應網(wǎng)絡發(fā)展潮流安排了網(wǎng)約預訂房間這一項服務，但是由于酒店內(nèi)部管理體制的不完善而導致管理機制和服務模式不匹配，使得該項服務沒有相應的管理機制支持，最終只能作罷。此外，部分酒店為了能夠提高行業(yè)自身競爭力，便在原有的酒店服務基礎上開拓了新的業(yè)務和設施以此來滿足消費者的需求，但是在后期發(fā)展過程中，由于資金鏈條問題難以使得業(yè)務繼續(xù)開展下去導致了原有客戶鏈的流失，長此以往酒店的服務質(zhì)量和管理水平都會大打折扣，在市場競爭中難以立足，從而也會加速酒店倒閉。在酒店行業(yè)市場競爭激烈的大前提下，只有留住消費群體才能夠使行業(yè)發(fā)展永葆長存，而以上這兩點都是網(wǎng)絡時代下酒店管理與服務的重點變革點，只有做好管理機制的改革和服務的優(yōu)化才能夠使行業(yè)蓬勃發(fā)展。

（三）未能使網(wǎng)絡技術(shù)和管理服務相結(jié)合

在網(wǎng)絡技術(shù)飛速發(fā)展的社會進程中，只有把網(wǎng)絡技術(shù)和酒店管理服務有效結(jié)合才能發(fā)揮網(wǎng)絡的優(yōu)勢促進行業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)階段，我國居民在外出前大多都會提前通過手機、電腦等網(wǎng)絡技術(shù)手段來查看目的地的酒店安排住宿，而在預訂酒店的這一環(huán)節(jié)，人們大多會通過對比最終選擇性價比較高的酒店來進行預訂，因此這一環(huán)節(jié)只有酒店管理和服務能夠與網(wǎng)絡深度結(jié)合才能夠在一定程度上增加酒店的客源，酒店管理者也能夠通過網(wǎng)絡技術(shù)平臺的選擇百分比判定出最易被選擇的裝修風格和服務以及客戶的評價信息，在后期發(fā)展中也能夠通過該評價信息來進行酒店內(nèi)部整改，而當前我國部分酒店仍然保留傳統(tǒng)管理理念，未能夠讓酒店所有員工進行網(wǎng)絡技術(shù)信息的相關培訓，使得酒店內(nèi)部員工缺乏網(wǎng)絡信息技術(shù)使用意識，最終造成酒店管理不當而缺乏市場競爭力被市場所拋棄。另一方面，酒店如若沒能完全與網(wǎng)絡技術(shù)同步運營也會造成酒店管理和服務發(fā)展機制停滯不前，酒店只有在不斷吸取消費者意見和建議的同時才能夠在一次次變革中有所發(fā)展，相反則會大大降低酒店管理與服務的創(chuàng)新能力，對酒店未來的發(fā)展趨勢還是存在極大影響的。因此，在酒店發(fā)展的同時一定要深度融合網(wǎng)絡技術(shù)。

（四）酒店服務人員專業(yè)性不夠

當前隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，酒店行業(yè)發(fā)展越來越快，與之相應的便是對酒店服務人員需求的增多，而應聘酒店工作的除了重要職位以外，大多服務人員文化程度偏低，而且酒店在招聘服務行業(yè)人員時，對相關應聘人員專業(yè)知識技能要求也普遍不高，造成了我國當前酒店服務人員專業(yè)度不夠的局面。在酒店實際運營中，員工的意識形態(tài)薄弱、工作專業(yè)度低對任何一家酒店來說都是致命性的弱點，如果不能夠盡快解決這一問題，酒店便很難實現(xiàn)長遠的發(fā)展。另一方面，我國對酒店服務行業(yè)的管理機制仍不太成熟，沒有專業(yè)的機構(gòu)為此進行培訓，使得酒店在實際招聘過程中一直處于很尷尬的地位。所以，對酒店從業(yè)人員的專業(yè)性以及相關機制都需要重視起來。

（五）酒店環(huán)境衛(wèi)生較差

隨著網(wǎng)絡時代的發(fā)展，酒店內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生問題也逐漸暴露在大眾視野下，現(xiàn)階段網(wǎng)絡發(fā)達人們對外部消息的來源大多通過網(wǎng)絡、電視等媒介得知，因此也會常?？吹较嚓P報道，如，某某酒店被爆出衛(wèi)生不合格或藏有針孔攝像頭等不良新聞，也正是由于這些報道使得人們對酒店選擇時都慎之又慎，對酒店住宿服務的要求也越來越高。截至現(xiàn)在，全國范圍內(nèi)有70%的客戶會將住宿環(huán)境衛(wèi)生作為選擇酒店住宿的頭等條件，由此也可看出我國當前酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和近一段時間的發(fā)展趨勢都是以基本衛(wèi)生條件為基礎的，因此在網(wǎng)絡高速發(fā)展的時代下，酒店一定要做好自身管理和服務，只有衛(wèi)生、安全達標才能被行業(yè)市場所接受，實現(xiàn)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、網(wǎng)絡化時代酒店管理與服務的創(chuàng)新策略

針對上述提出的問題，酒店管理需不斷加強內(nèi)部管理與服務的創(chuàng)新才能使酒店發(fā)展更加滿足大眾不斷增強的消費需求，因此以下幾點創(chuàng)新策略將針對上述問題進行深入分析。

（一）酒店管理與服務趨于個性化發(fā)展

為了滿足人們不斷增強的物質(zhì)文化和精神文化的需要，對酒店管理與服務進行不斷創(chuàng)新才是保持行業(yè)蒸蒸日上的根本途徑。近些年來我國酒店行業(yè)迅速崛起，為了在行業(yè)市場能夠脫穎而出，酒店需要在產(chǎn)品與服務的打造上多花費功夫，只有通過不斷進行內(nèi)部優(yōu)化才能夠不斷為行業(yè)市場投入更多極具個性化的競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中能夠提供給消費者不同的體驗和意外的驚喜，才能收獲廣大消費者的忠誠度。只有在最初立住口碑，后面的長期效益便會在網(wǎng)評中不斷被消費者所知曉。此外，還可以利用網(wǎng)絡信息的優(yōu)勢，通過網(wǎng)絡獲得消費者的一手信息以及滿意程度，在掌握信息后根據(jù)消費群體的喜好、體驗感、舒適程度以及投訴信息等了解到各個不同群體的住宿服務喜好，與此同時也能根據(jù)消費者對不同房源的星級評價選出更加適宜消費群體居住的房型裝飾，通過不斷汲取客戶給出的優(yōu)差評實現(xiàn)對酒店的管理與服務變革。

但是利用網(wǎng)絡優(yōu)勢的同時也要學會鑒別網(wǎng)絡信息的真?zhèn)?，隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡信息鋪天蓋地而來，學會在一眾信息中截取到關鍵有用的信息是極為重要的，不輕易相信網(wǎng)絡信息，提高自身鑒別信息真假的能力，是當下每一位網(wǎng)民都應具備的能力。在魚龍混雜的網(wǎng)絡信息時代，酒店管理者為了酒店長遠發(fā)展，創(chuàng)新是唯一的突破途徑，創(chuàng)新不僅僅是對酒店管理的創(chuàng)新，更多的是對酒店服務與產(chǎn)品的創(chuàng)新，從顧客的需求出發(fā)，為網(wǎng)絡大量客源做好優(yōu)質(zhì)訂購服務，而在提供優(yōu)質(zhì)訂購服務的同時對房間住宿環(huán)境的拍攝同樣也需要做到切實求真，避免給消費者帶來虛假的不良體驗。同時，隨著科學技術(shù)的高質(zhì)量發(fā)展，AI智能也逐步用于酒店管理服務業(yè)務中，通過提供給顧客更加智能人性化的住宿體驗，提升酒店的整體服務質(zhì)量，也為酒店的長足發(fā)展奠定了一定基礎。

（二）強化管理部門間的合作

上述問題中提到過酒店管理機制落后的問題，而這一問題導致的直接結(jié)果便是酒店管理部門之間的合作少、工作效率不高，比如說酒店新增某項業(yè)務時由于管理層沒有及時同步到位便很容易導致信息接收不到位，管理層接受不到位便會在布局下達任務時出現(xiàn)執(zhí)行偏差，使得最終酒店的整體工作效率不高，但是解決酒店管理機制的根本途徑也不單單是改變酒店管理機制落后的問題，而是要從根本上轉(zhuǎn)變酒店員工的服務理念，只有酒店內(nèi)部管理機制制定科學的服務機制、樹立合理的服務理念才能在競爭激烈的社會上擁有一席之地。而在建立網(wǎng)絡預訂平臺時建立相應的問題反饋渠道也是至關重要的一步，通過客戶需求改進服務質(zhì)量最終實現(xiàn)酒店的服務創(chuàng)新和長遠發(fā)展。

（三）提升品牌影響力

現(xiàn)階段，在我國高質(zhì)量發(fā)展的前提下，酒店發(fā)展如同雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)國內(nèi)市場，各大酒店的爭相建立使得酒店遍地，而網(wǎng)絡的投入也使得各個酒店開始逐漸活躍在大眾視野里，在這一眾選擇里，能夠被客戶知曉、相信并長期選擇的酒店如同鳳毛麟角。因此，只有提升酒店自身的品牌影響力，打造完善的酒店服務體系。對酒店進行統(tǒng)一化管理，才能在長期的運營中形成良好的聲譽，為酒店的長遠發(fā)展積攢人氣。而這一過程中的統(tǒng)一化管理是當前各個酒店都應著重整頓的問題，從網(wǎng)絡宣傳、到前臺接待以及退房管理等實行統(tǒng)一管理，給客戶帶去專業(yè)舒適的體驗，對酒店管理做好科學合理的安排和有序規(guī)劃，在一次次服務中提高質(zhì)量，擴大客戶群體，最終打造品牌效應實現(xiàn)酒店高質(zhì)量發(fā)展。

（四）鼓勵內(nèi)部人員提出意見

對于酒店來說，除了客戶的體驗感以外，對酒店管理感受最為真切的便是酒店服務人員，酒店的每一處所存在的問題以及客戶的體驗感最為直接的感受者便是服務人員，因此作為酒店的管理者，需要對酒店內(nèi)部實行人員獎懲制度，鼓勵員工就酒店現(xiàn)存問題提出意見或建議，并對此進行鼓勵嘉獎。另外，對于危害酒店合法權(quán)益以及造成酒店不良之風的行為也應適當給予懲罰，做到獎懲分明。除此之外對于員工提出的建設性意見以及反映的問題，應當給予重視并落到實處，激發(fā)服務人員積極反映問題的風氣和工作積極性。

（五）注重細節(jié)服務

近些年來國內(nèi)酒店的盛行使得越來越多的人投資該行業(yè)，但是能夠真正做大做強的卻少之又少，行業(yè)競爭激烈的今天如何抓住客戶需求便成了行業(yè)競爭的主要發(fā)展點，在這個大環(huán)境下只有通過細化酒店服務標準、提供給客戶高效服務才能在行業(yè)中做到一家獨大，而真正做到“細節(jié)”的酒店便需要從客戶進門的那一剎那起，大到酒店環(huán)境、小到微笑服務等，都是給客戶增加記憶點的重要時刻，而這個細節(jié)直至客戶辦理完退房手續(xù)離開該酒店，整個流程下來做好每一處的細節(jié)服務便直接決定了該酒店的成敗問題。因此在酒店實際管理中，一定要注重對酒店服務人員的培訓和溝通，只有做到一絲不茍，細化管理，才能夠為酒店在行業(yè)市場發(fā)展中拓寬人脈、積攢人氣等打下堅實的基礎，才能使酒店未來的發(fā)展一帆風順。

結(jié) 語

網(wǎng)絡時代的到來，不僅給人們的生活帶來了巨大的便利，也是酒店行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的基石，只有利用好網(wǎng)絡發(fā)展對酒店的管理與服務產(chǎn)品等做出及時變革、不斷創(chuàng)新、不斷提高酒店的服務質(zhì)量，才能夠使得酒店發(fā)展在市場的不斷更替中屹立不倒，此外通過不斷加強互聯(lián)網(wǎng)和酒店的深入合作，使其實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)式酒店”融合發(fā)展，最大限度地提升酒店品牌影響力，在服務質(zhì)量不斷提升的過程中實現(xiàn)酒店管理和服務的不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，也為酒店行業(yè)在市場上的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎。

（作者單位：江蘇省阜寧縣現(xiàn)代服務中等專業(yè)學校）