羅國鋒

（江蘇科技大學圖書館，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

2015年11月國務院印發(fā)了《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設(shè)總體方案》，隨后國內(nèi)高校紛紛以此為指導提出適合本校發(fā)展的“雙一流”建設(shè)規(guī)劃，以響應國家的號召，提升我國高等教育的綜合實力和國際競爭力。高校圖書館作為高校重要的人才培養(yǎng)、學科發(fā)展知識服務機構(gòu)，歷來在高校的發(fā)展過程中發(fā)揮著無可替代的重要作用。如何彰顯新時期高校圖書館的新使命，即在高?！半p一流”建設(shè)方案的引導下，提供與“雙一流”大學建設(shè)相適應的一流圖書館服務是當下高校圖書館需要面對的重要課題，其中關(guān)鍵則是基于“雙一流”建設(shè)開展精準服務。

筆者以“雙一流”“精準服務”“高校圖書館”為檢索詞構(gòu)建檢索式，在中國知識資源總庫（CNKI）中對2015年以來的期刊文獻進行檢索發(fā)現(xiàn)，學者研究主題總體歸納為兩個層面：①高校圖書館精準服務研究。將精準營銷理念引入高校圖書館服

務中，并對高校圖書館進行相應的技術(shù)建設(shè)和功能改造，為用戶提供精準化的定制服務，學者代表諸如牛勇[1]、曹樹金[2]、劉大維[3]、王靜[4]和徐璟[5]等。②基于高?！半p一流”建設(shè)的圖書館創(chuàng)新服務研究。對高校圖書館進行功能拓展或服務創(chuàng)新，以迎合國家“雙一流”建設(shè)戰(zhàn)略，代表學者有劉勇[6]、肖瓏[7]、張群[8]等。而對于結(jié)合“雙一流”建設(shè)背景的高校圖書館精準服務研究較為鮮見。筆者通過對高校“雙一流”戰(zhàn)略，圖書館精準服務理念解讀，嘗試對支持高?！半p一流”建設(shè)的圖書館精準服務內(nèi)容和保障策略進行思考和探索，為我國高校建設(shè)發(fā)展以及圖書館服務拓展提供新的思路。

1 高?！半p一流”建設(shè)與圖書館精準服務

1.1 高?！半p一”流建設(shè)

隨著世界科技競爭力度不斷加劇，為配合國家戰(zhàn)略發(fā)展，提升國家核心競爭力和綜合教育實力，國務院于2015年11月印發(fā)了《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設(shè)總體方案》[9]，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)世界一流大學和一流學科（簡稱“雙一流”建設(shè)）。隨后，2017年1月，國家發(fā)改委、教育部等多部門又聯(lián)合發(fā)布《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設(shè)實施辦法（暫行）》[9]，其中正式提出“以中國特色、世界一流為統(tǒng)領(lǐng)，支持國家重大發(fā)展戰(zhàn)略、面向經(jīng)濟社會需求”的“雙一流”建設(shè)目標。這是繼“211工程”“985工程”之后我國又一個由國家主導實施的高等教育發(fā)展戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略決策的實施必將大幅提升中國高等教育綜合實力和國家競爭力，更好地配合和支持中國國家戰(zhàn)略的發(fā)展。

“雙一流”建設(shè)本質(zhì)上是我國高等教育的內(nèi)涵建設(shè)，要求我國高等教育發(fā)展以一流為目標、以學科為基礎(chǔ)，通過建設(shè)一流師資隊伍、創(chuàng)新人才培養(yǎng)、提升科研水平、創(chuàng)新文化傳承、推進成果轉(zhuǎn)化等發(fā)展目標的實現(xiàn)來推動一批高水平大學和學科進入世界一流行列[9]，如表1所示。

表1 高?！半p一流”建設(shè)內(nèi)容

面對“雙一流”建設(shè)帶來的發(fā)展新動力和契機，各高等學校要進行全面自我審視，以“世界一流”為目標引領(lǐng)學科建設(shè)、優(yōu)化學科布局，制定和完善內(nèi)部管理、考核制度，構(gòu)建各方積極參與、協(xié)調(diào)的建設(shè)機制，實現(xiàn)高校學科建設(shè)、師資隊伍、人才培養(yǎng)、學術(shù)科研等層面的高質(zhì)量發(fā)展。而圖書館是支撐高校發(fā)展的信息服務機構(gòu)，郭沫若先生曾指出“沒有第一流的圖書館，辦不成第一流大學”。故當此之際，圖書館應該積極響應高校的時代發(fā)展新使命，以一流的圖書館服務助力高校的“雙一流”建設(shè)，認真解讀高?！半p一流”建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，理清“雙一流”建設(shè)需要圖書館開展什么樣的服務，面向高?！半p一流”建設(shè)過程中的用戶需求提供針對性服務。

1.2 高校圖書館精準服務

圖書館精準服務是近些年為了應對信息技術(shù)發(fā)展所帶來的讀者服務環(huán)境、讀者需求變化，借鑒精準營銷概念提出的一種根據(jù)用戶需求特征，有針對性、主動組織的圖書館創(chuàng)新服務模式。關(guān)于其概念，目前業(yè)界普遍認同的提法是“圖書館面向用戶個性化需求、基于傳統(tǒng)服務而建立的以用戶問題為導向的服務模式”[1]，具體包含兩個層面的內(nèi)容：①了解用戶的需求，準確定位服務方式、服務類別；②針對用戶的專業(yè)方向、學科背景、服務需求特征等信息，主動為用戶推送合適的資源和服務，或滿足用戶的個性化定制服務。

高校圖書館精準服務就是立足高校圖書館資源，主要針對高校用戶日常教學、科研工作中遇到的問題或主動通過多元化信息技術(shù)精準識別、精心研究高校用戶服務需求，并多渠道便捷地滿足高校用戶服務需求的一種個性化服務模式。其過程注重服務的個性化、強調(diào)服務的主動性、針對性和及時性，而這正是支持一流高校建設(shè)所需的一流圖書館服務的關(guān)鍵所在。為此，我們有必要將“精準服務”理念引入到高校圖書館的服務工作中，為高校的“雙一流”建設(shè)目標提供精準服務。

2 支持“雙一流”建設(shè)的高校圖書館精準服務

綜上可知，高校圖書館精準服務宗旨就是立足對高校圖書館資源的重新規(guī)劃來完成用戶的各類定制服務，即最大限度地滿足高校日常工作開展所需的各種服務。因此，針對國家提出的高?！半p一流”建設(shè)任務和目標，各高校圖書館應該積極響應，更新規(guī)劃，致力于提供高?！半p一流”建設(shè)所需的一流圖書館精準服務，助力高?！半p一流”建設(shè)，如圖1所示。

圖1 支持“雙一流”建設(shè)的高校圖書館精準服務體系

2.1 學科建設(shè)服務

一流學校必須立足一流學科來體現(xiàn)，可見學科建設(shè)是高?！半p一流”建設(shè)的基點，這勢必要求高校圖書館加大對學科建設(shè)服務的精力投入。當前高校一流學科建設(shè)重在突出優(yōu)勢學科、特色學科，帶動弱勢學科，聚合學科群、優(yōu)化學科布局[11]。圍繞高校相關(guān)學科建設(shè)部門的目標任務，圖書館應重點關(guān)注高校特色學科、優(yōu)勢學科發(fā)展，積極開展研究，并主動開發(fā)服務、推送服務。首先，信息資源建設(shè)規(guī)劃要主動與學校特色學科、優(yōu)勢學科發(fā)展保持一致。對與學校特色學科、優(yōu)勢學科發(fā)展相關(guān)的各類信息資源加大建設(shè)力度；以館藏資源為基礎(chǔ)，多渠道購買、搜集、整理相關(guān)學科資源，建立特色資源數(shù)據(jù)庫，彰顯學科特色，促進學科發(fā)展。其次，圖書館要發(fā)揮專業(yè)情報分析能力，針對學校學科部門的服務需求或主動剖析相關(guān)學科的發(fā)展問題，搜集相關(guān)學科領(lǐng)域的信息、情報，并進行篩選、歸納、分析，提供一流學科的研究發(fā)展、學科競爭力、學科前沿、學科發(fā)展路線等方面的知識、情報產(chǎn)品；整理和評估學校相關(guān)學科科研成果、學科發(fā)展規(guī)劃、學科人才發(fā)展等方面的數(shù)據(jù)，判定學校的特色學科、優(yōu)勢學科；幫助弱勢學校學科分析與對標學科的差距，協(xié)助其制定相應的發(fā)展對策等，為高校一流學科建設(shè)指引方向，提供決策參考。

2.2 師資建設(shè)服務

著名教育學者梅貽琦先生曾提出“大學之大在于大師”，明確了教師對于高校生存發(fā)展的重要性?！半p一流”建設(shè)也要求高校培養(yǎng)一流學科領(lǐng)軍人物和創(chuàng)新團隊，建設(shè)一流教師隊伍。而高校師資隊伍建設(shè)本就是一個艱巨、漫長的系統(tǒng)工程，涉及到教師引進、教師培養(yǎng)、教師評價、教師管理等多方面，需要學校各部門協(xié)同完成。為此，圖書館要充分利用其在信息資源、信息技術(shù)、情報分析等方面的優(yōu)勢，主動參與其中，協(xié)助學校人事管理部門、相關(guān)院系做好高校教師的管理和培養(yǎng)等工作。首先，在學校師資引進的過程中，為學校人事部門或相關(guān)學院提供人才評估分析報告，為學科發(fā)展引進適宜的人才。其次，在教師的培養(yǎng)過程中，為教師搜集、整理教學科研所需的學科信息、數(shù)據(jù)資源，在教師專業(yè)教學中嵌入學生信息素養(yǎng)教育模塊，為其提供教學支持。再次，管理教師的相關(guān)教學、科研數(shù)據(jù)，并協(xié)助學校人事部門對教師進行考核。最后，為教師的學科研究提供學科競爭力、學科熱點分析、科研團隊能力評估等定制知識服務，助力教師科研。

2.3 人才培養(yǎng)服務

創(chuàng)新人才培養(yǎng)近年來一直是我國高等教育改革的重要任務，“雙一流”建設(shè)也要求高校突出人才培養(yǎng)的核心地位，著力培養(yǎng)具有實踐能力和創(chuàng)新精神的各類應用型、復合型人才。在此契機下，高校圖書館也應順勢而為，積極參與到高校創(chuàng)新人才培養(yǎng)工作中，并以嵌入式服務為契機，針對高校創(chuàng)新人才培養(yǎng)工作中的服務需求提供精準服務。如分派具有專業(yè)學科背景的學科館員深入師生群體，以館藏資源為基礎(chǔ)，搜集、整理各類專業(yè)相關(guān)文獻資源，推送到師生的教學、科研工作中；協(xié)助專業(yè)教師指導學生進行科研主題研究現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、創(chuàng)新方向分析等；為師生的專業(yè)研討協(xié)調(diào)和聯(lián)系圖書館空間、設(shè)備、技術(shù)支持等，并基于需求為師生提供各類信息咨詢服務。同時，從事信息素養(yǎng)教育的館員可以在教師的專業(yè)教學中嵌入信息素養(yǎng)、元素養(yǎng)教育模塊，提升學生的專業(yè)學習效率、啟蒙學生的專業(yè)科研。其中，信息素養(yǎng)教育旨在使學生快速掌握信息檢索技能和學習技能，為深層次的專業(yè)學習、科研奠定基礎(chǔ)；元素養(yǎng)教育旨在使學生掌握自我管理能力、學習反思能力，具備批判性思維和敢于質(zhì)疑的精神，初步培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維和專業(yè)科研能力。

2.4 科學研究服務

開展科學研究是高校的重要工作之一，提升科研水平也是“雙一流”建設(shè)的目標任務。當前高校的科研能力提升總體應該從科研立項層次、科研產(chǎn)出水平、科研創(chuàng)新人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新平臺建設(shè)等層面入手，而其間高校圖書館可以依托自身場地、設(shè)備、資源和人力，助力高?？蒲心芰Φ奶嵘Ｒ环矫?，針對高?？蒲腥藛T需求，提供與科學研究主題相關(guān)的資源推送、信息門戶構(gòu)建，開展科技查新、科研分析等服務，同時開展科研工具推送、科研數(shù)據(jù)分析與管理、成果寫作與投稿等“點對點”式服務，旨在將圖書館服務融入到科研人員科研工作的各個環(huán)節(jié)，提升科研人員科研效率和水平。另一方面，助力高?？蒲腥瞬排囵B(yǎng)和科研平臺建設(shè)，主動為學校人事、科研管理部門提供人才認定、科研人員的科研素養(yǎng)教育培訓、科研成果評價、科研團隊創(chuàng)新能力評估等服務，并協(xié)助相關(guān)部門搭建科研創(chuàng)新管理平臺，提供機構(gòu)科研數(shù)據(jù)搜集、管理，科研成果管理、跟蹤、轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化，機構(gòu)科研能力評價分析等服務。此外，高校圖書館還應該基于自身的資源優(yōu)勢，提供機構(gòu)科研競爭力、學術(shù)影響力、學科研究熱點、學科研究趨勢等知識產(chǎn)品，為高校科研管理和學科規(guī)劃部門提供決策參考和方向指引。

2.5 文化傳承服務

眾所周知，高校歷來是社會先進知識、文化、思想?yún)R集交融的重要基地，其肩負著傳播先進思想、繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)文化的責任，而文化育人也是當下高校素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。因此，中國特色一流大學建設(shè)要求將大學文化建設(shè)、優(yōu)秀文化傳承與教書育人結(jié)合起來，以提升高校廣闊的文化視野和強大的文化傳承、創(chuàng)新能力，引領(lǐng)社會進步。圖書館是高校信息、知識傳播機構(gòu)，也是高校重要的文化傳播中心，理應主動承擔起校園文化傳承和創(chuàng)新的責任。首先，圖書館要積極參與校園整體文化環(huán)境設(shè)計和規(guī)劃，弘揚學校辦學精神、學科特色，傳播社會優(yōu)秀文化和先進思想，支持特色鮮明的校園文化發(fā)展。圖書館的空間、環(huán)境布置也要融入主題文化元素，以形成圖書館濃厚的文化傳播氛圍。其次，開展多元化的文化服務活動。如舉辦閱讀推廣、文化展覽、文化講座、主題文化競賽等，同時以傳統(tǒng)節(jié)日、傳統(tǒng)文化為契機舉辦各類文化傳承活動，以充實師生文化生活，提升師生文化修養(yǎng)。最后，開發(fā)館藏文化與服務資源，啟智文化創(chuàng)新創(chuàng)意服務，可將文化發(fā)展與特色學科活動相結(jié)合，對接特色學科開設(shè)文化沙龍、系列文化講座、名師庫建設(shè)等，將學科活動賦予文化特色，以豐富文化傳播形式，推動文化創(chuàng)新發(fā)展。

2.6 成果轉(zhuǎn)化服務

科研成果轉(zhuǎn)化歷來是高校科研工作的重要內(nèi)容，“雙一流”建設(shè)也要求高校深化產(chǎn)教融合，推動高?？茖W創(chuàng)新向社會先進生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變。一般來說，高?？蒲谐晒D(zhuǎn)化是由高校多部門共同完成的，其中就包括圖書館。因此，圖書館要主動打破傳統(tǒng)服務理念限制，除了提供科研成果轉(zhuǎn)化工作需求的信息傳遞、咨詢服務外，還應加強與此相匹配的館藏資源建設(shè)，培養(yǎng)、組建負責科研成果轉(zhuǎn)化工作的專業(yè)館員和服務團隊，將圖書館服務貫穿于科研成果轉(zhuǎn)化的整個過程。①科研立項階段。完成市場調(diào)查、專利查詢，項目成果市場預期評估等工作，以確?？蒲许椖繄F隊快速、準確了解市場信息。②科研進行階段。搜集、推送與項目相關(guān)的科技動態(tài)信息、目標企業(yè)需求信息以及其他專業(yè)信息，確保項目的穩(wěn)步推進。③成果轉(zhuǎn)化階段。提供項目技術(shù)轉(zhuǎn)讓、知識產(chǎn)權(quán)以及產(chǎn)權(quán)交易等方面的信息咨詢與反饋服務，協(xié)助科研成果轉(zhuǎn)化。④成果入市階段。對產(chǎn)品市場反饋進行調(diào)查和評估，為成果、技術(shù)的改進或深度開發(fā)提供信息支持。此外，圖書館還可以協(xié)助學校科研部門構(gòu)建科研成果轉(zhuǎn)化信息平臺，規(guī)范管理高校科研成果；定期發(fā)布高?？萍汲晒畔?、舉辦科技成果展覽等，及時向企業(yè)傳遞高?？萍汲晒畔ⅲ龠M高?？蒲谐晒D(zhuǎn)化。

3 支持高?！半p一流”建設(shè)的圖書館精準服務保障

高?！半p一流”建設(shè)需要一流的圖書館精準服務，而一流的圖書館精準服務又離不開一流的圖書館建設(shè)，為此高校圖書館應該以精準服務于“雙一流”建設(shè)為宗旨，并從服務理念、資源建設(shè)、技術(shù)支撐、館員培養(yǎng)、評價體系方面進行規(guī)劃保障，確保以一流精準服務支持高?！半p一流”建設(shè)。

3.1 理念保障

理念是圖書館服務的指引，精準服務要求圖書館提供的是“靶向式”的點對點服務，以用戶需求為導向、用戶滿意為根本。因此，圖書館在面向高?！半p一流”建設(shè)精準服務過程中要樹立以用戶需求為中心的精準服務理念，將傳統(tǒng)被動服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃漳Ｊ?，培養(yǎng)圖書館的主動服務意識，主動分析用戶的服務需求和期望，跟蹤用戶的動態(tài)服務需求，并將用戶需求融入圖書館的發(fā)展規(guī)劃中，切實落實用戶第一的精準服務理念。同時，圖書館也要深化服務層次，實現(xiàn)由傳統(tǒng)機械、簡單、借閱服務到多元化知識服務，由人工為主服務到自動化、智能化為主服務的轉(zhuǎn)變，以提高用戶精準服務質(zhì)量和效率。

3.2 資源保障

高校圖書館所有服務活動的開展都是以資源為基礎(chǔ)進行的。精準服務的開展更是要求高校圖書館要隨時結(jié)合雙一流建設(shè)過程中的服務環(huán)境和用戶需求變化進行資源調(diào)整和完善，對圖書館信息資源進行分類、整合、搜集、開發(fā)、研究，以滿足不同用戶的服務需求。要優(yōu)先保障重點學科、特色專業(yè)發(fā)展所需的文獻資源，同時資源采購要以用戶需求為導向，以更好地支持學校專業(yè)發(fā)展和特色館藏資源建設(shè)。此外，圖書館也要多渠道、廣泛收集各類學科相關(guān)文獻信息資源和科研數(shù)據(jù)資源，并搭建學科資源管理服務平臺，將收集到的各類學科文獻、科研數(shù)據(jù)、專題培訓、數(shù)據(jù)庫培訓及學?？蒲谐晒荣Y源加以分類整合，以高效、精準保障圖書館用戶多元化服務。

3.3 技術(shù)保障

圖書館服務的智慧化關(guān)鍵在于技術(shù)，而精準服務的關(guān)鍵則在于精確知曉用戶服務需求并實現(xiàn)服務準確推送。目前用戶畫像、興趣圖譜、室內(nèi)定位導向、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)是實現(xiàn)圖書館精準服務的主要手段。為此，高校圖書館要及時更新和引入相關(guān)技術(shù)手段，通過用戶畫像、興趣圖譜、室內(nèi)定位導向等技術(shù)對用戶的借閱信息、偏好信息、常用資源等行為信息數(shù)據(jù)進行挖掘、整理；利用Excell、SPSS、Python等數(shù)據(jù)可視化分析技術(shù)軟件對挖掘、整理后的數(shù)據(jù)進行分析，精準識別用戶的需求；運用人工智能技術(shù)篩選用戶所需資源，對用戶需求行為特征賦予標簽，并基于此選取微信或APP自媒體平臺等方式，推送服務內(nèi)容，實現(xiàn)用戶個性化精準服務；通過視頻發(fā)布系統(tǒng)、智能感知系統(tǒng)、云服務平臺等設(shè)備系統(tǒng)保障精準服務的便捷性、及時性。

3.4 館員保障

圖書館服務質(zhì)量和水平很大程度上取決于館員的素質(zhì)，而精準服務則對館員的素質(zhì)和能力提出了更高的要求。其要求館員必須具備良好的主動服務意識、交流溝通能力以及一定的學科專業(yè)知識、學科服務能力和信息整理分析能力。為此，高校圖書館要以精準服務為目標，通過培養(yǎng)、實踐、繼續(xù)教育等實現(xiàn)專業(yè)化館員隊伍建設(shè)，推動學科館員制度，注重館員的圖情專業(yè)知識、學科專業(yè)知識、情報分析能力、大數(shù)據(jù)分析能力等的培養(yǎng)；積極培養(yǎng)館員的主動服務意識和服務能力，建立內(nèi)部激勵、考核制度，以打造一支業(yè)務熟練且樂于奉獻、善于共享、精于創(chuàng)新的專業(yè)館員服務團隊，確保將高質(zhì)量精準服務推送給用戶。

3.5 評價保障

尋求用戶滿意是圖書館服務的根本，而精準服務更是以用戶需求為導向、用戶滿意為根本。開展用戶評價既是對圖書館精準服務效果的考量，也是后續(xù)服務改進的理論和實踐依據(jù)。

為此，高校圖書館要構(gòu)建一個客觀、實效的評價指標體系，以此定期組織評價，了解服務效果、服務效率及用戶滿意度，量化表示用戶的信息行為、興趣偏好，了解圖書館的資源、服務收益情況，發(fā)現(xiàn)、解決精準服務中存在的問題等，進而對用戶行為信息、用戶評價、用戶需求進行分析、研究、定位，以制定后續(xù)服務策略，提供更加精準的服務，保障圖書館精準服務的高效開展。

4 結(jié)語

服務是圖書館永恒不變的主題，但服務內(nèi)容、形式需要結(jié)合高校的時代發(fā)展要求不斷更新。面對當前高?！半p一流”建設(shè)的時代使命，精準服務為高校圖書館的“雙一流”建設(shè)服務創(chuàng)新提供了新的思路。高校圖書館應該抓住高?！半p一流”建設(shè)契機，結(jié)合高?！半p一流”建設(shè)目標體系，充分開展并做好支撐高?！半p一流”建設(shè)的圖書館精準服務。