胡雅婷

摘 要：受疫情常態(tài)化影響，家政行業(yè)亟需通過“社區(qū)”這一最基本服務(wù)單元入手，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，通過這“最后一公里”的路程，為家政服務(wù)業(yè)帶來新的發(fā)展?jié)摿?。通過提供一系列的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品，打造升級(jí)版的社區(qū)消費(fèi)新模式，帶來更好的生活品質(zhì)。疊加疫情常態(tài)化，借力互聯(lián)網(wǎng)+，充分激活社區(qū)勞動(dòng)力，豐盈社區(qū)家政服務(wù)活力。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù);社區(qū);新路徑

一、新“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)家政內(nèi)涵

互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)共享家政服務(wù)通過收集和整合社區(qū)內(nèi)專業(yè)人員、待業(yè)人員和兼職人員等，專門為社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者與勞務(wù)人員搭建信息交互平臺(tái)，采用O2O模式，發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，正確有效地滿足社區(qū)對家政服務(wù)的需求。實(shí)現(xiàn)社區(qū)共享，給予消費(fèi)者最好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)新型社區(qū)的價(jià)值。

二、市場分析—SWOT分析

1.S--strength

從已有的資料搜集來看，簡單勞務(wù)型家政服務(wù)市場規(guī)模最大，其次是知識(shí)技能型市場，然而專家管理型市場占比最小。很明顯，我國高端家政服務(wù)在中國的發(fā)展明顯不足。未來，我國家政服務(wù)行業(yè)向更高質(zhì)量的方向發(fā)展，就業(yè)前景光明。

總的來說，我國家政服務(wù)業(yè)已取得不小的規(guī)模。未來，“互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)業(yè)”將迎來“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新的發(fā)展機(jī)遇。

2.W--weak

（1）理念滯后。大多數(shù)人認(rèn)為家政服務(wù)是不光彩的職業(yè)，主要受中國傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)的影響。盡管，有的用戶認(rèn)可家政服務(wù)帶來的便利，但是從心理仍然看不起家政服務(wù)，因此，家政服務(wù)業(yè)者的社會(huì)地位并不高。

（2）疫情影響，線下場所的被迫關(guān)閉，使得服務(wù)業(yè)陷入困境。所以，疫情常態(tài)下的家政服務(wù)亟需改變過去相對保守、業(yè)務(wù)穩(wěn)定的傳統(tǒng)運(yùn)營模式，需要運(yùn)用數(shù)字化方式應(yīng)對疫情帶來的影響。

（3）家政服務(wù)供需矛盾突出。目前家政服務(wù)員年齡、文化水平較低等問題，難以應(yīng)對當(dāng)前提出的高要求，現(xiàn)有的家政服務(wù)滿足不了當(dāng)代人的要求，迫切需要家政服務(wù)員能夠承擔(dān)眾多工作能力。

（4）家政人員素質(zhì)有待考察。行業(yè)人員魚龍混雜，而且信息資料真實(shí)性考察難度大。因此，一旦服務(wù)過程中發(fā)生惡性糾紛，很容易破壞和平的社區(qū)生活，造成社會(huì)影響，阻礙發(fā)展。

3.O--opportunit

（1）疫情影響下，社區(qū)作用明顯。社區(qū)作為社會(huì)發(fā)展的“最后一公里”，社區(qū)學(xué)校，社區(qū)醫(yī)院等扮演的角色越來越受人們關(guān)注。疫情影響之下不適合人員的大范圍流動(dòng)，社區(qū)家政正好戳中了人員大范圍流動(dòng)的痛點(diǎn)。

（2）政府政策的積極引導(dǎo)。寧波市《關(guān)于做好當(dāng)前和今后一段時(shí)期就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作的實(shí)施意見》中也對畢業(yè)生在家政服務(wù)就業(yè)給予了支持。

4.T--threaten

（1）缺乏社會(huì)公信力。家庭是及具個(gè)人私密性的地方，而讓家政服務(wù)業(yè)者進(jìn)入家庭中進(jìn)行服務(wù)極需要社會(huì)對家庭人員的信任。

（2）權(quán)益保障機(jī)制不完善。行業(yè)缺乏法律法規(guī)等制度的保障，而且某些家政服務(wù)內(nèi)容也屬于高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)，一旦出現(xiàn)問題，很難有配套措施進(jìn)行善后。并且，目前的家政服務(wù)人員也很少配有個(gè)人保險(xiǎn)體系。

（3）家政服務(wù)缺乏專業(yè)教育體系。由于各種外部因素的影響，家政服務(wù)教育體系在我國還不夠完善，同時(shí)，在國內(nèi)市場，家政服務(wù)人員也難以見到有關(guān)家政服務(wù)方面的教材。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)家政營銷路徑分析

1.分銷計(jì)劃

分銷決策主要考慮“where”和“how”兩個(gè)問題，即在哪里和怎么樣提供家政服務(wù)。直銷方式是社區(qū)家政向顧客提供家政服務(wù)的主要類型。同時(shí)，必須讓客戶在面對面的服務(wù)過程中感到滿意。為此，有以下兩種方式：

其一主動(dòng)尋找顧客。通過市場需求信息的搜集，選擇合適自己的服務(wù)目標(biāo)。與顧客深入溝通，清晰的了解顧客需求。同時(shí)，及時(shí)接收反饋信息，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更好的提升顧客服務(wù)體驗(yàn)感。

其二通過社區(qū)家政形成的良好口碑及獨(dú)特優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客主動(dòng)上門，提出服務(wù)要求。社區(qū)家政服務(wù)人員會(huì)認(rèn)真、竭誠為顧客服務(wù)，讓顧客放心、稱心和滿意為其提供的綜合型高級(jí)家政服務(wù)。

通過專屬程序推送服務(wù)人員信息，并提供反應(yīng)機(jī)制。顧客可以點(diǎn)擊相關(guān)的程序或打電話，來詳細(xì)了解自己所需要的服務(wù)。同時(shí)，社區(qū)家政會(huì)定期調(diào)查反饋，詢問服務(wù)人員的工作狀況及顧客滿意程度，及時(shí)改進(jìn)，更好的服務(wù)顧客。

2.價(jià)格決策

（1）定價(jià)基本思想

目前市場人員素質(zhì)有待提高，同時(shí)，市場對人員的要求卻不斷上升，因此要加強(qiáng)對人員的培訓(xùn)工作。此外在人性化和確定公司盈利的基礎(chǔ)上，還需要通過薪酬等方式來吸引高級(jí)人才，優(yōu)化對客戶的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意。

（2）定價(jià)戰(zhàn)略

采用“差別定價(jià)”并且對職工可以采取基本工資制度，每個(gè)等級(jí)的職工每月固定發(fā)放工資。

（3）價(jià)格變化

業(yè)務(wù)可以以較高的價(jià)格開始，以滿足高端市場為主。通過策劃一些商業(yè)活動(dòng)，降價(jià)等方式吸引顧客。當(dāng)市場競爭加劇時(shí)，同步提升員工素質(zhì)，調(diào)整價(jià)格適應(yīng)市場。待市場成熟后，結(jié)合不同家庭的需求，提供相應(yīng)的價(jià)格服務(wù)，在市場站穩(wěn)腳跟。

綜上所述，通過“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)共享家政服務(wù)”模式，以社區(qū)為中心，尋找合適的家政人員，為社區(qū)中需要家政的提供服務(wù)。其次，以社區(qū)為突破點(diǎn)更好的解決家政服務(wù)最后一公里的問題。

參考文獻(xiàn)

[1]袁建設(shè);西南交通大學(xué);成都市家政服務(wù)業(yè)的問題研究

[2]查玉飛;家政服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)