□ 王墨竹 姚建明

(中國人民大學(xué) 商學(xué)院, 北京 100872)

一、引 言

隨著人口老齡化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快,居民的基本健康需求迅速增長并呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)是近年來興起的以服務(wù)社區(qū)患者為核心的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu),利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合醫(yī)療領(lǐng)域線上和線下的多種醫(yī)療資源,向居民提供便利的、個(gè)性化的診療和護(hù)理服務(wù)[1]。目前,O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)多數(shù)采用政府引導(dǎo)、多個(gè)資源方協(xié)作參與的市場化運(yùn)營模式。

與傳統(tǒng)的線下社區(qū)醫(yī)療模式相比,O2O社區(qū)醫(yī)療模式下資源整合的挑戰(zhàn)主要在于該模式下,醫(yī)療資源的種類、來源以及醫(yī)療資源之間的協(xié)作關(guān)系更加復(fù)雜[2-3],導(dǎo)致患者與醫(yī)療資源構(gòu)建信任關(guān)系的難度更大、過程更復(fù)雜[4]。學(xué)者們將這一現(xiàn)象歸因于O2O就診模式下患者對平臺(tái)及各類醫(yī)療資源的服務(wù)穩(wěn)定性與安全性不夠滿意且缺乏信任。既有研究表明[5-7],患者對醫(yī)療資源的信任將在長期和短期內(nèi)直接影響患者的就診決策,進(jìn)而影響O2O醫(yī)療平臺(tái)的資源整合決策。由此可見,在O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)這一特殊模式下,為了保障并提高醫(yī)療服務(wù)的效率,平臺(tái)需要以患者信任構(gòu)建為核心,對各類醫(yī)療資源進(jìn)行合理的整合與優(yōu)化。

從本質(zhì)來講,任何關(guān)系的建立都不是一蹴而就的,從注重得失計(jì)算的理性決策過程轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)心和情感依戀發(fā)展為核心的信任是要通過雙方多次的互動(dòng)和接觸逐漸積累和演變的[8]?；颊邔︶t(yī)療資源的信任也是如此演變的,往往需要經(jīng)過多階段問診、就診等環(huán)節(jié)才能從量變到質(zhì)變,最終建立雙方的信任關(guān)系,這使得信任關(guān)系呈現(xiàn)出了多階段特征。而且,前序階段的信任關(guān)系會(huì)對后續(xù)階段信任關(guān)系的建立產(chǎn)生不同的影響,本文將其稱為信任關(guān)系的傳遞效應(yīng)。

可以看出,信任關(guān)系構(gòu)建的多階段特征和傳遞效應(yīng)決定了O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)的資源整合問題將是一個(gè)較為復(fù)雜的多階段資源整合問題。在資源整合優(yōu)化時(shí),平臺(tái)需要在不同的就診階段,考慮患者感知信任的程度以及信任關(guān)系多階段傳遞效應(yīng)對資源整合的影響,來滿足不同患者的個(gè)性化醫(yī)療需求。

當(dāng)前,有關(guān)O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)資源整合的研究尚處于探索階段,多數(shù)關(guān)于在線醫(yī)療平臺(tái)的研究主要集中在運(yùn)作模式的探討,如在線醫(yī)療平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對患者就醫(yī)決策的影響[9-10]、患者與醫(yī)療資源的匹配方法[11-12]、醫(yī)院/科室醫(yī)療資源的調(diào)度問題[13]、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格協(xié)調(diào)機(jī)制[14]等等。關(guān)于醫(yī)患信任與醫(yī)療平臺(tái)資源整合的相關(guān)研究則主要集中于在線信任的構(gòu)成因素分析和衡量方法探究方面,主流研究經(jīng)常沿用人際信任研究中的信任定義,并使用正直、能力和仁慈等傳統(tǒng)維度進(jìn)行信任的衡量等[15-19]。但是,在O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)模式下,就醫(yī)問診的場景從線下擴(kuò)展到線上和線下聯(lián)動(dòng),醫(yī)患交互方式較傳統(tǒng)模式有較多創(chuàng)新之處,社區(qū)患者的需求也呈現(xiàn)更加多元化、個(gè)性化的特征,僅從傳統(tǒng)的人際關(guān)系構(gòu)建入手對醫(yī)患信任進(jìn)行刻畫是不夠的。因此,本文將試圖從醫(yī)患匹配角度入手探尋新的信任衡量方法;此外,既有研究也尚未針對信任的多階段傳遞效應(yīng)進(jìn)行探討,這也是本文關(guān)注的重點(diǎn)問題。

本文在對O2O社區(qū)醫(yī)療模式下醫(yī)患關(guān)系特征進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,首先對O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)資源整合中的信任關(guān)系的構(gòu)建及其傳遞效應(yīng)進(jìn)行了分析并探討了其對資源整合的影響。在此基礎(chǔ)上,從患者個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)需求與醫(yī)療資源供給動(dòng)態(tài)匹配的角度出發(fā),提出了患者感知信任的衡量方法及信任的多階段傳遞效應(yīng)對資源整合權(quán)重影響的量化方法。最后,搭建了基于多階段信任關(guān)系傳遞的O2O社區(qū)醫(yī)療資源整合優(yōu)化模型,并設(shè)計(jì)算法求解。

二、多階段信任關(guān)系傳遞對資源整合的影響

醫(yī)患間信任關(guān)系可以分為醫(yī)生信任和患者信任,本文主要針對患者信任展開研究,Pearson 和Raeke[20]將患者信任定義為,在缺乏監(jiān)督和控制對方行為能力的條件下,信任方(患者)接受相對弱勢地位的主觀意愿,期望受信方(醫(yī)方)能夠采取有利于自己的行為。既有研究指出[21-23],醫(yī)患間的信任關(guān)系能有效降低交互中的不確定性,進(jìn)而使雙方保證一種低風(fēng)險(xiǎn)的、穩(wěn)定的關(guān)系。

在O2O社區(qū)醫(yī)療模式下,醫(yī)療資源的種類和數(shù)量明顯增多,患者的選擇余地更大,更愿意挑選自己信任的、能夠滿足個(gè)性化需求的醫(yī)療資源。換言之,患者信任實(shí)際上反映了患者對醫(yī)療資源的依賴程度和滿意程度。患者與醫(yī)療資源在不同交互環(huán)節(jié)建立的信任關(guān)系會(huì)對其與該醫(yī)療資源交互的長期意愿產(chǎn)生重要影響,進(jìn)而影響平臺(tái)資源整合決策。

例如,假設(shè)某患者希望在O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)進(jìn)行術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練,就診過程可分為問診、體檢、治療、護(hù)理四個(gè)階段。如圖1所示,在問診階段,某醫(yī)療資源能較好地滿足患者的個(gè)性化服務(wù)要求,患者會(huì)對該醫(yī)療資源建立起初步的信任(患者的信任程度在圖中由陰影面積表示)。在后續(xù)多個(gè)階段,該醫(yī)療資源也能一直維持較高的服務(wù)水平來滿足患者的要求,患者將會(huì)與其建立更加高級的信任關(guān)系。有該信任關(guān)系的支撐,在今后的就診中,患者會(huì)更偏向于選擇該資源。反之,如圖2所示,假設(shè)患者同樣在問診階段對某醫(yī)療資源建立起了初步的信任,但是后續(xù)多個(gè)階段,該醫(yī)療資源都無法較好地滿足患者的個(gè)性化服務(wù)要求,因此患者對該醫(yī)療資源的信任程度將逐漸下降,甚至產(chǎn)生反感。在這樣的信任關(guān)系下,今后就診中患者可能不會(huì)繼續(xù)選擇該資源。

圖1 患者與醫(yī)療資源信任建立過程 (情況1)

圖2 患者與醫(yī)療資源信任建立過程 (情況2)

由此可見,患者與醫(yī)療資源在不同交互環(huán)節(jié)建立的信任關(guān)系會(huì)對其后續(xù)某個(gè)或多個(gè)階段的資源選擇產(chǎn)生影響。高質(zhì)量的醫(yī)患交互能夠顯著提升患者對醫(yī)療資源的信任程度,在后續(xù)診療階段中會(huì)對該資源表現(xiàn)出明顯的傾向性;而低質(zhì)量的醫(yī)患互動(dòng)則會(huì)使患者對資源產(chǎn)生反感,在后續(xù)診療中很可能不會(huì)再選擇。對于O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)而言,為了保障服務(wù)效率,減少患者流失,需要在考慮不同階段患者信任和信任傳遞特征的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合,選擇最優(yōu)醫(yī)療資源來提供服務(wù)。

三、多階段信任關(guān)系傳遞的量化研究

(一)信任關(guān)系衡量方法研究

為了將上述討論的醫(yī)患間信任關(guān)系傳遞效應(yīng)引入資源整合優(yōu)化模型和算法,首先需要對信任關(guān)系進(jìn)行量化分析。既有的患者信任測量方法大致分為兩類:基于心理結(jié)構(gòu)的患者信任測量[24-25]和基于醫(yī)方特征的患者信任測量[26-29]。從測量維度上看,基于醫(yī)方特征的患者信任量表中出現(xiàn)頻次最高的維度主要有技術(shù)能力、忠誠性、信息保密、關(guān)懷等。這些維度的頻繁出現(xiàn)表明患者信任很大程度上取決于醫(yī)療服務(wù)方的職業(yè)能力(技術(shù)與社交)和職業(yè)素養(yǎng)(信息保護(hù)與對患者的尊重);基于心理結(jié)構(gòu)的患者信任量表表明,患者信任源于患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)方及其提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知,包含理性認(rèn)知和情感感知。

既有信任關(guān)系量化通?；诰€下面對面醫(yī)療服務(wù)模式下患者對醫(yī)生信任的評價(jià)。而在O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)的特殊研究背景下,一方面,O2O模式下醫(yī)生和患者通常以在線視頻、語音或文字進(jìn)行交流。由于缺乏面對面的問診,患者對醫(yī)生的行為、能力和素養(yǎng)的感知有所弱化。另一方面,O2O模式廣延性的特點(diǎn)決定了平臺(tái)上各類醫(yī)療資源的服務(wù)對象存在著一定的不確定性,導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)性、穩(wěn)定性和安全性減弱,顯著影響了患者的信任構(gòu)建過程。由此可見,由于O2O醫(yī)療平臺(tái)上醫(yī)患交互模式的特殊性,醫(yī)患信任的內(nèi)涵逐漸從患者對某位醫(yī)生的信任,擴(kuò)大為患者對平臺(tái)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的信任。同時(shí),既有研究也指出[30-32],在O2O醫(yī)療模式下,患者的需求更加個(gè)性化,對醫(yī)療服務(wù)的各類要素有更加多樣的需求,為準(zhǔn)確反映O2O醫(yī)療平臺(tái)上的患者感知信任,醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量對患者信任的影響需要在評價(jià)模型中得到體現(xiàn)。綜上所述,既有的醫(yī)患信任評價(jià)體系的維度需要擴(kuò)展,以便將醫(yī)療服務(wù)各類要素、患者的主觀感知以及醫(yī)療資源的能力和行為特征進(jìn)行多維度的整合。

服務(wù)質(zhì)量理論對衡量服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行了深入研究,Rust和Oliver(1994)[33]提出,服務(wù)產(chǎn)品本身的特征(即服務(wù)的內(nèi)容)、服務(wù)交互過程(即服務(wù)傳遞過程中從業(yè)人員與顧客之間的關(guān)系水平)以及服務(wù)環(huán)境(服務(wù)的時(shí)間、空間等特征)是衡量服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)要素。因此,本文采用服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)空間作為反映患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量信任的四個(gè)主要維度,并根據(jù)O2O社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的具體特征確定主要維度下的各個(gè)子維度。

服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)質(zhì)量與用戶所期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差別程度,這種差別程度也可以理解為用戶滿意度[34-36]。類似地,通過對比患者對服務(wù)的實(shí)際感知信任和預(yù)期信任之間的差別,就可以得到患者對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)信任程度?；诖?本文將患者主觀感知、醫(yī)療資源能力和特征整合到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中,構(gòu)建了基于患者多維感知信任評價(jià)模型,并闡述了模型中各個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法,如表1所示。該評價(jià)模型使用醫(yī)療服務(wù)方實(shí)際服務(wù)能力與患者期望的服務(wù)能力之比來體現(xiàn)患者的真實(shí)信任,通過聚合不同維度的信任來量化其綜合信任程度,綜合考慮了患者主觀感知、醫(yī)療資源的能力和行為特征,以及醫(yī)療服務(wù)方與患者之間復(fù)雜的短期與長期匹配關(guān)系的影響。

(二)患者感知信任程度的計(jì)算

表1所示的評價(jià)模型包含四個(gè)一級指標(biāo),每個(gè)一級指標(biāo)下又包含不同的二級指標(biāo),而且各指標(biāo)的計(jì)算方法不同,需要按照一定的準(zhǔn)則將不同的指標(biāo)維度聚合,才能計(jì)算出患者的整體感知信任程度。如何確定不同指標(biāo)在評價(jià)體系中的重要程度,使其能反映社區(qū)患者的整體意愿，以及如何使不同量綱的指標(biāo)更具有可比性是計(jì)算過程中面臨的主要挑戰(zhàn)。本文采用如下方法來解決感知信任評價(jià)中的兩個(gè)瓶頸問題。

(1)各級指標(biāo)權(quán)重確定方法

由于信任等級評價(jià)模型的指標(biāo)體系復(fù)雜,首先需要將所有指標(biāo)按照層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行排序,邀請患者代表對指標(biāo)重要性進(jìn)行評價(jià),通過兩兩對比得到判斷矩陣,并由平臺(tái)對患者的評價(jià)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。接下來,采用算術(shù)平均法對判斷矩陣歸一求和,得出不同層級下各指標(biāo)的權(quán)重值。其中,一級指標(biāo)對于患者感知信任程度(目標(biāo)層)的權(quán)重集可記作A={a1,a2,a3,a4}；各二級指標(biāo)對于相應(yīng)的一級指標(biāo)的權(quán)重集可分別記作Aα1={a11,a12,a13}；Aα2={a21,a22,a23}；Aα3={a31,a32}；Aα4={a41,a42}。

(2)基于可比性原則的指標(biāo)量化方法

考慮到患者對醫(yī)療資源的感知信任評價(jià)具有模糊性,同時(shí)為了使不同量綱的評價(jià)指標(biāo)更具有可比性,本文建立了模糊綜合評價(jià)集并構(gòu)建了模糊隸屬度函數(shù),目的是將不同維度的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的評價(jià)語言。本文將指標(biāo)評價(jià)集設(shè)為M，M={非常好(A),好(B),一般(C),差(D)}。由于各項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算方法不同,對應(yīng)到評價(jià)集時(shí)的分級代表值也不同,需要根據(jù)不同指標(biāo)的隸屬度函數(shù)綜合確定其對不同評語的隸屬度。隸屬度函數(shù)f(x)如表2所示，其中u為各指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)值，即U12～U42的實(shí)際值，n1,n2,n3,n4為各個(gè)評價(jià)集中的分級代表值。

表2 模糊評價(jià)集隸屬度函數(shù)

由此,得到第α個(gè)一級指標(biāo)下的第β個(gè)二級指標(biāo)模糊評價(jià)為Rαβ={rβ1,rβ2,…,rβω},其中rβω表示該指標(biāo)對第ω個(gè)評語的隸屬度,整理后得到第α個(gè)一級指標(biāo)的模糊綜合隸屬度矩陣為Rα。

(1)

(3)患者感知信任程度聚合評價(jià)

(bαm1,bαm2,…,bαmω)

(2)

根據(jù)式(2)計(jì)算結(jié)果可以整理出各一級目標(biāo)的模糊綜合隸屬度矩陣,再根據(jù)一級指標(biāo)對于患者感知信任程度的權(quán)重計(jì)算出評價(jià)向量B。

(bm1,bm2,…,bmω)

(3)

最后,按照隸屬度最大的原則,計(jì)算出患者k對醫(yī)療資源s的感知信任關(guān)系綜合評價(jià)值Bk-s。

Bk-s=max{bm1,bm2,…,bmω}(4)

(三)信任關(guān)系傳遞對不同階段資源整合權(quán)重的影響

在上述信任關(guān)系量化的基礎(chǔ)上,本文引入“資源整合權(quán)重”的概念來描述信任關(guān)系的傳遞效應(yīng)對O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)多階段資源整合中資源選擇優(yōu)先級的影響,并介紹了資源整合權(quán)重的計(jì)算方法。

圖3 信任關(guān)系對不同階段資源整合權(quán)重的影響

基于上述算例可以推導(dǎo)出某一階段醫(yī)療資源s的整合權(quán)重計(jì)算方法:

(5)

在本例中,如果患者在問診階段和體檢階段對醫(yī)療資源s的信任評估保持一致,那么治療階段醫(yī)療資源s的整合權(quán)重應(yīng)與體檢階段保持一致;如果患者在體檢階段對醫(yī)療資源s的信任評估低于問診階段，那么治療階段醫(yī)療資源s的整合權(quán)重應(yīng)較體檢階段有所下降,下降的比率為[1+μ(π3)]εk,εk用來調(diào)節(jié)比率下降的幅度;同理,如果患者在體檢階段對醫(yī)療資源s的信任評估高于問診階段,那么治療階段醫(yī)療資源s的整合權(quán)重應(yīng)較體檢階段有所上升,上升的比率為[1+μ(π3)]εk,εk用來調(diào)節(jié)比率增長的幅度。

四、基于多階段信任關(guān)系傳遞的O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)資源整合優(yōu)化問題分析

與傳統(tǒng)社區(qū)單一供需關(guān)系主導(dǎo)下的醫(yī)療模式不同的是,O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)在資源整合時(shí),不僅需要考慮上述分析中提及到的患者對醫(yī)療資源的訴求,還必須站在平臺(tái)角度考慮平臺(tái)運(yùn)營方和醫(yī)療資源在協(xié)作中的風(fēng)險(xiǎn)與收益訴求。顯然這三個(gè)方面訴求的要點(diǎn)具有明顯差異,如何將這些不同的訴求體現(xiàn)在優(yōu)化目標(biāo)中是構(gòu)建資源整合決策優(yōu)化問題中需要首先考慮的。本文基于前述分析的患者感知信任構(gòu)建與傳遞過程建立了患者感知信任程度最大化的資源整合優(yōu)化目標(biāo)。平臺(tái)運(yùn)營方的風(fēng)險(xiǎn)和收益訴求將通過以下量化分析過程引入到資源整合的優(yōu)化目標(biāo)的構(gòu)建過程中。

(一)協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)評估

在O2O社區(qū)醫(yī)療模式中,平臺(tái)和醫(yī)療資源在協(xié)作中通常會(huì)面臨著各類風(fēng)險(xiǎn)[39]:履約風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、信息風(fēng)險(xiǎn)等。由于不同階段患者對醫(yī)療資源的信任程度不同,不同醫(yī)療資源之間競爭程度也不同,這就導(dǎo)致協(xié)作雙方對協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)的評估產(chǎn)生差異,需要O2O平臺(tái)作為第三方機(jī)構(gòu)對此進(jìn)行評估。通常情況下,患者對醫(yī)療資源的信任等級越高,該資源在同類資源中的競爭能力就越強(qiáng),其協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期就越低?；谏鲜龇治?可設(shè)平臺(tái)i在階段πk對醫(yī)療資源s協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)為Ri-s(πk):

[δ1R1(πk)+δ2R2(πk)+…+δnRn(πk)]

(6)

其中δ1～δn∈(0,1)表示各類風(fēng)險(xiǎn)的重要程度,R1(πk),R2(πk),…,Rn(πk)分別表示πk階段醫(yī)療資源面臨的各種協(xié)作風(fēng)險(xiǎn),各風(fēng)險(xiǎn)的具體等級和重要性(權(quán)重)由平臺(tái)根據(jù)患者對醫(yī)療資源的信任等級和資源間競爭情況確定。

(二)協(xié)作收益評估

(7)

其中,直接協(xié)作收益和間接協(xié)作收益由平臺(tái)根據(jù)運(yùn)營狀況和患者的信任程度進(jìn)行評估。

五、優(yōu)化模型與算法

(一)符號說明及參數(shù)

集合與索引:

K——O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)患者集合,患者索引為k,k∈{1,2,3…K}。

S——O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)各類社會(huì)醫(yī)療資源集合,醫(yī)療資源索引為s,s∈{1,2,3…S}。

Gs——醫(yī)療資源s所能提供的服務(wù)集合,Gs∈{1,2,3…Gs}。

πk——O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)患者k的問診階段集合,πk∈{1,2,3…πk}。

模型參數(shù):

Bk-s(πk)——表示πk階段患者k對醫(yī)療資源s感知信任程度的評價(jià)值。

Rs(πk)——表示πk階段醫(yī)療資源s的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)值。

Ei-s(πk)——表示πk階段O2O醫(yī)療平臺(tái)對醫(yī)療資源s協(xié)作收益的評價(jià)值。

reqk——表示社區(qū)患者對醫(yī)療資源s的服務(wù)需求總量。

sups——表示醫(yī)療資源s的服務(wù)供給總量。

Bsup(πk)表示平臺(tái)設(shè)定的最低患者感知信任程度的標(biāo)準(zhǔn)。

決策變量:

(二)模型構(gòu)建

基于上述三個(gè)方面訴求的分析,本文構(gòu)建了社區(qū)患者對醫(yī)療資源的感知信任程度最大化、協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)最小化以及協(xié)作收益最大化等三個(gè)優(yōu)化目標(biāo)。優(yōu)化模型如下:

(8)

(9)

(10)

其中,約束條件為:

(11)

(12)

(13)

式(8)～(10)為優(yōu)化目標(biāo),其中式(8)表示患者對醫(yī)療資源感知信任程度最大化目標(biāo);式(9)表示醫(yī)療資源s運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)最小化目標(biāo);式(10)表示O2O醫(yī)療平臺(tái)協(xié)作收益最大化目標(biāo)。

式(11)～(13)為約束條件,其中式(11)表示在任意階段,醫(yī)療資源s的供給需要能滿足社區(qū)患者的需求;式(12)表示在任意階段患者對醫(yī)療資源s的感知信任程度必須達(dá)到平臺(tái)設(shè)定的最低標(biāo)準(zhǔn);式(13)為決策變量取值。

對于上述優(yōu)化模型,本文采用蟻群算法進(jìn)行求解。蟻群算法在處理多目標(biāo)約束條件下的復(fù)雜模型求解方面具有多屬性特征的便攜性、較快的全局收斂速度等眾多優(yōu)點(diǎn),在求解多目標(biāo)約束條件下資源整合優(yōu)化問題上的適用性及優(yōu)越性較強(qiáng)[40,41]。

六、算例分析

HYH為北京國貿(mào)地區(qū)的O2O社區(qū)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái),在過去三年中嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定向三個(gè)社區(qū)的常住居民(約5萬人)提供線上和線下的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù),并且與綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院建立起了長期的高效雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制。隨著轄區(qū)內(nèi)人口老齡化進(jìn)程的加快和居民健康意識(shí)的提高,僅依靠社區(qū)醫(yī)院的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)難以滿足居民日益增長的個(gè)性化醫(yī)療需求,因此HYH平臺(tái)擬引入社會(huì)醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商提供附加服務(wù),附加服務(wù)可包括:特殊食品供應(yīng)(無糖食品等)、針灸按摩服務(wù)、康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)、一般醫(yī)療器械供應(yīng)與租借管理(輪椅、助聽器等)、便民服務(wù)(代煎中藥等)等。HYH平臺(tái)將對基礎(chǔ)醫(yī)療資源和附加醫(yī)療資源進(jìn)行優(yōu)化整合,為社區(qū)患者提供滿意的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)組合。

HYH平臺(tái)按照年齡、職業(yè)將轄區(qū)內(nèi)居民細(xì)分為多個(gè)類別,本算例中的患者群體以老年、退休患者為代表。老年、退休患者群體需要平臺(tái)為其提供基礎(chǔ)疾病的康復(fù)治療服務(wù),其就醫(yī)過程分為三個(gè)階段,分別是體檢、治療和康復(fù)階段。平臺(tái)經(jīng)過為期2個(gè)月的市場調(diào)研,最終確定了4家備選的醫(yī)療資源,其規(guī)模和能力、服務(wù)內(nèi)容和形式如表3所示。

表3 備選醫(yī)療資源服務(wù)類型、規(guī)模和能力

在不同的就診階段內(nèi),備選的4家醫(yī)療資源的患者感知信任評價(jià)等級(分級代表值為1,0.7,0.4,0.1)及其重要性、資源整合權(quán)重、協(xié)作收益參數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)參數(shù)等(經(jīng)過統(tǒng)一去量綱歸一化處理)如表4所示。

表4 備選醫(yī)療資源優(yōu)化參數(shù)

根據(jù)上述不同就診4家醫(yī)療資源的基本情況,本文使用MATLAB_R2019b進(jìn)行仿真模擬。由于O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)資源整合是一個(gè)多階段優(yōu)化問題,在不同就診階段,平臺(tái)對不同優(yōu)化目標(biāo)的重視程度是動(dòng)態(tài)變化的。從整體優(yōu)化模型的角度來看,平臺(tái)需要對各優(yōu)化目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)性的權(quán)衡,因此必須要將各優(yōu)化目標(biāo)權(quán)重的動(dòng)態(tài)變化納入考慮。在本算例中,平臺(tái)將根據(jù)就診的不同階段設(shè)定三個(gè)目標(biāo)函數(shù)的權(quán)重系數(shù):其中體檢階段各目標(biāo)權(quán)重系數(shù)為{0.3,0.4,0.3};治療階段各目標(biāo)權(quán)重系數(shù)為{0.4,0.2,0.4};康復(fù)階段各目標(biāo)權(quán)重系數(shù)為{0.5,0.2,0.3}。各階段算法收斂結(jié)果如圖4～圖6所示。

通過分析蟻群算法在不同階段的收斂結(jié)果可以看出:

(一)當(dāng)患者群體處于體檢階段時(shí),醫(yī)療資源S1～S4的整合權(quán)重都相等。O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)對患者滿意度和協(xié)作收益十分看重,因此平臺(tái)將會(huì)優(yōu)先選擇令社區(qū)患者滿意的同時(shí)具有較高協(xié)作收益的醫(yī)療資源。因此,醫(yī)療資源S1對螞蟻的吸引力更強(qiáng),將被選擇為患者提供體檢服務(wù),如圖4所示。

圖4 體檢階段蟻群算法收斂結(jié)果

(二)當(dāng)患者群體處于治療階段時(shí),由于上一階段醫(yī)療資源S1和S3沒有與患者群體充分地建立信任,因此在這一階段,醫(yī)療資源S1和S3的整合權(quán)重下降,而醫(yī)療資源S2和S4的整合權(quán)重相對較高。此時(shí),O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)一如既往的重視患者滿意度,但同時(shí)也開始注重合作風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避,因此平臺(tái)將會(huì)優(yōu)先選擇社區(qū)患者滿意的同時(shí)能規(guī)避協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療資源。因此,醫(yī)療資源S2對螞蟻的吸引力更強(qiáng),將被選擇為患者提供治療服務(wù),如圖5所示。

圖5 治療階段蟻群算法收斂結(jié)果

(三)當(dāng)患者群體處于康復(fù)階段時(shí),由于醫(yī)療資源S2和S4能一直為患者提供穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù),已經(jīng)與患者建立了較高等級的信任關(guān)系,因此二者的整合權(quán)重遠(yuǎn)高于其他資源。在這一階段,O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)對患者感知信任的重視程度更高,并且更加關(guān)注平臺(tái)協(xié)作收益。因此,平臺(tái)將會(huì)優(yōu)先選擇既能使患者滿意,又能較好的控制成本增幅的醫(yī)療資源,S2將被選擇為患者提供康復(fù)服務(wù),如圖6所示。

圖6 康復(fù)階段蟻群算法收斂結(jié)果

通過對各階段整合結(jié)果的分析和優(yōu)化效果的對比檢驗(yàn)可知,在選擇適當(dāng)?shù)馁Y源整合方案的基礎(chǔ)上,不同階段的社區(qū)患者滿意度、協(xié)作收益都實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化,協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)也有所下降。這說明本文中提出的模型及相應(yīng)的蟻群算法為相關(guān)機(jī)構(gòu)解決O2O社區(qū)醫(yī)療資源整合和內(nèi)部資源管理問題提供了一個(gè)高效的決策工具。

七、結(jié) 論

當(dāng)前,如何合理配置醫(yī)療資源,構(gòu)建分級診療體系已經(jīng)成為我國醫(yī)療改革的重點(diǎn)任務(wù)。為了從根本上解決“看病貴、看病難”的問題,基層醫(yī)療服務(wù)組織面臨提能增效的重任。目前,關(guān)于O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)資源優(yōu)化配置與合理利用的指導(dǎo)性研究尚未展開。在這一研究背景之下,本文基于一般性服務(wù)平臺(tái)資源整合的規(guī)律,結(jié)合O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)供需關(guān)系的特殊之處,提出了O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)多階段資源整合優(yōu)化的系統(tǒng)性思路和指導(dǎo)性方法。與傳統(tǒng)線下社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)的資源整合問題研究不同,本文首先從醫(yī)患間信任構(gòu)建入手,提出了O2O社區(qū)醫(yī)療平臺(tái)多階段資源整合的思路。其次,在充分挖掘患者需求的基礎(chǔ)上,從多個(gè)維度對社區(qū)患者的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)需求進(jìn)行刻畫和分析,基于供需匹配的視角構(gòu)建了基于患者多維滿意度的信任評價(jià)體系,并且兼顧社區(qū)患者、醫(yī)療資源和平臺(tái)運(yùn)營商的利益,構(gòu)建了資源整合優(yōu)化模型。□